优秀销售人员的基本素质和特征

1、优秀销售人员的基本素质和特征 销售是一项艰苦的工作，因此，不是任何人都适合做销售工作。做销售不易，做一个优秀的 销售人员更不容易。一个销售人员的优秀与否与个人性格紧密相关，而个人性格在很大程度 上受到其先天的秉性、生活环境、后天的教育等诸多因素的影响。 优秀的销售人员必须具备一定的基本素质，即自我认知、营销理念、法律意识、专业知识、 社会技能等。这些基本素质构成了优秀销售人员丰富的知识结构(如图所示)，从而指导着 他们不断地克服销售障碍，不断地取得进步，进而逐渐地从普通走向优秀，直至向卓越发展。 优秀销售人员的知识结构 优秀的销售人员首先对自己有一个清晰的认知，对自己的追求、期望与定位非常明确

2、， 也就 是说，优秀的销售人员对自己的职业生涯具有良好的规划。然后他会根据这个规划，去调 整、充实其知识结构，比如准备必须的营销知识、法律知识、销售的专业知识以及活跃于社 会生活中的人际关系、社会角色等社会技能。事实上，营 销理念与法律意识、专业知识以 及社会技能 等反过来又会不断地促使优秀销售人员对其自我认知的提高与调整，如此这般， 循环不断地推动着销售人员的成长。 具体地说，优秀的销售人员必须具备一定的工作胜任能力，才能完成其个人销售任务，刷新 公司的销售指标，进而实现公司的营销战略。销售人员的工作胜任能力，就是指销售人员 在完成某项销售任务时，所需要各种能力的最完备的结合，以使其创造性地

3、迅速完成销售任 务。一般地说，销售人员的工作胜任能力由三个方面组成： 首先是知识(Knowledge )。知识是头脑中的经验系统，它是以思想内容的形式为人们所掌 握，知识是个人能力形成的理论基础。销售人员需要的知识，既包括宽泛的营销理念、法 律知识以及社会交往中的人际关系、社会角色等；也包括销售业务所涉及的专业知识、专业 理论等。 其次是专业技能(Skill )。专业技能是操作技术，是对具体动作的理解，它以行动方法的形 式为人们所掌握，专业技能是个人能力形成的实践基础。销售人员需要的专业技能，既包 括对销售业务中涉及的对机械、 设备等的演示、操作技能，也包括处理销售业务中涉及的错 综复杂的人际

4、关系等社会技能。 第三个方面是 社会角色(Social Role )。所谓角色，是指人们在所处的特定的组织与社会中 的地位。而社会角色，则是指一个人投射给其他人的形象或印象，社会角色取决于个人的价 值观、个 性特征与行为动机等。销售人员的社会角色是一个复杂多变的综合体：在公司， 他需要扮演一个销售业务人员，配合生产部门、研发部门、售后服务部门等各部门人员的 工作，他需要处理好上下级关系、同事关系、领导与被领导关系等；在客户那里，他需要扮 演一个指导客户购买的助手，以帮助客户作出购买决策，他需要处理好公司与个人、公司 与客户、个人与客户等方面的关系； 在家庭，他需要扮演一个家庭成员的角色，儿子、

5、女儿; 丈夫、妻子；父亲、母亲等，他需要处理好亲情、友情与爱情等方方面面的关系。 进一步说，自我形象是由人们对其自身所持有的认识或态度组成，是个人对自己的性格和能 力的自我知觉。个性特征则是人们身上经常地、稳定地表现出来的心理特征的总和，包括 人的气质、性格等。行为动机是导致人们去做他们想做的事情的一个过程，行为动机是在销 售人员希望其需要得到满足时被激发产生的。总而言之，优秀的销售人员需要不断地发现 自我的内在需求，需要不断地自我激励与自我超越。 优秀销售人员的特征 成功的销售，关键在于对人的理解。美国著名销售专家曾说，销售的98%是对人的理解， 2%是对产品知识的掌握。”除了对人的理解之外

6、，优秀的销售人员还需要掌握一些销售技巧。 概括地说，优秀的销售人员表现出如下一些特征： 首先，具备正确的、先进的现代营销理念。 作为优秀的销售人员， 他需要清晰地了解现代营销的发展方向。 具体地说，营销理念的形成 与发展，经历了从以公司为中心的生产理念、 产品理念与推销理念，现阶段正沿着以客户为 中心的营销理念、关系营销理念、社会营销理念方向发展。 生产理念的特点是供不应求，被动接受；公司以生产为中心， 不断改进生产过程， 提高生产 效率。产品理念的特点是注重品质，忽视需求，克服营销近视症”，公 司以产品品质为中 心，向市场提供自己能够生产的产品。推销理念的特点是以销定产，开拓市场，扩大销售。

7、 公司的任务是不遗余力地将已经生产出来的产品推销给客户。上述三个阶段的营销思路都 没有对客户引起足够的重视。 因此，在现代营销趋势下来看， 都存在着或多或少这样那样的 不足。 以客户为中心的现代营销理念，特点是强调以销定产，注重需求，营销焦点从先前的 生产 转移到 市场”。公司的任务是强调从客户的需求出发，进行营销活动，从而以适当的产品 或服务来满足客户的需要与欲望。关系营销理念，强调在产品或服务的整个生命期间，销售 应该集中在买卖双方之间的关系上。进一步发展的 社会营销理念，其特点是强调满足需求， 兼顾社会大众。公司的任务是必须在企业利润、客户需要与欲望和社会福利三方面进行权衡， 走可持续发

8、展的道路。 在当前 营销趋势下，社会营销理念的一大特点表现为强调社会环保， 凸显企业的社会责任感。 其次，具备正确的道德规范与相应的法律知识。 对销售人员来说，不道德的销售行为或许在一次交易中会侥幸得逞，但要建立与发展真正的 合作伙伴关系需要百分百的诚实和真挚。通常情况下，人们将道德定义为判定正确和错误 行为的标准，因此，被社会大多数人认同的行为标准就是道德规范。这些规范，一部分可以 用法律来约束，违反规范就要受到法律的惩罚；另一部分，不属于法律约束的范畴，仍然 只能用道德的力量去限制。 具体到销售人员的销售行为来说，在销售过程中产品介绍不当或违反有关承诺、保证以及商 业诽谤(Business

9、 Defamation)等都被认为是不道德的销售行为。这些不道德的销售行为， 严重的可能惹上麻烦，比如受到法律的制裁等。 商业诽谤包括以下几种形式：最简单的是口头中伤，这种行为是指口头向第三者(如客户) 进行有关竞争者的不公正或不符合事实的陈述，即对竞争者的商誉或个人名誉的伤害。其 次是书面诽谤，是指在与客户的书面文字交流中出现的不公正或不符合事实的陈述，包括给 客户的信件、销售文字资料、广告或公司手册等。还有就是产品贬损，是指对竞争者的产 品或服务进行不切实际或欺骗性的比较和歪曲性的评论。最后一种是不公平竞争，是指销售 人员在进行产品介绍时对产品的性能或质量作出的不符合事实的表述。 因此，销

10、售人员要赢得大众的敬重，就必须按照大众所能接纳的道德标准来处事。努力处理 好与竞争者、与公司、与客户等多方面的关系。 通常情况下，销售人员在拜访客户时，都会遇到客户问及有关竞争者的问题。这时，销售人 员极有可能会贬低竞争者，这样的话使自己可能面临很大的信用风险。若客户已经决定购 买竞争者的产品，对竞争者进行贬损， 必然会引起客户反感。 这种短期行为更不利于与客户 建立长期的关系。要维护在客户面前的信誉，销售人员必须坦诚和诚实，销售人员可以客 观描述其产品与竞争者产品的关系，让客户自己作出选择与决定。此外，销售人员在处理与 其公司的关系时，也会遇到很多道德难题。 在客户关系方面，不道德的行为会产

11、生负面后果；相反地，讲究道德与职业规范的销售人员 会深得客户欢迎。因此，若欲与客户建立持久的合作伙伴关系，销售人员需要诚实笃信。 销售人员应该不断努力， 在销售过程中创造一种讲究道德规范与遵纪守法的销售氛围，更好 地围绕客户与公司的目标提供服务。 再次，注意在销售中情感的导入。 人们常说功夫在诗外”，销售的功夫也在销售的产品之外，销售人员要注意销售以外的事情， 也就是那些被称之为人之常情的事情。销售人员应该帮助客户满足某种愿望；客户只有明白 产品会给自己带来某种好处才会作出购买决定。 第四，掌握销售业务所必须的知识 。 对优秀的销售人员来说， 售前掌握必需的业务知识是非常必要的。销售需要勇气，

12、但绝不能 理解为盲目行动。成功的销售基础是对客户的理解，因而事先需要进行调查和了解情况， 掌握必要的知识。销售过程是对客户的说服与指导过程，只有掌握了必要的知识，才能进行 有针对性的说服与指导。 第五，善于把握销售中的一切机会 。 机会不是突然降临的，不是现成的收获，而是不断追求的酬劳，是艰辛劳动的成果。机会属 于有准备的头脑。销售过程中的机会包括动机的准备、观念的准备和才能的准备。销售的 成功是在一定的概率中实现的。 优秀的销售人员总是把注意力放在排除故障上，因为障碍的 另一面就是需求。这种需求是一种潜在需求，将潜在需求转化为现实需求，销售所创造的 完全是一种新格局。正因为如此，优秀的销售人

13、员总是把拒绝看成是销售的开始。 第六，具备试一试”的勇气。 虽然事先了解、掌握销售业务所必须的知识是必要的，但如果总想有了十分的把握再行动， 那就失去了探索的勇气。具备试一试”的胆略和勇气，不断地克服销售恐惧顽症，是销售 人员应该具备的素质。优秀的销售人员从不言失败，只是将每一次销售都视为一种尝试，而 且视为逐渐接近成功的尝试。 最后，优秀的销售人员，还必须具备旺盛的学习的热情。 在当前的信息社会， 科技在日新月异的发展， 销售业务，包括销售内容、销售形式等都会随 着科技的发展而不断地推陈出新。因此，优秀的销售人员需要保持旺盛的学习热情，努力 学习不断更新的业务知识，掌握更为先进的销售方法与技

14、巧。只有这样，才能不断地自我提 高，不断地创造一个又一个的销售契机，从而逐步成长为 一个优秀的销售人员。 具备正确的、先进的现代营销理念。 * 具备正确的道德规范与相应的法律知识。 注意在销售中情感的导入。 * 掌握销售业务所必须的知识 。 善于把握销售中的一切机会。 具备试一试”的勇气。 知识 社会角色 专业技能 情绪，贯穿于我们的生活之中。由于生理的不同，与男性相比，女性情感活动更强烈，也更容易情绪化。 如果说父亲在家庭中扮演的是掌舵者、领导人的角色，那么母亲则是一个家庭的调节阀、供氧机。 虽然家庭的重担由父母双方共同承担，但与父亲相比，母亲承担更多。在工作与家庭双重压力下不少母亲感到力不

15、从心，情绪也变得更加不稳定。 但母亲的情绪决定着一个家庭的温度，决定着一个家庭的和谐程度。首先从家庭生活中来看，女性温柔、细腻的特质可以在家庭生活中营造出一种暖意融融的气氛，在这种气氛下，再大 的矛盾与困难都能克服。 如果说父亲是一把披荆斩棘的利剑，母亲则是一张情意绵绵的丝网，她用爱将家庭与外面漆黑冰冷的世界剥离开来。女性相较于男性而言，更善于表达内心情感，更懂得利用语言与情绪 的力量，母亲的笑脸、暖言能给每个家庭成员力量。 每个孩子都是一块白纸，你想让他变成什么样子他就是什么样子，在孩子的成长过程中，母亲的影响是不可能替代的。 母亲是孩子情感依赖的主要角色，如果母亲在与孩子的接触中，不能控制自己的情绪，那么孩子长大之后很可能会情绪调节失衡。 有本书中说：对大多数的成年人而言，即使一生只跟母亲发生过一次问题，心中就会存在一个说话、行为和反应跟童年时期一模一样的母亲复本” 母亲情