04-18-lxf-售后服务程序文件

1、04-18-lxf-售后服务程序文件月艮务 程序1.目的向用户提供合理和适当的服务，并对服 务过程实施有效控制，以确保服务满足客户的要求。2. 范围本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。注：1.用户：指直接使用本公司产品的单位。2.三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产 品所实施的包修.包换.包退。（对于车辆的三包划分为底盘部分 和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由 本公司提供三包服务。对于保安器材提供全面三包。）用户申请 三包时应同时具备以下条件：a.出示有效的三包凭证；b. 产品在公司规定的三包期限.范围（或车辆在规定行驶里程 之内）；c. 故障经鉴定确属

2、制造原因引起；3.备品.配件：指本公司产 品制造和改装部分所需另.部件（包括自制件.外协件和外购件）3. 职责3.1售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门， 主要负责：a.本公司市场服务工作调研.评价，制定.修订服务管 理文件及服务政策；b. 服务工作规划.服务资源配置和各地特约维修网点的建立；c. 制定并下达服务工作计划；d. 对服务过程实施监督.指导.控制.考核；e. 培训服务工作人员;f. 处理市场重大产品质量问题和用户投诉。3.2技术部负责提供指导产品使用和维修的文件。3.3生产部负责组织服务过程屮备品.配件的采购.供应。4. 程序4.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保 证

3、其功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在服务屮应：a.配 置满足服务要求的资源；b. 为用户实施规定的服务；c. 对服务质量实施验证；d. 及时反馈.分析.处理市场信息，促进产品质量和服务质量 的改进和提高。4.2服务资源的配置4.2.1服务网点的配置4. 2.1.1售后服 务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务 站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。4. 2.1.2依据服务手册屮“服务提供范围”的规定进行 服务站的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件 和能力，以满足用户需求。4. 2.1.3依据服务手册屮“服务提供范围”的规定对服 务站进行日常管理，并通过服务验

4、证.监督.检查等方式，使各服 务站能够持久地提供优质的服务。4. 2. 2服务人员的配备4. 2. 2. 1根据公司产品的特点和销售 区域的扩大，公司应不断补充或更新各类服务管理人员技术人员 和业务人员，充实服务工作队伍。4. 2. 2. 2售后服务部按照人员培训管理程序组织对各类服 务人员分类进行技能和服务手册屮相应内容的培训，使服务 人员：&熟悉产品的技术状态.服务要求；b. 具备产品维修服务技能；c. 能够及时处理用户反应的问题；d. 熟练地排除各类故障，确保服务质量。4. 2.3技术文件的提供4. 2. 3. 1文件种类为满足用户使用和 维修的需要，凡投放市场的产品应附带：比产品的使用

5、说明书；b. 产品的保修手册；c. 产品合格证；d. 必要的补充文件。4. 2. 3. 2文件的发放由营销部负责：乩产品的使用说明书. 服务卡随产品由营销部发给用户，供用户维修保养使用；b. 产品的维修手册.零件目录供服务工作人员和服务站使用；c. 补充文件按其内容的类别及要求发放。4.2.4备品.备件的投放负责采购的部门应按照营销部提出 的“备品.备件和配件月计划”和/或“备品.备件和配件临时计 划”供应备品备件.配件，以满足三包服务和用户选购的要求。4.3服务的实施 售后服务部和技术部根据用户的需求，向用 户提供五项服务。即：比三包服务；b. 备品.备件服务；c. 技术服务；d. 电讯.信

6、函咨询服务；e. 培训服务。4.3.1售后服务部对用户来电.来函应做好登记，并按服务 手册屮“服务提供范围”的规定进行函电的处理，对用户的各 种来访都应热情接待，满足用户合理和适当的要求。4.3.2为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户解决技术 问题，营销部应按照服务手册屮“服务提供范围”的规定有 计划地开展以下方式的服务活动：a.召开区域性用户座谈会；b.巡回服务c.用户回访。；4.3.3在服务过程中发现的各种产品质量问题，应按质量 信息管理程序的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和处 理，并做好记录。4.3.4当公司售出的产品在规定的时间期限和/或行驶里程内 岀现问题时，应按照服务手册屮

7、“服务提供范围”的规定为 用户提供“三包”服务，使产品的性能和技术状态得以保持。对 质量问题责任的界定应按照服务手册屮“市场质量事故处理 办法”的规定判定。4.3.6在本公司三包范围外的或因用户使用不当造成的故 障，根据用户需要由各服务站提供优惠的有偿服务。4.3.7用户投诉的处理因产品或服务质量而引起用户向本 公司新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按以下方式处 理：a.公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应立即报告售 后服务部；b. 售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且 处理结果予以记录存档保存；c. 售后服务部查清用户投诉的原因，按照质量信息管理程 序的规定填写“质量

8、信息报表”报公司质量管理部并纳入对责 任者的考核。4.4服务质量的验证4.4.1三包服务实施效果的验证由 售后服务部定期对以下几方面进行检查，验证服务实施效果：a. 本公司服务人员在实施三包服务后，应填写“维修记录”，作为 服务质量最基本的验证凭证“维修记录”必须经用户指定人签 字；b. 特约维修的服务人员在实施三包服务后，应填写“产品三 包赔偿技术鉴定单”，作为服务质量最基本的验证凭证，“产品 三包赔偿技术鉴定单”必须经用户和服务站点指定人签字；c. 重大问题处理后，应与用户共同签定书面协议，明确责 任，并对处理结果予以认可，必要时应有第三方见证人的签字。4.4.2验证内容包括故障现象.原因

9、分析.处理方法等。4.4.3用户满意度调查公司营销部每年1 1月以信函或电 话或调查表的方式向用户进行定期的满意度调查，调查用户结果 应形成书面报告。具体按照顾客满意度测量规范执行。4.4.4三包服务质量调查公司质量管理部按照产品三包 服务质量监督管理办法进行三包服务质量调查，作为公司对营 销部服务质量的重要考核依据，调查结果应予保存。4.5特约服务站服务质量的考核具体考核按照服务手 册屮“服务提供规范”的规定执行，考评结果进行通报。4.6市场信息的管理4.6.1市场信息的收集服务信息主要来 源于：a.产品维修服务屮收集到的信息；b.市场调查屮收集到的用户意见或建议；4.6.2市场信息的 反馈

10、和服务质量改进4. 6. 2. 1售后服务部设专人对上述信息进行 分类.汇总.统计.分析，并按照质量信息管理程序的规定及时 进行信息的反馈。4. 6. 2. 2售后服务部将不定期地向质量管理部提供改进建议， 质量管理部将项目完成情况定期通知营销部，由营销部对改进后 地实物状态进行跟踪验证。4. 6. 2. 3服务工作质量改进由售后服务部提出后纳入服务工作 计划并组织实施。4.6.3市场信息的存档营销部设专人负责市场信息的存档工 作，具体按质量记录控制程序的规定执行。5 .相关文件FDJ02. 1401A人员培训管理程序 FDJ03. 04-002A服务手册6 .记录维修记录表运钞车赔偿技术 鉴定单质量信息报表7.附录 附录A （车辆）维修记录表 附录B 运钞车赔偿技术鉴定单附录：A北京四维约翰逊保安器材有限公 司车辆维修记录表年 月 日编号：客户单位牌照号 客户地址邮编 客户联系人里程表显示里程公里联系电话产 品名称 产品型号 产品系列号 故障现象 故障原因 处理结果 客 户意见客户代表更换部件序号配件名称数量单价金额 1234合计修理范围保修非保修是否是首次故障是口 否口产品出厂日期故障报告时间维 修 地点维修终结时间 维修人员维修工时附录产品三包索