银行优质服务礼仪培训课程方案

1、银行优质服务礼仪培训 银行优质服务礼仪培训内容银行优质服务礼仪培训内容 银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台 人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处 世等方面礼节和仪式上的提深。 银行优质服务礼仪培训重要性银行优质服务礼仪培训重要性 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业 既是挑战也是机遇。 中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合 国际的经营模式，缩小同外资银行的差距培训是提 升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从 业人员在规范的服务基础上， 可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟 通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市 场竞争力。 银行的产品是

2、很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务 是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目 的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完 善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变， 绩效的提高，问题的解决。 银行优质服务礼仪培训银行优质服务礼仪培训培训目的：培训目的： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识 。 银行优质服务礼仪培训大纲银行优质服务礼

3、仪培训大纲： 第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？ 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。 6 为什么学礼仪为什么学礼仪? ? 对个体: 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 衡量

4、个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织: 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 7 塑造专业形象塑造专业形象 第一印象: 可以先声夺人可以先声夺人 造就心理优势造就心理优势 “首因效应首因效应” 人与人见面的最初印象取决于: 最初的最初的7 7秒秒-2-2分钟分钟 32%32%的口语的口语 68%68%的态势语的态势语 8 仪表、仪容仪表、仪容 仪容： 即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。 仪表： 指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。 仪容、仪表仪容、仪表 n整体要求：干净、整洁、淡妆 n头发：洁净

5、、整齐，无头屑，不做 奇异发型。男性不留长发，女性不 留披肩发，也不用华丽头饰 n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血， 不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不 戴墨镜或有色眼镜。 n耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 n鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 n胡子：刮干净或修整齐，不留 长胡子，不留八字胡或其他怪 状胡子。 n嘴：牙齿整齐洁白，口中无异 味， 会客时不嚼口香糖等食 物。女性不用深色或艳丽口红 n脸：洁净，无明显粉刺。女性 施粉适度，不留痕迹。 n手：洁净。指甲整齐，不留长 指甲。不涂指甲油， 不戴结 婚戒指以外的戒指。 10 服饰礼仪服饰礼仪 基本要求基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范选择正

6、装：正式、角色、实用、规范 制作精良制作精良 外观整洁外观整洁 讲究文明讲究文明 11 服饰礼仪服饰礼仪 穿着得当穿着得当 忌过分裸露忌过分裸露 胸部胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四时不准外露的四大禁区大禁区 特别特别正式的场合，脚趾与脚跟同样正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露不得裸露 忌忌过分过分透薄透薄 忌过分瘦小忌过分瘦小 忌忌过分艳丽过分艳丽 饰品适宜饰品适宜 12 服饰服饰礼仪礼仪 男士男士基本要求基本要求 不不求华丽、鲜艳；求华丽、鲜艳；“三色三色”原则原则、“三一定律三一定律” 着着西装八忌：西装八忌： 西裤过短西裤过短 衬

7、衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋 13 服饰服饰礼仪礼仪 男士 西服西服的选择的选择和穿着和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配 鞋子鞋子：光亮、有形、保养 袜子袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 14 服饰服饰礼仪礼仪 男士男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文

8、包 15 服饰服饰礼仪礼仪 女士女士 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、 戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：皮包：以肩背式方形包为佳 16 服饰服饰礼仪礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 17 服饰服饰礼仪礼仪 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、

9、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼 顾举止 裤子与裙长以适中为原则 18 服饰服饰礼仪礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包 19 服饰服饰礼仪礼仪 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应 20 仪仪 态态 仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人 的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的 各种动作。 21 站站-站如松站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开， 两

10、脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后。 22 站站-站如松站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两脚成“v”字 型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张 开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 23 仪仪 态态 不良站姿不良站姿 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不当脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘 支起、手托下巴、手持私人物品）支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动 24 坐坐-坐如钟坐如钟 男士基本坐姿： 上体

11、挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚 尖朝向地面。 25 坐坐 姿姿 26 蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着 地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？ 27 拾东西拾东西 28 上上 车车 下下 车车 29 行行-行如风行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，

12、前后自 然摆动， 行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟。 30 个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。 31 个人举止的各种禁忌个人举止的各种禁忌 对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各 种

13、公共场所的活动，以免将病毒传染 给他人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。 32 商务会见礼仪商务会见礼仪 见面程序见面程序 问候问候 介绍介绍 握手握手 引导引导 交换名片交换名片 33 视视 线线 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对 方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让 顾客感到你非礼和心不在焉 视视 距距 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐一个半手

14、臂长（一站一坐） 34 建立职业习惯问候 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 35 介介 绍绍 介绍自己介绍自己推介自己推介自己 介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍 人人 36 介绍他人的次序介绍他人的次序 首先把：首

15、先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事； n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。 37 其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：x小姐，请允许我向您 介绍xxx总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人

16、特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 38 握握 手手 握手时的姿态 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬） 39 握手的伸手次序握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、 晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 40 注意事项注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时

17、握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净 时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高 者用点头致意代替握手 ） 41 交换名片交换名片 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对 方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名 片，如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔 细看一遍，不懂之处请教。 42 交换名片交换名片 如果是坐着，

18、尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 43 交换名片交换名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 44 名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前

19、检查和确认名片夹内是否有足够的名片 45 如何递交名片？如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的 右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递 交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名 片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左 手接名片。 如何接拿名片？如何接拿名片？ 46 外行的表现外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 47 引引 导导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致； 拐弯、楼梯使用手势，

20、并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。 48 会客室的入座会客室的入座 a 为上座，其次 b、c、d。 图 1 图 2 d 座 b 座 c 座 a 座 门 a 座 c 座 b 座 d 座 门 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 49 搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪 电梯无人时电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进入电的按钮，请客人进入电 梯梯 到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下 电梯有人时电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先 礼貌

21、问好礼貌问好 电梯人多时电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯 50 搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以 内为尊）内为尊） 面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立 等待即将到达着等待即将到达着 “沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人 去按按钮（操作

22、按钮处一般为下级或晚辈）去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟绝不吸烟 进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处 51 如何共乘电梯？如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几 楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出 电梯，在前面引导方向。 52 会议礼仪会议礼仪 会议的组织会议的组织 1

23、.1.明确会议的目的明确会议的目的 2.2.会议的长度、频率会议的长度、频率 3.3.会议的规模会议的规模 4.4.出席人员出席人员 5.5.开会地点开会地点 6.6.会议所需设施、设备会议所需设施、设备 7.7.会议的跟踪会议的跟踪 开会时礼仪开会时礼仪 1.1.守时守时 2.2.着正装着正装 3.3.与会发言时应先举手与会发言时应先举手 示意示意 4.4.注意倾听注意倾听 5.5.必要时做笔记必要时做笔记 6.6.不早退不早退 53 办公室礼仪接待、来访 不可不可“冷板凳冷板凳” 习惯倾听习惯倾听 不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺 避免电话干扰避免电话干扰 应付尴尬应付尴尬 不拖延办事不拖

24、延办事 婉拒婉拒 准时赴约准时赴约 主动通报主动通报 等待约见等待约见 注意见面礼节注意见面礼节 有效谈话有效谈话 察言观色察言观色 接待接待来访来访 54 办公室礼仪汇报工作、听取汇报 守时守时，不可失约，不可失约 敲门，同意后方入敲门，同意后方入 注意仪表、姿态注意仪表、姿态 内容实事求是内容实事求是 吐字清晰吐字清晰 语调、声音恰当语调、声音恰当 上级示意后方上级示意后方可告辞可告辞 守时守时 招呼落座招呼落座 善于倾听善于倾听 先思而后言先思而后言 不随意打断不随意打断 告辞时应送告辞时应送 汇报工作汇报工作 听取汇报听取汇报 55 餐桌礼仪餐桌礼仪 弄清楚自己的位置，然后正确入座。

25、入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。 坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或 两胳膊架在桌上。 在没有正式开席前，也不要吃东西。 当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。 56 电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线 角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通成功电话沟通 做好通话准备做好通话准备 检查通话表现检查通话表现 讲究通话内容讲究通话内容 做好电话记录做好电话记录 他可以听出你的表情、心态、情绪 57 第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部

26、门/单位一样重 要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，部门，我 能帮您的忙吗？” 第一印象第一印象 58 面部表情面部表情 面带微笑，会 让人感觉到你的声 音自然，轻快悦耳， 相反就有一种凝重 的感觉。 59 坐立姿势坐立姿势 面带笑容的同时， 要保持姿势端正，声音 也就清晰明朗，不然就 会有一种不认真、漫不 经心的感觉 60 语气声量语气声量 声量最好较普通聊天稍大，但也不 能太大，以免让对方觉得刺耳，只 要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温 和的口气说话，否则别人就会认为 我们不耐烦，不愿意热心服务。 61 注意时间注意时间 尽量在最短的时间

27、内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有 其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久 等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失 去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事 要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解 决，分钟后再拨给您。” 62 讲究效率讲究效率 不管打电话或听电话，不管打电话或听电话， 要牢记要牢记“5w1h”的技巧：的技巧： when：什么时候：什么时候 who：对象是谁：对象是谁 where：什么地点：什么地点 what：什么事：什么事 why：为什么：为什么 h

28、ow：如何进行：如何进行 最好左手拿听筒，右手执笔做好最好左手拿听筒，右手执笔做好 记录准备记录准备 63 热心对待热心对待 即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答 如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打 错了，我们是部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。 如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了” 无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部 门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电 话。 64 当你接听电话时，当你接听电话时， 你就代表着你的公司你就代表着你的公司 65 接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象 礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出 微笑。 66 接听电话的不良习惯接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句， 如“不，他不在。” “我不知道” 突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话 67 对方要找的人不是你对方要找的人不是你 转电话： 务必告知对方 “请稍等，我帮您转到” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误 68 挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪 把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” 69 电话常用语电话