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文档简介

1、酒店前厅员工考核试题部门:姓名:成绩：一、填空题（每空1分，共25分）1、前台是酒店以、和的综合性服务机构，是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。2、服务员要做到“三轻”是指： 、。3、 酒店共有房间间，对外间，房间类型有种，其中禾廿为麻将房，房型是 。4、 接听电话时应在铃响声以内拿起听筒，先，然后，并。4、 房务中心电话，销售咅B电话，预定热线，餐厅电话，办公室电话。5、 国内宾客住宿时，使用的有效证件包括 、和二、选择题（每题2分，共20分）1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪种做法是不正确的？A、不能告诉访客有关住客的资料B 、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂

2、吧中等候D、将访客带到客人房中2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ 的需求。A、尊重B、安全C、公平D、安静3、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般米取（）的房间报价方式。A.从高到低B.从低到高C.从头到尾D.都可以4、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。A、侧让一旁B、主动问候并侧让一旁 C、直接走过去D、注释对方6、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是 （）.A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前

3、来时应（）.A、不予理睬B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉C、让客人等候D、立即挂断电话8如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（）。A、计入客人账单B、加倍计入客人账单C、向客人索赔D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（）A.销售客房 B.控制房态C.建立客史档案D.整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（）A.服务特色B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平三、论述题（每题8分，共40分）1、前台员工如何处理客人投诉？2、一位客人在早上 & 00时结了账，打算中午12:00时离店，要求 保留钥匙，怎么办？3、试述团队入住的操作流程?4、电话接听的规范有哪些?5、前台工作职责?四、案例分析（共15分）1、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而

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