咨询师当面咨询的技巧

1、 当面咨询技巧 之葵花宝典 心态篇： 1，“妹妹你大胆的向前走” 。 克服胆怯、羞涩和不好意思等不利的心理因素。在咨询中，咨询师的自信是至关重要的，从面试、甄选咨询师时，就要观察他（她）的自信心怎么样？不管是计算机专业的咨询者还是非计算机专业的 咨询者，在我们面前都是“纸老虎” ，因为我们对自己的产品最了解，最熟悉，最有信心。我们要把所有的咨询者都当成是无知的“民工” ，“迷途的羔羊”，需要我们去指点迷津，指明他们前进的方向。要大胆的招生，不要有不必要的压力。记住，招生是你的工作。 2，与其让他乱化钱，不如让他投资自己 我们不是在销售消费品，而是在销售教育产品，我们可以通过 教育来改变生活。既

2、然是投资就肯定会有回报，通过学习到技能，我 们可以获得 更多的就业机会，更好的发展前景，更高的事业平台。学 习总是有价值的，与其把钱花在其它莫名其妙的地方， 不如用来学习， 学到知识和本领是属于自己的，谁也拿不走。 有了一技之长就可以受 用终身。不仅是金钱上的回报，还有更广阔的发展空间；也许，受先 天条件和后天因素的影响， 有些人可能没有从事相关方面的工作，但 是，学习到了相关的知识也是有收获的，就像每个人都要读书一样， 读的特别好的人只占30。所以，咨询师必须与咨询者沟通投资的 观念。 3，战略上藐视，战术上重视 作为职业教育，我们的生源是有着特定需求的目标群体，所以，需要我们沟通观念，甚至

3、还要挖掘潜在的需求。我们不是北大、清华的招生，“皇帝的女儿不愁嫁” ，在市场经济下，酒香也怕巷子深，所以我们要有充分的心理准备，招生是有难度的。一方面，我们要有自信，对我们的课程有信心， 对我们的教学质量有信心，对我们的中心的发展有信心； 另一方面，我们也要认识到招生并不是一件十分容易的事，它还是有一定的难度的，所以要在战术上重视起来。咨询师要勇于接受挑战，抱着热情、积极的心态和娴熟的技巧去工作，完成招生任务。 咨询师应该具备的能力： 1 、沟通能力 2 、行业背景 3 、专业知识 4 、心理分析 5 、销售关单 6 、自我提升 7 、对客户的分析 流程篇 当面咨询标准流程： 1 、咨询助理流

4、程：（1 ）学员进门 （2 ）咨询助理起身并微笑请学员就坐（3 ）送上资料 （4 ）请学员填写咨询学员登记表（5 ）将表格送入咨询室 （6 ）请学员进入咨询室（7 ）向学员介绍咨询师（8）送水 2 、咨询师流程： （ 1 ）调整情绪 （ 2 ）找出相应的电话咨询总结表 （ 3 ）与学员进行初步寒暄 （ 4 ）倾听学员心声 （ 5 ）为学员勾勒学习计划和职业规划（图示法） （ 6 ）结束咨询时视情况而递上名片 流程详解： 咨询助理接待： 起立，微笑，问好。 “您是来咨询的吗？” ； “请坐”；“先看看资料吧”然后拿一张咨询学员登记表和笔：“请先填一下表” /“您先填一下表” 当咨询者填表时， 要

5、注意观察是否填好了或是不愿意填， 如果是不愿意填，要简单的询问原因，耐心的请他填写，告诉他：填表是为了让咨询师更好的为您咨询。 观察到填好后，要主动过来，拿起表，看看是否有漏填的；然后，称呼一下：“王先生，请稍等一下” 咨询助理拿着表格进入咨询室，将表格交给咨询师，等咨询师示意，然后邀请咨询者进来： “王先生，您这边请” 引见给咨询师。介绍时，先介绍咨询师： “这是张老师”，然后“这是王先生”；待落座后，倒上水，退出，轻关门。 咨询师 咨询师拿到表格，迅速浏览，如果是打过电话的，就要马上找到电话 咨询总结表，回忆电话咨询的问题。马上考虑该如何咨询 ? 调整好自己的情绪，兴奋起来。好的情绪是成功

6、的一半。情绪可以感染人。当咨询助理带咨询者进入时，要起立、微笑问好， （留下良好的第一 印象非常重要）。 要给予咨询助理必要的示意，例如，当咨询助理倒水时，或退出时，点头示意，以示礼貌和尊重。 让座。这时候，客户往往不说话，咨询师要先看资料，表示尊重，看出明堂，看仔细认真。 看住址或工作地点：报名的可能性有多大。 受教育程度：大专生报名的概率很高，本科生难度较大。 计算机基础：凡是填“一般” “还可以”等字眼的，大都可以划分为 “零基础”。 较喜欢的工作： 此项非常重要， 是做职业规划和结合课程的依据和切入点。 （建议先不要递名片。） 重复一下内容： 姓名、住址、专业、毕业几年了？从事哪方面的

7、工作。 自然的寒暄，切入到主题；或者点到咨询者的盲区。 倾听：引导性的提问；注意听，从而判断需求点。分析判断 -Why, 为什么要来学？ What？学了以后能做什么工作？ HOW ，应该怎么学？ 沟通：就业的困惑，事业的艰辛，产生共鸣。表示理解。 交流：未来发展方向；职业规划。举例说明。 讨论：时间安排，课程内容和自身的结合；钱的问题。 关单：看出他很感兴趣，就应该直接请他去前台缴费。时机不成熟，不要着急关单。 如果咨询者表示要回去考虑，表示理解，但是还是要带他参观环境，介绍定座的流程。然后回来再谈谈。或是请校长来谈谈。 最后，即使没有成功，也不能流露出不快，还是要更热情和真诚的送客，但是别忘

8、了留下下次上门或打电话的时间。 实战问答： 考试能通过吗？ 答：你不要考虑这个问题， 要考虑的是能不能学好一门技能，不是为了考试而考试。 考试本身不成问题， 当然如果你不认真学习肯定是通不过的。 就目前来看，每个班之间的情况不一样，有的班通过率能达到，有的只有 70 8，这主要还是看学生跟老师的配合程度，一般说来通过率平均达到， 所以只要你认真努力的学习， 考试通过应该是没有问题的。 关于老师的问题？ 答：第一，原则上对老师的挑选比较严格，除了是计算机专业本科或研究生以上学历以外， 特别是要有丰富的项目开发经验， 至少年。经过总部的严格培训，通过教学资格和教学方法认证后才能上岗。 第二，更重要

9、的是实践经验和实际知识的运用能力。 第三，教学是我们这个课程的生命线，是最受重视的环节，总体来讲我们的老师都是很不错的。 当然众口难调， 可能有的学生会对有 些老师的风格不是很适应， 但这也是个别情况， 作为我们中心来讲关键是不断提高教学水平和管理水平。 有没有就业推荐？ 答：第一，实际上我们职业教育也是希望你们能到企业中工作，原则上是不推荐的。 因为我们要解决的不是就业问题， 更重要的是职业发展问题。 第二，中心当然希望能给你提供就业机会，关键是要考虑就业方向的问题而不是考虑能不能就业，其实有很多企业希望我们提供人才。 第三，针对不同学生的具体情况，中心也会考虑提供推荐就业的增值服务，就业率

10、也挺高的，我相信你一定能找到更好的机会。 软件人才与网络人才的比较？ 答：软件人才和网络人才都属于范畴，但是会有不一样的发展， 对于需要学习的人来说都是有好处的， 关键是发展方向的问题， 要根据个人兴趣自己选择。 但是我觉得你更适合向网络方面发展， 所以我建议你学习网络。 证书的价值？ 答：是北大青鸟和印度联合认证的网络工程 师，是国际认证。其实证书不是你要考虑的问题， 重要的是学到技术。 所谓国际认证就是受到很多国家的普遍认可， 而且也受到了中国政府的认可并切做成了劳动和社会保障部的职业资格认证， 最主要的是因为课程非常实用。 如何关单？ 答：这也关系到何时报名的问题， 学习错后一个月可能机

11、会错后年，也就是提前一个月报名和错后一个月报名的利害关系， 让对方感觉到越早学习越好。 如何报班？ 答：，我们有脱产班、晚班或周末班，先询问对方的时间安排，让他自己决定，如果不能明确什么时间合适，就提出合理建议，如果对方还是不能确定， 那么让他选择一个最能保证的时间， 大概有可以保证就可以了。 学多长时间？ 答：时间按学时来计算，根据每个人的具体情况来具体分析。 1、与同行业相比，为何相应的课时数较少？ 答：首先，北大青鸟网络工程师课程培训是职业化培训。我们的培训 目标是使学员学完我们的课程后，能够完全适应企业的要求。所以， 我们的课程体系的开发和课时数的设置都是经过大量企业的调研，根 据当前

12、人才市场职位技能要求和企业的实际需求， 由北大专家和印度专家联合开发出来的，是非常合理的。 其次，我们采用的教学方式是“目标教学法”。该教学法的主要特点 就是以项目为导向，以任务为驱动，完全模拟企业的实际应用环境。 根据学与用的特点，所有课程都是企业在实际工作中使用的操作系 统，经过我们 448 课程的培训，完全可以实现与企业的无缝连接。而 且从我们已经毕业的学员来看， 他们的理论知识和实际操作能力完全 胜任了企业的要求。 第三，我们的课程体系、 教学方法和课时数的安排都是经过实践验证为切实可行的，突出了其实用性、系统性。我们有紧密丰富实用的教学内容、合理的教学进度、先进的教学方法，但是除了这

13、些“教”的环节，学员本身的学习主动性、钻研精神必不可缺，任何的学习除了“教”的方面， 最终还是取决于学习者本身，只有教与学两方面互相结合才能达到最终的学习效果。 我希望也相信我们北大青鸟的学员通过认真的学习都能达到预期的学习目的和学习效果。 2、3 个月左右的培训如何能承诺“计算机专业 3 年实际工作所具备的能力”？ 答：首先，我们所学的课时数比大学本科计算机专业毕业的学生的课时数要多，系统，合理。其实大学本科四年的时间，第一、二年学基础课程，第四年忙着找工作， 真正学习专业课程的时间也只有一年的时间，而且你还要学习别的多达十几门课程。 第二，计算机专业学生所学的知识都已经过时了， 完全不能适

14、应企业的需求。当然，这也是由我国高等教育的现状所决定的。并且，高等教育所培养的主要是思维创新的人才， 而企业所需要的主要是工程创新的人才。企业用人越来越现实， 希望所招聘的员工不需要经过任何培训就能够直接创造效益。而目前的高等教育还不能达到这种水平。大学生在学校里所学的基本上都是理论知识，缺乏实际工作的能力。 第三，北大青鸟网络工程师的培训所采用的是“目标教学法” ，以就业为导向。 ( 目标教学法的特点，优势，课程的设置等方面 ) 第四，当然很重要的一点， 您必须通过两个阶段系统的学习，才能达到上述水平。我们的课程设是项目为导向，工厂化实验条件，让您真正能在学习中找到工作的乐趣，和工作的环境！

15、 这个问题参照上个问题答案， 自己灵活组织， 突出我们课程的实用性和系统性：比如详细的教学大纲，注重横向知识的结合；强调项目设计结合实践，实用性突出、结合实践由浅入深、由表及里。等等。 3、学员基础、兴趣侧重不同，是否可选修并收取相应费用？ 答：不可以。 首先，从 BENET课程体系设计来说， 它的最终目标是培养一名网络工程师。围绕这个目标，各门课程的设计并不是孤立的，它们之间的联系是相当紧密的。 既然您来咨询， 想必是希望今后能够在这个领域中更深入的发展。 而单单学习其中某几门课程， 掌握的知识是非常有限的，也是非常片面的。对于今后个人的发展，没有任何好处。 我们有做个这样的试验， 让一些自

16、认为专业知识非常精通的学生单独学习其中几门课程， 总部对最后结果测试及评估后发现这样做对学员并无帮助，缺少实际做开发和网络应用能力， 系统学习对学员个人价值实现有极大帮助。 其次，一个课程体系的设计，必定有它的科学性。每一门课程的学习一定是建立在掌握相关知识的基础上。 有些学员只学习其中的某一门或某几门课程，而相关的知识并不牢固，这就会导致“知其然，而不知其所以然”的结果。来报名学习的每个学员情况肯定不尽相同，但有一点是肯定的， 那就是每个人必定有其欠缺的方面， 否则也没必要来我们 BENET学习了，自以为有基础的人恰恰说明他以前的学习是不 系统的，或者说是不实用的，无法学以致用都是空的，而我

17、们 BENET 科学的课程体系，目标教学法注重理论与实践的紧密结合， 由浅入深、由表及里的教学进程， 事实证明只有经过系统、 均衡的学习才能真正达到学习效果，才能适应于求职的需要、适应于实际工作的需要。 当然，总部也不允许我们这样做。 4、BENET在行业内的认知程度？ 答：不存在认知程度的问题，北大青鸟一直做职业教育，我们的目标是培养网络方面的专业人才。 它有统一的教学管理、 课程体系和学员管理。所以 BENET课程建立在非常成熟的运做模式之上。它是根据： 1、市场需求； 2、学员需求； 3、企业需求这三大需求推出的，是最符合企业需求，并对个人职业发展有很大帮助的培训课程。 可适当介绍北大青

18、鸟和 APTECH的背景， BENET课程的由来，同时强调学习的最终目的是为了学以致用， 证书只是一方面的， 重要的是真正掌握了技能。 BENET为他打开了 IT 的一扇门。 5、不同程度的人一起学习，如何能保持合理的教学进度？ 答：BENET课程的教学进度与学习态度、学习方法有关，它注重实践 开发，对基础差或没有基础的人，有一个前期辅导的预科班。通过预 科班学习的学生，就完全能够开始学习我们的BENET课程。当然，学 习主要取决于本人的学习态度和学习方法，我们的课程体系、 教学方 法、教学质量都是非常先进和科学的。只要按照要求，你完全有理由 相信自己能够获得成功。 6、是否可以直接升第二阶段

19、学习？ 答： 回答的部分内容可以参照问题3。 想法不错，但是如果不具备相应的开发和应用能力， 没有第一阶段的知识构架和体系， 直接从第二阶段学习反而是害了他， 我们建议学员从基础阶段开始学习。 我们老师会对学员进行测试， 测试结果显示很多自认为基础、 能力很好的学员其实并未具备直接升学第二阶段的能力， 而且事实证明系统的学习对学员的帮助是最大的。 7、考试不合格怎么复读、补考？ 答：这种担心有必要。但我们可以从以下几方面考虑这个问题： 首先，您可能是担心您的基础。其实，我们的入学要求是，只要您是高中学历以上就可以， 并不要求您一定要具备计算机知识， 对于您以前的基础并没有过多的要求。 第二，您

20、可能是担心我们的教学质量。 我们开办职业教育已经四年了，目前是中国职业教育第一品牌。 从以往的情况来看， 绝大多数学员都能顺利地通过考试。我们的课程体系、教学方法、教学质量和教学管理都是最先进的，只要认真学，课前预习，课后复习，跟着教学思路走问题不大。 ( 在这里可以阐述中心优秀的教学质量和严格的教学管理体系 ) 第三，我们并不是一考定终生。 我们对学员的考评包含以下几个方面：平时上课出勤率，课堂参与程度，作业完成情况，平时小测验的通过情况，毕业笔试和机试。对于其中任何一个环节出现了问题，我们都会及时与您沟通。 第四，如果真的没有考过，我们还会给您一次免费补考的机会，为您消除后顾之优。 其实，

21、您不应该在还没有学习之前就打退堂鼓。 您现在应该考虑的主要是这个课程究竟是不是适合自己， 我究竟能不能学到东西， 对我将来的发展究竟有没有好处。 强调学员学习的自主性、主动性、钻研精神，具备了这些因素又有这么好的老师教肯定能通过考试； 实在有困难的学员我们老师会继续免费教。 8、因时间无法协调，能否插班、调班等？ 答：这是细节问题。可以从以下几个方面回答： 首先，既然来学习，就应该尽最大可能保证学习的时间。只有学习的 时间上得以保证 ( 上课时间、上机时间、课后复习时间 ) ，才能保证学习的效果，才能真正学到知识和技能。何况学习的费用也不低，浪费了时间就等于浪费了金钱。 第二，既然我们开设了这

22、个课程， 我们就已经考虑到学员的具体情况。 有些学员可能经常要加班、要出差等等，难免出现一些特殊情况。没 关系，您一旦有其他情况而不能上课时，一定要事先与班主任联系， 班主任会尽最大可能协助您解决问题，如跟其他班、让老师补课等等。 当出现跟不上班的情况我们班主任会为您安排是如何将课补回来。 强调不能无故缺席， 要端正学习态度； 如果实在因为工作原因可提前与班主任联系沟通，班主任再与任课老师协商安排补课事宜。 9、对于 BENET课程不了解，电话里仅了解情况，怎样让学员有迫切上门愿望？ 答：首先，按照电话咨询的步骤进行：了解情况、简单介绍、邀请上门。 第二，如果对方不迫切。可以从以下几方面进行回

23、答： 首先，您现在有这样的积极的学习态度，非常好。 第二，做任何事都是一样， 宜早不宜迟。您既然对我们 BENET课程有兴趣，我建议您晚学不如早学。这里有一个机会成本的问题。晚学 的机会成本会比早学要大的多。很可能您晚学一个月，但机会可能会滞后一年。 第三，可用价值链理论分析。 先学增值面大。可以在电话里简单描述。 第四，这对自己也是一个约束。一旦您报了名，没有大问题，一般不会退费。而如果一拖，很可能一两年又过去了。钱也花了。但你真正学习了，也就是一年的时间，而且学完后能够获得超值的投资回报。 10、对于想参加培训但目前又不急的人，怎样让他们有迫切感？ 答：首先我们要引起对方的兴趣， 让他上门

24、才是我们做电话咨询最重要的目的，只要保证他人能上门来， 概率就加大了。从机会成本上看，学习滞后一个月， 你的发展机会也许滞后的就是一年， 况且机会总是留给有准备的人的。既然总是要学，晚学不如早学、先学，先学的增值量大，后学的增值面就小一些。 只要保证他人能上门来，概率就加大了。 回答方式和第九题很类似。 11、女学员从事网络工作的优势？ 答：我们可以进行异性咨询。按照异性相吸的原理，咨询的成功率会比同性大得多。 其实，女性在从事网络工作方面的优势丝毫不亚于男性： 第一、网络工程师的工作以脑力劳动为主，这方面男女没有明显 差别。 第二、女性学完之后，就业面其实比男性更广。学成后可以进行 网络单位

25、商务、行政、开发、售前（后） 、助理工程师方面的工 作。有些工作，女性比男性更合适。 第三、现在 IT 行业中，绝大部分是男性， 所以企业特别希望一些 女性的技术人员加盟。 第四、女性同男性相比，工作比较细腻、人性化。 第五、所以说，女性学完我们的网络工程师课程后，将会有一个 非常亮丽的职业人生。 12、没钱想培训的人，怎样帮他解决？ 答：从以下几个方面考虑： 首先是真的没钱还是找借口，要分析清楚。 对于真正没钱的人，我们可以从以下几方面回答： 首先，做任何事必须要有投入，只有投入才能有产出。关键要考虑的 是投入之后是否能有回报，而且投资回收期的时间长短。 ( 可以结合网络工程师的就业前景、收入等方面说明 ) 。 第二，你为什么现在经济困难，