IT服务外包运营模式－当代运营商业务转型的主要业务之一

1、it服务外包运营模式当代运 营商业务转型的主要业务之一 itsoom 中国网通集团it战略目标 中国网通集团中国网通集团it系统定义：系统定义： 中国网通集团it系统是指利用信 息技术，支撑通信生产、产品营 销、服务提供和企业管理、经营 决策等工作的所有计算机网络与 应用系统 中国网通集团中国网通集团it战略目标：战略目标： 通过企业信息化提高工作效率， 提高经营决策水平，全面支撑企 业的各项生产经营活动，提高对 用户的服务质量。力争用二至三 年时间使集团在企业信息化方面 的水平在同行业处于领先地位， 使集团在市场竞争环境中形成比 较优势。 为了全面推进中国网通集团企业信息化进程，更好的保证企

2、业战略目标的实现，在 2003年的集团信息化工作会议上，中国网通集团又提出了企业it战略目标。 业务业务 战略战略 it 战略战略 it 管理和交付管理和交付 it对业务对业务 的支持的支持 it与业务与业务 的一致性的一致性 it 管控流程 1.0 管控管控 6.0 资源管理资源管理 5.0 服务交付服务交付 4.0 架构管理架构管理 2.0 战略发展与规划战略发展与规划3.0 应用交付应用交付 how decision are made how business vision is translated into multiple-year innovation and investmen

3、t plans how day-to-day operational services are planned and delivered how systems are built and moved into production how a framework for the future is created and used how sourcing, people, knowledge and finance are managed it 管控流程工作分类框架管控流程工作分类框架 我们以标准电信运营模型（etom）为基础，根据电信行业业务能力模型 和网通实际情况，设计了网通集团的业

4、务能力模型 战略和规划it 人力资源 财务 技术开发工程项目管理 协作支持 4.0 4.0 企业管理企业管理 企业价值企业价值 客户价值客户价值 计费实现保障支持 产品架构战略 运营 市场营销 销售 产品管理 计费 3.0 3.0 网络建设和网络管理网络建设和网络管理 2.0 2.0 服务提供和服务保障服务提供和服务保障 合作伙伴管理 1.0 1.0 客户和合作伙伴管理客户和合作伙伴管理 客户关系管理 网通集团网通集团 业务能力模型业务能力模型 候选绩效指标经过可操作性和敏感度的评估分成四组，其中包括推荐的关 键绩效指标。可行性和战略考虑应该作为进一步按优先级排序的标准。 贡献: 43 用户:

5、 26 流程: 27 未来: 42 总数 138 低优先级指标低优先级指标 目前不适合监控和管理绩 效 当未来业务和技术发生变 化时，本组指标的优先级 可能提高 贡献: 14 用户: 6 流程: 6 未来: 3 总数 29 表明趋势的指标 用以考查趋势对整体绩效 水平的影响 长期指标，当需要转换成 为关键绩效指标时应提高 可操作性 关注指标关注指标 贡献: 15 用户: 5 流程: 4 未来: 8 总数 32 贡献: 28 用户: 3 流程: 29 未来: 22 总数 82 可操作性可操作性 网通集团及其it管理人 员能够影响绩效指标的 程度。某项指标的可操 作性高，则表明很容易 被网通集团控

6、制。 高 高敏感度敏感度 绩效指标对关键成功因素的影响程度。如果敏感度高，关键成功因素的实现则 在很大程度上取决于该绩效指标的达标。 低 低 短期管理杠杆 可基于策略的需要进行监 控和管理 可用来支持关键绩效指标 完成绩效目标 可用来替代相关的关键绩 效指标，在考核的关键绩 效指标不具可行性的情况 下。 策略指标策略指标关键绩效指标关键绩效指标 最关键的指标和杠杆 应与密切关注和管理 集团级别的目标应被确定 为此类指标 提高客户满意度需要提供适当的产品、便捷的渠道、客户满意的价格、 以及提升客户的认知程度。 目标分解目标分解 产品产品 定价定价 培养客户培养客户渠道渠道客户满意度客户满意度客户

7、满意度客户满意度客户满意度客户满意度 提供适合 的产品 新产品/服务数量 捆绑销售的新产品数量 新产品/服务获得收入的百分比 改进产品和服务的数量 改进的产品和服务的收入百分比 服务质量指数 it相关的服务出现问题的百分比 客户平均it相关服务问题数 使购买更 加便捷 新增销售渠道数 新增销售渠道带来的收入百分比 现有销售渠道的显著改进数 现有销售渠道改进带来的收入增长率 使价格具 有竞争力 新的/改进的定价方案数 归因于新方案的收入增长率 实施新定价方案的平均时期 培养客户 并使客户 及时得到 最新信息 呼叫中心的呼叫数 呼叫中心服务质量 呼叫中心it相关问题的百分比 呼叫中心每次呼叫的it

8、相关问题数 对每个潜在客户的成功的主动联系数 主动识别的潜在客户数 主动联系潜在客户成功率 关键成功因素关键成功因素候选绩效指标候选绩效指标 个人资质 激励员工的积极性，引导、协调员工的努力工作为企 业创造最大的价值。 目标分解目标分解 员工使用 率最大化 填补空缺职位时间 录用通知拒绝比例 补偿指数 计划外的员工周转率 进行了正式、及时评估的员工比例 按发展计划工作的员工比例 记入发展计划的人员比例 员工缺席率 提高员工 能动性 具有学位的员工比例（本科，研究生） 受过关于具体职位培训/教育的员工比例 进行了正式、及时评估的员工比例 按发展计划工作的员工比例 报酬预算的支付比例 预算项目和运

9、营活动的人员利用率 职工生产力 计划中的员工周转率 性格技能 管理层 个人 经验 人员绩效 有效管理有效管理 提高员工提高员工 积极性积极性 人员能力 企业绩效 it人员绩效模型 关键成功因素关键成功因素 候选绩效指标候选绩效指标 来源: 埃森哲人员管理蓝图 绩效管理应该是封闭的循环流程，集团公司设定并检查集团层次的目标， 省公司设定、操作并度量细化的关键绩效指标。 阐明网通集团战略，明确阐明网通集团战略，明确 itit战略和目标战略和目标 确定合适的绩效目标，并确定合适的绩效目标，并 传达到省公司传达到省公司 设定目标，并与集团公司在关键设定目标，并与集团公司在关键 指标上达成共识指标上达成

10、共识 在财务与非财务指标之间取得平在财务与非财务指标之间取得平 衡衡 确保结果的可说明性确保结果的可说明性 基于既定目标对关键度量进行基于既定目标对关键度量进行 监测监测 确保一致的、周期性的跨集团确保一致的、周期性的跨集团 的关键用户的报告，接收绩效的关键用户的报告，接收绩效 反馈反馈 进行正式的周期性的检进行正式的周期性的检 查查 从省公司搜集绩效结果从省公司搜集绩效结果 ，提出改进意见，提出改进意见 持续沟通持续沟通 网通集团公司网通集团公司省公司省公司 1 1 2 2 1.1.制定战略制定战略 2.2.设定目标和运营计划设定目标和运营计划 4.4.考核并反馈考核并反馈 战略平衡战略平衡

11、 决策集成决策集成 可说明性可说明性 可预见性可预见性 明晰明晰 3.3.度量并汇报绩度量并汇报绩 效效 3 3 4 4 the four central elements of smart tmn three designed to provide industry direction and a fourth designed to accelerate the development of real products to meet industry needs are shown in figure 1. figure 1: smart tmn components service m

12、anagement service support service delivery ict infrastructure management planning to implement service management the business perspective security management the technology the business application management itil framework service level management capacity management availability management securi

13、ty management infrastructure engineering financial management workforce management service continuity mgmt service monitoring & control system administration network administration directory services administration security administration storage management job scheduling change management configura

14、tion management release management service desk incident management problem management change initiation review operations review release readiness review sla review optimizing changing operating supporting mof business needs service delivered it project life cycle build plan operate deploy common d

15、isciplines & shared responsibility microsoft* operations framework microsoft* solutions framework service delivery assurance provides service agreements, information, and coordination to execute against service commitments provides detailed services specifications to balance service quality with ser

16、vice cost provides project-based, tested service releases to minimize service activation risks and reduce implementation costs provides daily monitored services and handles customer service requests to meet agreed service levels and increase customer satisfaction provides it strategies and defines s

17、ervice portfolios to increase the value it brings to the business hp itsm reference model service delivery assurance service-level management change management configuration management service build & test release to production problem management incident & service request management operations mana

18、gement service planning it strategy & architecture planning customer management it business assessment security management continuity management availability management capacity management financial management hp itsm reference model it服务外包业务需求 美国著名的管理学者杜洛克曾预言： “在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持 而不创造营业额的工作都应该外包

19、出去。” it服务外包（it service outsourcing），是指用 户在规定的服务水平基础上，将一部分获全部信息 系统业务（主要包括电脑、网络、服务器、各种应 用系统等的运营维护）以固定的价格委托给专业服 务商，由其管理并提供用户所需的信息技术服务。 需求案例一： 电信运营近来连续接到各类企业和政府的一站 式it服务外包的需求。例如，一家国际通信设备、终 端产品厂家希望该电信运营商为其提供整体it外包服 务，即国内节点vpn组网；网络设备及服务器系统硬 软件租赁；应用系统、服务器、终端设备、网络设备 的代维、维保。客户要求商务合同一单购买、服务支 撑一点受理、服务质量统签sla协议

20、。该电信运营商 却暂时无法提供此类it外包整合服务，主要原因之一 是目前还没有建立起it服务外包业务的市场经营模式 和服务整合的运营模式。 需求案例二： 美国政府大幅度增加政府it外包预算。2002年，美国联邦 政府it外包费用是66亿，2007年预计是150亿，以年均18%的增长率 剧增。布什政府2004财年的it预算为593亿美元，这意味着需要雇 用和培训it人员来管理5000个数百万美元的技术项目。 电信行业企业内部需求 从电信行业本身的it服务外包需求来看电信运营商向综合信 息服务转型中的主营业务it服务外包业务。我们最近在制定一个电 信运营商总部层面集中式it系统运维方案中，统计了下

21、述数据：各 类it系统过百套；it系统支撑网络十多个；服务器硬件系统近千台； 终端及外设设备数千台。以应用系统为合算单元划分为系统硬软件， 数据中间件，应用系统的代维、维保合同数百个。业务提供对象涉 及总部各业务，管理部以及各省级分公司，以商务模式集中运营， 维护如此之多的it系统，首先就需要定义出电信的it服务外包的运 营模式，而一个电信业务产品灵活提供，业务系统稳定运营的电信 运营商都有着一支庞大的it服务支撑队伍，如bt近万人的it支撑， 西班牙电信数千人等。中国一家运营商由于业务计费系统外包厂商 的公司倒闭造成某业务中断计费,该案例已震撼中国电信业，各大运 营商都在重整it服务支撑体系

22、。同时，以该体系为基础，为向综合 信息服务转型创立了为客户提供的系统集成业务和it外包整合，在 原it服务外包供应链中由于通信资源调度能力缺乏，未形成完整链 条，关系缺少链主。 电信行业企业内部需求 国际电信运营商： 65国家发展业务，249，000个雇员，年营业额 us$69b。 it基础构架中包含15，000以上台服务器，200， 000以上台终端。 仅专业安全服务人员200人以上。 商业参考模型 gb910 thebusiness reference model it 服务外包服务提供商 客户 客户 （企业内部） 服务提供商 服务提供商 供应商、合作伙伴 it soom目标和范围 建立体

23、系，定制服务，形成产品，支撑转型建立体系，定制服务，形成产品，支撑转型 it service outsourcing operation model 是电信行业关于 etom、itil 的企业实践。it soom 为电信运营商部署it 服务提供 和支撑以及业务转型提供了it 服务外包业务的运营指南。通过it soom 的应用，使支撑企业商业活动及企业管理的基础系统及网络 的可靠性、可用性、支撑能力和管理能力得以提高。从而体现出it 服务以满足企业业务和客户需求为目标，it 服务不仅是支撑商业活 动，他就是商业活动本身的理念。 it soom是工具，它可以帮助电信运营商根据it战略部署 it 服

24、务提供和支撑以及提供了it 服务外包业务； it soom是模式， 它可以帮助电信运营商和其客户沟通、进行商务活动的基础。 it soom 客户关系管理客户关系管理 维护支撑维护支撑运营控制运营控制 安全审计安全审计 服务交付服务交付 服务支撑服务支撑 it soom 作为 运营商部署it服务外 包的运营参考工具， 它定义了四个功能域， 即客户关系管理、维 护支撑、运营控制和 安全审计，以保障服 务交付和服务支撑。 it soom 作为 内部、外部it服务外 包的咨询、沟通、销 售和市场活动，以及 服务产品开发的运营 理念，是etom、 itil 的最佳实践。 建立体系，定制服务，形成产品 i

25、t soom 技术架构 service application middleware & dbs operating system hardware network facilities central facilities service field service resource management supplier & partner relationship management security & audit mss erp boss ngoss 。 sap ims it soom设计路线图设计路线图 quality widget goals customer satisfaction goals revenue goalsoperational goals financial goalsquality goals eliminate in-queue time reduce in-transit time decrease material handling majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe1lzgnn1rs