售后服务流程[金龙汽车销售能力提升方案文件]

1、金龙联合汽车工业（苏州）有限公司金龙联合汽车工业（苏州）有限公司 售后服务业务流程汇编售后服务业务流程汇编 20032003年年1 1月月1717日日 否 是 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第2页 流程符号解释 判断索赔费用 表示工作过程表示工作过程 二次索赔流程 表示与本流程关联的表示与本流程关联的 其他流程其他流程 产品保修单 表示文档信息表示文档信息 产品保修单 保修申请单 表示多文档信息表示多文档信息 保修期内 表示可选条件表示可选条件 是否同意 表示判断过程表示判断过程 存档表示文件存档表示文件存档

2、 表示流程动作或信息表示流程动作或信息 的流动方向的流动方向 用户 档案库 表示数据库表示数据库 售后服务部售后服务部表示流程动作涉及部门表示流程动作涉及部门 表示逻辑表示逻辑“或或”的含的含 义义 表示表示“不交叉不交叉”的含的含 义义 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第3页 配件相关流程配件相关流程特约维修站相关流程特约维修站相关流程保修业务相关流程保修业务相关流程 售后服务流程售后服务流程 培训及信息流程培训及信息流程 二次索赔流程二次索赔流程 复核结算流程复核结算流程 旧件管理流程旧件管理流程 2021

3、-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第4页 配件相关流程配件相关流程特约维修站相关流程特约维修站相关流程 保修相关流程保修相关流程 抢修流程抢修流程 保修索赔鉴定流程保修索赔鉴定流程 二次索赔流程二次索赔流程 复核结算流程复核结算流程 用户报修流程用户报修流程 大额索赔和大额索赔和 大总成索赔流程大总成索赔流程 特殊情况特殊情况 保修流程保修流程 回厂返修流程回厂返修流程 退、换车流程退、换车流程 培训及信息流程培训及信息流程 旧件管理流程旧件管理流程 2021-5-13copyright2002 by sinotrust

4、 management consulting 第5页 用户报修流程用户报修流程 用户用户 车辆出现故障 抛锚路上故障行驶 致电要求抢修 到维修站要求维 修 抢修流程抢修流程索赔报修鉴定流程索赔报修鉴定流程 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第6页 索赔保修鉴定业务流程索赔保修鉴定业务流程 用户用户 特约维修站特约维修站 索赔业务员索赔业务员 外服人员外服人员售后服务部售后服务部 存档备案 特约维修站特约维修站 维修员维修员 进行故障 情况认定 1000元以下 1000-2000元2000元以上 是否保修期内 是

5、否 判断索赔 费用 是否特殊情况 进行维修 否 产品保修单维修费用清单 保修业务非保修业务 是 特约维修站特约维修站 财务人员财务人员 结帐 到达维修 现场确认 判定是否正确 签字验收 是否满意 复核结算流程复核结算流程 签字认可 特殊情况特殊情况 保修流程保修流程 大额索赔和大大额索赔和大 总成索赔流程总成索赔流程 通知外 服人员 否 是 要求退、 换车 在维修站当 地无法处理 同意继 续维修 退、换车退、换车 流程流程 回厂返修流程回厂返修流程 二次索赔流程二次索赔流程 是 否 用户报修流程用户报修流程 2021-5-13copyright2002 by sinotrust managem

6、ent consulting 第7页 抢修流程抢修流程 用户用户特约维修站特约维修站外服人员外服人员售后服务部售后服务部 车辆出现故障 致电要 求抢修 迅速通知 外服人员 致电 维修站 致电 售后服务部 初步判断是 否保修期内 保修期外保修期内 派员进行现 场抢修 索赔保修鉴定流程索赔保修鉴定流程 迅速通知该区 域外服人员 了解情况 是否属实 否 是 组织维修站 进行抢修 查明原因 酌情处理 外出服务记录 派员进行现 场抢修 收费结算 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第8页 大额索赔和大总成索赔（索赔额超过大额

7、索赔和大总成索赔（索赔额超过2000元元/台次）流程台次）流程 用户用户 特约维修站特约维修站 索赔业务员索赔业务员 外服人员外服人员 存档备案 特约维修站特约维修站 维修员维修员 进行维修 产品保修单 到达维修 现场确认 判定是否正确 签字验收 是否满意 复核结算流程复核结算流程 否 是 要求退、 换车 在维修站当 地无法处理 同意继 续维修 退、换车退、换车 流程流程 回厂返修流程回厂返修流程 二次索赔流程二次索赔流程 是 否 提出书面申请 保修申请单 填写重大质量 问题反馈报告 重大、典型问题 反馈报告 通知 外服人员 重新判定 索赔金额 售后服务部售后服务部 经理经理/指定人员指定人员

8、 审批 是否批准 否 是 签字 填写 产品保修单 售后服务部售后服务部 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第9页 特殊情况保修流程特殊情况保修流程 用户用户 特约维修站特约维修站 索赔业务员索赔业务员 外服人员外服人员 售后服务部售后服务部 经理经理/指定人员指定人员 存档备案 特约维修站特约维修站 维修员维修员 进行维修 是否保修 签字验收 是否满意 复核结算流程复核结算流程 签字认可 否 是 要求退、 换车 在维修站当 地无法处理 同意继 续维修 退、换车退、换车 流程流程 回厂返修流程回厂返修流程 二次索赔

9、流程二次索赔流程 是 否 提出保修申请 保修期外进行保修的情况：保修期外进行保修的情况： 超过保修期规定时间或里程超过保修期规定时间或里程 批量性的质量故障引发的超批量性的质量故障引发的超 范围索赔范围索赔 因质量问题引发的延长因质量问题引发的延长“保保 修修”规定的时间、里程和范规定的时间、里程和范 围围 重点大用户的特殊要求重点大用户的特殊要求 保修申请单 提出处理意见 说明 拒绝理由 审批 是否批准 否 是 签字 产品保修单 维修费用清单 保修业务非保修业务 结帐 特约维修站特约维修站 财务人员财务人员 签字批准后的 保修申请单 存档 售后服务部售后服务部 通知 外服人员 特殊情况维修说

10、明 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第10页 回厂返修流程回厂返修流程 外服人员外服人员 存档备案 产品保修单 生产计划 签字验收二次索赔流程二次索赔流程 提出返修申请 判断故障维修 情况 返修车辆联系单 填写 产品保修单 售后服务部售后服务部 技术服务部技术服务部 用户用户/特约维修站特约维修站生产部门生产部门 确定故障维修 方式 用户要求 交车日期 所需维修时间 安排维修 时间 进行维修 交车 车辆返修报告 配套厂家 责任 自身事故 原因 公司质量 问题 整理 费用清单 填写车辆 返修报告 车辆返修报告费用

11、清单 签字验收 付款 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第11页 退、换车流程退、换车流程 用户用户外服人员外服人员 提出退换 车要求 售后服务部经理售后服务部经理 售后服务部售后服务部 技术服务部技术服务部 质管部质管部技术部技术部 判断 故障严重程度 是否退换车 否 是 退换车处理报告 是否能处理 否 是 情况认定 派员与外服人 员联合处理 通知售后 服务部 填写退换车 处理报告 与用户协商 是否满意 否 是 提出索赔 保修条件 签定 保修协议 保修协议 派员进行质 量问题认定 是否大量退换 否 是 是否同意

12、 否 是 审核 签定 退换车协议 退换车协议 存档备案 车辆验收 退换车辆装备/ 验收单 总经理总经理 退车换车 退款 通知用户 提新车 提车流程提车流程 进行 质量分析 改进控制程序 销售公司销售公司 是否同意 否 是 审批 退换车试验 分析报告 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第12页 特约维修站相关流程特约维修站相关流程 配件相关流程配件相关流程保修相关流程保修相关流程 培训及信息流程培训及信息流程 特约维修站建站流程特约维修站建站流程 特约维修站考核流程特约维修站考核流程 复核结算流程复核结算流程 二次

13、索赔流程二次索赔流程旧件管理流程旧件管理流程 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第13页 建站申请书 特约维修站建站流程特约维修站建站流程 建站单位建站单位售后服务部站务管理部售后服务部站务管理部 售后服务部站务管理部经理售后服务部站务管理部经理 提出建站申请并 提交相关资料 是否合格 提出相 关意见 售后服务部经理售后服务部经理 是否合格 是否同意 进行实地考察 特约维修站建站考察报告 签订建站意向书 试运行 签订建站协议书 是否符合 要求 正式开业 是 否 是 是 否 是否 拒绝 初步审查 审核 否 企业法人

14、营业执照 （复印件） 维修许可证（复印件） 初审合格维修站情况 是否合格 是 否 拒绝并存档 潜在特约 维修站档案 是否合格 提出相关意见 是 审核 否 待建特约维修站意见 审批 建立维修服务站意向书 监督、考评 建立维修服务站协议书 拒绝并存档 潜在特约 维修站档案 针对维修站做出 相应建站要求 特约维修站建站要求 特约维修站档案 税务登记证（复印件） 行业年审登记表 （复印件） 资产评估报告 （复印件） 经营合同（复印件） 员工资格证书（复印件） 主要员工登记册 组织机构图 企业地理位置图 企业平面分布图 各种工作单一套 当地工时定额和工地标准 法人代表任命书 设备清单 上级主管单位意见书

15、 企业照片 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第14页 特约维修站考核流程特约维修站考核流程 开始对维修 站考核 售后服务部售后服务部 经理经理 售后服务部售后服务部 站务管理部经理站务管理部经理 售后服务部售后服务部 站务管理工程师站务管理工程师 售后服务部售后服务部 技术支持工程师技术支持工程师 外服人员外服人员特约维修站特约维修站 产品保修单 维修站服务月报 用户投诉 维修站表单 审核 外服人员 意见 现场抽查 /巡视 审核表单规范性 和准确率 重大、典型问题 反馈报告 相关帐目 站务调查表 工作月报 特约

16、维修站 调查表 综合外服人员 的考评意见 用户投诉与处理 登记表 综合投诉记录 现场情况评定 综合评分 存档 考评结果反馈 考评结果 进行总结 实施奖罚 是 审核 是否同意 是 提出调整 意见 否 是否同意 审批 提出调整 意见 否 考评结果汇总 提出改进措施 改进措施 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第15页 配件相关流程配件相关流程 配件供应流程配件供应流程 中心库建站流程中心库建站流程 常用配件管理流程常用配件管理流程非常用配件管理流程非常用配件管理流程 常用配件采购流程常用配件采购流程非常用配件采购流程

17、非常用配件采购流程 配件结算流程配件结算流程 配件特约经销商配件特约经销商 建站流程建站流程 特约维修站相关流程特约维修站相关流程 保修相关流程保修相关流程 培训及信息流程培训及信息流程 复核结算流程复核结算流程 二次索赔流程二次索赔流程旧件管理流程旧件管理流程 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第16页 配件供应流程配件供应流程 配件供应厂家配件供应厂家 售后服务部售后服务部 配件部配件部 中心库中心库用户用户 特约维修站特约维修站/ 配件特约经销商配件特约经销商 常用配件采购流程常用配件采购流程 非常用配件采

18、购流程非常用配件采购流程 受理配件 调拨请求 紧急调拨正常供应 是否有库存 否 厂内协调 是 与供应厂 家协调 配件发运 配件调拨配件验收 产生 配件需求 配件需求计划配件需求计划 是否 有库存 否 是 销售/ 更换配件 配件调拨 申请 配件申请单 是否 有库存 否 是 配件调拨 配件调拨 申请 配件申请单 配件验收 配件验收单 配件验收单 配件结算流程配件结算流程 计入配件 应收款 记入维修站/配件 经销商应收帐 备货 配件应收款 配件结算流程配件结算流程 有中心库 的地区 无中心库 的地区 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management con

19、sulting 第17页 中心库建库流程中心库建库流程 售后服务部售后服务部 配件部配件部 售后服务部售后服务部 配件部经理配件部经理 制定中心库网络 布点计划 是否合理 售后服务部经理售后服务部经理 是否合格 是否同意 侯选仓库考察报告 签订仓库 租赁协议 开业准备 是 否 是 是 否 提出修订意见 初步审查 审核 否 中心库网络布点计划 资料是否合格 否 拒绝 中心库 档案 审批 仓库租赁协议 销售公司销售公司 市场管理部市场管理部 各车型区域市场保有量 各区域市场需求预测 中心库网络布点计划 综合考虑地理位 置和交通条件 提出修订意见 选择租赁仓库 仓库面积、 位置和租金情况 仓库所属单

20、位及所有 权证明复印件 仓库及主要 工作场地的照片 是 是否需要实地考察 实地考察 侯选仓库 是 是否合格 否 同意 审查合格仓库考察报告 配件仓库配件仓库 提供资料 是 正式开业 否 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第18页 配件特约经销商建立流程配件特约经销商建立流程 售后服务部配件部售后服务部配件部 /中心库管理员中心库管理员 售后服务部售后服务部 配件部经理配件部经理 制定配件特约经 销商布点计划 是否合理 售后服务部经理售后服务部经理 是否合格 是否同意 侯选配件经销商考察报告 签订配件特 约经销协议

21、 开始营业 是 否 是 是 否 提出修订意见 初步审查 审核 否 配件特约经销商 布点计划 资料审查是否合格 否 拒绝 配件特约经销商档案 审批 配件特约经销协议 销售公司销售公司 市场管理部市场管理部 各车型区域市场保有量 各区域市场需求预测 综合考虑地理位 置和交通条件 提出修订意见 实施布点计划 建站申请 企业法人营业执照 复印件 是 是否需要实地考察 实地考察侯选 配件经销商 是 是否合格 否 同意 审查合格 配件经销商考察报告 配件经销商配件经销商 提出申请 是 配件特约经销商 布点计划 税务登记证复印件 单位地理位置图 主要工作人员登记册 主要工作人员登记册 组织机构图 门市、仓库

22、权属证明 门市、仓库权属证明 仓库及主要 工作场地的照片 否 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第19页 常用配件采购流程常用配件采购流程 售后服务部售后服务部 库房管理员库房管理员 售后服务部售后服务部 配件计划（采购）员配件计划（采购）员 配件库存情况 库存预警报告 制订配件采购 预算和计划 配件需求计划 配件采购计划 销售公司销售公司 市场管理部市场管理部 各车型市场保有量 各车型销售量 特约维修站特约维修站 /中心库中心库 配件需求计划 配件价格表 配件采购预算 与配套厂 家联系 验收货物 是否单货相符

23、入库 采购 否 是 中心库库存清单 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第20页 常用配件管理流程常用配件管理流程 特约维修站特约维修站 售后服务部售后服务部 配件调拨员配件调拨员 产生配件需求 中心库中心库 市场通用件常用专用件非常用专用件 自行采购 非常用配件非常用配件 管理流程管理流程 制订配件 需求计划 配件申请单 制订常用配 件需求计划 配件申请单 审核 是否合理 根据申请单 和库存打印 调拨单 库存情况 查明原因 调整配 件需求 是 否 配件结算流程配件结算流程 是否有库存 是 否 查看库存 情况 包装

24、发运 运单 审核修改 售后服务部售后服务部 库房管理员库房管理员 售后服务部售后服务部 配件协调员配件协调员 配件调拨单 确定配件 运输方式 发运 包装 运单 理赔 售后服务部售后服务部 配件结算工程师配件结算工程师 审核 售后服务部售后服务部 包装工包装工 收货确认 货物是否完好 是 否 收货确认 货物是否 完好 是 否 理赔 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第21页 非常用配件采购流程非常用配件采购流程 售后服务部售后服务部 库房管理员库房管理员 售后服务站售后服务站 配件计划（采购）员配件计划（采购）员

25、售后服务部售后服务部 配件管理工程师配件管理工程师 销售公司销售公司 市场管理部市场管理部 新车型销售量 技术部技术部特约维修站特约维修站 配件需求 将总成拆分 成零配件 零配件编码 零配件技术参数 零配件 生产厂家信息 收集整理新车 型技术资料 协助编制各车 型配件目录 配件目录 采购 联系相关配件 厂家 确定初次采购 品种和数量 采购定单 制订配件 价格表 配件价格表 车型更新 新车型技术图纸 验收货物 是否单货相符 入库 协商确定 配件价格 否 是 退、换货流程退、换货流程 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting

26、 第22页 审核修改 非常用配件管理流程非常用配件管理流程 特约维修站特约维修站 售后服务部售后服务部 配件调拨员配件调拨员 产生配件需求 售后服务部售后服务部 库房管理员库房管理员 售后服务部售后服务部 配件协调员配件协调员 是否配件库有库存 根据申请单 和库存打印 调拨单 配件调拨单 库存情况 联系配件 厂家 购买配件 确定配件 运输方式 发运 包装 运单 收货确认 货物是否完好 是 是 否 否 理赔 查看库存情况 配件申请单 配件结算流程配件结算流程 售后服务部售后服务部 配件结算工程师配件结算工程师 中心库中心库 制订非常用 配件申请单 配件申请单 收货确认 审核 是否有库存 是 否

27、查看库存情况 包装发运 运单 售后服务部售后服务部 包装工包装工 货物是否 完好 是 否 理赔 是否采购 仓库有库存 是 否 售后服务部售后服务部 采购员采购员 移库 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第23页 配件结算流程配件结算流程 售后服务站售后服务站 配件结算工程师配件结算工程师 中心库中心库 特约维修站特约维修站/ 配件特约经销商配件特约经销商 对帐 确认 核算调拨 配件帐目 配件月报表 是否一致 是 否 开具发票 发票 付款 对帐 确认 核算调拨 配件帐目 中心库 配件月报表 是否一致 是 （有中心库

28、的地区）否 开具发票 发票 付款 配件月报表 核算调拨 配件帐目 销帐销帐 是否要求 冲帐 是 否 要求冲抵 索赔帐 冲抵财务说明 索赔费用 相关发票 复核结算流程复核结算流程 有中心库 的地区 无中心库 的地区 有中心库 的地区 无中心库 的地区 否（无中心库的地区） 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第24页 配件相关流程配件相关流程特约维修站相关流程特约维修站相关流程保修业务相关流程保修业务相关流程 维修站结算和二次索赔流程维修站结算和二次索赔流程 培训及信息流程培训及信息流程 二次索赔流程二次索赔流程 复

29、核结算流程复核结算流程 旧件索赔流程旧件索赔流程 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第25页 复核结算流程复核结算流程 特约维修站特约维修站 售后服务部售后服务部 保修业务工程师保修业务工程师 财务部财务部 售后服务部售后服务部 一次保修单结算员一次保修单结算员 复核 旧件核验现场调查电话查访审单 统计 索赔金额 是否正确 否 是查明事由 退单 是否恶意违轨 否 是 采取 处罚措施 复核后 产品保修单 分类别结算 配件费劳务费 劳务费清单 根据工时 定额计算 材料费 /垫付费用 /旧件运费 按公司配 件价格计 实

30、报实销 费用清单 从公司购买 的配件 外购急件 是否附有发票和 相关批准件复印件 否 是 实报实销 配件费用清单 确认 汇款 抵扣配件 应付款 调整 索赔金额 增值税发票 /修理行业专用发票 产品保修单（第二联） 新车走合保养单（第二联） 汽车识别（金龙公司留存联） 重大、典型问题反馈报告 （第一联） 其它费用的发票复印件 保修申请单（第二联） 超价的外购件发票复印件 维修站服务月报 外出服务记录 旧件 付款凭证及相关单据 存档 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第26页 二次索赔流程二次索赔流程 售后服务部售后

31、服务部 保修业务工程师保修业务工程师 售后服务部售后服务部 二次索赔工程师二次索赔工程师 配套厂家配套厂家 保修单 复核无误 产品保修单 第三联-责任单位联 重新审核产品保修单 及相关单据 是否可进行二次索赔 否 是 结单 分配套厂 家统计 统计金额10000元统计金额10000元 立即 要求索赔 每三个月 要求索赔 保修费用通知 协商确定结算金 额、方式和期限 执行 采取相对应 的措施 结单 产品保修单 第三联-责任单位联 协商结果 二次索赔 档案 确认协商处理方案 否认 产品保修单 档案 超价外购件 发票复印件 外出服务相关发票复 印件 旧件托运费用发票复 印件 其它费用发票复印件 202

32、1-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第27页 旧件管理流程旧件管理流程 服务站服务站 售后服务部售后服务部 保修业务工程师保修业务工程师配套厂家配套厂家 售后服务部售后服务部 配件部配件部 与产品保修单对照 进行旧件核验 贴旧件标签 入旧件库 登记入账 旧件登记表 旧件与保修单 不符 旧件与保修单 符合 查明事由 进行处理 进行 分类 是 否 是否需要 返回配套厂家 质量分析 返修处理 改进控制程序 接受处理 旧件 无利用价值 废品处理 配件接收 入配件库 质管部质管部 旧件 贴标签旧件 需要返回 厂家的旧件 产品保修单

33、 产品保修单 售后服务部售后服务部 二次索赔工程师二次索赔工程师 调整索赔金额 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第28页 培训及信息相关流程培训及信息相关流程 维修质量信息反馈流程维修质量信息反馈流程 用户信息管理流程用户信息管理流程用户投诉处理流程用户投诉处理流程 配件相关流程配件相关流程特约维修站相关流程特约维修站相关流程保修相关流程保修相关流程 售后服务部售后服务部 培训规划流程培训规划流程 复核结算流程复核结算流程 培训流程培训流程 二次索赔流程二次索赔流程旧件管理流程旧件管理流程 2021-5-13c

34、opyright2002 by sinotrust management consulting 第29页 是 否 售后服务部培训规划流程售后服务部培训规划流程 售后服务部售后服务部 经理经理 技术服务部经理技术服务部经理 /站务管理部经理站务管理部经理 /配件部经理配件部经理 培训工程师培训工程师部门员工部门员工 是否同意 公司年度 战略发展规划 制定售后服务部 年度培训预算 综合考虑调整 制定部门年度 发展规划 制定个人培训 计划 制定个人年度工作 目标和发展计划 制定部门年度培训 计划和预算 个人培训计划 调整后的部门培 训计划和预算 部门培训计划和 预算 安排组织培训协助实施培训 存档存

35、档 总经理办公室总经理办公室 部门年度发展规划 公司年度 培训计划预算 审批 接受培训 培训结果反馈 综合培训结果 反馈意见 培训结果反馈意见 培训记录 2021-5-13copyright2002 by sinotrust management consulting 第30页 培训流程培训流程 技术部技术部特约维修站特约维修站外服人员外服人员 售后服务部售后服务部 培训工程师培训工程师 售后服务部售后服务部 站务管理部站务管理部 车型更新 装配图纸及参数 编写对维修站 培训教材 技术指标及参数 培训教材 制订培训计 划及方案 实施培训 接受培训 制定对维修站 的培训计划 培训计划及方案 特约维修站 培训计划及方案 协助实施对维 修站的培训 培训反馈 培训