品管圈手法之鱼骨图详解

1、品管圈手法之鱼骨图详解特性要因图也称鱼骨图，是由多人共同讨论，采用脑力激荡的方式，找出 事情因（要因）果（特性）关系，详细分析原因或对策的一种图形。绘制鱼骨 图是护理质量管理中非常常用的方法，分享相关资料供学习。日本著名的品质管理专家石川馨曾说：“企业 95%勺品质管理问题，可通过 全体人员活用七大品管（QC手法得到解决。全面品质管理的推行，离不开企 业各级、各部门人员对这些工具的掌握与灵活应用。”今天主要为大家介绍目前医院品管圈最常用的一个手法：特性要因图，也 就是鱼骨图。定义特性要因图（CauseandEffectDiagram ）是由多人共同讨论，采用脑力激荡的方式，找出事情因（要因）果

2、（特性）关系，详细分析 原因或对策的一种图形。主要用来说明质量特性、影响质量的主要因素与次要因素三者之间的关系, 其形状像鱼骨的分布，故又称“鱼骨图”。又因其为日本石川馨博士所发明， 也称为“石川图”。作用1. 过程改善、解析；2. 追查异常原因；3. 检讨作业标准；4. 教育培训及经验交流。种类1. 原因追求型列出可能会影响过程（或流程）的相关因素，进一步找出主要原因，并以 此表示结果与原因之间的关系（鱼头向右）。2. 对策追求型此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于制定如何防止问题点、 如何达成目标结果的对策。因此，特性要因图一般用来表示期望效果（特性） 与对策（要因）间的关系。制

3、作步骤【原因追求型鱼骨图制作步骤】特性要因图目前主要有两种制作方式，分别是大骨展开法与小骨集约法。1. 大骨展开法 明确问题的评价特性。评价特性指能具体衡量事项（含事与物） 的指 标、尺度，例如以实际洗手次数与应洗手次数的比值来衡量洗手率。 记上背骨：由左向右画一条粗的箭头，并于箭头右侧写上评价特性，然 后为评价特性加上方框。 记上大骨（大要因）：大骨个数以48个为宜，通常依据4M1E法则（即人员Man设备Machine、材料Material、方法Method 环境Environment）来考虑分类，也可以按流程分类。大要因加框，并加上箭头指向 背骨。 参照大骨绘制方法，依次往各大骨中记入中骨

4、、小骨。注意应用头脑风 暴法，尽可能全面地解析原因，反复追问“为什么”，直到找出最具体的原因。 全员参与，结合工作经验挑选出对目前问题影响较大的几个原因作为要 因，针对要因进行现场查检，对查检结果进行统计分析，利用二八法则得出真 因。如遇到思路有限或出现现有知识难以把握的原因，可重复查检步骤或进行 文献查证，用彩笔圈选出要因/真因。2. 小骨集约法 确定问题点（评价特性）之后，发给每位圈员 510张卡片，每张卡片 只能写一个想法，并且需具体明确，在 1015分钟内应用头脑风暴法提出造成 问题的不良原因。 全体圈员开始确认语言资料，针对每一张卡片进行讨论，删除完全相同 的因素，并可随时增加新的想

5、法及卡片。公掘心彗代冋无保洁人员保沽工具品陌侃済工保洁匸及时 设胡L押：1工泓侵八歴时无小朋眾小根池啟谓!够无标常提醉! ： -:导蛙q f廉诸塞町所汗味使出人r顿导杳核力度车整口匕W变芋至胡書L张贴小广甘厕所不通典规划地址 不对丿则所少设备不够応级绅常停水水八爪足亍；标I.常T I 对卡片进行分类：将经常或偶尔发生的原因依 4M1E法则加以分类，列 为无关的原因不分类。 绘制特性要因图并补充遗漏原因，绘制方法参见大骨展开法。沏何急诊厕所坏境差 圈选出要因/真因。3. 案例说明在品管圈的解析步骤中，我们可借助特性要因图对问题进行有层次的剖析， 以便整理思路，找到关键要因，为进入下一步对策拟定打

6、好基础。在某医院护理部的一次品管活动中，圈员为了改善红灯呼叫次数多的现状， 经由柏拉图等方法和工具得知：护理人员 A班红灯呼叫次数的问题改善重点是 静脉输液、重复按铃，接下来就是用鱼骨图对这两大因素进行解析（见下图）注射乳惊權赫画气度条 不遇特挣ill前 - 不充并汴蚪珈竝冲欄i* 交垃改聲耳毁计丧 薛ife第站血督期棒* 未播实际甘注时豔 *回血黒塞鼻 确 .未就叩牛护士 嵐重2于朋| 怜 4ft*ar .r 二睾槪好轻隆 ；扪间Mi4to谊问為猶柞带進词鵰播毎回袴草时间囱间橙畫情况输液导致红灯呼叫次数多的原因分析鱼骨图孩铃辱致红灯呼叫次数參的原因分析鱼骨團该图除了可以呈现出重点因素外，还可

7、更全面地体现其他影响A班红灯呼叫次数的非重点因素。然而在圈选“要因”时，仍可依照查检结果得出的重点 因素的末端原因来进行圈选，分别针对静脉输液、重复按铃导致红灯呼叫次数 多进行原因解析并圈选出要因/真因。4. 注意事项 集合全体圈员的智慧。 思考重点放在“为什么”而不是“如何解决” 原因的表述要具体、简洁，推荐以“名词+形容词”或“动词+名词”形 式表示。例如在描述洗手率低的要因时，可用“洗手槽太远”、“贪图方便”等。 为避免分析时遗漏原因，尤其在使用大骨展开法时，可在分类的基础上 增加“其他”项。 尽可能将原因层别化，以便在对策拟定阶段明确管理责任。【对策追求型鱼骨图制作步骤】制作方法同原因

8、追求型，可使用大骨展开或小骨集约，不同点在于对策追 求型以“目的一手段”来进行，先得出想达到的目的，再确定为达成此目的需 采取的手段，分次讨论绘制而出。例如：医院要落实品管圈活动，为达到这个目的，可通过两个手段(大骨)：一 是员工看待品管圈的观念要正确；二是院内的推广活动要尽量活泼，让员工有 兴趣参加。要达到观念正确这个目的，需加强教育训练、加强宣导及举办读书会等手 段(中骨);要达到加强宣导这个目的，则需通过在院内设置品管圈宣传栏这个手段 (小骨)来达成。下图中最终的小骨即是用这个方法思考出的改善对策。关于如何落实品营罔活动对寮追求型鱼骨图本醍ta何莆媒殆ffM枯动注意事项：(1) 鱼骨图原因分析非一次会议就能完成，但仍应设立完成日期。(2) 鱼骨图原因分析中只挑46项为要因(选80师要者)。(3) 先投票票选要因，再依实际查核找出真因。(4) 大要因线、中要因线、小要因线等线条交接，取 6080。交角(5) 绘制完成并确认修正后，应记入必