金牌店长培训课程

1、金牌店长培训课程金牌店长培训课程 中国职业连锁店长人宣言中国职业连锁店长人宣言 我们是中国职业连锁店长人。 我们注定是一群追求卓越的人，我们注定是一群不平 凡的人。 我们心存感激于这个伟大的时代，我们的生命从此与 众不同。 我们要作有意义的冒险，我们要梦想，我们要创造， 我们要失败，我们更要成功！ 诚信和善良是我们永不变异的基因； 自强不息，厚德载物是我们永动的力量之源。 我们追求体面的价值和尊严，我们不会拿我们的原则 去作违背良知的交易。 高远的目标不会令我们望而生畏，我们的天性是为目 标的达成而持续地行动！ 我们忠诚于我们为之骄傲的神圣的职业。 我们勇敢地面对未来的挑战。 世界因我们而精彩

2、，我们因精彩而成功！ 前言前言 一个好的店长要懂得自己工作的重点，善于分配以及安排 自己的时间。 我常看到很多店长每天都跟无头苍蝇一样的到处乱飞乱忙， 我可以看到他匆忙的脚步一整天都没有停止过，我也可以 看到他认真负责的表情，但是到底是在忙了些什么？ 一整天工作结束之后我想连他自己都总结不出来！ 所以我也常听店长说：“真不知道自己在忙些什么，只知 道很忙”、“晚上躺在床上只觉得累，其它的都不知道。 培训目的：培训目的： 1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。 4、树立品牌在门店落地生根信

3、念，学会品牌宣传与塑造的有效方法。 5、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导 才能。 7、加强vip客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门 店持续经营。 8、学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握 货品在门店快速流转的销售策略。 9、由“服务型店长”到“销售型店长”再到“经营型店长”三级跳。 系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。 标标 准准 店店 铺铺 组组 织织 架架 构构 店店 长长 组 长a 班组 长b 班 收银员仓管员导购员 店铺的最高管理者称为店长，其

4、工作内容类似于 交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分， 还有协调全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏 直接影响到整个店铺的盈利水平。 因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业 工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特 色，提高店铺经营业绩。 店长的定义 沃尔玛的总裁兼首席执行官：李沃尔玛的总裁兼首席执行官：李-斯科特斯科特 全球最有权力的商界人物全球最有权力的商界人物 每周六早上07：30公司工作会议开始前，亲自带领 参会的几百位高层管理人员一起欢呼口号和做阿肯色大 学的拉拉操。他喜欢亲自带领欢呼口号、做操等乐此不 疲。因为这些都有助于鼓舞员工士气，增强内部凝

5、聚力， 促使员工更好地工作。 现年55岁的斯科特已经在沃尔玛打拼了25年，他 是一步步地攀上公司权力最高峰的。如今，他掌管着这 家位居全球500强首位的大公司，领导这家公司在全球 范围内掀起大规模的扩张运动。 实举案例 店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服 务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命 主要有：主要有： 贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的 服务；服务； 领导、布置店员的日常工作，

6、激发店员积极性和创造性，营造领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造 愉快的工作环境；愉快的工作环境； 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业 的集体利益和长远利益服务。的集体利益和长远利益服务。 店长的使命 专卖店员工法则专卖店员工法则 法则一 忠于客户的事业 法则二 与同仁共同分享利益，像伙伴一样对待他们 法则三 激励客户的同仁 法则四 感激同仁对我们所做的每一件事 法则五 庆祝每一次成功 法则六 听取每一位同仁的意见 法则七 超出顾客的期望 法则八 比竞争对手更节约开支 法则九 逆流而上，另辟蹊径，不墨守

7、成规 店铺店铺“一点一点” 管理花絮管理花絮 说话轻一点，理由少一点 做事多一点，行动快一点 效率高一点，脑筋活一点 微笑多一点，脾气小一点 笑话轻说狠话柔说 长话短说废话不说 无形无形-影响力影响力（言行举止成为店员效仿的对象） 巨大巨大-感召力感召力（令出则行、令禁则止） 向心向心-凝聚力凝聚力（店员以归属的心理围绕在你身 边，心甘情愿地接受） 磁石磁石-亲和力亲和力（店员主动向你敞开心扉，聆听你 的教诲，和你缩短心理距离） 如何成为一个有威信的店长？ 王 案例分享 企业法人（老板） 店铺管理者（店长） 店员 沟通 王字少了上面一横 土 企业法人不作战略决策，必不能在市场竞争中把握企业法人

8、不作战略决策，必不能在市场竞争中把握 正确方向，这样的管理称为正确方向，这样的管理称为“土土”管理管理 王字少了中间一横 工 即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员，即手工作坊、个体户企业法人直接管理店员， 店长形同虚设店长形同虚设 王字少了下面一横 干 干部努力群众消极，是店长没有激励好店员干部努力群众消极，是店长没有激励好店员 配合工作的结果。配合工作的结果。 领导者的观念领导者的观念 1.如果我觉得是对的如果我觉得是对的,我就去做我就去做! 2.如果我觉得是错的如果我觉得是错的,我就不去做我就不去做! 3.观念不是你教什么观念不是你教什么! 而是观念所引导出来的外在行为而是观念所引导出来

9、的外在行为! 4.观念所引导出来的外在行为是店长每天要去检查的观念所引导出来的外在行为是店长每天要去检查的! 观念观念行为行为结果结果 管理者笑容的重要性管理者笑容的重要性 店长你每天微笑的时间有多长店长你每天微笑的时间有多长? 怎么让我的店员笑怎么让我的店员笑? ? 是采取罚款吗是采取罚款吗? 不不! 你选人进来时要先选对店长。你选人进来时要先选对店长。 自己必须保持微笑自己必须保持微笑! 员工态度由谁来培养员工态度由谁来培养? 由店长来培养由店长来培养! 用你的行为用你的行为动作来影响动作来影响! 心态决定一切：想到心态决定一切：想到+做到做到=得到得到 心态改变，你的态度跟着改变。心态改

10、变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的认识跟着改变。性格改变，你的认识跟着改变。 意志意志 诚意诚意上进心上进心 责任心责任心 自信自信 心心 店长心态店长心态 * 说话清晰，响亮；说话清晰，响亮； * 做事积极，主动；做事积极，主动； * 表达自己的想法；表达自己的想法； * 不懂就要多问；不懂就要多问； * 接受别人的意见和建议；接受别人的意见和建议； * 勇于承担责任。勇于承担责任。 *以店为家以店为家 *保持学习分享的好习惯；保持学习分享的好习惯； *保持好奇心，勇于去尝

11、试；保持好奇心，勇于去尝试； *不耻下问，虚心请教。不耻下问，虚心请教。 *真心待人，不虚假，不耍手段；真心待人，不虚假，不耍手段； *有诚信有诚信 *不怕困难，勇者无惧；不怕困难，勇者无惧； *不怕挫败，屡败屡战；不怕挫败，屡败屡战； *吃一堑，长一智。吃一堑，长一智。 技能素质技能素质性格素质性格素质品格素质品格素质学识素质学识素质 有优良的商品销售技能有优良的商品销售技能 有切实执行的技能有切实执行的技能 有良好处理人际关系的能力有良好处理人际关系的能力 具有自我成长的能力具有自我成长的能力 拥有教导下属的能力拥有教导下属的能力 有积极的性格有积极的性格 有忍耐力有忍耐力 有开朗的性格有

12、开朗的性格 有包容力有包容力 榜样的力量是无穷的。榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。好的品格可成为模仿。 学识是才能的基础学识是才能的基础 才能是知识的实践表现才能是知识的实践表现 代表者代表者 分析者分析者 控制者控制者 培训者培训者 指挥者指挥者 协调者协调者 激励者激励者 执行者执行者 店长角色店长角色 1.1.代表者代表者 2. 2.执行者执行者 3.3.激励者激励者 4. 4.协调者协调者 5.5.指挥者指挥者 6. 6.培训者培训者 7.7.控制者控制者 8. 8.分析者分析者 关于关于“修炼修炼” 修修整、修正；修是“舍弃” 炼训练、磨练；炼就“心性” 九项修炼九项修炼

13、九项修炼很简单，一是企业代理人。 二做情报收集者，三是调整要全面。 四做传达要谨慎，五是培训见真功。 六做管理有心胸，七是保全抓细节。 八做活动不偷懒，九是流程要坚持。 九项修炼全做到，尔是职场真精英。 代表者代表者 店长是代表专卖店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一店长是代表专卖店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一 场所就是场所就是“店店”，卖场就等于是品牌，若服务不好，则品，卖场就等于是品牌，若服务不好，则品 牌形象就会受损。牌形象就会受损。 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代 表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行

14、都在表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在 强化顾客、加盟商对品牌的印象；强化顾客、加盟商对品牌的印象； 另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门是门 店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对 门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与 管理，发挥最大实效。管理，发挥最大实效。 执行者执行者 店长对总部的某些决策尚存异议或有建设店长对总部的某些决策尚存异议或有建设 性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部性意见，

15、也应当通过正常的渠道向总部相关部 门提出，不可在下属员工面前表现出对总部决门提出，不可在下属员工面前表现出对总部决 策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长 在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化 门店的营运与管理，确保企业门店经营目标的门店的营运与管理，确保企业门店经营目标的 实现。实现。 激励者激励者 下属工作欲望的高低是一件不可忽下属工作欲望的高低是一件不可忽 视的事，它将直接影响到员工工作的质视的事，它将直接影响到员工工作的质 量。店长应时时激励全店员工保持高昂量。店长应时时激励全店员工保持高昂 的工作热

16、情，形成良好的工作态度，让的工作热情，形成良好的工作态度，让 全店员工人人都具有强烈的使命感，责全店员工人人都具有强烈的使命感，责 任心和进取心任心和进取心。 协调者协调者 店长应具有处理好各种问题店长应具有处理好各种问题 的耐心与技巧，如与顾客沟通，的耐心与技巧，如与顾客沟通， 与员工沟通，与总部沟通等，这与员工沟通，与总部沟通等，这 些是店长不可忽视的。些是店长不可忽视的。因此，店因此，店 长在上传下达和内外沟通过程长在上传下达和内外沟通过程 中，都应尽量注意运用技巧和方中，都应尽量注意运用技巧和方 法，协调好各种关系。法，协调好各种关系。 指挥者指挥者 因为顾客每天接触最频繁的场所就是因

17、为顾客每天接触最频繁的场所就是 卖场，店长必须负起总指挥的责任，安卖场，店长必须负起总指挥的责任，安 排好各班次人员的工作安排。将最好的排好各班次人员的工作安排。将最好的 商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出 来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售 业绩，实现目标。业绩，实现目标。 培训者培训者 员工的业务水平高低与否，关系到门员工的业务水平高低与否，关系到门 店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时 充实自己的实物经验及相关技能，更要充实自己的实物经验及相关技能，更要 不断地对所属员工进行岗位培训。不断

18、地对所属员工进行岗位培训。 控制者控制者 为了保证门店的实际作业，店长必须对为了保证门店的实际作业，店长必须对 门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、 实质性的控制。其控制的重点是：人员的控实质性的控制。其控制的重点是：人员的控 制、商品控制、现金控制、信息控制以及地制、商品控制、现金控制、信息控制以及地 域环境的控制等。域环境的控制等。 只看到别人身上的缺点只看到别人身上的缺点 不去找找自己身上的问题不去找找自己身上的问题 没有具体的分析问题来由没有具体的分析问题来由 不要让自己无意的举动伤害到别人不要让自己无意的举动伤害到别人 控制者控制者 分析者

19、分析者 店长应始终保持着理性，善于观察和店长应始终保持着理性，善于观察和 收集门店应运管理有关的情报，并进行有收集门店应运管理有关的情报，并进行有 效的分析，以及预测可能发生的情况。效的分析，以及预测可能发生的情况。 专卖店店长工作流程专卖店店长工作流程 店长工作流程可分为日、周和月工作流程。 由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。 连锁专卖店店长一日、一周工作流程表 日工作流程时段表 日工作流程时段表 专卖店店长职责专卖店店长职责 1遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任 务。务。 2监督考核工作表现，及时反映员工动态，对导购进行监督考核

20、工作表现，及时反映员工动态，对导购进行 培训。培训。 3负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 4负责店铺内货品补齐，商品陈列。负责店铺内货品补齐，商品陈列。 5协助主管处理与改善专柜运作的问题。协助主管处理与改善专柜运作的问题。 6协助主管与所在商场的沟通与协调。协助主管与所在商场的沟通与协调。 7定时按要求反馈周围品牌在商场的促销活动和销售情定时按要求反馈周围品牌在商场的促销活动和销售情 况。况。 8. 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 店长该关心什么店长该关心什么? (一) 营业数字 (二) 商品商圈 (三

21、) 顾客重客 (四) 工作伙伴 (五) 营运目标 (六) 营业活动 (七) 店铺整洁 (八) 教育训练 (九) 竞争对手 (十) 档案管理 店长的管理模式店长的管理模式 走动管理走动管理现场第一现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更 重要的是让客户看到潜在的销售机会! 走动为客户铸造“活”性卖场! 亲力亲为亲力亲为立即指导立即指导 a、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要 感染员工 b、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发 a专卖店人事管理 连锁专卖店店长具有店面人事管理权力， 可以有权参与店面营业人员的招聘、录用 的初选； 根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞 退的意见； 对员工的日

22、常工作表现进行检查和评定并 且给予相应奖励和处罚； 对店内的突发事件进行裁决。 连锁专卖店店长岗位可由专卖店加盟商自 己担任，也可由聘请的专业人士担任，但 是必须保证店长该方面的管理权限。 b专卖店日常管理 专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容， 但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看， 就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。 对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识， 引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或 在危险出现时，将损失减少到最低。 同时，店长还要加强对客户服务管理。良好的客 户服务是对专卖店提出的核心要求，也是与传统 零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在 购

23、买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务， 有力地提高顾客满意度。 c专卖店商品管理。 包括商品的分类管理、价格管理、库存管 理、配送管理、保值管理、破损管理和跟 进管理。 d专卖店促销管理。 专卖店店长要掌握促销的操作流程，明白 如何组织管理促销活动。 e专卖店运营督导。 指专卖店店长在日常工作过程中，要发现 并改善专卖店各项工作的不足。 c:店长的技能训练 店长要重点训练的技能为商品的陈列技能、 商品的促销技能和商品导购技能。 a陈列技能 主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。 比如商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。 对于特别商品和销售辅助产品等又会有相 应的要求，但无论如何都要求店长能够熟

24、 练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。 b促销技能 促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技 能、活动实施技能等。 对于比较重要的活动造势技能， 店长要掌握具体的造势方法，如现场布置(利用 pop、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体 广告、新品和奖品展示等。 这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名 合格店长的基本技能标准。 此外，店长的活动执行能力，比如具体开展策划 那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处 理等。 最后，无论是在店长培训或实际工作中，保留好 工作记录十分必要。 c导购技能 导购是一种个人真情的表露，设身处地地 取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问， 是如何去诠释顾客

25、利益、解决顾客问题的 商业活动，同时，也是一种艺术。 店长需要掌握的技能概括起来有：主动等 待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探 询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求； 化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成 交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转 怒为喜。 二：店长的资质与具备条件 知识方面知识方面 具有能观察出消费者变化的知识 具有关于茶行业的变化及今后演变的知识 具有关于茶店经营技术及管理技术的知识 具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识 具有关于业界的变化及今后演变的知识 具有关于政府机关、管理部门、来往公司等的知识 具有关于教育的方法、技术之知识 具有关于店铺的计划策定方法的知识 具有

26、计算及理解店内所统计的数值之知识 具有关于茶行业的法律之知识 性格方面性格方面 （1）拥有积极的性格 （2）拥有忍耐心 （3）拥有明朗的性格 (4)拥有包容力 能力方面 (1) 拥有优良的销售技巧及说服能力 (2) 对于销售的商品拥有很深的理解力 (3) 拥有得体处理人际关系的能力 (4) 拥有指导部下的领导力 (5) 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精 神，能因应各种状况做适当的处理 工作细则：工作细则： 1、商品销售管理； 2、分店运作管理； 3、人力资源管理； 4、货仓管理； 5、货场管理： 6、组织盘点。 一、商品销售管理：一、商品销售管理： 1、监察全店销售工作，以争取最大的销

27、售额； 2、分析店铺内外环境因素，了解客户的专卖店潜 质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如商 品组合及分布； 3、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市 场等转变商品陈列方式； 4、根据商品存量及销售量保持适量商品； 5、分析何种商品为专卖店主要销售重点，以确保 该类商品适当存货； 6、向上一级经销商及片区经理或督导反映滞销商 品以作适当安排； 7、反映个别商品的品质及销售情况，以便公司尽 快做出改善； 一、商品销售管理：一、商品销售管理： 8、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员 工积极推销； 9、推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专 卖店营业目标； 10、留意市场趋势(如竞争

28、对手的促销宣传)，向 片区经理或督导反映报告，积极提出专卖店促销 意见及策略； 11、记录每日营业资料，并做出分析； 12、每日自检营业状况，以力求完成设定目标； 13、依据公司的规范要求，正确陈列商品，以统 一公司形象； 14、协助公司片区经理或督导开展工作。 二、分店运作管理：二、分店运作管理： 1、维持卖场全面整齐、清洁； 2、确保后仓采用有系统方法摆放工具，商品放于适当位 置，便于各员工能有效率地取出所需货物品； 3、保持全场灯光、仪器、工具正常运作； 4、确保店内外装修、货架完好无缺； 5、监管一切店内维修工程； 6、看管店内现金安全； 7、监管指定店员执行收银程序： 8、看管店内商

29、品安全； 9、监管收货及退货，并保证正确无误； 10、避免不正常次货； 11、处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统； 12、负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间； 13、定时向片区经理或督导汇报有关分店运作状况。 三人力资源管理：三人力资源管理： 1、营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务 标准务于顾客； 2、定期与员工检讨工作表现； 3、遇有员工工作表现满意应给予适当赞许； 4、遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚； 5、监管员工之纪律及考勤； 6、安排人力分配，确保经常有适当人手； 7、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成； 8、建议人手调动，纪律处

30、分； 9、每日召开工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜； 10、了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作则； 11、培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识； 12、适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪； 13、鼓励员工发表对公司意见； 14、处理顾客投诉及满足顾客合理要求。 四、货仓管理：四、货仓管理： 1、货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法； 2、定时清洁货仓； 3、货仓内应有灭火器(必须设置在便利的地方)，应急灯(应长时充电， 下班除外)； 4、须确保每款商品有仓储卡； 5、所有进、出货需有登记簿记录日期、时间； 6、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用； 7、备

31、用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品 明细； 8、购物纸袋不可放在地上，以免污损； 9、确保每件商品的胶袋封口以免入尘，制造次品； 10、仓库内每件商品应有正确合格证和条形码； 11、商品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损； 12、进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架； 13、洗过的商品包好后用胶纸贴住井做记号，销售时优先出货。 五、货场管理：五、货场管理： 1、有足够灭火器(有效期内)及有已冲好电 的应急灯； 2、货场整洁，各区由员工自觉管理，店长 经常检查； 3、胶袋整洁，不可破烂： 4、层板、地面、墙身陈列每日检查及整理。 5、及时处理货场，设备的维修

32、； 6、确保挂牌、合格证等随时齐全齐备。 六、组织盘点：六、组织盘点： 1、需对照入仓薄、货场进货薄，以查对 是否正常： 2、每天需填写盘点表，如数目不对，须 追查原因： 3、登记失货区位及员工名单，等待处理。 三：店长的权利 1:人事方面： (1).有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 (2).有对员工给予奖励和处罚的权利 (3).有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 (4).有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、 辞退的意见 (5).有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 (6).有权利对店内的突发事件进行裁决 三：店长的权利 2:货品方面： (1).有权利对公司的配货提出意见

33、和建议 (2).有权利拒收有质量问题的商品 (3).对店内的商品调配有决定权 四：店长的义务 (1).本店业绩的设定掌握和目标的管理 (2).商圈的动向 (3).竞争店情况 (4).顾客的情报收集 (5).商品的情报 (6).公司的方针，政策的有效传达 (7).促销活动执行及销售情况跟踪 二 店长每日工作流程 营业前营业前 1、启电器及照明设备 2、召开晨会 a 检查仪容仪表 b 公司政策及当天营业活动的公布与传达 c 前日营业情况的分析，工作表现的检讨 d 培训员工，交流成功售卖技巧 e 激发工作热情，鼓励员工士气 f 安排卫生清洁分区工作 营业前营业前 3 组织早上分区点/补货，清点下放备

34、用金 4 核实前日营业报表，回传公司相关部门 5 巡查店铺所有硬件设施是否运转正常， 如若不正常要 及时汇报相关负责人检修 6 安排各位员工的销售区域，但在销售过程中要灵活走 位，相邻员工要相照应。 7 收银员清点零钱，清洁收银柜并检查各种用品是否齐 备。 8 一切准备就绪，开始营业。 每天晨会作用？每天晨会作用？ ：能够增强员工团队精神和工作积极性，能够增强员工团队精神和工作积极性， 有效提升店铺销售业绩。有效提升店铺销售业绩。 1.汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天 遗留重要事项等；遗留重要事项等； 2 2. .检查周目标及

35、月目标的完成率，并制定对策；检查周目标及月目标的完成率，并制定对策； 3 3. .店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当 天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段； 4 4. .介绍新到的货品款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，介绍新到的货品款号，价格，卖点，搭配技巧，促销活动， 并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧；并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧； 5 5. .公司的其他的工作的安排指示；公司的其他的工作的安排指示； 6 6. .激励性口号，调节员工

36、的心态。激励性口号，调节员工的心态。 （不同的开业准备工作，不同的效果）不同的开业准备工作，不同的效果）案例分析案例分析： 业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时业绩的差异在客户还没有进店的时 候就已经开始了候就已经开始了。因为店铺的氛围，人气，员工的状态，商品的陈列 的创新等，已经决定了客户的进店率。 开业前的准备工作： 1 1. .抓住服务的第一步。抓住服务的第一步。 想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。 2 2. . 无形的感觉比有形的服务影响更大。无形的感觉比有形的服务影响更大。 有形的服务-店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户 一眼看出来的。 无形的服务-员工

37、还没有来得及服务，但已经为客户营造的 一种无形感觉。 无形的服务无形的服务： 店铺的灯光，音乐，陈列，人气。 店铺的人气？ 注意：注意： 1.服务的胜败在顾客没进店前就已确定服务的胜败在顾客没进店前就已确定50%，而不是在于之，而不是在于之 后的服务。后的服务。 2.店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！店铺是有生命的，你给它活力，它给你生意！ 1、看到顾客进店时，必须主动替顾客开门，并致以问候，态 度应友好， 亲切自然。 2、遇有小朋友进门应视实际情况送上汽球或别的小玩具，尽 量让小朋 友高兴起来。 3、顾客没有要求时，不能总跟顾客，让顾客有压抑感。 4、无论顾客买多买少，或退换茶叶，都应

38、同样热情接待。 5、如有必要，应为每位购买茶叶的顾客认真讲解、包装。 6、店内顾客较多时，应提醒顾客注薏随身物品，并且搞好本 区域卫生。 若有顾客到来，要马上放下各种工作，热情接待 7、顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是的讲解。 营业中 8、顾客因商品质量问题来到专卖店，必须热情接待，耐心解决，不可因 不计销售额和怕麻烦而怠慢顾客；解决不了时要请示上级。 9、顾客品饮茶叶时，要百泡不厌，就象为客户挑选一样，最大限度地满 足顾客要求。 10、当顾客想购买的商品没有时，要耐心解释，说明原因，并做好记录。 11、顾客挑选、品饮时，服务员要热情帮助，并适当赞美。 12、对于顾客，不论男女老少、地位高

39、低均应一视同仁，热情礼貌。 13、成交后，要将所售商品整理好放入包装袋送到顾客手中，并说： “谢谢你，欢迎下次再来。” 14、时刻观察人流情况与销售额之比是否正常。如果客流量较大，但销 售却未按正比上升，要立即寻找原因(是否推销方法不正确，服务有 问题：货物脱销，商品与顾客需求不对等)并尽量当即解决，予以调 整，补齐脱销货物。 营业中店铺环境稽核规范 a 门口招牌lolg标是否完整，清洁 b 橱窗及包装整洁 c 通道、门口、地板、天花板整洁 d 商品、包装盒、宣传资料、资料袋等配件整洁 e 机器设备、货架及屋板整洁 f 玻璃、镜身及墙身整洁 g 办公桌面、电脑设备清洁 h 休息区域卫生状况 i

40、 店铺后仓综合卫生状况 g j 洗手间卫生状况 k 商品标价牌规范收整 营业中店铺陈列稽核规范 a 店铺上柜商品经过清洁与包装盒、礼品盒调整 b 店铺商品配衬规范，合理 c 商品陈列数量，颜色的合理 d 陈列道具齐全，pop合乎时宜与展示产品相符 e 陈列包装盒、礼品盒位置方向无误/商品，陈列 盒子没有破损 f 特价款商品，搭配妥当/陈列包装盒与展示产品 相符 g 包装盒与包装袋等小件等配件备量齐全，使用 合理 h 商品陈列整齐，丰满 营业中店铺文件管理稽核规范 a 店铺管理制度齐全 b店铺历史资料整理，归档清楚 c 店铺财务报表清晰，明了 d 顾客档案，关系单位，部门资料齐全 e 日常销售，

41、往来单据齐全，清晰 f 公司发文通知，传真资料保管清楚 营业中店铺员工管理稽核规范 a 员工工作态度是否端正 b 员工个人形象是否合乎标准 c 员工工作职责是否明确 d 员工服务礼仪是否周到恰当 e 员工商品综合知识是否熟悉 f 员工商品推销技巧是否熟悉 g 员工能否熟练拆组装产品 h 员工都有掌握产品包装方法 i 员工是否掌握防、灭火知识 j 零售小票，发票是否填写正确 k 熟悉公司商品的退、换货制度 l 熟悉店铺管理制度 营业中店铺管理稽核规范 a 背景音乐播放是否合乎规定 b 店铺灯光（招牌、室内、橱窗）合乎实际需要 c 应急灯备量足够 d 灭火器数量齐全，并在使用期内 e 店铺门、窗正

42、常使用，符合安全需要 f 室内温度属于正常范围 g 店铺营业证件齐全，有效 h 休闲区(包间）适（桌椅、书本等）适量适用 i 产品、礼品盒、宣传品是否齐全 j 节假日/日常店铺气氛适宜 怎样处理没有顾客的营业时间怎样处理没有顾客的营业时间 1、当没有顾客的时候，营业员应表现出忙碌的样子，否 则会让顾客感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。 2、营业员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例 如：商品陈列的变更、整理销售票据、擦拭柜台、打扫地 板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受魅力而入店参 观。 3没有顾客的时间常犯错误有 a、同事闲聊； b、靠着柱子或墙壁胡思乱想； c、阅读报纸或书刊；

43、 d、远离客户所属范围到别处； e、打哈欠： f、失神的整理商品或单据，连顾客到眼前也不知道洗好茶具、 做好售后服务。 顾客在专卖店购物时，都应得到百分之百满薏的服务，这些服 务表面看来，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益。优良 的售后服务既能满足顾客的需求，增加顾客对本公司产品的信 任度，扩大销售，同时也能更好的维护公司形象，所以，我们 应把售后服务做全、做好、做到家，想顾客之所想，急顾客之 所想，例如： a、备好开水，在售出产品后，出现包装破、裂、免费替顾客找 出重新更换。 b、备好开水，30秒内奉茶，。 c、备好包装袋，给有需要的顾客，进行产品包装。 本公司产品品种繁多，品质和制作工艺

44、千差万别，相应的泡饮 方法要一一说明。总之要求我们每个专卖店，都要做到：为顾 客提供最完善和最恰当的服务，我们的导购人员应以满腔的热 忱、灵活的合理方式接待好每位顾客，让顾客满薏而归。 营业后 开晚会 a 总结当日销售情况 b 叮嘱店员人生安全注意事项 c 安排晚上店铺地板清洁工作 d 根据需求可做简短培训 1、审核当日销售帐物情况，填写好当日营业报表 2、营业款核对并妥善保存，留好备用金 3、检查电器设备是否关好，杜绝火灾隐患 4、检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员 5、锁好门窗拉下安全防护门 店长自我管理 店长自我管理思考定位 三心： 用心要良苦 用新要上进 用新要合理 二意： 公司利

45、益高于个人利益 清除异议，达成共识 员工为何士气低落员工为何士气低落一一 店长控制过严 管理水平低 缺乏沟通 非公平对待 员工为何士气低落二 a 缺乏工作认可 b 薪金制度不合理 c 缺乏清晰的晋升政策 d 缺乏对管理的信任 e 不合理的销售指标 沟通技巧 店长为何需要保持与员工的沟通 1、为达成店铺目标之共识，任务指派，分工 2、集思广益追求管理问题之改善与解决 3、解决内部员工部突（精神冲突） 4、店铺员工管理意见交流（如制度面） 没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不 会取得信任 店长如何与员工进行沟通 语言口头、书面 身体语言声音语言、肢体语言、身体语言 游戏 6盒冰红茶

46、所有学员分成4个小组，每两个小组又编成两个竞赛小队 一个竞赛小队中的一组，背着另一组先将自已桌上的6盒 冰红茶摆成任意形状，然后，通过语言描述给同队中的另 一组，另一组听到描述后即开始摆放。 另一队亦然，10分钟后，哪一组摆放图形最相似，就算哪 一组为胜者。 注意说话的语气 7% 你在说什么 38% 你是怎么说 55% 你的身体语言 店长的店铺管理店长的店铺管理5个部分个部分 1.人员的管理人员的管理 2.货品的管理货品的管理 3.卖场的管理卖场的管理 4.资产的管理资产的管理 5.日常事物的管理日常事物的管理 一、店铺人员管理 1.店铺内部人员内部人员进行管理； 2.店铺客户客户进行管理。

47、1.对店铺内部人员进行管理对店铺内部人员进行管理 安排员工的出勤状况安排员工的出勤状况 关注店铺的每位人员关注店铺的每位人员 确保店铺的服务水准确保店铺的服务水准 确保店铺的工作效率确保店铺的工作效率 推动店铺的共同作业推动店铺的共同作业 认识专卖店人员管理的出发点认识专卖店人员管理的出发点 管人 理事 人走了怎办？ 理人 管事 思考点： 在一个专卖店，为什么有些人没事干，有些人忙死掉 现象叫做： 能者多劳多做多错 少做少错不做没错 专卖店人员的管理原则 挖人不如培养人长远投资概念 管人一定靠激励商鞅变法/库存销售 店铺留人靠考核实习考核/日常考核 （人员由于对工作的前景迷茫，提出离职的想法）

48、案例分析：案例分析： 只要你积极主动，命运自然也会眷顾你！只要你积极主动，命运自然也会眷顾你！ 我们只要努力积累经验，导购往上也有很多的我们只要努力积累经验，导购往上也有很多的 成长空间。同时销售行业能锻炼一个人的积极成长空间。同时销售行业能锻炼一个人的积极 生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无 法取代的优势。法取代的优势。 案例分析： 今天店长休息居家，晚上店铺在结算当日 营业款的时候发现少100元，通过询问知道 今天上午发生了一件事情 早班收银员上班时有一位熟客过来换100元 零钱，收银员见是老客户不好拒绝于是就 换给他了，这时候代班打电话告诉你

49、这件 事情 你是店长该如何处理？ 开店是为了赚钱，请人是为了销售 了解顾客，懂得销售，熟悉管理是店长的职责！ 如何选人男怕入错行，女怕入选错郎 看得到面：笑容比身材、容貌更重要 感觉到地方：经验比文凭、证书更关键 交流方面：会做不会说 vs 会说不会做 做的三层次：能做、会做、肯做意愿很重要 问：个人简历、加入原因、未来规划、经验值 其它问题：年龄问题、性别问题、行业经验 1.导购的职业生涯方向： 资深茶艺师； 高级评茶师； 店长助理，店长。 2.店长的职业生涯方向： - 店经理； - 区域督导； - 区域经理； - 部门经理； - 销售总监； - 分公司总经理。 事在人为，凡事在自己。机会永

50、远是均等的。事在人为，凡事在自己。机会永远是均等的。 我们要做到： 心存高远，脚踏实地； 就地取材，成为领域的专家。 终端常人员管理错误 招聘启事使用红纸，反复粘贴，破损 相信自己看到的如看到员工休息，干活 不教而诛之二次错误和累计错误之区别 心情管理作为店铺行为准则 员工提升用时间衡量好老师未必能做校长 思考：员工喜欢忙碌还是喜欢空闲 （店长接班人的案例）案例分析案例分析： 如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面 的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的 综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制 能力。能带出一个好的店长，比只做一个好店长更有 价值。 培训需要注意细节：培

51、训需要注意细节： 一定要树立一个良好的榜样。 培训并非一朝一夕，要有序着手； 培养态度远比培养技能更重要； 定制个性化的培养方案； 任何高手都不能只占唯一的位置。 最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的 店长和店铺员工的关系？店长和店铺员工的关系？ 协调店长和店铺人员的关系协调店长和店铺人员的关系 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的 好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此店长 要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋 予店铺生命，

52、以团队精神塑造店铺特色，不断予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断 的提高店铺的经营业绩的提高店铺的经营业绩 人际关系人际关系店铺发展的店铺发展的“软实力软实力” 把下属当作把下属当作“合作伙伴合作伙伴” 如果店长能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值，会非常有 利的建立和谐的上下属关系。 强化自己的强化自己的“软实力软实力” 和谐的上下级关系，不仅影响店长的心态和效率，还将影响组织 的团结和效率。 因此广泛的被认为是店铺的“软实力”。店长对店铺 人员所表现出的恰如其分的语言，态度，指令，做法等是增强团队凝 聚力，战斗力的关键。是店铺面对困难，战胜困难的力量源泉。 动起来动起来-与下属共奏和

53、谐的交响曲与下属共奏和谐的交响曲 关爱下属关爱下属：店长要学会多使用“南风法则”，对下属多 进行关心和爱护。多鼓励，多赞扬；激发人员的积极 性和主动性。 平等待人平等待人：店长要学会与下属平等相处，对人随和，亲 切。加强与下属的沟通，打开下属人员的心门。 保持威严保持威严：店长在交际交往中要“保持心理距离”。为 了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到： a.正式的场合“象个领导”，办事果断，责任心强，思 路清晰，顾全大局，坚持原则； b.非正式场合“象个群众”，平易近人，不摆官家，善 于倾听，处事灵活。 胸怀宽广胸怀宽广：人无完人，店长要善于理解别人，体谅别人， 原谅别人，赏识别人。 招聘人

54、员的招聘人员的案例分析案例分析： 对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美 和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作 你事业的帮手，在生活上多关系，在对方的立场 多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。 做事先做人，留人先留心，激发主动的做事先做人，留人先留心，激发主动的 “士为知己者死士为知己者死”！ 集体提成和个人提成哪种好？ 集体提成： 优点：全员作战，凝聚力高，容易配合 缺点：大锅饭，积极性差，容易内耗 个人提成： 优点：积极性高，收入和付出成正比 缺点：配合度差，员工不稳定，服务质量差 案例分析： 没有最好的管理制度，只有合适的管理制度， 根据你的实际情况量体裁衣 1:员工离职的常见原因

55、 人际关系同事 工资待遇老板 职业发展个人 管理方式主管 不正常中的正常现象，天下没有不散的宴席 如何预防因员工流动而造成的损失 资料管理： 客户档案、销售报表、培训资料 资产管理： 商品盘点、设备核查、办公用品 3:人事储备制度: 区域轮调工作、工作岗位替换、授权和授能 招聘人员的招聘人员的案例分析案例分析： 对店铺的人员真诚的关心，适当的给 予赞美和鼓励，不要把他们当作只是 干活的人，要当作你事业的帮手，在 生活上多关系，在对方的立场多考虑， 他们才会心甘情愿的为你做事。 做事先做人，留人先留心，激发做事先做人，留人先留心，激发 主动的主动的“士为知己者死士为知己者死”！ 你对你的员工了解

56、吗？你对你的员工了解吗？ 高产能店长的激励菜谱高产能店长的激励菜谱 1.因人而异，投其所需；因人而异，投其所需； 2.动之以情，胜之以情；动之以情，胜之以情； 3.适时赞美，艺术批评；适时赞美，艺术批评； 4.春风化雨，美好气氛。春风化雨，美好气氛。 高产能店长的激励菜谱高产能店长的激励菜谱 因人而异，投其所需因人而异，投其所需 工资工资 保障保障 团队团队 荣誉荣誉 成就成就 高产能店长的激励菜谱高产能店长的激励菜谱 动之以情，胜之以情动之以情，胜之以情 n最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法 n员工的能力与领导的感情投资成正比员工的能力与领导的感情投资成

57、正比 n掌握员工心理微妙变化适时表示关爱掌握员工心理微妙变化适时表示关爱 高产能店长的激励菜谱高产能店长的激励菜谱 适时赞美，艺术批评适时赞美，艺术批评 n及时赞美会给下属带来巨大力量及时赞美会给下属带来巨大力量 n信任与真诚信任与真诚-赞美的前提赞美的前提 n认可和赞美的环境认可和赞美的环境-宽容宽容 n赞扬不表达，就等于不存在赞扬不表达，就等于不存在 n突出员工个性及工作状态的闪光点突出员工个性及工作状态的闪光点 n良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 n只对事情不对人只对事情不对人 n以建议的方式取代批评以建议的方式取代批评 高产能店长的激励菜谱高产能店长的激励菜

58、谱 春风化雨春风化雨 ，美好气氛，美好气氛 1.形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营 造一种造一种“工作真好工作真好”的气氛。的气氛。 2. 情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，积极的思考方情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，积极的思考方 式，提高工作效率。式，提高工作效率。 3.多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。 万变不离其宗万变不离其宗激励原则激励原则 1.1.自己必须先被激励，如此才能激励别人自己必须先被激励，如此才能激励别人 2.2.激励以动员全员参与为目标激励以动

59、员全员参与为目标 3.3.众人所认同的领导才有真正的激励作用众人所认同的领导才有真正的激励作用 4.4.最高竿的激励就是激起对方的自发心最高竿的激励就是激起对方的自发心 5.5.激励从敬重员工开始激励从敬重员工开始 激励以行动代替建议，以建议代替批评激励以行动代替建议，以建议代替批评 每个人都有激励的引线每个人都有激励的引线 团队归属感的激励作用团队归属感的激励作用 适当的赏识、信任适当的赏识、信任 授权是最有效的激励授权是最有效的激励 你在店铺人员中，树立威信了吗？你在店铺人员中，树立威信了吗？ 如何在店铺树立店长的威信？如何在店铺树立店长的威信？ 树立个人威信最坚实的利器树立个人威信最坚实

60、的利器-个人魅力个人魅力 1.做到事事领先；做到事事领先； 2.为人讲信用；为人讲信用； 3.真诚的关心员工；真诚的关心员工； 4.敢于面对和承担责任；敢于面对和承担责任； 5.统一的管理标准统一的管理标准 2.对店铺客户的管理对店铺客户的管理 n建立，设计，收集客户档案和资料建立，设计，收集客户档案和资料 n建立客户档案的管理制度建立客户档案的管理制度 n定期联络，留住忠诚客户定期联络，留住忠诚客户 创造顾客比创造利润更重要，紧记创造顾客比创造利润更重要，紧记 “250定律定律”！ 客户资料档案客户资料档案 记录内容记录内容： 客户和潜在客户的所有资料，他们的孩子，爱好，学历，职客户和潜在客