嘉达物业办公楼服务工作规程

1、 办公楼服务工作规程 .1、目的 规范客户服务的工作流程，确保向客户提供及时、合理、优质的服务。 2 范围 适用于长沙嘉达物业公司对 XX办公楼客户服务工作的管理。 3 职责 3.1客户服务中心负责接待客户报修、投诉、咨询、求助、建议等及时对上述事件 的处理安排、跟踪、记录和回访； 3.2 各相关部门负责协助客户服务中心处理本部门相关事件，并及时向客户服务 中心反馈处理信息。 3.3 客户服务中心负责每月对客户服务工作的统计、分析、汇报工作。 3.4 客户服务中心非上班时间将客服电话转由监控中心接听，监控中心值班人 员按本规程规定处理。 4实施程序 4.1客户快速反应体系。 4.1.1建立以客

2、户服务中心为中心的指挥、调度、协调体系。 4.1.2建立业主、客户、供方、分包方等相关单位的紧急联系电话。 4.2客户报修的处理： 4.2.1 客户工程维修接待规程： 客户 进行维修/、报修 听取客户意见回访 维修情况及客户意见反馈 维修班*客户服务中心 传达维修内容 4.2.2客户服务中心接听客户的报修电话时，应在 客服中心值班记录表上记录 如下内容： 4.2.2.1 报修人、房号及联系方式； 422.2 报修的项目及时间； 422.3 客户要求维修时间或承诺到达时间； 4.2.3 客户服务中心在接到报修后，立刻填写维修服务通知单并马上通知维修 班到客户服务中心取单；维修人员准备好工具到客服

3、中心接单，发现报修项目不准 确时，应马上与客户确认维修内容。 4.2.4 维修人员维修时，应注意如下事项： 4.2.4.维修人员必须凭维修服务通知单方可进入办公楼内维修，走员工梯或货梯上 楼，严禁使用贵宾电梯；要求身着统一工作服，态度真诚，服务热情，技术过硬； 4.2.4.2 维修人员除带必要工具、维修单和零配件外，还要带如下物品：鞋套、专 用垫布、抹布、笔等，以备工作所需； 4.2.4.3 先敲门，得到客户确认后进入，如有地毯或木地板的进入室内应带鞋套进 入； 4.2.4.4 先向客户明示并由客户确认维修内容、维修金额（包括维修费、材料费、 人工费）等，当得到客户的认可后，开始维修服务； 4

4、.2.4.5 维修时所需工具，应放于专用垫布上，不得直接放于客户桌上、地毯上等; 4.2.4.6 维修时不得发出任何比较大的声响或异味，当不可避免发出时，应先征得 客户同意； 4.2.4.7 维修结束后，要将工作现场打扫干净，不得留下任何污迹； 4.2.4.8 维修人员在工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作 需要须即时与客户服务中心联系的，使用电话前须事先征得客户同意，并表示感谢。 4.2.4.9 维修之后，向客户说明维修结果，并请客户检验，检验合格后，请客户在 维修服务通知单上签字确认；属有偿服务维修的必须要求报修部门的负责人或 指定人员签字认可。 4.2.5 维修完毕后，维修人员立即将维修服务通知单存根联交客户服务中心， 并将情况及时反馈到客户服务中心；客服中心物业收费员根据客户认可的维修服务 通知单定期汇总有偿服务项目与金额，报公司财务部门统一向 XX行政部结算。 4.2.6 客户服务中心接到维修人员的 反馈信息后，及时电话回访客户，并将回访情 况如实填写在客服服