汽车销售顾问公关、礼仪与形象精品培训教程

1、润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 个人能力个人能力体态语体态语 表达力表达力 聆听力聆听力 说服力说服力 见识力见识力 公关力公

2、关力 适应力适应力 管理循环管理循环计划计划 执行执行 检查检查 再行动再行动 个人成长个人成长知识知识 态度态度 技巧技巧 习惯习惯 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 许多销售业绩不佳的销售员都有很多的借口许多销售业绩不佳的销售员都有很多的借口 “我很不习惯微笑我很不习惯微笑”， “我穿很得体的衣服会感到不习惯我穿很得体的衣服会感到不习惯” “我没有刮胡子习惯我没有刮胡子习惯” 等等等等 这些不良习惯阻碍他们成为拔尖销售高手这些不良习惯阻碍他们成为拔尖销售高手 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 成功的85%取决 于你与人交往的能力 和魅力。 代尔代尔 卡耐卡耐 基基

3、润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 着装礼仪 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 内衣 领带 袜子 衬衣 皮鞋 指甲 一次性钢笔、手表 运动 爱好 电影 杂志 卡拉ok 肤色 体形 色彩 比例 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 仪态礼仪仪态礼仪 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 身体：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌 面部：微笑、目视前方 四肢：两臂自然下

4、垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处 两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分 眼睛目视前方，用余光注视座位。 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作 两腿自然平放，不得跷二郎腿 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 终端接待礼仪 为销售目标做好准备工作：为销售目

5、标做好准备工作： 1 1、整洁卖场、整洁卖场 2 2、亮丽及装扮产品、亮丽及装扮产品- -汽车汽车 3 3、备好销售工具、备好销售工具 4 4、专业着装、良好情绪、专业着装、良好情绪 个人按内定顺序或依方便程度迎向顾客、热情接待；个人按内定顺序或依方便程度迎向顾客、热情接待； 用心观察、保持距离、礼貌用语；用心观察、保持距离、礼貌用语； 专业解答、尽力相助。专业解答、尽力相助。 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 办公礼仪 为客户、上司、自身做好准备为客户、上司、自身做好准备 不带进私事、私务不带进私事、私务 礼貌的使用电话、传真、礼貌的使用电话、传真、e-maile-mail、书信

6、书信 守时、守信守时、守信 打招呼与迎来、送往打招呼与迎来、送往 将专业、高效、友好、整洁的职业形象带进办公室将专业、高效、友好、整洁的职业形象带进办公室 清桌运动清桌运动 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 会议礼仪 会前筹备绝对必要会前筹备绝对必要 ( (主题、通知、会场 主题、通知、会场 布置与内容准备 布置与内容准备) ) 司仪司仪( (主持主持) )的作用的作用 气氛调节与修炼气氛调节与修炼 公平对待、时间控制公平对待、时间控制 随机应变随机应变( (如误餐等如误餐等) ) 纪要与及时签发纪要与及时签发 高效会议技巧 高效会议技巧 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严

7、蕊 乘驾车礼仪 轿车客车越野车 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 试乘试驾车礼仪 1、简明告之，并请客人遵守本企业的试乘试驾规定及道路交简明告之，并请客人遵守本企业的试乘试驾规定及道路交 通规则；并办妥试乘试驾手续。通规则；并办妥试乘试驾手续。 2、亲切陪同，适时温和地提醒顾客注意安全。、亲切陪同，适时温和地提醒顾客注意安全。 3、热情及时的回答顾客提问，适时热情推介产品，即该试乘、热情及时的回答顾客提问，适时热情推介产品，即该试乘 试驾车，同时，务必表达出自己对产品的肯定和热爱。试驾车，同时，务必表达出自己对产品的肯定和热爱。 4、试乘试驾完毕，感谢顾客的亲自参与！然后，继续向着

8、、试乘试驾完毕，感谢顾客的亲自参与！然后，继续向着 销售的目标推进，直至目标的达成。销售的目标推进，直至目标的达成。 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 乘电梯礼仪 开关、进出开关、进出 不吸烟、不吸烟、零食零食 不 不放屁放屁 一个人一个人不放肆不放肆 识用专用电梯识用专用电梯 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 企业公关促销活动礼仪 原则：1、客人、领导、女士为先，方便及照顾他人 2、目标管理 准备、再准备 专业与创新（合法、安全、有效、符合公众心理） 赞美、谈吐与演讲 个人形象服从企业活动形象 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集

9、团雪佛兰店：严蕊 “ ”。 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 企业信用企业信用是企业诚信形象的核心，也是维护市场交 换法则正常有序运行的基础环节。没有信用，就没有秩 序、交换和市场，企业经济活动就难以健康发展。 信用信用是维系一切正常社会关系的纽带。在市场 经济中，利润是市场运行的第一驱动力，而信用则是第 二驱动力。因为，信用可以变成资本并放大企业的利润 率，帮助企业实现对利润目标的追求（如品牌即信用）。 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 绝大多数的顾客都害怕、担心与防范商家商绝大多数的顾客都害怕、担心与防范商家商 人的欺诈与蒙骗，若发现你是个好的例外，那人的欺诈与蒙骗

10、，若发现你是个好的例外，那 么，他报以的便常常是惊喜、购买和感激！么，他报以的便常常是惊喜、购买和感激！ 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 诚信价值：诚信价值： 1、提升商品、提升商品利于比较与成交；利于比较与成交； 2、提升企业、提升企业利于品牌与形象；利于品牌与形象； 3、提升自我、提升自我利于魅力与发展。利于魅力与发展。 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 诚信做法：诚信做法： 1、言之有物、言而有信、言出必行；、言之有物、言而有信、言出必行； 2、行之有据、行之有道、行之必果。、行之有据、行之有道、行之必果。 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 一、建立

11、企业信用管理体系：建立企业信用管理体系： 1、成立企业信用管理机构。 2、开展企业信用评级制度。 3、加强对合同的监管。 4、加大对信用不佳企业的处罚力度。 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 二、建立个人信用管理体系：建立个人信用管理体系： 1、确立个人诚实信用的为人处事理念和原则。 2、模范地遵守企业规章制度、员工守则、对外合同与承 诺。 3、感激并相信、帮助、服务你的顾客。 4、自觉检讨与反省非诚信的言行。 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 ！ 润东集团雪佛兰店：严蕊润东集团雪佛兰店：严蕊 旗云营销活动案例旗云营销活动案

12、例 保定天道保定天道 2011 2011年年5 5月月 目录目录 活动简介活动简介 1 前期预热前期预热 2 整体执行整体执行 3 后续工作后续工作 4 效果评估效果评估 4 活动简介：活动背景活动简介：活动背景 1 1、展厅进店客流量属正常水平，虽有促销活动，但是客户持、展厅进店客流量属正常水平，虽有促销活动，但是客户持 币代购心理严重，成交率较低币代购心理严重，成交率较低 2 2、大部分竞品推出促销活动千篇一律，降价、礼包、保险、大部分竞品推出促销活动千篇一律，降价、礼包、保险、 油卡等，客户心理麻木油卡等，客户心理麻木 3 3、20102010年年5 5至至6 6月，河北地区举行月，河北

13、地区举行“旗云爱心巡回上市旗云爱心巡回上市”活动，活动， 以全省以全省1414站站“爱心活动爱心活动”诠释了旗云品牌诠释了旗云品牌“美好生活创造者美好生活创造者” 的品牌内涵；的品牌内涵； 4 4、旗云汽车在保定地区上市将近一周年，继续延展、旗云汽车在保定地区上市将近一周年，继续延展“旗云爱旗云爱 心活动心活动”，提升品牌形象的同时，制造促销噱头；，提升品牌形象的同时，制造促销噱头； 活动简介：活动目的活动简介：活动目的 1 1、以旗云汽车、以旗云汽车“爱心巡回上市爱心巡回上市”一周年为背景，继续延展一周年为背景，继续延展 “爱心活动爱心活动”，诠释，诠释“旗云美好生活创造者旗云美好生活创造者

14、”的品牌内涵，提的品牌内涵，提 升品牌形象升品牌形象 2.2.利用利用“互惠原理互惠原理”，以，以1010元爱心基金元爱心基金=2000=2000元购车款为噱头，元购车款为噱头， 减少客户的等待心理，在五一前期促进客户成交减少客户的等待心理，在五一前期促进客户成交 3 3、为、为4 4月、月、5 5月历届大型车展奠定接触，增加基盘客户，同时月历届大型车展奠定接触，增加基盘客户，同时 提升企业形象提升企业形象 活动简介：活动内容活动简介：活动内容 活动主题：活动主题：1010元爱心基金元爱心基金=2000=2000元购车款，奇瑞爱心行动元购车款，奇瑞爱心行动 活动时间：活动时间：20112011

15、年年4 4月月3 3日至日至5 5日、日、1414日至日至1717日、日、4 4月每周六日月每周六日 活动形式：交活动形式：交1010元定金，可抵元定金，可抵20002000现金现金 活动内容：活动内容： 在活动期间，客户为保定福利院捐赠在活动期间，客户为保定福利院捐赠1010元爱心基金，便可以获元爱心基金，便可以获 得得20002000元购车代金券，元购车代金券，同时享受本店其他促销活动同时享受本店其他促销活动 在在5 5月月1515日前购买奇瑞车型可以抵日前购买奇瑞车型可以抵20002000元现金。元现金。 活动执行活动执行 活动执行 c类车展类车展 店头活动 二网促销 活动执行活动执行

16、1 方案制定 动员大会 2 前期预热 定期更新 3 效果评估 后续跟进 前期预热：报纸传播前期预热：报纸传播 利用现有广宣资源，结合百万旗云的主题，增加活动信息， 整合传播 报纸名称日期宣传内容责任人 中邮广告4月12日限时交10元爱心基金=2000购车款吴斌 莲池周刊4月15日限时交10元爱心基金=2000购车款吴斌 保定晚报4月12日限时交10元爱心基金=2000购车款吴斌 前期预热：报纸样稿前期预热：报纸样稿 以百万旗云巨惠8800为主要主题，增加”爱心基金活动 信息，整合传播 前期预热：网络传播前期预热：网络传播 序号媒体题目形式频次 1保定车网交10元爱心基金=2000元购车款软文3

17、/周 2保定车网交10元爱心基金=2000元购车款软文3/周 3汽车之家交10元爱心基金=2000元购车款软文3/周 4易车网交10元爱心基金=2000元购车款软文3/周 5网上车市交10元爱心基金=2000元购车款软文3/周 前期预热：网络传播前期预热：网络传播例：例： 前期预热：网络截图前期预热：网络截图 前期预热：电台传播前期预热：电台传播 1 1、101.6101.6频道每日频道每日8 8次播放次播放 2 2、 30s 30s广播稿：广播稿： 女：小李，最近买车了？女：小李，最近买车了？ 男：是啊，我刚买了一辆旗云男：是啊，我刚买了一辆旗云2 2，空间大，配置高，还特别省油！，空间大，

18、配置高，还特别省油！ 女：听说最近还特别优惠？女：听说最近还特别优惠？ 男：没错，为庆祝旗云上市十年、销量突破一百万辆，特别推出爱心男：没错，为庆祝旗云上市十年、销量突破一百万辆，特别推出爱心 捐赠活动，限时交捐赠活动，限时交1010元爱心基金，可抵元爱心基金，可抵20002000元元 购车款，并且享受购车三重大礼。机会不再来，别再等待，马上就行购车款，并且享受购车三重大礼。机会不再来，别再等待，马上就行 动。动。 男：详情垂询世纪汽车城男：详情垂询世纪汽车城 保定瑞达奇瑞保定瑞达奇瑞4s4s店店 ：59395115939511 保定天道店保定天道店 ： 59125555912555 前期预热

19、：短信群发前期预热：短信群发 1 1、 4 4月月1515日，截止日，截止2 2月内所有意向客户发放短信。月内所有意向客户发放短信。 2 2、 每周整理意向客户，交客服部，并发放短信。每周整理意向客户，交客服部，并发放短信。 3 3、活动内容：、活动内容： 庆旗云上市十年、销量突破百万辆，奇瑞庆旗云上市十年、销量突破百万辆，奇瑞4s4s店爱心捐赠活动店爱心捐赠活动 全面启动，交全面启动，交1010元爱心基金，可抵元爱心基金，可抵20002000元购车款，并且享受元购车款，并且享受 购车三重大礼。详询保定天道店购车三重大礼。详询保定天道店 ：59125555912555 活动执行：店头活动活动执

20、行：店头活动 1、按照时间节点，通过展厅物料展示、话术引导，缩短客户的观 望期，提升订单率、成交率，争取最大限度转化成交； 2、话术承诺客户五一期间价格如低于此活动价格，其差价双倍奉 还，减少客户的警惕心理，从而促进成交 3、每周六日，针对周一至周五的客户进行再次追踪，集中成交， 同时给予团购政策 活动执行：店头活动活动执行：店头活动 1、周一至周五、或非活动日：3000补贴+2000礼包 2、周六日团购日：3000补贴+3000礼包+2000优惠（10元基金获得） 3、c类车展活动：3000补贴+3000礼包+2000优惠（10元基金获得） 活动执行：店头活动活动执行：店头活动 应对话术 序

21、号问 题简 答 1你们店最近购车有什么优惠？ 您现在购车选对时间了，我们店现正在推出 交10元爱心基金，可抵2000元购车款活动， 欢迎您到店详谈。 2这是什么样的活动？ 在活动期间，您只需要向福利院捐赠10元 爱心基金，就可以获得2000元购车代金券， 而且，您不不必当下做决定，因为这张代金 券只要您在5月15日前购车都是有效的。 3你们这10元钱是干什么用的？ 我们是为保定市儿童福利院募捐的，只要您 献出您的爱心，就可以享受我们的优惠服务， 为了那些需要帮助的孩子们。 4 那我交了10元钱不想买车了，是 不是可以再把10块钱退给我？ 对不起，我们的钱是为保定儿童福利院所捐 赠的，是会以您个

22、人的名义捐 赠给福利院的，因此不予退还。 活动执行：店头活动活动执行：店头活动 汽车城门口展示 活动执行：物料展示活动执行：物料展示 背面以企业文化为主题，增加俱乐部、 救援服务等内容，以达到客户保留单页 的时间，提升品牌、企业形象 单页制作，正面以单页制作，正面以“爱心基金爱心基金”活动、活动、 促销为主题，增加领导视察、先进生促销为主题，增加领导视察、先进生 产线等内容，增加客户的购买信心产线等内容，增加客户的购买信心 前期预热：展厅布置前期预热：展厅布置 条幅条幅 爆炸贴爆炸贴 前期预热：网络传播前期预热：网络传播 活动信息介绍展架活动信息介绍展架 爱心基金箱爱心基金箱 前期预热：展厅布

23、置前期预热：展厅布置 代金券正面代金券正面 代金券背面代金券背面 活动执行：二网活动活动执行：二网活动 1、在原有二网政策基础上，按照时间节点，给予2000元政策，收 集潜在客户，集中成交 2、对合作二网、直营店专职销售顾问进行话术培训，整体动员， 调动积极性，提升二级销量。 活动执行：车展活动活动执行：车展活动 1、潜在客户，通知爱心基金活动及车展政策，邀请到展厅洽谈成 交，避免在车展流失 2、车展现场客户，通过现场的物料展示、话术引导，促进“10元 订车”，定金交10元+车辆定金，车展后期转化成交 3、车展期间，展厅值班、布置由展厅经理带队负责，和车展政策 同时进行。 车展活动：现场布置车展活动：现场布置 活动信息易拉宝 车展活动：现场布置车展活动：现场布置 现场布置现场布置 车展活动：现场布