酒店服务培训说的技巧1

1、 服务语言的服务语言的“六要六要” 明了性明了性 局限性局限性 主动性主动性 愉悦性愉悦性 尊敬性尊敬性 兑现性兑现性 要求讲得清，要求讲得清， 听得明，不用听者听得明，不用听者 重复反问。重复反问。 主动先开口，主动先开口， 主动询问客人，寻主动询问客人，寻 觅服务对象。觅服务对象。 对客人多用尊称，少对客人多用尊称，少 用贬称，禁用鄙称，多使用贬称，禁用鄙称，多使 用敬语。服务员使用的用敬语。服务员使用的 “你你”字都要加字都要加“心心”字字 底，底， 以以“您您”相称。相称。 服务语言的内容局限服务语言的内容局限 于服务工作范围，不可随于服务工作范围，不可随 意出界。如与客人谈得投意出界

2、。如与客人谈得投 机，稍有出界，应及时返机，稍有出界，应及时返 回。回。 用词、造句和说话的语气都用词、造句和说话的语气都 要讲究，多用美词雅句，文质彬要讲究，多用美词雅句，文质彬 彬，造成一种高雅的文化气氛，彬，造成一种高雅的文化气氛， 客人进入酒店受到感染，愉悦心客人进入酒店受到感染，愉悦心 情油然而生。情油然而生。 服务语言必须讲得出服务语言必须讲得出 就做得到，不能为了一时就做得到，不能为了一时 讨好客人而随意许愿承讨好客人而随意许愿承 诺，开空头支票必将弄巧诺，开空头支票必将弄巧 成拙。成拙。 服务语言的服务语言的“六不要六不要” 言语含糊，语音不清晰，客听 不懂，违反了“明了性”。

3、 客人叫唤服务员时，你反问一 句“干什么？”因为客人叫喊 已被 动了，再 反问“干什么”表现 了 不耐烦情绪，违反了“主动 性”。 服务语言的服务语言的“六不要六不要” 听了客人一些话语不满意，回一 句“你这个人真怪”。“你这个 人”含 贬义，是鄙称，不说“您” 也是 不 尊重，再讲“怪”是三重不尊重， 违反了“尊敬性”。 与客人交谈中，问客人年龄、婚 姻或薪金情况，超出了服务工作 的范围，违反了服务语言的“局 限性” 。 续上页 服务语言的服务语言的“六不要六不要” 说话用词不当引起客人反感、不 悦。如当客人退房时服务员发现 什么物品少了，劈头就问：“某 某东西不见，你拿了没有？”这 就违反

4、了“愉悦性”。 客人离店时随便说一句：“下次 您来，给予优惠。”时过境迁， 如何兑现？因此违反了“兑现 性”。 续上页 宾客在非吸烟区吸宾客在非吸烟区吸 烟。服务人员会说：对烟。服务人员会说：对 不起，先生，这里不准不起，先生，这里不准 吸烟。吸烟。 先生先生/小姐，对不小姐，对不 起，这里是非吸烟区，起，这里是非吸烟区， 您坐这边吸烟，好吗？您坐这边吸烟，好吗？ 有些宾客用餐时，会有些宾客用餐时，会 让服务人员陪吃饭或喝酒，让服务人员陪吃饭或喝酒， 这时服务人员会对宾客解这时服务人员会对宾客解 释说：对不起，我们上班释说：对不起，我们上班 时间是不许吃任何东西的。时间是不许吃任何东西的。 对

5、不起，酒店规定我们当班时对不起，酒店规定我们当班时 间是不可以吃任何东西的。或说，我间是不可以吃任何东西的。或说，我 正当值，其它宾客也需要我服务，不正当值，其它宾客也需要我服务，不 方便，谢谢了。方便，谢谢了。 有些宾客觉得酒店餐有些宾客觉得酒店餐 厅的餐具很有特色，想带厅的餐具很有特色，想带 走一个作纪念，这时服务走一个作纪念，这时服务 人员可能对宾客说：我们人员可能对宾客说：我们 的餐具是不许带走的。的餐具是不许带走的。 对不起，我们的餐具对不起，我们的餐具 是不出售的，您如果喜欢，是不出售的，您如果喜欢， 我替您询问一下价格，好吗？我替您询问一下价格，好吗？ 宾客觉得今天报纸内宾客觉得

6、今天报纸内 容很好，故而想将报纸带容很好，故而想将报纸带 走，此时服务人员会说，走，此时服务人员会说， 先生，对不起，我们餐厅先生，对不起，我们餐厅 这份报纸不许带走。这份报纸不许带走。 对不起，我们餐厅只有一份对不起，我们餐厅只有一份 报纸，其它宾客也需要看，如果您报纸，其它宾客也需要看，如果您 需要，我可以让行李员送一份到您需要，我可以让行李员送一份到您 的房间，请问您的房号是多少？的房间，请问您的房号是多少？ 宾客想在酒店内部拍宾客想在酒店内部拍 照，服务人员会说，先生，照，服务人员会说，先生， 对不起，我们酒店不准到对不起，我们酒店不准到 处拍照的。处拍照的。 对不起，先生对不起，先生

7、/小姐，小姐， 如果您需要什么资料，可以如果您需要什么资料，可以 和我们公关部或大堂副理联和我们公关部或大堂副理联 系，好吗？系，好吗？ 注：如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻；注：如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻； 如果仅仅拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻如果仅仅拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻。 宾客带自来食物或酒水宾客带自来食物或酒水 在餐厅使用时，服务人员会在餐厅使用时，服务人员会 说，先生，您好，我们餐厅说，先生，您好，我们餐厅 不准宾客从外面自带酒水及不准宾客从外面自带酒水及 食品进来饮食的。食品进来饮食的。 一般情况下，不允许宾一般情况下，不允许宾 客带入外来食品和酒水的，因客

8、带入外来食品和酒水的，因 此，每碰到这种情况时，服务此，每碰到这种情况时，服务 员应交给当班经理处理。员应交给当班经理处理。 宾客进入酒店操作间时，宾客进入酒店操作间时， 你会怎么说？你会怎么说？ 对不起，这是员工工作对不起，这是员工工作 间，如果您有什么需求，请告间，如果您有什么需求，请告 诉我，让我们按您的要求去诉我，让我们按您的要求去 做，好吗？做，好吗？ 宾客在西餐厅坐着休息，宾客在西餐厅坐着休息， 服务员上前说：很抱歉，这服务员上前说：很抱歉，这 是我们的营业范围，是不许是我们的营业范围，是不许 随便坐的。随便坐的。 “请问，是否需要点请问，是否需要点 些什么？些什么？”，如果宾客表

9、示不，如果宾客表示不 需要，则推荐其到大堂或直接给需要，则推荐其到大堂或直接给 宾客上一杯冰水宾客上一杯冰水(因冰水不收费因冰水不收费), 让其感到是要收费的，从而主动让其感到是要收费的，从而主动 提出离开。提出离开。 如早上有客人拿餐券下如早上有客人拿餐券下 来，想打包自助餐，我们怎来，想打包自助餐，我们怎 么说？么说？ 先生，不好意思，酒先生，不好意思，酒 店规定自助餐是不可以打店规定自助餐是不可以打 包的，您看，在这里用餐包的，您看，在这里用餐 好吗？好吗？ 注：应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店注：应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店 的规定。如果是少量打包，则可酌情同意的规定。

10、如果是少量打包，则可酌情同意。 因为游泳池的宾客都是赤脚因为游泳池的宾客都是赤脚 的，如果有客人要求送餐到游泳的，如果有客人要求送餐到游泳 池，我们可能跟客人说，为了客池，我们可能跟客人说，为了客 人的人身安全问题，我们酒店规人的人身安全问题，我们酒店规 定是不许送餐到游泳池的。定是不许送餐到游泳池的。 首先应劝说宾客到餐厅首先应劝说宾客到餐厅 内用餐，给宾客解释原因，如果宾内用餐，给宾客解释原因，如果宾 客坚持，建议其点用无汁酱食品，在客坚持，建议其点用无汁酱食品，在 送餐时使用不碎盘，同时根据所点送餐时使用不碎盘，同时根据所点 的食品，尽量劝其不靠近的食品，尽量劝其不靠近 游泳池。游泳池。

11、 儿童在无人看管下想到儿童在无人看管下想到 游泳池游泳，服务人员会说，游泳池游泳，服务人员会说， 对不起，没有大人在，不许对不起，没有大人在，不许 到游泳池游泳。到游泳池游泳。 小朋友，您爸妈呢？小朋友，您爸妈呢？ （劝阻小孩，让其回到大人（劝阻小孩，让其回到大人 身边。）如果不听劝阻，则身边。）如果不听劝阻，则 需实施重点保护。需实施重点保护。 客人醉酒后，不准游泳。客人醉酒后，不准游泳。 这时宾客往往是不理这时宾客往往是不理 智的，因此须及时通知其智的，因此须及时通知其 同伴和保安人员协助。同伴和保安人员协助。 客人在订车时要求车费客人在订车时要求车费 打折打折 如果宾客坚持，则向如果宾客

12、坚持，则向 上级请示上级请示 夜间客人要求服务员代夜间客人要求服务员代 买药并送入房间时买药并送入房间时 如果是非处方药，如果是非处方药， 则同意，如果是处方药，则要则同意，如果是处方药，则要 和医生联系，同时因是夜间，最和医生联系，同时因是夜间，最 好不要单独一人进入客人房间，好不要单独一人进入客人房间， 可和大堂副理一起。可和大堂副理一起。 当客人要求打折时，说，当客人要求打折时，说， 对不起，我们的商品已经是对不起，我们的商品已经是 按最低的价格来出售了，不按最低的价格来出售了，不 能打折。能打折。 对不起，我们商品是对不起，我们商品是 明码标价的，同时电脑里明码标价的，同时电脑里 的价

13、格是固定的。的价格是固定的。 当客人在买商品要求挂当客人在买商品要求挂 账，而其又不是有效签单人账，而其又不是有效签单人 时，服务员说，对不起，您时，服务员说，对不起，您 不能挂账。不能挂账。 对不起，如果您要挂对不起，如果您要挂 账，请到前台收银办理相账，请到前台收银办理相 关的挂账手续，好吗？关的挂账手续，好吗？ 来电询问酒店管理人员的来电询问酒店管理人员的 手机时，说：很抱歉，先生手机时，说：很抱歉，先生/小小 姐，我们不方便告诉您姐，我们不方便告诉您*经理经理 的手机号，如有需要，我可以的手机号，如有需要，我可以 为您留言，好吗？为您留言，好吗？ 对不起，对不起，*经理的号经理的号 码

14、没有留在总机，我可以帮您码没有留在总机，我可以帮您 留言，找到留言，找到*经理后，让他给经理后，让他给 您回电，好吗？您回电，好吗？ 外线电话询问住店客人的外线电话询问住店客人的 房号时，我们说：很抱歉，我房号时，我们说：很抱歉，我 不方便告诉您客人的房号，我不方便告诉您客人的房号，我 可以为您留言吗？可以为您留言吗？ 来电询问禁查询客人来电询问禁查询客人 的房号时，我们说：对不起，的房号时，我们说：对不起， 先生先生/小姐，您要找的客人不住在小姐，您要找的客人不住在 我们酒店我们酒店/您要打的房间登记不您要打的房间登记不 是是*先生先生/小姐。小姐。 来电查询酒店一些不来电查询酒店一些不 能

15、对外泄露的信息时，很抱歉，能对外泄露的信息时，很抱歉， 先生先生/小姐，关于这方面的信息小姐，关于这方面的信息 我无法告诉您。我无法告诉您。 客人预订了两间房间，却客人预订了两间房间，却 出示一张证件，我们则会说，出示一张证件，我们则会说， 先生，对不起，这样是不行的。先生，对不起，这样是不行的。 对不起，先生，一张对不起，先生，一张 证件，恐怕我们不能给您证件，恐怕我们不能给您 预订两间房。预订两间房。 有时房间卫生没有清洁好，有时房间卫生没有清洁好， 客人想先取房卡，我们则会说：客人想先取房卡，我们则会说： 先生，对不起，这样是不行的。先生，对不起，这样是不行的。 按酒店规定的相关程按酒店

16、规定的相关程 序，有礼貌地请宾客到相序，有礼貌地请宾客到相 关的地方先喝杯茶水。关的地方先喝杯茶水。 客人订了两间房间，但又客人订了两间房间，但又 要增加一间房，希望按原来的要增加一间房，希望按原来的 价格，我们会说：先生，对不价格，我们会说：先生，对不 起，如果您的传真未到，就不起，如果您的传真未到，就不 能按这个价格收取了。能按这个价格收取了。 对不起，先生，如果您对不起，先生，如果您 的传真未到，我们是不能按这个价的传真未到，我们是不能按这个价 格收费，您可以先住进来，在您退格收费，您可以先住进来，在您退 房前，若还未有收到您的传真，那房前，若还未有收到您的传真，那 么，我们就按么，我们

17、就按*价格收取房费了，价格收取房费了， 好吗？好吗？ 在日常工作中，在不允许在日常工作中，在不允许 参观的地方，如有宾客要参观，参观的地方，如有宾客要参观， 应礼貌地对客人说，对不起，应礼貌地对客人说，对不起， 这里是工作间，是不允许参观这里是工作间，是不允许参观 的。的。 这里是员工工作间，这里是员工工作间， 对不起，我们正在工作，对不起，我们正在工作， 不方便。不方便。 客人在办公区域参观时。客人在办公区域参观时。 您好，请问要找哪一您好，请问要找哪一 位？若不是找人，则告诉位？若不是找人，则告诉 说：对不起，这是办公区说：对不起，这是办公区 域，谢绝参观。域，谢绝参观。 在楼层巡查，发现

18、客人拿在楼层巡查，发现客人拿 消防电话时。消防电话时。 对不起，这是消防电对不起，这是消防电 话，如果您需要打电话，话，如果您需要打电话， 请到商务中心或到您的房请到商务中心或到您的房 间内打，好吗？间内打，好吗？ 客人和小孩在大堂玩弄古客人和小孩在大堂玩弄古 董或工艺品时。董或工艺品时。 先在旁边观察（尽量先在旁边观察（尽量 给宾客宽松环境），由于一般给宾客宽松环境），由于一般 都是小孩触摸，可告诉其家长都是小孩触摸，可告诉其家长 或大人，提醒其别损坏物品。或大人，提醒其别损坏物品。 当客人好奇覆盖酒店区域当客人好奇覆盖酒店区域 的监控设施时。的监控设施时。 对这种情况要立即制止。对这种情况

19、要立即制止。 对有严重损坏的，要有礼貌地对有严重损坏的，要有礼貌地 对当事人进行记录，包括其相对当事人进行记录，包括其相 关证件。关证件。 不准为非住店客人兑换外不准为非住店客人兑换外 币。币。 财务规定，所有外币财务规定，所有外币 兑换须有相关证件，如果宾客兑换须有相关证件，如果宾客 在餐厅消费，没有其它货币，则可在餐厅消费，没有其它货币，则可 说代收作为抵押，等下次宾客拿说代收作为抵押，等下次宾客拿 来人民币后，再还给宾客。来人民币后，再还给宾客。 当宾客电话要求我们上房当宾客电话要求我们上房 间兑换外币时，会说，这是酒间兑换外币时，会说，这是酒 店不允许的。店不允许的。 对不起，我们的设

20、备对不起，我们的设备 是固定，不能移动。是固定，不能移动。 为了使我们的为了使我们的 服务语言听起来让人感服务语言听起来让人感 到温暖而尊重，工作中我们到温暖而尊重，工作中我们 还应时时从客人的角度组还应时时从客人的角度组 织语言，下面几种情况，织语言，下面几种情况， 请大家对比一下：请大家对比一下： 对不起，先生您不能在这抽烟对不起，先生您不能在这抽烟 您可以到那边去吸烟您可以到那边去吸烟 对不起，您的房间还没收拾好对不起，您的房间还没收拾好 请稍候，您的房间马上收拾好请稍候，您的房间马上收拾好 先生，这是您忘记带走的东西先生，这是您忘记带走的东西 对不起，先生，刚才我没提醒您对不起，先生，

21、刚才我没提醒您 把带走把带走 对不起，已经没有房间了对不起，已经没有房间了 请稍候，我再为您仔细查找一下请稍候，我再为您仔细查找一下 对不起，服务员正在查房对不起，服务员正在查房 对不起，请稍候，服务员正在看对不起，请稍候，服务员正在看 房内有没有您忘记的东西房内有没有您忘记的东西 先生，您还没有结账先生，您还没有结账 对不起，刚才我忘了给您送账单，对不起，刚才我忘了给您送账单， 请过目请过目 对不起，请再说一遍对不起，请再说一遍 对不起，您刚才的意思是对不起，您刚才的意思是 面客请示技巧面客请示技巧 例一：例一：一位先生入住一位先生入住32133213房，要求为保密房。当晚房，要求为保密房。

22、当晚 一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查 找这位客人，接待员找这位客人，接待员a a通过电脑得知客人申请通过电脑得知客人申请 保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其 夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求接待 员仔细查找，此时员仔细查找，此时a a灵机一动，说：灵机一动，说：“我再到我再到 办办 公室帮你查找一下住客资料。公室帮你查找一下住客资料。”a a来到后台，来到后台， 通通 过电话告知过电话告知32133213客人前台有人找他，此客人问客人前台有人找他，此客人问 明

23、情况后表示回避。于是明情况后表示回避。于是a a来到前台再次对该来到前台再次对该 女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地女士说查无此人，该女士见接待员不厌其烦地 找了几遍都没结果也就离开了。找了几遍都没结果也就离开了。 此例中有访客要找保密房的此例中有访客要找保密房的 客人，并且情况特殊是住店客人客人，并且情况特殊是住店客人 妻子，接待员处理得当，灵活地妻子，接待员处理得当，灵活地 避开了访客向住客请示，否则不避开了访客向住客请示，否则不 出现一场误会或冲突才怪呢！出现一场误会或冲突才怪呢！ 幽默解难的技巧幽默解难的技巧 例二：例二：行李员拉开门，一位高大魁伟的客人携着行李员拉开门，一位高大

24、魁伟的客人携着 一位小巧的女士走了进来。在登记时，他一位小巧的女士走了进来。在登记时，他 不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使 平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的 快意。高兴之余，小黄竟然把护照上面客快意。高兴之余，小黄竟然把护照上面客 人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台 之前小黄请客人再给看一下护照。并向客之前小黄请客人再给看一下护照。并向客 人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而 直的鼻子，故作惊讶地说：直的鼻子，故作惊讶地说：“为什么，你知为什

25、么，你知 道那可是我的秘密！道那可是我的秘密！”小黄一听，客人竟玩小黄一听，客人竟玩 起了幽默，顿时叫苦。然而，如果什么都不说，起了幽默，顿时叫苦。然而，如果什么都不说， 更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑 道：道：“那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也 知道，不是吗？知道，不是吗？”客人忽然用一种奇异的神情看客人忽然用一种奇异的神情看 着小黄。着小黄。“真的吗？真的吗？”他说，他说，“但是我不想告诉你，但是我不想告诉你， 怎么办呢？怎么办呢？”小黄见客人总算没把话说绝，便乘小黄见客人总算没把话说绝，便乘 机说道

26、：机说道：“可以，但我有一个主意，那就是用笔可以，但我有一个主意，那就是用笔 写下它。写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。小黄一边说一边把笔和纸递给客人。 “就这么办吧。就这么办吧。”他表示同意，然后接过笔，侧他表示同意，然后接过笔，侧 过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让 续前页 小黄看到他写什么，并自言自语道：小黄看到他写什么，并自言自语道：“很很 久久 很久以前很久以前”好像在说他出生在很久以好像在说他出生在很久以 前，小黄于是接过客人话题说道：前，小黄于是接过客人话题说道：“很久很久 很很 久以前，一个伟大的人物诞生了。久以前，一个伟大

27、的人物诞生了。”小黄小黄 话话 还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着把还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着把 登记表塞到小黄的手里，然后用厚重有力登记表塞到小黄的手里，然后用厚重有力 的手拍打着小黄的肩头，大声说道：的手拍打着小黄的肩头，大声说道：“很很 好，很好！好，很好！”显然，客人为自己成为显然，客人为自己成为“伟伟 人人” 而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意 外的效果而兴奋不已，于是，大家都禁不外的效果而兴奋不已，于是，大家都禁不 住大笑起来。住大笑起来。 续前页 将对留给客人将对留给客人 例三：例三：大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客大堂副理在总台

28、收银处找到刚结完帐的客 人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方 说：说：“先生，服务员在做房时发现您的房先生，服务员在做房时发现您的房 间间 少了一条浴巾。少了一条浴巾。”言下之意是：言下之意是：“你带走你带走 了了 一条浴巾已被我们发现了。一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人此时，客人 和和 大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人 秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面 色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认 带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始带走了浴巾。

29、为了照顾客人的面子，开始 给客人一个台阶，大堂副理说：给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回请您回 忆忆 将对留给客人将对留给客人 一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走 了？了？”意思是：意思是：“如果你不好意思当众把东如果你不好意思当众把东 西西 拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了， 付款时把浴巾买下。付款时把浴巾买下。”客人说：客人说：“我住店期我住店期 间间 根本没有亲朋好友来拜访。根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理从他的口气理 解解 他的意思可能是：我不愿花他的意思可能是：我不愿花5050元买这破东元买这

30、破东 西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他 一个台阶下，说：一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客从前我们也有过一些客 人人 说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放 在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看， 续前页 将对留给客人将对留给客人 浴巾可能压在毯子下被忽略了。浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人这下客人 理理 解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭 候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理， 故做生

31、气状：故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，你们报务员检查太不仔细了， 浴巾明明在沙发后面嘛！浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词这句话的潜台词 是：是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发 后后 面。面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，大堂副理心里很高兴，但不露声色， 很很 礼貌地说：礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢对不起，先生，打扰您了，谢 谢谢 您的合作。您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当要索赔，就得打扰客人，理当 表表 示歉意。可是示歉意。可是“谢谢您的合作谢谢您的合作”则有双重意则有双重意 续前页 将对留给客人将对留给客人 思，听起来好像是客人动