从经典小故事中领悟质量管理

1、从经典小故事中领悟质量管理 （一） 扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说： “你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 ” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去； 中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情 严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍 全国。” 领悟： 1、以上的“病”可以理解为“质量事故” 。能将质量事故在“病”情发作之前

2、就进行消除，才是“善之善者也” 。 2、预防质量事故，要从“小病”做起。也就是要防患于未然。 3、对于成功处理已发质量事故的人要进行奖励，同时，更要对预防质量事故的人和行为进行奖励。 4、质量主管需要不断地以此事例培训和说服老板。 （二） 提醒自我 有个老太太坐在马路边望着不远处的一堵高墙，总觉得它马上就会倒塌，见有人向媾走过去，她就善意地提醒道： “那堵墙要倒了， 远着点走吧。 ”被提醒的人不解地看着她大模大样地顺着墙根走过去了 那堵墙没有倒。 老太太 很生气：“怎么不听我的话呢？！ ”又有人走来，老太太又予以劝告。三天过去了，许多人在墙边走过去，并没有遇 上危险。 第四天， 老太太感到有些

3、奇怪， 又有些失望， 不由自主便走到墙根下仔细观看， 然而就在此时， 墙缍倒了， 老太太被掩埋在灰尘砖石中，气绝身亡。 领悟： 1、提醒别人容易，提醒自己有时难呐 2、快要倒的墙，它始终是要倒的，不要存任何侥幸的心理 3、我们做质量工作也是一样。要时时警惕质量管理中风险，不仅时时提醒别人，也要时时警示自己。同时，对风 险最好的方法是进行改善，并消除，而且要有危机感，尽快解决。不然，一旦风险爆发了，伤及的不仅是公司，也 会伤及自己。 （三） 袋鼠与笼子 一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子 的高度由原来的 10 米加高到 20 米。

4、结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来， 所以他们又决定再将高度加高到 30 米。 没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面， 于是管理员们大为紧张， 决定一不做二不休， 将笼子的高度加高到 100 米。 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊， “你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。 “很难说。 ”袋鼠 说：“如果他们再继续忘记关门的话！” 领悟： 1、 这是一个典型的本末倒置的例子。他们不是去消除根源-“关门”，而是去加高“笼子” 。 2、在作质量问题调查的时候，如果不找到问题的根源，那么，永远无法消除这些质量问题。同时，还将造成企业 成本的升高 - “加高笼子” 。 3、所以，作为质量人

5、，我们要经常拷问我们自己：我们的袋鼠笼子关好了吗？ （四） 救人 在一场激烈的战斗中，上尉忽然发现一架敌机向阵地俯冲下来。照常理，发现敌机俯冲时要毫不犹豫地卧倒。可上 尉并没有立刻卧倒，他发现离他四五米远处有一个小战士还站在哪儿。他顾不上多想，一个鱼跃飞身将小战士紧紧 地压在了身下。此时一声巨响，飞溅起来的泥土纷纷落在他们的身上。上尉拍拍身上的尘土，回头一看，顿时惊呆 了：刚才自己所处的那个位置被炸成了一个大坑。 领悟： 1、助人者，助己也。 2、帮助生产部门解决质量问题，实际上帮助了质量部门自己。 3、不要老是抱怨生产部门或其它部门不支持质量工作，多想想怎么帮助他们消除产品不良吧。 （五）

6、老木匠的房子 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。 老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心 已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。 “这是你的房子， ”他说，“我送给你的礼物。 ” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢 粗制滥造的房子里！ 领悟： 1、我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽 最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建

7、造的“房子”里了。 2、把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好 好建造吧！ 3、我们做质量工作何尝不是如此呢？ （六） 曲突徙薪 有人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须 移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们 救火的功劳，但并没有请有位客当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说： “如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在

8、论功行赏， 原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！ ”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给 予建议的那个客人来吃酒。 领悟： 1、预防重于救防火。 客人告诉主人需要 “曲突” 和“徙薪”，其实就是告诉主人需要预防火灾的出现， 因为“直突” 和“薪”是产生火灾的重大隐患。只有去除火灾的根源，才能预防火灾的出现。 2、现在很多企业高管或老板，就像故事中的主人一样，不重视预防问题的出现，而是重用那些“善于”解决问题 的人， 即救火之人。 这是企业老板或高管的短视。 作为质量人， 需要不断向老板宣贯这些道理， 不防从此故事开始。 3、如果只注重救火，而不采取措施预防火灾，不采取

9、“曲突徙薪”的措施，那么火灾是肯定要发生的，而且经常 发生，那么你就整天忙于救火了。目前暂时的安定只是火灾的前奏。 4、质量人要以此为戒，不仅需要提出预防措施，而且要更进一步地跟踪改善措施的有效完成。同时，要善于不断 地向老板或高管进言，他们终究会明白“曲突徙薪”的道理的，并且会请你去“喝酒”的。 降落伞的真实故事 （七） 降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完 美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即 使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司

10、说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是 降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度 已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 【找到解决的良策】后来，军方 要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲 自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 领悟： 1 提高质量，总是有方法！ 2 许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵 而心生不满！认为差不多就行 ,但

11、就是很多的差不多，产生质量问题。 3 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说： 10 万（或 10 亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头 发的消费者来说，是 100%。试想，如果什么事情只有 99.9%的成功率，那么每年有 20， 000 次配错药事件；每年 15 ，000 婴儿出生时会被抱错；每星期有 500 宗做错手术事件；每小时有 2000 封信邮寄错误。看了这些数据，我们 肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我 们

12、因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 4 品质没有折扣。 （八） 电话机 某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军区，首长打电话叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一 一端过来，味道不错，还电话通知侍卫买五粮液。老头子玩得吃得很开心，临走时，首长问老头子，喜欢拿点什么 东西，老头子说： “我什么也不要，只要电话机。 ” “你为什么要电话机呢”？“你不是要什么有什么” 领悟： 1 不能生搬硬套 2IS09000仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。 （九） 割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说： “您需不需要割草？ 陈太太回

13、答说： “不需要了，我已有了割草工。 ” 男孩又说：“ 我会帮您拔掉花丛中的杂草。 ” 陈太太回答： “我的割草工也做了。 ” 男孩又说：“ 我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“ 我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说： “你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？ 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！ ” 领悟： 1 .我认为这个故事反映的ISO的第一个思想，即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自 己的长处与不足 ,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2这也是质量管理八项原则第 6条：

14、 持续改进 思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己 的岗位工作，做一些持续改进呢？ 3不光是营销人员， 所有的员工都可以做到让顾客满意。 对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客 对于我们每个职能部门员工来说 ,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象） ” ,工作质量才可以不断改进 4。这也是沟通的问题 , 一个人想得到公正 ,客观的评价真的好难。 这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？ 应该算是一种创新吧。 （营销人员可以借鉴，冒充别 * 打电话给经销商，看看是否有些地方可以改进） （十） 小和尚撞钟 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极， “做一天和尚撞一天

15、钟”而已。有一天，主持宣布调他到 后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问： “我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐 心地告诉他： “你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因 此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。 ” 领悟： 1. 小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天 就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。 2. 工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一， 造成大量的人力和物力

16、资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标 准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。 3. 既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！ 4. 所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！ 领导 请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙 员工 请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。 （十一） 电话亭的故事 最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的： “中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄 他们一番。大学

17、生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男” “女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国 人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该 进的那个亭子。有一段时间， “女亭”闲置， “男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极 了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说： “规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” 领悟： 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上 3 天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能 人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约 束的人不仅是“死心眼” ，简直是“缺心眼” 。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？ 正是因为 这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习 SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们 在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？ 制度就是让人来遵守的！ ！请大家牢记这一点！ （十二） 猴子香蕉与培训 有 6 只猴子关在一个实验室里， 头顶上挂着一些香蕉， 但香蕉都连着一个水龙头， 猴子看到香蕉， 很开心去拉香蕉， 结果被水淋的一塌糊涂，然后 6 只猴子知道香蕉不能碰了。 然后换一只新猴子