国际龙城物业客户部管理方案(草案)

1、【精品文档】 龙城国际管理方案(客户部) 一、物业项目概况(略) 二、正龙物业管理有限公司的综合优势(略) 三、物业管理质量目标(略) 四、客户部的组织机构及职责 客户部组织架构： 1客户主管职务说明： (1) 负责制定部门内岗位职责及规章制度； (2) 负责制定部门工作计划并部署落实； (3) 负责制定部门的培训计划并安排组织实施，有效提高员工的 业务素质； (4) 负责对重大投诉问题安排处理，并及时向经理汇报进展情况; (5) 负责建立业主及住户的沟通渠道，并根据所反馈的信息，不断 的完善部门管理服务工作； (6) 定期向管理处经理汇报小区内的入住及装修情况，以及为业主 住户对管理服务工作

2、的关注热点； (7) 负责检查下属员工的工作情况，对出现的问题及时制定措施 予以纠正； (8) 负责了解行业新动向，及物业管理法规建设，以便于有效地开 展和提升管理服务工作； (9) 掌握下属员工的思想动态，适时关心员工生活，合理有效地 激发员工的积极性； (10) 完成上级交办的其他任务。 2. 客户服务主任职务说明 (1) 负责制定部门内岗位职责及规章制度； (2) 负责制定部门工作计划并部署落实； (3) 负责制定部门的培训计划并安排组织实施，有效提高员工的业 务素质； (4) 负责对重大投诉问题安排处理，并及时向经理汇报进展情况； (5) 负责建立业主及住户的沟通渠道，并根据所反馈的信

3、息，不断 的完善部门管理服务 工作； (6) 定期向管理处经理汇报小区内的入住及装修情况，以及为业主 住户对管理服务工作的关注热点； (7) 负责每月对投诉、请修等的回访情况作分析改进报告； (8) 负责检查下属员工的工作情况，对出现的问题及时制定措施予 以纠正； (9) 负责了解行业新动向，及物业管理法规建设，以便于有效地开 展和提升管理服务工作； (10) 掌握下属员工的思想动态，适时关心员工生活，合理有效地 激发员工的积极性； （11）完成上级交办的其他任务。 3. 客户关系主任职务说明： （1）协助部门主管处理客户部日常事务； （2）监督客户部工作计划的实施； （3）负责检查、指导、督

4、促各客户助理的工作情况； （4）负责客户助理的排班、考勤及日常工作考评； （5）负责检查业主投诉问题的处理情况，并定期做出总结； （6）负责客户部对内、对外，联络事宜的落实； （7）负责部门内会议、培训活动的组织安排； （8）随时掌握小区内的业主入住及装修情况并定期汇报； （9）定期进行小区巡查，及时协调处理发现的问题； （10）负责收集业主及住户的各类信息（如意见和合理性建议等） 并定期汇报； （11）完成部门主管交办的其他工作。 4. 客户服务装修助理职责说明： （1）办理装修手续申请的审核、报批； （2）处理关于装修方面的投诉； （3）办理装修延期许可证的签发手续； （4）组织安排装修巡

5、查，并对巡查质量进行抽查； （5）负责处理装修违章事故； （6）负责小区巡查，及时处理发现的问题； （7）完成领导交办的其它任务。 5. 客户服务助理职责说明 （1）负责建立管辖区内业主家庭个人档案的建立和完善； （2）负责处理关于保修期房屋维修方面的整改， 重大整改维修项目 需交主管审核后派单； （3）负责所管辖区内客户投诉的处理及回访，重大投诉需及时上 报； （4） 协助客户关系助理办理业主入伙手续（主要负责房屋验收）； （5）提供为业主代办家政商务服务； （6）每周走访所管辖区域的住户（内容：与住户交换小区的管理意 见，了解住户在各方面的需求、意见、建议，掌握住户家庭 情况等）； （7）

6、在客户服务主管的领导下，负责小区的物业管理巡查工作； （7）检查监督管辖区域内各公共设备、设施运行情况，及时将有关 维修内容报告客户服务中心； （8）检查管辖区域内所有公共设施，做好相关记录，发现问题及 时处理； （9）协助客户服务中心带客户看房和办理收楼手续； （10）协助处理小区内的突发事件和保安部的治安消防工作； （11）协助收集本部门质量/环境管理记录，协助部门主管抓好部门 的环保意识建设，关注环境影响，落实具体节约能源，防止 污染措施，做好本工作范围内的统计、分析、改进、创新等 工作； （11）完成领导交办的其他工作任务。 6. 社区文化专员职务说明： (1) 负责文化活动的策划、组

7、织、实施； (2) 负责文化宣传工作； (3) 负责宣传栏的策划及公告栏的管理； (4) 负责维护小区标识牌的管理； (5) 负责社区文化资料的收集、发放、归档； (6) 负责部门内部资料的管理； (7) 负责打印、发放、接收日常函文； (8) 负责协助前台工作； (9) 完成上级交办的其它任务。 7. 客户关系助理职务说明： (1) 负责前台接待工作； (2) 负责检查前台的清洁卫生，确保前台环境整洁； (3) 负责受理客户投诉、请修、咨询并登记，将信息传达给楼层管 理员； (4) 负责对前台登记的各事项进行跟踪验证及电话回访； (5) 负责每日下午17: 00前检查当天各登记事项的处理情况

8、并对未 完成事项加以追索； (6) 负责每日9: 00前跟进前一天未完成客户投诉，了解原因并及 时回复业主； (7) 负责办理收楼手续：接待业主、验证身份、填写业主资料、签 署业主公约、银行托收证明等； (8) 负责业主入伙、装修手续的办理及资料的完整性并转交资料专 员； (9) 办理装修许可证的签发及延期手续；负责跟进各项投诉、请修 的处理进度，实行首问负责制； (10) 负责小区出入证(临时出入证、装修出入证)的办理； (11) 负责办理业主钥匙托管服务； (12) 负责钥匙的管理(建立建全钥匙档案，并及时更新)及办理借 用登记手续； (13) 办理小区业主装修所需部分材料(如瓷砖、线管等)的代购服 务； (14) 负责建立健全业主档案(实物档案、电脑档案)； （15）负责入住装修动态表的及