BPO业务处理平台概念设计介绍

1、 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 2009年7月 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 “bpobpo业务处理平台业务处理平台”所实现的业务目标大规模定制所实现的业务目标大规模定制 柔性柔性bpobpo业务处理平台业务处理平台 实现对多行业、多客户、多产品业务、多处理流程bpo业务的 大规模、并行处理 实现以客户为中心业务管理模式，对每个bpo业务项目的客户 资料、合同、处理内容、处理进度、完成质量、成本核算、财 务结算进行完整的管理控制。 对不同客户、不同业务的多变需求的快速反应和满足 基于对人员、业务优先级、业务处理

2、流程、设备利用率最优化 利用的资源调度模型运作 降低整体bpo的整体业务运营成本，这包括对高成本设备、高 成本人员、高技能等方面的要求。 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 平台核心设计思想平台核心设计思想 1.1. bpobpo业务组织的工作方式是以流程为中心的。把不同类型的业务组织的工作方式是以流程为中心的。把不同类型的 bpobpo业务的处理流程、处理逻辑业务的处理流程、处理逻辑分解为一系列标准化、细粒度、分解为一系列标准化、细粒度、 功能和接口定义单一清晰的原子处理单元。通过对这些原子功能和接口定义单一清晰的原子处理单元。通过对这些原子 处理单元进行

3、逐级、逐层的组合、组装，从而实现对不同业处理单元进行逐级、逐层的组合、组装，从而实现对不同业 务处理的灵活、快速响应务处理的灵活、快速响应。 2.2. 重用以前积累的处理逻辑、组件、功能、流程等。重用以前积累的处理逻辑、组件、功能、流程等。从开发系从开发系 统转变为配置、组装系统。统转变为配置、组装系统。 3.3. 基于基于工作调度模型工作调度模型的工作任务自动分派和作任务的并行处理的工作任务自动分派和作任务的并行处理 从从bpobpo处理系统转变为支持大规模定制的柔性处理系统转变为支持大规模定制的柔性bpobpo处理流水线平台处理流水线平台 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛

4、泽东思想民间传播机构 application form scanner application form image application form image cutting template data entry (one form image per time per operator ) check manually save to db internet receive image send data 目前的目前的 bps 系统处理流程系统处理流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 application form scanner applic

5、ation form image image cutting and entry control application form image cutting template process workflow setting data entry checking rules transaction disassemble data entry (one piece of image per time per operator) auto checker based on check rule predefined save to db receive image send data job

6、 dispatcher performance auto analysis job priority auto adjust job auto allocation job queue management transaction assemble 新的新的bpo 平台处理流程平台处理流程 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 以客户为中心的核心业务实体关系图以客户为中心的核心业务实体关系图 产产 品品 业业 务务 相相 关关 性性 以客户为中心的设计以客户为中心的设计 越向下产品业务相关性越低，处理逻辑越单纯，对处理人员的要求和页面处理复杂度越低 trans

7、action、job都是系统用于业务处理生成的，当transaction处理结束（指删除原始业务 记录时），相关的transaction和job记录都会被删除。 customer project 1 contract 1 project 2project n business type 1 contract 2 contract n business type 2 business type n transaction job operator group 1 business product cost settle account operator group 2 operator grou

8、p n 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 核心业务实体概念说明核心业务实体概念说明 1.1. customercustomer（客户）：（客户）：bpobpo的发包方。的发包方。引入customer的目的是要从客户为中心的角度对 某一客户的服务内容、服务进度、服务质量、财务处理、市场营销等活动进行统一 管理。 2.2. contractcontract（合同）：（合同）：用于管理我们与客户签订的一次外包服务合同。包括合同的内 容管理（如sla）、合同分解和合同结算。 3.3. projectproject（项目）（项目）：用于管理一个客户的一个bpo委托合

9、同下一种产品业务的处理和 管理活动，如处理流程管理、完成进度控制和财务结算。一个project内的业务处理 内容、处理主流程、数据处理逻辑、相关缺省数据等基本是相同或类似的。 通过引入project这个管理概念管理概念，可以实现多个合同的同时处理和管理，或一个合同可以实现多个合同的同时处理和管理，或一个合同 下多种业务的同时处理和管理，可以降低对一个合同的处理难度下多种业务的同时处理和管理，可以降低对一个合同的处理难度。如将一个外包合 同中不同产品的的处理任务分解为不同的project来处理。 4.4. productproduct（产品）（产品）: :客户委托我们的业务产品。如credit

10、card application form、 annual income。此处要管理的是一颗“产品树”，产品树的叶子上对应某一种业务 表格。如一个客户委托我们处理的一批信用卡业务，其中可能会再细分为成人卡、 学生卡、家庭卡、联营机构卡等等。 引入引入productproduct的目的是要积累和应用不同业务产品的业务处理规则，积累行业产品知的目的是要积累和应用不同业务产品的业务处理规则，积累行业产品知 识和能力，提升识和能力，提升bpobpo业务的行业专业能力，业务的行业专业能力，使得我们能提供高层次、高增值的bpo业 务服务，摆脱低价值、底层次的同质竞争。很难想象没有金融行业知识的企业能做 好

11、金融业的bpo业务。 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 5.5. transactiontransaction（事务）（事务）:transaction:transaction是一个具有一定独立功能的处理指令有序集合是一个具有一定独立功能的处理指令有序集合 对某个业务数据集合的一次处理活动对某个业务数据集合的一次处理活动。如对某一次业务申请、一份业务申请表格、 一份问卷的处理等。 6.6. transaction typetransaction type（事务类型）（事务类型）：对处理逻辑较复杂的事务的进一步细分，如对 annual income的处理又可分

12、为：application form with evidence、 application form with no evidence、error form. 7.7. jobjob（作业）：（作业）： job job是一个是一个相对独立的、可调度的基本相对独立的、可调度的基本transactiontransaction处理单元。处理单元。将一 个transaction分拆后分派给一个operator的一次处理单元 8.8. operatoroperator（操作员）（操作员）：每个业务角色下的具体处理操作人员 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 业务实体处

13、理功能域图业务实体处理功能域图 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 1.1. basic process componentbasic process component（基本处理组件）：它属于处理功能组件库的范畴（基本处理组件）：它属于处理功能组件库的范畴。是将 业务事务的处理过程拆分成为非常小、标准的处理功能。如日文处理、英文处理、 汉字处理、数字处理、选择型数据处理、表格数据输入处理等。 将不同的basic process component进行配置组合就形成了一个有某种独特业务处理能 力的process unit。并且可方便、快速、灵活地对处理功能进

14、行修改补充。 2.2. process unitprocess unit：从流程的角度看，process unit是组成process flow的基本业务处 理单位。在对某一类transaction进行处理时，将不同的、具有特定处理能力的 process unit根据相应的处理逻辑和处理流程对这些“积木”进行配置组装，就可 以快速形成对某一类transaction的处理流程（process flow）。 process unitprocess unit是可以分组、分层的。也就是说多个不同的是可以分组、分层的。也就是说多个不同的process unitprocess unit还可以组合还可以组合

15、 成功能更复杂强大的成功能更复杂强大的process unitprocess unit。 2.2. process flowprocess flow（处理流程）（处理流程）：每个产品会有与自身业务相关的处理流程(workflow)。 此处要管理的是外包单位根据业务和自己的人员的工作安排制定的作业处理流程 (process flow)。 3.3. operator roleoperator role：根据各类作业处理人员的岗位角色进行划分。如数据输入人员、数 据审核人员、组长、经理等。 4.4. operator teamoperator team：根据业务处理类型、性质、技能对operator

16、进行分组。如日文输入 组、汉字输入组、数字输入组、数据核对人员、业务数据完整性核对人员等。 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 basic process component、process unit、process flow、work flow之间的关系之间的关系 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 对对transactiontransaction的设计的设计 ntransactiontransaction的三个基本状态的三个基本状态：运行状态（running）, 就绪状态（ ready）, 阻塞/等 待状态（block

17、ed） n一个transaction拥有和管理处理该transaction所需要的所有资源。 ntransactiontransaction有序处理指令和流程集合处理数据有序处理指令和流程集合处理数据transactiontransaction控制模块（控制模块（tcbtcb） ntcbtcb：用以记录transaction有关信息的一个或一组记录。是由系统在创建transaction时 为每个transaction分别建立的。随时刷新transaction状态，以便系统的transaction管 理程序对transaction进行调度。 tcb的作用有：记录transaction的有关信息（

18、标识信息、状态信息、调度信息、通讯信息、 占用资源信息、中断现场等）。标志transaction的存在（与transaction同时建立/撤消）。tcbtcb 是系统调度是系统调度transactiontransaction的主要数据基础的主要数据基础。 ntcbtcb的组织的组织transactiontransaction队列和表。队列和表。为了方便调度和管理transaction，对具有相同状态的 transaction的tcb按优先级排成一个或多个队列，如就绪队列，并采用fifo策略调度。也可 以按照transaction的状态分别放在不同的表中。 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民

19、间传播机构毛泽东思想民间传播机构 n transactiontransaction控制块（控制块（ tcb tcb ）的内容）的内容 transactiontransaction描述信息描述信息 transaction标识符(transaction id)，唯一、必填，通常是一个整数； transaction名（可为空，不唯一）； 所属business type、project、客户标识符； transaction组关系（因涉及到transaction历史数据问题，暂不实现此功能） transactiontransaction调度控制信息调度控制信息 调度状态； 处理优先级(priority)

20、； 处理过程统计信息（执行时间、调度等）； transaction内部不同处理步骤或transaction间的处理同步通信。 挂起或中断现场信息：如状态、流程步骤、处理指令、中间临时数据、阻塞原因等 数据处理信息数据处理信息 -处理数据记录处理数据记录：可定义一条或多条要进行数据输入处理的数据记录。如主申请人和 家庭成员申请表记录 -非处理参考数据记录非处理参考数据记录：可定义一条或多条无需进行数据输入处理的数据记录。 。如 参考性图片文档、电子文档等 数据处理流程设置； 每个处理流程环节中的处理功能设置； 图像切片模板设置 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机

21、构 ntransactiontransaction的管理的管理 transactiontransaction的挂起和解挂。的挂起和解挂。“挂起”和“解挂”功能的必要性： （1）因系统故障或业务优先级调整等需暂停某一transaction的处理，稍后再恢 复该transaction （2）用户为检查其作业要求暂停某一transaction ； （3）系统负荷过重需挂起部分transaction以缓和资源紧缺 transactiontransaction状态细划：状态细划：运行执行状态(running)、活动就绪(readya)、挂起就 绪(readys)、活动阻塞(blockeda)、挂起阻塞(

22、blockeds) 挂起命令：挂起命令：由transaction自己或其它transaction发出； 解挂命令：解挂命令：只能由其它transaction发出 具有挂起功能的具有挂起功能的transactiontransaction状态变化状态变化 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 ntransactiontransaction管理的任务和实现管理的任务和实现 transactiontransaction管理的任务管理的任务： （1） transaction的建立和撤消； （2） transaction状态的转换； （3） transaction调度；

23、（4）控制transaction的并发执行。 transactiontransaction管理的实现管理的实现： 系统要提供若干不可拆分的原子操作。transaction通过调用这些原子操作实 现transactiontransaction管理 transactiontransaction的层次结构的层次结构 m lkqi e d b fg h c a 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 ntransactiontransaction的原子操作的原子操作 建立建立transactiontransaction原子操作原子操作(create)(create) 为

24、被建transaction建立一个tcb记录，并初始化。这包括以下动作： 申请申请tcbtcb空间空间：transaction外部名、 tcb内部标示号 初始化初始化tcbtcb空间空间：transaction优先级、处理资源初始状态、其它资源初始占有 情况、transaction初始状态置为挂起就绪、父transaction名 插入插入tcbtcb记录记录：把tcb内部标示号插入就绪队列 撤消撤消transactiontransaction原子操作原子操作(destroy)(destroy) 撤消指定标识符的transaction及其所有子transaction。由父transaction或

25、祖先 transaction发出，不会自己撤消自己，被撤消transaction占有的全部处理资源会 全部释放出来。若其正在运行则调用系统调度程序处理。 挂起挂起transactiontransaction原子操作原子操作(suspend)(suspend) 挂起外部名为n的transaction。只能挂起transaction自己或其子孙，不能挂起其它 族系的transaction 解挂解挂transactiontransaction原子操作原子操作(resume/active)(resume/active) 解挂外部名为n的已挂起transaction。 transaction只能把自己的

26、子孙transaction 解挂，而不能解挂别的族系，也不能解挂自己 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 改变优先数改变优先数原子操作原子操作(change priority)(change priority)； 为了防止一些transaction因优先级较低，而长期得不到运行的情况，采用动态 优先级。transaction开始时的优先级取决于transaction的重要程度、用户为 transaction所付出的价格、 transaction的类型、所使用的资源、在队列中所等 待的时间等因素。 具体处理是程序首先根据transaction外部名n找出其内部

27、名i，然后调用计算优 先数公式算出优先数并登记到transaction i 的tcb中。当该transaction状态为活 动就绪，则一方面将transaction i 按其优先数插入就绪队列的适当位置，并调用 scheduler，并决定是否可能抢占某个处理机使用。 阻塞阻塞transactiontransaction原子操作原子操作(block)(block)； 唤醒唤醒transactiontransaction原子操作原子操作(wakeup)(wakeup)； 调度调度transactiontransaction运行运行原子操作原子操作（scheduler)scheduler)。 慧浡管

28、理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 ntransactiontransaction的描述的描述 transaction关联数据描述 关联数据种类。如：主业务申请表记录、附属子记录、不参与job处理的参考 性资料 关联数据的数据类型。如图像文件、excel文档、纸张表格等。 每种关联数据的说明信息。如记录数量、使用约束等 使用到的切图模板、ocr软件或转换组件、插件 个个transaction transaction 记录的数据组成方式：记录的数据组成方式： 唯一一个主记录；唯一一个主记录； 一个主记录一个或多个附属子记录。一个主记录一个或多个附属子记录。如：信用卡

29、主申请人记录家庭成员申请记 录； 一个主记录附属资料。一个主记录附属资料。如：信用卡申请记录收入证明。附属资料一般无需进行 job分解和数据输入处理； 一个以上的主记录。一个以上的主记录。例如同一个客户的开户和修改申请记录。二者有处理顺序关联 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 对对jobjob的设计的设计 jobjob是一个是一个相对独立的、可调度的基本相对独立的、可调度的基本transactiontransaction处理单元处理单元，是整个系统设计的核心之，是整个系统设计的核心之 一。首先它是对一。首先它是对transactiontransaction

30、进行分解拆分的基本单位；其次它对应于操作员每一个业务进行分解拆分的基本单位；其次它对应于操作员每一个业务 数据处理界面数据处理界面。一方面它要能满足对灵活多样的transaction拆分要求，另一方面要能支 持强大灵活的业务数据处理功能要求。 1. job是系统中的基本调度单元，因此jobjob中应包含有调度所需的必要信息中应包含有调度所需的必要信息 2. 由于job是被调度的基本单元，每个transaction在创建时，至少需要同时为该 transaction创建一个job，否则该transaction就无法被调度处理 3. 需要时，job可以创建其它job，但jobjob之间不存在父子关系

31、之间不存在父子关系 4. transaction是被分给并拥有transaction处理资源的基本单元，同一transaction内的 多个job共享该transaction的资源。但jobjob并不拥有资源，只是使用它们并不拥有资源，只是使用它们 5. 由于共享资源(包括数据和文件)，并且有处理次序，因此同一同一transactiontransaction的多个的多个jobjob 间需要通信和同步机制间需要通信和同步机制 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 在在jobjob处理中的多线程应用例子处理中的多线程应用例子 (1) (1) 前台和后台工作前台和后

32、台工作 例如当一个用户在屏幕前进行一个job的数据输入修改的时候，由一个线程负 责管理输入修改工作，另一个线程负责下一个job的输入检查和读入工作，第三个线 程负责处理完的job的输出或备份工作。 (2) (2) 异步处理工作情况异步处理工作情况 如为了预防掉电故障带来的问题，可安排一个备份线程，它每过一分钟把写入 ram缓冲区的数据和信息写入磁盘。 （3 3）复杂）复杂jobjob的处理组织的处理组织 当一个job要处理和涉及多个不同的内容、多个不同的数据源和从多个不同的 设备输入和输出，那么用线程机制便于设计和组织程序。 （4 4）同时有多个用户服务请求情况）同时有多个用户服务请求情况 例如一个局域网上的图像或数据文件服务器，当一个新的文件请求到来时，就 为它创建一个新的线程为它负责文件管理等服务。因为往往有很多用户服务请求，所 以在很短时间内往往有很多线程被创建和撤消。 慧浡管理咨询慧浡管理咨询-毛泽东思想民间传播机构毛泽东思想民间传播机构 对对jobjob的的元数据元数据设计内容设计内容 用job控制模块（jcb）来管理job的各类控制定义、调