房地产置业顾问电话营销技巧及工作指引

1、2013年 2015年12月 电销技巧及工作指引电销技巧及工作指引 实战培训实战培训 课程目的 n 对实际工作中的电话营销进行分类 n 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 n 珍惜电话资源 n电话营销的分类 n电话营销前的准备工作 n电话接听的技巧 n电话跟踪的技巧 n电话营销中常见问题处理方式 电话营销的分类 实际工作中会涉及到的电话营销 n 电话接听 n 电话跟踪（邀约、回访） 电话营销前的准备工作 n 专业知识的准备 n 工作状态的准备 n 营销工具的准备 电话营销前的准备工作 专业知识的准备 n 结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等） n 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、

2、价格） n 所售项目的答客问 电话营销前的准备工作 工作状态的准备 n 保持热情友善、充满激情 n 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 n 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 n 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好， xx（项目名称），我是xxx，有什么可以帮到您？” 电话营销前的准备工作 营销工具的准备 n 销讲夹（内附计算器、按揭利率表等） n 笔和来电客户登记表 n 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） n 楼书、宣传资料 n 标有工程数据的楼层平面图 电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电 话时的目的和重点又在哪里？ 现场模拟演练 n 背景：

3、项目还未开盘，房型为13房，面积在88136m2 ，预 计销售1.5万每平，周边竞品销售均价1.6万每平，项目为园林式 绿化，大栋距，知名开发商项目 n 人物：客户a，置业顾问b n 要求：模拟客户来电咨询，置业顾问从接听电话中获取客户信息 n 时间：3分钟 模拟演练重点是：接听电话中的目的是什么？ 电话接听的技巧 接听电话目的 n 了解客户知晓项目的方式或途径 n 了解客户的需求，有针对性的呈现产品 n 引起客户兴趣，吸引客户上门 n 留下客户有效联系方式 电话接听小贴士 n 接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点 n 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留 的说服客户到售楼处进行

4、详细洽谈 n 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势 电话接听的技巧 接听电话的 重要环节 听 答问 电话接听的技巧 “听”的重要性 n 我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、 有效的听 n 良好的倾听是成功进行电话营销的关键 n 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会 电话倾听小贴士 n 充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息 n 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题 n 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心 n 边听边做记录 n 留心话外音 n 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈 电话接听的技巧 “答”的技巧 n 根据客户的需求，有针对性地呈现卖点 n

5、 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的 n 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为 再次沟通的理由 电话回答小贴士 n 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 n 制造悬念，制造紧迫感 n 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房 n 避免不耐烦的语气 n 避免使用含糊的词语“大概、好象”等 电话接听的技巧 “问”的技巧 n 多用一些开放性的问题 n 抓住时机进行反问 n 有针对性地了解客户目前状况及需求 n 主动发问，引导客户的思路 n 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求 常见的提问方式 开放式提问 n 不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案 n

6、 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣 n 激发客户对具体问题的思考 n 更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如 何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等 常见的提问方式 反思式提问 n 以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾 听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点 n 它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论 n 客户受到鼓励，可以扩展他的观点 n 为双方创造了有利于达成共识的对话 现场模拟演练 n 背景：客户通过工地围墙知晓本项目，三口之家，对3房的情况问 的较多，项目所在区域新开楼盘较多，风格和价格均有差异。本项 目优势为1比1车位，直饮水入户，室内温水

7、游泳池，健身会所 n 人物：客户a，置业顾问b n 要求：利用所学到的电话接听技巧，模拟客户来电并获得信息 n 时间：3分钟 来电客户是项目销售的基础，打好基础是 走向成功的第一步 针对不同的客户我们将采用何种方式去 跟踪回访？ 电话跟踪的技巧 电话跟踪的重要性 n 销售不跟踪，万事一场空 n 美国专业营销人员协会统计数据显示：2%的销售是在第1次接洽 后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次 跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在 第411次跟踪后完成 电话跟踪的技巧 电话跟踪的重要性 n 跟踪工作使客户记住你，一旦客户需要购房或他的亲朋好友需要购

8、房 时，首先会想到你 n 跟踪的最终目的是促成交易，但形式上绝不是我们经常听到的“您什 么时候来看房？” “您考虑得怎么样？”“您觉得这个价格如何？” 电话跟踪的技巧 n 来电客户 n 来访客户 n 新客户 电话跟踪的对象 电话跟踪的技巧 电话跟踪的目的 n 来电客户：通知开盘时间、优惠信息、sp活动等，来电转来访 n 来访客户：除通知项目各信息外，还需回复之前客户所提出的未 解决的问题，以加深与客户的关系 n 新客户：深入了解客户，加强客户对项目的兴趣，诱发购买欲望 电话跟踪的技巧 电话跟踪前的准备 n 要提前设计问题，明确电话跟踪的目的（是了解客户的需求？ 约访？还是回访？） n 设想客户

9、可能会提到的问题并做好解决方案 n 必要的工具准备（纸、笔、计算器、利率表等） 电话跟踪的技巧 电话跟踪的应用 n 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象 n 为每一次跟踪找到漂亮的说辞 n 注意两次跟踪间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘 n 每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望 n 调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在 想些什么？工作进展如何 电话跟踪的技巧 电话跟踪的应用 n 注意时间，现在的时间适不适合进行跟踪回访（要注意工作日 和休息日电话回访的时间） n 如客户不方便（开会、开车、睡觉等）或无法接听电话时，可 先礼貌的道歉并通过短信方式预约下次通话时间

10、 电话跟踪的技巧 电话跟踪的应用 n 客户所提问题的解决方案无法达到客户的 预期目的，该如何应对 n 今天你想告诉客户些什么，什么是客户想 要知道的 电话营销中常见问题处理方式 说有时间来看，但就是不来 n 电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？ n 客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？ n 客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系 n 制造紧迫感，引导客户尽快来访 感觉客户对项目的认同感有所变化 n 客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析， 坚定客户的信心 n 客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其 他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比 电话营销中常见问题处理方式 出差了、在开会或睡觉 n 跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前 一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间 n 要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以 帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法 电话