服务流程培训

1、服务运营管理标准 提 高 维 修 利 润 提高专营店维修保有量及客户回厂愿望 提高cs (客户满意度) 可靠的维修质量优异的服务接待 扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望 产品质量品牌形象 专营店效益 csi与专营店效益关系 课程目标 1、认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务 2、提供与工作程序相关的支持系统 3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能 序 号 承诺内容对专营店的要求 1质量安心 1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。 2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。 3.在维修/保养服务过程中，使用纯正备件。 2费用安心 1.维修费用的公

2、开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。 2.向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。 3修后安心 1.定期地向客户提醒保养服务。 2.维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。 4时间安心 1.专营店365天营业，并公布营业时间。 2.按照向客户承诺的时间交车。 5紧急时的安心 1.专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务。 2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。 “五个安心”承诺 客户档案的来源 1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车 2、客户从其它销售点买的车，第一次来特约经销店维修 客户档案的好处 1、正确进行车辆维修和保

3、修 2、规范客户投诉处理 3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒） 4、及时通知保修期限 5、及时通知产品改型 客户档案的主要内容 1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公 司），生日，家庭成员信息 2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型， 底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色， 变速器类型，主要配备附件 3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修 接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次 维修的发票总数 数据更新 1、完成新的维修作业后或客户数据（地址，电 话号码）有变化，必须更新客户文件 维修预约 维修后客户跟踪接待客户 客户服务档案客户服务档

4、案 监控维修工作进程维修后交车 客户档案在服务流程中使用 服务运营管理标准流程 修后交 车 提醒服务和 修后跟踪 派工 故障诊 断 客户同 意追加 车辆维 修 维修质 量控制 预约服 务 接待 咨询服 务 预约的好处 1、客户可以减少在维修接待处的等待时间 2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求 3、维修车间可以将客户量波动最小化 4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好 的关系 东风日产 xxx专营店 预约服务管理表(例) 2003年03月12日 星期三 序 号 预约回厂 时间 客户姓 名 联系电 话 车型车牌号主要维修项目预计交车 时间 预计 销售工 时 服务 代表 (am/pm

5、时) (年月日时) 1 2am9：30张大全139050 33456 eq720 0-iid 鲁b-321020000公里定期保养am11：301.5刘美 英 3pm2：30孙小丽0532- 853366 8 b16鲁b-65b8服务活动项目pm3：301.0赵 斌 4pm4：00李 山135060 72723 a32鲁b-a533底盘异响 回厂诊断后确定 肖洪 飞 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 50.0 47.0 44.0 41.0 38.0 35.0 32.0 29.0 26.0 23.0 20.0 17.0 14.0 11.0 8.0 5.0 49.

6、5 46.5 43.5 40.5 37.5 34.5 31.5 28.5 25.5 22.5 19.5 16.5 13.5 10.5 7.5 4.5 49.0 46.0 43.0 40.0 37.0 34.0 31.0 28.0 25.0 22.0 19.0 16.0 13.0 10.0 7.0 4.0 48.5 45.5 42.5 39.5 36.5 33.5 30.5 27.5 24.5 21.5 18.5 15.5 12.5 9.5 6.5 3.5 48.0 45.0 42.0 39.0 36.0 33.0 30.0 27.0 24.0 21.0 18.0 15.0 12.0 9.0 6

7、.0 3.0 47.5 44.5 41.5 38.5 35.5 32.5 29.5 26.5 23.5 20.5 17.5 14.5 11.5 8.5 5.5 2.5 公告板材料为白板 考虑规格有限， 只记录如左的信息 。 今天预约的客户 预约 时间 客户姓名车牌号车型 服务代 表 9:30王xx鲁b-3210阳光刘美英 10:00李xx鲁b-65b8兰鸟赵 斌 10:30胡xx鲁b-a533风度肖洪飞 预约服务公告板 预约服务的要点 履约一天前应该和客户做相应的确认 相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户 感觉到预约服务的差异 通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处 若客户失约则需要与

8、客户联系并重新预约 修后交 车 提醒服务和 修后跟踪 派工 故障诊 断 客户同 意追加 车辆维 修 维修质 量控制 预约服 务 接待 咨询服 务 接待工作要点 客户代表自身仪表着装检查 相应的工作用到的工具装备等的检查 客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼 接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等 待 修后交 车 提醒服务和 修后跟踪 派工 故障诊 断 客户同 意追加 车辆维 修 维修质 量控制 预约服 务 接待 咨询服 务 正常时咨询服务工作流程 安装维修三保 获取客户和车辆的信息 确认客户的维修要求 检查车辆损坏情况 确认是否有必要试车 确认是否在保修范围之内 估价/交车时间

9、 与客户确认估价单内容 送客户休息或离开 紧急时咨询服务工作流程 接听热线电话 问候客户并将客户问题分类记录 正常电话咨询服务按正常时处理 若是紧急救援服务则进入紧急救援流程 若是投诉问题按投诉规定处理 车辆保护和检查 当着客户的面使用维修三保（座椅垫，方向盘套，脚 垫） 维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵 重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式 纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端 估价和估计交车时间 客户代表必须向客户说明维修工时，公式单价和配件 种类，数量和费用并说明这只是估计的费用，最后结 算以结算单为准 客户代表要向客户说明估计交车时间 估价单必须得到顾客

10、的签名确认并留给客户一份作为 取车凭证 修后交 车 提醒服务和 修后跟踪 派工 故障诊 断 客户同 意追加 车辆维 修 维修质 量控制 预约服 务 接待 咨询服 务 优先派工 与产品活动有关的工作（车辆召回/维修活动） 返修工作 预约工作 保修工作 客户在等候的工作 派工的要求 根据技师的工作水平分派不同的工作 根据车间负荷水平合理派工，保证在预估交车时间完 成 工作进程控制 使用维修时间管理表 跟踪维修进度 修后交 车 提醒服务和 修后跟踪 派工 故障诊 断 客户同 意追加 车辆维 修 维修质 量控制 预约服 务 接待 咨询服 务 故障诊断的要求 使用故障诊断问诊诊断报告单 电脑检测仪结果应

11、该附于故障问诊诊断报告单上 如果需要路试，应该邀请客户怡通试车 对诊断的结果及维修项目要详细的报告给客户代表并 向客户解释，请客户签名确认故障问诊诊断报告单内 容 修后交 车 提醒服务和 修后跟踪 派工 故障诊 断 客户同 意追加 车辆维 修 维修质 量控制 预约服 务 接待 咨询服 务 客户同意追加工作要求 向客户解释需要追加的维修项目，需要更换的零件， 需要增加的费用及变更的交车时间 更新的委托维修派工单必须得到客户的签字同意才可 以开始 客户不在现场则应电话征求客户的同意并做好电话记 录 修后交 车 提醒服务和 修后跟踪 派工 故障诊 断 客户同 意追加 车辆维 修 维修质 量控制 预约

12、服 务 接待 咨询服 务 维修工作要求 车辆保护在进行发动机舱检测维修作业时必须垫翼 子板垫防止划伤 纯正用品使用日产纯正油液，配件以保证车辆一直 保持最佳性能和最好工作状态 必须严格按照委托维修派工单的作业项目进行作业 修后交 车 提醒服务和 修后跟踪 派工 故障诊 断 客户同 意追加 车辆维 修 维修质 量控制 预约服 务 接待 咨询服 务 维修质量控制要求 所有入厂维修保养的车辆都要实施质量检查 检查时必须严格按照委托维修派工单和定期保养检查 项目表进行检查 检查结果必须记录在委托维修派工单和定期保养检查 项目表上 检查结果不符合维修技术标准的必须返工 所有返修记录必须向服务经理汇报 修后交 车 提醒服务和 修后跟踪 派工 故障诊 断 客户同 意追加 车辆维 修 维修质 量控制 预约服 务 接待 咨询服 务 修后交车的要求 必须为客户清洁车身内外 必须确认派