IBM新奥燃气控股集团—客户服务流程优化战略理解和现状分析报告 V4

1、客户服务流程优化客户服务流程优化 战略理解和现状分析战略理解和现状分析 v4.3v4.3 20052005年年1212月月2323日日 business consulting services 2 在在“能源分销能源分销” 战略下，战略下，新奥新奥 将从目前以城市天然气业务为将从目前以城市天然气业务为 核心的垄断性市场，全面进入核心的垄断性市场，全面进入 包括包括lpg、二甲醚和增值业务、二甲醚和增值业务 的竞争性市场。的竞争性市场。 战略升级和业务转型对客户服务提出了新的要求。战略升级和业务转型对客户服务提出了新的要求。 新奥必须具备新奥必须具备“客户需求深刻洞悉和个性满足客户需求深刻洞悉和

2、个性满足”“”“客户业务快客户业务快 速响应和协同执行速响应和协同执行”和和“客户反馈及时处理和学习利用客户反馈及时处理和学习利用”的三的三 种核心战略能力。种核心战略能力。 新奥的客户服务的业务指导思想必须从新奥的客户服务的业务指导思想必须从“财务控制财务控制”的角的角 度转型到从度转型到从“客户需求客户需求”的角度。的角度。 新奥的业务已经从新奥的业务已经从“攻城掠地攻城掠地” 的高速扩张期进入市场的高速扩张期进入市场“精耕精耕 细作细作”和新业务培育的稳健经和新业务培育的稳健经 营期。营期。 business consulting services 3 基于廊坊燃气等成员企业的实践经验，

3、燃气控股已经建立一套基于廊坊燃气等成员企业的实践经验，燃气控股已经建立一套 比较完整的客户服务流程体系和规范。比较完整的客户服务流程体系和规范。 客户服务业务流程客户服务业务流程 客户服务规范及监客户服务规范及监 督评价指导手册督评价指导手册 从廊坊燃气的月满意度和意见受理数量来从廊坊燃气的月满意度和意见受理数量来 看，这套体系和规范是行之有效的。看，这套体系和规范是行之有效的。 business consulting services 4 廊坊燃气相对较高的客户服务水平的关键原因分析廊坊燃气相对较高的客户服务水平的关键原因分析 “天子脚下天子脚下”，客户投诉经常直达王主席、陈总和督委会，客户

4、投诉经常直达王主席、陈总和督委会 高层驱动高层驱动 梁总开展梁总开展“服务大讨论服务大讨论”和和“感悟延安精神，开展职业道德，价值观再教感悟延安精神，开展职业道德，价值观再教 育育” 一把手垂范一把手垂范 廊坊燃气作为廊坊燃气作为“新奥的延安新奥的延安”，经常作为先进管理方法的试点，需要配合，经常作为先进管理方法的试点，需要配合 控股进行成熟管理实践的总结提升控股进行成熟管理实践的总结提升 持续创新改进的机制持续创新改进的机制 business consulting services 5 1 用户用户 开发开发 2 工程工程 建设建设 3 置换置换 通气通气 4 售后售后 服务服务 在调研究中

5、，观察到，和客户发生接触的地方，存在极大的待在调研究中，观察到，和客户发生接触的地方，存在极大的待 改进的空间。改进的空间。 零散户报装和置换流程烦琐不便 市场开发流程流转烦琐，衔接不畅 客户投诉受理、处理和反馈没有成体系；投诉负责人负不了责 客户满意度调查与考评流程没有成体系 呼叫中心作为与客户联系的窗口，有待进一步发挥作用 大半用户只知道”报修咨询电话“，不知道”投诉“电话。 一个餐馆，明天营业，还未一个餐馆，明天营业，还未 通气。市场部说合同签了，通气。市场部说合同签了， 不归我管。工程部说，工程不归我管。工程部说，工程 结束，不归我管。客服部说，结束，不归我管。客服部说， 设计有问题，

6、去找工程部。设计有问题，去找工程部。 business consulting services 6 “有些投诉没有被处理，或没有及时处理，或不知道被处理了没，很有意见。” “报装置换手续多，多次去营业厅，多次被上门打扰。” “打电话或去营业厅咨询，给不出确切答案，或给的答案不一致。” 来自外部客户（民用户） “有些需要跨部门解决的投诉有时很难协调；分派下去的解决投诉 的任务有时不知道完成的情况。” “零散户的业务金额小，工作量大，很难做。” “必须让整个业务流转中的每个单子经过我们，非常麻烦。但如果 不这样，我们就没有信息，不知道业务的实际情况。” 来自内部客户（成员企业） “制定好的业务流程

7、，下面都没有确实执行。” “对服务的监督和评价体系，下面都不做，做了也是马虎做。” “上面看不到完整准确的业务数据和客户信息，给工作带来很大的困难。” 来自内部客户（燃气控股） 在访谈中，听到在访谈中，听到“客户客户”的声的声 音音 business consulting services 7 1 用户用户 开发开发 2 工程工程 建设建设 3 置换置换 通气通气 4 售后售后 服务服务 目目 前前 转转 型型 后后 合同签定 回款 业务快捷办 理 端到端业务 协调 工程成本 工程质量 开工完工及 时 设计合理 完成置换任 务 不能当场售 气 置换通气及 时 能够立即使 用 按时超表收 费 完

8、成维修维 护 收集客户的 信息与反馈 提供个性化 的服务 关键发现一：目前的流程体系没有实现从关键发现一：目前的流程体系没有实现从“客户需求客户需求”来评价来评价 流程合理性。流程合理性。 根本原因假设根本原因假设 原来的流程体 系设计指导思 想不是”以客 户满意增值为 中心“ 株洲：零散户业务设计勘察株洲：零散户业务设计勘察- 9，10和和11月发现月发现3户超，分户超，分 别是别是10米米500元，元，6米米300元，元， 3米米150元元 business consulting services 8 关键发现二：大多数成员企业没有严格执行控股总结先进实践关键发现二：大多数成员企业没有严格

9、执行控股总结先进实践 提炼制定的提炼制定的客户服务业务流程客户服务业务流程，而且实际执行五花八门。，而且实际执行五花八门。 根本原因假设根本原因假设 缺乏一个合适 的机构对流程 的实际执行进 行控制、监督 和考核。 以零散户报装示例以零散户报装示例 城阳：大厅进行受理后，由呼叫中心负责填写零散城阳：大厅进行受理后，由呼叫中心负责填写零散 工程任务单送至计统科，由计统科再下单子到施工工程任务单送至计统科，由计统科再下单子到施工 队或抢修队。队或抢修队。 开封：仅在市场部内部办公室受理，其他的两个营开封：仅在市场部内部办公室受理，其他的两个营 业厅不于受理。业厅不于受理。 石家庄：零散工程报装用户

10、可通过电话完成，采取石家庄：零散工程报装用户可通过电话完成，采取 后置交纳工程款的方法。后置交纳工程款的方法。 business consulting services 9 关键发现三：关键发现三： “服务监督评价服务监督评价” 只有规范，造成成员企业有的只有规范，造成成员企业有的 不执行，有的马虎执行。不执行，有的马虎执行。 根本原因假设根本原因假设 没有流程 缺乏一个合适 的机构负责具 体执行 廊坊：呼叫中心和综合办从廊坊：呼叫中心和综合办从4月到现在共受理意见月到现在共受理意见 240余次，每月出满意度（回访）报告，但是没有人余次，每月出满意度（回访）报告，但是没有人 研究，更谈不上优化

11、改进了。研究，更谈不上优化改进了。 青岛：能够在较短时间内解决处理问题，但没有后青岛：能够在较短时间内解决处理问题，但没有后 继的总结分析。继的总结分析。 诸城：没有对投诉内容定期进行总结分析诸城：没有对投诉内容定期进行总结分析 5.2.1.3 以客户为中心不断优化服务流程，确保服务水平的不以客户为中心不断优化服务流程，确保服务水平的不 断提升。断提升。 business consulting services 10 关键发现背后是新奥面临的一个巨大挑战。关键发现背后是新奥面临的一个巨大挑战。 如何在城市天然气作为垄断性行业的背景下，在企业中真正如何在城市天然气作为垄断性行业的背景下，在企业中

12、真正 把把“为顾客创造满意为顾客创造满意”的市场化理念溶入每个员工的日常工的市场化理念溶入每个员工的日常工 作中，成为工作的重点，从而实现战略落地。作中，成为工作的重点，从而实现战略落地。 新奥人新奥人2005年年12月月20日日 “关于新城新奥燃气用户投关于新城新奥燃气用户投 诉事件调查诉事件调查”- “5次入户，次入户， 才为用户通气，服务态度不才为用户通气，服务态度不 尽如人意，气愤的用户最终尽如人意，气愤的用户最终 投诉投诉” business consulting services 11 通过建立客户投诉的驱动机制配合流程体系的优化与落地。通过建立客户投诉的驱动机制配合流程体系的优化

13、与落地。 通过这五个领域的工作，可以极大地增强客户服通过这五个领域的工作，可以极大地增强客户服 务的能力，即务的能力，即“客户需求深刻洞悉和个性满客户需求深刻洞悉和个性满 足足”“”“客户业务快速响应和协同执行客户业务快速响应和协同执行”和和“客户客户 反馈及时处理和学习利用反馈及时处理和学习利用”的三种核心战略能力。的三种核心战略能力。 以以“客户客户”为中心的为中心的 指导思想优化现有客指导思想优化现有客 户服务流程户服务流程 通过呼叫中心的嵌入通过呼叫中心的嵌入 ，重新配置客户服务，重新配置客户服务 流程流程 以闭环设计原理，为以闭环设计原理，为 服务监督评价规范设服务监督评价规范设 计相关流程计相关流程 多渠道多方式的客户多渠道多方式的客户 投诉传导体系投诉传导体系 全方位高权重的满意全方位高权重的满意 度考核体系度考核