客房服务与管理试题与答案

1、客房服务与管理试卷SS号三四五六总分评卷人得分境空题（共十20分每空0.分1 消费考对客房产品的基本要求足和安全2、请写出以下房态的英文简写:住客房 、夕卜宿厉 请即打扫房、自用房、轻行李房3、客房清扫的的基本要求：先卧空后卫生专布专用 起居功何 * 、4、卧空潰扫的顺序十字工作法：”逬.-开.查” “一 “ -” “登”。5、在客房设计中咨房的基本功能： 能.6客刃IE务过程中的三轻.足 防伤害仍疾侑传捕、防7、客房安全工作六疔 :恶性爭件防违法活动。8、客丙部使用的渭洁器貝人敢可分为两类：和9、客房的清洁卫生质虽标准中的“六净”指的足清扫后的房问要做到 床上净 卫生洁貝净枷品净。 部员工培

2、训的方法有讲授法 、 和等11 夜床服务的最佳时问足晩上逬行。轨个时何客人大多外出不在房何既不打扰客人又方便脛务员工作。12地板打蜡不仅定一项渭洁工作也足一项保护工作它能起到的作用。二选择题（共25分毎題1分1、在客房廉务中下列哪项照务按照国际惋例足免费捉供的（。A洗衣服务B托嬰服务C按鞋服务D咨房小洒吧2据美国嵐奈尔大学饭店管理学阮的调查饭店消M考把（）列为第一 ffl?求。A渭洁B紆対C安全D健議3、总统套房一般为（）以上的饭店才貝有。A二星级B三星级C四星级D五星级4、新员工主要零加入店教角和（）。A发展培训B岗胡培训C交叉培训D在职培训5、客人本人祢病或认为客人袜时下面哪一做法足禁II

3、的（）A给客人对症下约B报告上级C请医生D矢心客人6、采用客房脈务中心棋式的饭店一般由（）引领客人逬丙问。A总台IR务员B行李员C楼层领班D客刃IR务中心秘书7遗留物品一股（）由专人整理一次。A毎天B每周C毎月D毎孚度&与客人交谈时哪此做法足止确的（A与客人保持半米的距离B咅量要很轻以免舉勿PI其他客人休息C目光要注视客人D对于自己不知阳的问题可以宜接以不知逍“作答9客房消扫的一般程序定（）。A空房一走咨房一住客眉一请即打扫房一总台指示打扫房B请即打扫房一总台指示打扫一走客房一性客房一空房C住客房一请即打扫房一总台指示打扫一空房一走客房D走客房一性客房一请即打扫房一空房一走客厉40（足服务质虽

4、的权威评刿耆。A总经理BI贡檢人员C全体员工D客人11 *中外客人选择饭店住宿的百要条件足（A饭店的地理位迓B饭店的潰洁卫生C饭店的价格D饭店的设施设备42如有访客探访性店客人而客人不在 廉务罚应有礼貌劝其到（）等候。A客房B公共场所C楼面廉务台D办公空13*店监控系统的足（下列一般不应该安装饭 ）。A人堂B客用电悌C樣尼咨尿D公共娱乐场所44、饭店木质扶乎的消洁，通常足（）一次。A天B两天C三天D四天45、下列不足开门打扫卫生的愆义的足（）-A表示客房止在消扫B便于脛务罚进出C防|：意外爭故发:生D有利于房问的通风透气16、客人提出拖嬰服务时 一般以（）作为计M起点。A 1小时B 2小时C

5、3小时D 4小时17 -下列哪点不足服务员在确定客房清扫顺序时应考电的问题（A満足个人利益的需要C方便工作提高效率 18*）。B有利干客尽销倂提高客同出租率D有利于客房设笛用品的维护保养洗衣廉务中的快洗和煨洗价格相羞（19、指的是要（A真诚B讲效率C随时做好服务的准备 服务“工欲善其事，必先利其器”）0D做好“可见”20、客房室内噪声允许值不得超过（）分贝。A 45 B 35 C 25 D 4021 presidential suite 应翻译为（）。A豪华套间B商务套间C总统套间D双套套间22、（）属于客房一次性消耗品。A香皂B衣架C水杯D床单23、标准间的英文表示为（）oA、DR B、SS

6、 C、SR D、CR24、在饭店清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）oA、客房B、前厅C、公共区域D、餐厅25、门上，服务员应（若客人将房间钥匙留在房）0A、敲门提醒客人B、取出后自己随身携带C、取出交给保安部保管D、通知总台adpater、连线题（共40分每题4分）洗衣服务room service送餐服务chamber service客房服务lost & found失物招领captai n领班room attendant客房服务员fire alarm火警器match火柴转换器烟灰缸四、名词解释（共10分每题5分）2、客房计划卫生ashtraylaundry service五、简答

7、题（共15分每题5分）1、客房产品的特点有哪些？2、画出小型饭店客房部组织机构设计图3、客人投诉的原因主要有哪些？六、综合分析题（共20分每题10分）1、计算题某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼层，各 楼层服务员的工作定额为：早班12间/人，中班48间/人。楼层管理人员设楼层主管岗 位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负责10个楼层。该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息外还可享受每年10 天法定假日和7天带薪假期，假定员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出 租率为80%为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。2、案例分析进入一间客房

8、，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌 上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客 人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完 房间后让客人非常感动。她做了些什么？并说明理由。答案 一 填空题1、清洁舒适方便2、OCC S/0 MUR H/U L/B 3、从上到下从里到外环形清理先铺后抹干湿分开4、撤做抹添吸检5、储存功能睡眠功能书写功能盥洗功能&动作轻声音轻脚步轻7、防火防盗8、一般清洁设备机器清洁设备9、四壁净地面静家具静10、案例研讨法讨论法角色扮演法操作演示法门 18:00-20:00 12、防潮

9、延长 地板寿命二、选择题1 10CABBABBCBD 1120 BBCABCACCA 2125 CACCA三、连线题略四、名词解释客房是客人入住饭店吋的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收 入的特殊商品。2、客房计划卫生是客房日常清洁卫生工作的基础上进行的周期性的清洁工作。五、简答题所有权相对稳定性生存因素、享受因素、发展因素的共同性生产过程和消费过程的统一性客房产品的不可储存性2、略3、a、客房硬件设施、设备出现故障b、客房服务不到位c、饭店管理不善d、作业疏忽(忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电未完 成)六、侣计算题 员工出勤率员工年工作日=365-52*2-10-7-10=234天员工每年的出勤率=234- 365=64% 早班服务员定员人数(480*80%) -(12*64%)=50 人 中班服务员定员人数(480*80%)(48*64%)=12 人 楼层主管定员人数早班 20 -4- 64%=8A中班 20 10-64%=3A综上所述该饭店客房楼层所需定员人数为：73人2、案例分析一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置； 书桌上的文件没有打乱顺序，整理好