大客户综合管理制度

1、大客户综合管理制度第1章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在 第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，增加销售额，提高经济效 益，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于企业市场部、客户服务部、大客户部的大客户管理工作。第2章大客户的定义及分级第3条大客户的定义本制度所指大客户包括在全国范围内与本企业进行广泛而密切合作的XX产品生产企业。其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率，在市场竞争中支持本企业且给予最优惠政策，本企业经营其商品可以获得较高的投入产出比。第4条确定大客户的原则和标准1. 其商品（品牌）具有较高的知名度。2. 其商品（品

2、牌）市场占有率较咼。3. 其商品销售利润率咼。4. 与本企业的配合状况良好（包括日常沟通和销售支持）。5. 优先保证本企业的货源。6. 优先保证本企业首销或新品及时上柜。第5条大客户的分级1普通大客户：这类客户是指本企业每年从其处采购的产品金额在500万元以上、20GG万元以下的客户。这类客户并非本企业的主要供货商，但他们的产品是本企业不可或缺的。2伙伴式大客户：这类客户是指本企业每年从其处采购的产品金额在 20GG 万元以上、5000万元以下的客户。这类客户不但是本企业的主要供货商，而且 是本企业的重要合作伙伴。本企业与这些客户进行合作生产、品牌共建。3. 战略性大客户：这类客户是指本企业每

3、年从其处采购的产品金额在5000万元以上的客户。这类客户与本企业同步发展，他们的发展战略和本企业的发展 战略有着密切的关系，双方甚至建立了合作办公室，以求共同发展。第6条大客户的管理企业专门成立大客户部对大客户进行统一管理。第3章大客户部的组成、权力和地位第7条大客户部的组成大客户部由首席谈判专家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程师、 大客户部经理、市场调查分析员、客户服务专员等组成。第8条大客户部的权力大客户部在和企业其他部门（如财务、物流、市场、采购等）的沟通协调中 享有特权。第9条大客户部的地位大客户部在企业中的地位如下图所示。董事会 大客户部在企业的地位营销总监第财务总监第10

4、条数据共享I市场部销售部家电大客户经理在一定范围内,企业向大客户开 存数据，使大客户及时掌握III商品销售部青况，进而事业时组织F货源部大客户经理XX部大客户经理第11条信息共享企业与大客户共享市场信息，便于双方及时把握市场动态，便于双方企业管 理层做出正确决策。第12条共同营销企业与大客户通过整合双方的营销资源提高市场资源的利用效率，从而达到双赢的目的。第13条终端合作企业与大客户进行终端合作，可加强对销售终端的开发利用，提高对市场变 化的反应能力。第5章大客户档案的建立第14条基本信息1客户的电话、地址、传真、电邮。2. 采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、

5、董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格及爱好等。第15条重要信息1. 客户企业组织架构、发展历史、经营目标、发展方向。2客户产品定位、销售状况、资源状况、竞争对手状况、供应商状况。3客户商品的市场占有率及行业排名、市场价格维护及价格变化。4. 客户主流商品的功能、外观及技术设计的适销性。第16条过程管理信息1. 谈判过程记录、谈判参与人。2谈判双方达成的协议。3. 客户订购产品、库存增减情况记录。第6章大客户管理第17条共赢营销管理1共赢营销的目的：深化管理，充分发挥销售系统的作用，提高销售额。2共赢营销的形式：企业销售部、各产品事业部与客户市场部、销售部、信 息部建立共同营销网络，共同组织

6、、策划、实施市场营销活动。第18条共赢营销的基本步骤1. 要求大客户提供资料信息。（1）大客户市场部的组织结构、负责人、联系方式。（2）大客户市场部的主要权力。（3 ）与大客户合作的广告企业相关人员的信息。（4）大客户委托的责任人联系方式和权限。2. 向大客户提供我方销售系统的资料信息。（1）我方市场部的组织结构。（2）我方市场部的主要职能和负责人的联系方式。（3）我方将推出的重要活动的安排。（4）我方策划的季节性商品促销活动的简要日程。3. 向大客户提供我方营销规划。（1 ）重要促销活动的要求。（2）主要庆典活动的促销初步规划。（3）应季商品促销活动的初步规划及要求。4. 要求大客户提供阶段

7、性市场规划。（1 ）每年年初，要求大客户提供年度市场规划。（2 ）每月月初，要求大客户提供阶段性促销计划。（3 ）每季度初，要求大客户提供阶段性的软性广告、硬性广告计划。（4）要求大客户提供年度、季度整体营销活动投入费用计划。（5）要求大客户提供主推商品、应季商品、新品发布等不同商品促销方案（6 ）要求大客户提供有关市场宣传方面的发布会计划。（7 ）要求大客户提供日常促销活动计划。（8）要求大客户提供包销定制、主推、畅销商品的明细、促销计划及促销 费用支持计划。5. 共同设计、确定日常促销方案。（1）联合推出软性广告、硬性广告计划。（2 ）共同提出促销活动场地、商品陈列展示等要求。（3）共同制

8、定宣传单页、DM单页的设计方案。（4 ）共同制订活动投入费用计划。6. 与大客户进行信息交流。（1）每月向大客户提供销售信息，反映存在的问题。在向大客户开放相关 数据资料的同时要求大客户也向本企业提供相应的市场反馈信息，形成月报制 度。月报信息的内容如下表所示。月报信息的内容月报信息具体内容企业报给大客 户的月报信息企业商品在全国的销量及排名，在本地区的销量及排名企业商品的阶段性市场占有率、企业商品的主要竞争对手情况大客户报给企业的月报信息企业主要竞争对手的销售状况企业竞争对手销售大客户商品的型号和结构分析企业包销定制机、特价机、推出新品的优劣势情况大客户各地的库存情况及订货要求大客户对本企业

9、的销售要求、改进建议（2）通过信息交流，双方可针对商品结构、品牌定位、单品管理及库存滞销情况共同制定营销策略，促进销售。第19条共赢营销的主要方式1共同推出软性广告。2. 共同组织现场促销活动。3共同制定市场价格体系。4. 共同组织新品发布会、新闻发布会。5共同解决合作中存在的问题。6. 共同策划促销广告方案。7. 共同研究、制定新品的开发、生产、销售方案。第7章大客户服务管理第20条大客户服务措施建立大客户服务系统，由专人负责大客户的各项服务工作，为大客户提供个 性化、全方位的服务。第21条大客户服务管理的原则大客户服务管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，在掌握大客户动态 的同时，不断创新