客服和操作360度绩效考核表新

1、客户及操作人员360度绩效考核标准被考核者 姓名职位考核性质月度考核年末考核考核项目分值程度描述自评下 级同 级上级考评事 件 的 识 别 5对客户的咨询或与客户所在市场发生的事件有独到系统见解和洞察力4能在给定时间和条件内看出咨询事件核心并帮助部门经理、客户进行深度分析3能较好地理解客户咨询的事件，能在分配给他/她的工作内容领域中 对事件的识别做出贡献（如能够识别咨询的重要性）2对所咨询的内容有初步的理解， 贡献对团队对业务问题的理解做出少量0无法对团队对业务的咨询问题的理解做出贡献数据5能够根据项目要求找到新的信息来源以及组织数据的新方法4能从特殊渠道寻找信息，可以较好地应用本公司的资源解

2、 决的 收3能够从传统的公共媒体或咨询公司的资料库中找到所需的数据集2在部门经理的帮助下能够从传统的公共媒体或公司的资料库中找 到所需的数据问0对于应用公司的资源和提取有用的数据有困难题 的 能 力 2510能够因地制宜构建新的分析方法，完成完整的最终工作分析8几乎不需要监督和帮助，能很好地对代理（客户）咨询内容进行系 统分析，并能对部门经理和同事提供可靠的观点与数据等支援的 技6在有股有充分指导的情况下，能够（基本能够）完成令人满意的分 析，并提交大致满意的回复及业务处理巧(10)4在核心业务能力方面有比较丰富的知识， 显距离但理论与实际运用上有明2在核心业务能力方面只有有限的知识， 监督和

3、多次指导并且/或者需要部经理的特殊5对代理咨询或公司业务具有深入地研究和的洞察力，能够主动提出有价值的见解和改进意见，是团队的先锋提 出4可以按照客户或公司领导的要求提出很好的、可行的建议，在咨询 和公司制度建设方面，是重要贡献者建 议3在负责的部分和领域, 建议能够认清问题的实质，并能提出一般的合理(5)2在负责的部分，只能够对所负责的问题有初步的认识，从分析结果 中综合出有限的答案1只能从咨询项目和分析结果中综合出有限的答案管+5能够发现服务对象（海外代理或客户）或公司管理中解决关键问题 中的要害，能够在原有计划的基础上提供给客户或公司更大范围附 加的价值官 理理 自5能够规划自己的工作并

4、且获得所有预想的结果，并且成功地向客户或公司提供附加的价值七匕u己的4通常情况下，按时完成自己的工作；工作时准确地并可以很好地提 交.工作成果10行 为3在部门经理的督促下，基本能按时完成自己的工作；工作时基本能 准确地并可以很好地提交.(5)1不能很好地对完成工作所需时间做出估计，提交不完整的最终效 果，没有及时寻求帮助与指导管 理 他 人+5能够管理他人，便之能够提交更好日勺最终服务和，作，有更大日勺热 情，更高的价值，能够成为部门的“初级部门主管”5能够管理更大/更多人的团队，能够激发团队的热情4基本能够管理各尸团队和/或支持人员/其他操作，能够比较及时准确地提交团队最终工作3能够与团队

5、成员合作，提交团队最终工作0在与支持人员、客户及他人一起工作并提交最终工作方面有困难沟 通 能 力 20面 谈 5能够通过回谈来研究关键问题， 在寻找问题和陈述问题方圆具有洞 察力，并能推动问题的解决4在讨论问题时保持团队的和谐， 能够知道何时引导团队讨论主题范 围的问题，并可以促使讨论能够形成与预期基本相符的结论3能很好的准备与倾听，提炼出最重要的信息，并能选择恰当时机向 谈话者提出，引导和推进谈话向深度进行2能参与面谈，并能提炼出有用的信息，但参与质量和数量不高0对准备面谈有困难，不能很好地倾听，不能很好地分析结果口 头 交 流 +5与听众融为一体，在回答发言时可以造成互动局面利于达成结论

6、5有自信地作有准备的发言，对问题进行有针对性地讨论4能够作有准备的发言，并能够提供材料和对问题作符合逻辑的解答3能够在会议上发言，并能够提供材料和对问题作一定的解答1信心不足，局限于自己的材料，不能很好地对问题或讨论做出反应书 面 交 流 (10)10在没有部门经理的帮助下，能够写结构清晰、逻辑性强的文件材料 (邮件)8在没有部门经理的指导与帮助下，能够给客户构建和书写部分章节 或者小的文件(或邮件)6能够写关于自己工作的简明的概要，在操作经理的指导下，能够写 出相对满意的客户回复，理解并能够应用公司的文件格式4在部门经理的指导下，基本能够应用公司的文件格式写部分客户回 复，但意思领会常常出现

7、偏差2不能组织有效的论点论据和论证，写出文本完全不符合要求团 队 合 作10参 与 小 组 的 解 决 问 题 (10)10在团队讨论中是有价值的贡献者， 能够鼓励他人提交有价值的信息 来分享，能够帮助他人解决问题，被其他成员视为团队领导者8积极参与小组中的讨论，与同事合作很好，并能为团队成员解决问 题提供帮助6积极参与小组中的讨论，基本能与同事合作2在团队会议中不是积极的参与者，不能与其他成员分享信息，有自 我封闭、独占封锁知识倾向客 户 关 系 15关 系 的 质 量(5)5能时时处处围绕客户需求思考和解决问题，在工作中帮助客户成员增长和提高能力，被客户团队成员视为领导者。4能根据客户要求

8、帮助客户解决问题3与客户小组成员及/或主要的基层或高层经理建立了合作关系2能与客户小组成员及/或主要的基层或高层经理相处-5与客户小组的成员相处有困难，被客户投诉，损害客户关系敏 感 性(5)5能够深入了解客户的企业文化，尊重对方的工作习惯和个性特点， 具有同理心。4能够理解客户企业文化的复杂性和客户需求的多样性，并能积极有效的开展工作3对客户所处的环境敏感，能及时提醒其他成员改善行为并首先适应2对客户所处的环境有所知觉，但不能采取恰当的对应行为-5有破坏客户企业文化和不尊重客户的倾向影 响 5能够主动发展对未来工作有影响的关系，而且获得客户好评4虎与客户团队成员达成可靠的稳定的关系，经常向客

9、户提出有价值的咨询观点和见解，并得到回应3基本能赢得客户小组和执行者的理解和配合0客户的执行人认为此顾问没有提供任何附加的价值-5与团队成员没法很好相处，给客户带来负面的影响工 作 态 度 20责 任 心55明确自己的岗位职责，自觉主动对自己行为及后果负责4在有上级监督的情况下，对自己的行为及后果负责3在一般，t#况下，能够对自己的行为负责2对工作中的失误有时进行逃避或者推卸责任1对工作中的失误经常逃避责任，爱发牢骚或作各种辩解协 作 性55能与同事很好的协作，从不计较自己的方便和利益4如上级没有指示，则无论与谁都积极的协作3没有突出的表现，但能与他人配合默契2在某些时彳和场合，协调性差1与他

10、人难以协调，屡次对工作场合的气氛造成不良影响进 取 心55总是怀有争先的愿望，能专心致志的办事，处处表现出向上的意志4面对挑战具有旺盛的热情3对所办的事情，基本上有办好的愿望2对于执行上级指示缺乏积极性1完全看不出想认真办事的意思纪 律 性55不仅遵守各项规章制度，而且带头为形成良好的工作秩序而努力4能很好的遵守各项规章制度，维持公共场所的秩序3大体上遵守规章制度和秩序2不遵守规章制度，不服从命令的事时有发生，1一再发生不守纪律，不服从命令的事，必须再三提醒其注意考核期间 个人工作 总结或述 职报告（另附页书写）自评得分 合计下级评分同级评分上级评分被考核人（签字）直属上级签名审核人（签字）审

11、核日期年月日合同管理制度1范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励;本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3定义、符号、缩.略语4职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工

12、技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责:4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范;4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量;4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保）,检查合同的履行情况;4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用;4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理;4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作;4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作,4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责:4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管-法人授权委托书”4.6.2 签订合同时