客服员电话回访管理流程及规范

1、精品资料客服员电话回访管理流程及规范一、 目的通过客户回访服务， 跟踪项目完成情况， 检查技术人员和业务人员的服务质量， 体现对客户的关爱，提高用户满意度， 树立公司服务品牌。同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。二、适用范围适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。3、 跟踪回访执行者客服人员4、 客服人员的职责4.1 建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；4.2 负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：4.2.1 标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）

2、。4.2.2 建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。4.2.3 危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价）4.2.4 剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）4.2.5 应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。4.2.6 安全培训（每年定期）。4.2.7 未列明的其他技术服务。4.3 告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：4.3.1 标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并

3、复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。以上服务可打包签订。4.3.2 建设项目“三同时”： 为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包签订。4.3.3 危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。纯经营单位可只做申报材料。4.3.4 剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。4.3.5 应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。4.3.6 安全培训：为企业量身定做安全培训课程，培训对象从企业中高管理层

4、至全员培训皆可。培训内容多元化，如：最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、标准化体系创建工作、应急预案编制及演练等，具体内容可根据企业实际需求设定。4.3.7 未列明的其他技术服务内容另外补充，如职业卫生。4.4 负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。五、回访程序5.1 客户跟踪回访流程要点统一工作标准、熟悉服务流程、相对安静的环境、回访信息的完整记录与分析。5.2 客户回访规范5.2.1 建档的所有客户必须进行回访；5.2.2 回访电话的设置要求：办公环境的独立；回访电话的畅通。5.3 回访工作

5、的实施5.3.1 根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期， 严格按照制定的时间或周期进行回访并记录；5.3.2 回访前应清楚客户项目类型及进度，设定具体明确的回访问题；5.3.3 电话记录汇总：每月进行统计，并报送至相关部门。5.4 回访流程图六、回访语言规范6.1 电话礼仪规范(1 )使用标准的普通话或粤语(根据客户语言种类)；(2)使用积极、友好的语音能形成良好印象；(3)用积极的态度，传递对用户关心；(4)微笑：通过声音传递你的微笑；(5)吐字清晰用短句；句子间要停顿。6.1.1接电话礼仪规范(1)三声铃响前必须接听；(2)接听电话应自报家门：“你好，广州安准职业安全事务有限公司客服

6、员xxx(3)接电话时不吃零食、不吸烟、不喝水；(4)错打的电话应态度和蔼的告之(5)不要主动停止通话（6）打电话控制时间最好在3 5分钟（ 7 ）电话留言一般在 24 小时内回复；（ 8 ）确认对方姓名、单位，询问来电事项；（ 9 ）听对方讲话时不能长时间保持沉默；（ 10 ）扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再见”；（ 11 ）电话不谈私事，不闲聊。（ .1.2 打电话礼仪规范（ 1 ）准备好电话号码，确保周围安静；（ 2 ）确定对方是否有合适的通话时间；（ 3 ）拨错号码，要向对方表示歉意；（ 4 ）尽量让客户先挂线，挂电话前要客气地道别。（ .1.3 电话忌语（ 1 ）我问过啦!

7、他真的不在 !（ 2 ）不可能 ! 我们从没这种事!（ 3 ）你自己想办法吧!（ 4 ）我们不管这件事! 你再重打吧!（ 5 ）他很忙 ! 你明天再打来!（ 6 ）他在讲电话! 你等一下再打来!（ .2 电话回访语言规范6.2.1 开头语您好！请问是xx 先生 / 女士吗？这里是广州安准职业安全事务有限公司客服，我是客服员 xxx ，很高兴为您服务。请问。 。 。 。 。 。6.2.2 回访内容询问客户已完成项目的情况， 了解客户现状， 告知客户后续工作开展流程及我司可提供的相关安全技术服务内容， 记录客户意见及相关需求。 需后续跟进事宜应做好记录并制定跟进计划。6.2.3 结束语非常感谢您对

8、此次回访的支持，如有需求请拨打进行咨询！祝您生活愉快！再见！七、 回访问题设计可编辑修改7.1 回访问题设计要求7.1.1 传递客户关怀，了解客户的切身感受；7.1.2 掌握服务质量、报告质量；7.1.3 检查技术人员和业务人员的工作状况。7.2 回访内容设计提醒客户开展后续工作的内容， 明确告知其项目相关周期。 根据各地区安监的实际动态，告知企业安监近期开展的相关检查行动， 督促企业落实相关工作。 借此切入提出我司可提供相关安全技术服务。7.3 对回访问题设计存在的不足之处，应及时进行调整；7.4 根据回访问题， 记录好客户所反馈的意见及建议； 若发现客户投诉， 应及时填写 客户投诉单 ，由客户专员负责投诉处理跟踪反馈，由相关部门经理负责跟踪处理，直至客户完全满意为止； 若相关部门经理因其他原因不能及时处理客户投诉， 应转由相关副总进行处理，直至客户完全满意为止。附表： 1 、回访记录表2 、 客户投诉单回访记录表客服员:回访编号客户名称项目类型及完成时间项目