客服值班管理规定WINWGZALKF_第1页
客服值班管理规定WINWGZALKF_第2页
客服值班管理规定WINWGZALKF_第3页
客服值班管理规定WINWGZALKF_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、客服值班管理规定1 . 目的 :规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。2 .适用范围 :适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。3 .职责 :3.1 客服主任负责值班抽查工作。3.2 客服高助负责安排值班工作.3.3 值班人员负责依照本规定进行值班工作。4 .工作要点：4.1 值班4.2 客服高助每月底前编制完成下月 客服排班表 ， 经客服审核后,客服组人员依据 客服排班表进行值班。4.3 正常的值班时间为：早班 8:00 17 ： 00 ；中班： 12 ： 00 9： 00 。5 .值班时的主要工作：5.1 接待客户的有关咨询；5.2 受理客户的求助；5.3 负责当值期间的

2、日常事务处理；5.4 协调、调度各部门协同处理突发事件；5.5 记录值班情况；5.6 跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。6 .值班期间处理工作应遵循的原则：6.1 时效管理的原则；6.2 控制事态发展的原则；6.3 及时汇报的原则。7 .值班人员值班时的纪律：7.1 值班员须坚守岗位，不得擅离职守；7.2 值班时发生/ 发现问题要及时解决， 疑难问题应报客服主任决定处理措施， 重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告， 另值班人员应在电话铃响三声内接听电话；7.3 值班服务助理应保证值班电话畅通。 值班热线电话原则上只允许接听， 不允许拨打。8 .值班人员的权力：8.1

3、 根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决；8.2 有权采取监控等有效的防护措施的权力；8.3 向相关部门询问事件处理状况。8.4 为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。8.5 值班人员将值班期间日常工作记录在交接班记录中，如突发事件，应将处理过程详细记录在事件报告中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门统一保管，保存期 3 年。9 .交接班：9.1 接班：接班人员提前5 分钟赶到进行岗位交接工作：9.2 接班人员清点岗位上

4、所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应 立即要求交接班人员说明物品去向并在交接班记录上做好记录9.3 认真检阅上一班 交接班记录 ,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进;9.4 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录；9.5 交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并开始值班。9.6 交班：交班人员在交班前15 分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物。9.7 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；9.8 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。9.9 客服主任每天上班时检查交接班记录并签名确认，值

人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论