2019年整理战胜恶劣客户完胜手册

1、战胜恶劣客户完胜手册无论你是做哪一行的，你至少有过一次面对难缠的客户、顾客，或者是供应商的经历。 如果你说“没有”，那么你肯定是昨天才开始自己的第一份工作，或者有幸被派到某个银河系的 代表办公室去了。作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”，我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。有些客户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵，但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见，他具备各种恶劣的本领。 为了保护弱小的当事人一一我的人身安全，我还是不说出他的姓名，暂且称他为Mr.F好了。Mr.F本人并非我的直接客户，他是我的某个客

2、户的代表，而这让事情更加烦人。因为假如 我能直接接触到客户本人，任何的误解都会很容易化解，我们也会相安无事；但这位客户却说Mr.F可以全权代表他。但这让事情变得更复杂， 因为一些比较敏感的问题通过Mr.F传达，这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样一一等报纸到达的时候，肯定不是千疮百孔，就是面目全非了。几乎我说的每一句话都被他曲解，他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的不良居心”，连礼貌之词都变得别有用心。就这样，我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位Mr.F，他同我这个自信、专业的职业女性的交流实在是太不平等了， 我真想亲口告诉他，我知道你在利用年龄和性别的借口来掩盖 自己的软弱，并想达到自私

3、的目的。当然，如果我真的这么对他说的话，早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像Mr.F这样的家伙呢？他怒火冲天恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：首先，让客户的怒火尽情发泄， 在他们的愤怒泄完之前， 你是不可能帮他们解决任何问题的。 如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释， 以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽 量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后， 他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个

4、时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。Mr.F :我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”座席代表：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”Mr.F :我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”座席代表：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。 换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时， 即使你认为问题已经 很清楚了，可对方不这样认为。Mr.F :你压根就没搞清楚，我的问题是”记住，永远不

5、要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式：1. 用“何时 ”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。Mr.F :你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！”座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？” 而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为:“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”2. 转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内 容扭转方向，缓和气氛。Mr.F: “你们这么搞把我的日子彻底

6、搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养 啊！”座席代表:“我理解您，您的孩子多大啦？”Mr.F :嗯6岁半。”3. 间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决 定权的人来做一些决定或变通时:“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。 ” 其次， 客户肺活量再大， 也会有最后没力气， 或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起 来说:“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。提醒自己， 他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发

7、冲冠时，他才不管你是谁、 你帮他做了多少事呢。 你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会4. 重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重 复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。Mr.F: （忽视反应，继续说着 ） 座席代表:“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。 ” Mr.F: （继续不友好地说着 ）座席代表:“的确很令人沮丧，我能给您解释一下吗？”Mr.F: （忽视反应，继续发火 ） 座席代表:“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。 ” Mr.F: “对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办

8、 ?”5. 给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要 见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制:“Mr.F ,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论 这件事。您看呢？ ”6. 无言等待。 也有的时候你可能需要不说话或等待。 他看到你的沉默一定会问: “你在听吗？你怎么想的？ ”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制:“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但 ”7. 适当上转。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你 应用简明的语气向经理描述一下现状。 使得对话不要再从头开始。

9、 要系统可行， 你可以将通 话和你的记录一同转给主管。 不少客户对 “领导”会给与更多尊重， 沟通可能会就此有所转机。 如果你是主管，应当认识到 escalatio n,即处理升级是你的职责之一。最后，积极主动地去解决问题吧！稿源: Miss 现代服装当客户平静下来之后， 你要收集所有有助于解决问题的信息。 避免尽早下结论， 把所有的事 实都调查清楚， 然后再做一个令自己完全满意的解决方案。 过几天之后不妨再来个跟进工作， 这个小马 *就算是拍在点儿上了！他总是吹毛求疵 你必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。我曾经用尽全身的解数来让 Mr.F 满意，可是对他 来说， 世界上没有任何事值得他满意，

10、而我的服务总是被抱怨成 “糟糕的服务 ”。如何对付这 样婆婆 * 家伙呢？1. 永远不说 “不 ”当然这会给你带来一些麻烦， 有时候是一些限制。 例如，公司政策、 法律、税务规则等东西， 让你没办法赞同客户的意见， 即使这样， 你也要记住尽量避免直接说 “不行”这样的字眼儿。 在我同 Mr.F 的一次交锋中，他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手，然后让我为他做 一些东西， 我当时就像一个不愿意吃药的孩子一样昂首挺胸地告诉他： “不行！我才不做呢！ ” 无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。 那次也是一样的， Mr.F 要求立刻同我的领导讲话 当然这是

11、很正常的反应，但你可以避 免这样的情况出现。 当你说出 “不行 ”这个词儿时， 你的声调， 形体语言都会表达出一种断然 拒绝的态度。 你可以在他提出请求的时候认真聆听， 时不时地点点头表明自己在听， 然后先 道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。2. 四两拨千斤 给客户更多的选择也是同样的重要， 不要总想着你无法为他们做什么， 而要想着你可以为他 们做些什么。例如，当 Mr.F 找我处理某项紧急的事务时，我的正确做法就是露出我对着镜子练了无数次 的遗憾的表情，然后告诉他： “真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为我们香港的办公 室处理紧急事务，但是我会通知那边您的情况，让他们尽快办理。 ”3

12、. 快刀斩乱麻如果你不得不拒绝客户的请求的话， 也要当机立断立刻表达清楚。 以前我经常是把这样的请 求扔在一边， 以为情况会像红酒一样自己变得越来越好， 可是后来客户还是总会察觉， 并且 因为我对他们的要求置之不理而恼怒得不行。你不得不亡羊补牢 很糗的情况也会出现： 你发现你或者是同事犯了个错误。 这时候最重要的是要对错误进行补 救，而不是道歉或者编造借口，例如撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说：“是他干的。 ”即使你有解释错误发生的很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。保持冷静， 保持专注而专业地倾听， 给客户一个表达自己不满情绪的机会， 最后再表达自己 的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。不是我的错，但是有时候，即使不是你干的，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，但你还是不得不准备好承受所有的责备。例如，有一次我在处理一件重要事务时，给 Mr.F 的一个客户开了绿灯 （他的情况实在特殊 ）， 而 Mr.F 恰好又是那种认定我将来会给他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个 客户就出了问题。 当我告诉他， 这位客户的手续不够齐全时， 他一口咬定是我告诉他不需要 这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话，但是我还是