销售队伍建设与管理

1、 消费者的天堂，生产商的炼狱；消费者的天堂，生产商的炼狱； 没有被购买的商品，不具备任何价值；没有被购买的商品，不具备任何价值； 商品同质化，消费者选择余地非常大；商品同质化，消费者选择余地非常大； 消费者越来越理性，达成销售成本加大；消费者越来越理性，达成销售成本加大； 人力资源市场化，销售队伍建设成本高；人力资源市场化，销售队伍建设成本高； “点子点子”风光不再，实力成为成败关键。风光不再，实力成为成败关键。 陷阱更多更深，兵败如山倒；陷阱更多更深，兵败如山倒； 1、注重近期收益、注重近期收益 -长期激励不敏感长期激励不敏感 2、政策可比性强、政策可比性强 -这山望着那山高这山望着那山高

2、3、关注定量指标、关注定量指标 -相互攀比较劲相互攀比较劲 4、业务跟随人走、业务跟随人走 -以此讨价还价以此讨价还价 5、工作难以量化、工作难以量化 -日常工作难控日常工作难控 6、晋升渠道狭窄、晋升渠道狭窄 -团队合作性差团队合作性差 7、市场变化频繁、市场变化频繁 -政策连续性差政策连续性差 8、竞争对手挖人、竞争对手挖人 -骨干居功自傲骨干居功自傲 记者对很多哈佛毕业的成功人士进行访谈，记者对很多哈佛毕业的成功人士进行访谈， 问及在哈佛所学的课程哪一门能让人终生问及在哈佛所学的课程哪一门能让人终生 受用，绝大多数人回答都是受用，绝大多数人回答都是观人学观人学 所谓所谓“观人观人”就是通

3、过与他人接触，进而就是通过与他人接触，进而 预测对方的行为和结果。预测对方的行为和结果。 招聘为什么要面试？招聘为什么要面试？ 人们选择行为方式主要取决于三个因素人们选择行为方式主要取决于三个因素 1.1. 价值观：个人认为是否应该这样做价值观：个人认为是否应该这样做 2.2. 性性 格：个人是否喜欢或习惯这样做格：个人是否喜欢或习惯这样做 3.3. 能能 力：个人是否知道如何去做力：个人是否知道如何去做 哈佛第一案例：登山途中的选择哈佛第一案例：登山途中的选择 斯坦福大学的问卷：独木舟上的经理斯坦福大学的问卷：独木舟上的经理 你的资源和条件都是有限的你的资源和条件都是有限的有时候权力不够，有

4、时候权力不够， 有时候资金不够，有时候技术不够，有的时候你有时候资金不够，有时候技术不够，有的时候你 的精力不够的精力不够只能在限制中做出选择，请问你只能在限制中做出选择，请问你 选择标准的排序究竟是什么？选择标准的排序究竟是什么？ 案例：今晚你赴哪一场约会？案例：今晚你赴哪一场约会？ 价值取向、取舍标准就是你的价值观系统价值取向、取舍标准就是你的价值观系统 价值观是指个人对客观事物（人、物、事）及对价值观是指个人对客观事物（人、物、事）及对 自己的行为结果的意义、作用、效果和重要性的自己的行为结果的意义、作用、效果和重要性的 总体评价。总体评价。 是人用于区分好坏、分辨是非及其重要性的心理是

5、人用于区分好坏、分辨是非及其重要性的心理 倾向系统。倾向系统。 案例：海因茨该不该去偷药？为什么？案例：海因茨该不该去偷药？为什么？ 是非观、荣辱观、道德观：八荣八耻是非观、荣辱观、道德观：八荣八耻 案例：遇到红灯之后；杨子荣打虎上山案例：遇到红灯之后；杨子荣打虎上山 价值观的核心是原则：做人做事的原则价值观的核心是原则：做人做事的原则 三种主导需求分析三种主导需求分析 人在基本的需求满足之后，高层次的人在基本的需求满足之后，高层次的 需求分为三种需求分为三种 1. 权力需求权力需求 2. 成就需求成就需求 3. 归属需求归属需求 技能性向技能性向研究性向研究性向 事务性向事务性向艺术性向艺术

6、性向 经营性向经营性向 社交性向社交性向 职业性向与所从事的职业越相似或相容性越强，职业性向与所从事的职业越相似或相容性越强， 一个人在选择职业时面临的内在冲突就越少一个人在选择职业时面临的内在冲突就越少 加拿大职业分类词典加拿大职业分类词典：八种职业兴趣：八种职业兴趣 1. 愿与事物打交道愿与事物打交道 2. 愿意与人接触，如，记者、销售愿意与人接触，如，记者、销售 3. 愿干有规律、具体的工作，如档案管理愿干有规律、具体的工作，如档案管理 4. 喜欢助人，如咨询师、医生、护士喜欢助人，如咨询师、医生、护士 5. 愿做领导和组织工作愿做领导和组织工作 6. 喜欢研究人的行为，如心理学、人事管

7、理喜欢研究人的行为，如心理学、人事管理 7. 喜欢从事科学技术研究喜欢从事科学技术研究 8. 喜欢创造性的工作喜欢创造性的工作 接单者型接单者型 强力推销型强力推销型 人际关系型人际关系型 推销技巧型推销技巧型 满足需求型满足需求型 1、19、1 1、99、9 5、5 何谓能力？何谓能力？ 张三和李四张三和李四 如何看待怀才不遇？如何看待怀才不遇？ 知识本身并不是能力，知识转化为价知识本身并不是能力，知识转化为价 值才是能力值才是能力 销售人员的强势能力销售人员的强势能力 哈佛大学教授加德勒提出了人的哈佛大学教授加德勒提出了人的7种能力种能力 1.音乐能力音乐能力 2.运动能力运动能力 3.空

8、间能力空间能力 4.数学逻辑能力数学逻辑能力 5.语言表达能力语言表达能力 6.知人能力知人能力 7.知己能力知己能力 各种能力彼此独立、互不相关，一种能力强并不说明其各种能力彼此独立、互不相关，一种能力强并不说明其 他能力也会强，比如，陈景润他能力也会强，比如，陈景润 只有具备了某种能力，才能很好的鉴别这种能力。可见只有具备了某种能力，才能很好的鉴别这种能力。可见 知人需要较为全面的能力结构。知人需要较为全面的能力结构。 有德有才有德有才有德无才有德无才 无德无才无德无才有才无德有才无德 德德 才才 好汉当年型：曾经辉煌，念念不忘好汉当年型：曾经辉煌，念念不忘 思考：企业价值是谁创造的？思考

9、：企业价值是谁创造的？ 看破红尘型：历尽江湖，深味世态炎凉看破红尘型：历尽江湖，深味世态炎凉 消极消极/ /光明思维光明思维 偏执古怪型：内心压抑、行为反常偏执古怪型：内心压抑、行为反常 志大才疏型：经验甚少，劲头甚高志大才疏型：经验甚少，劲头甚高 理想型与现实型理想型与现实型 v优点优点 1.销售人员可以成为某一地区的专家销售人员可以成为某一地区的专家 2.降低差旅成本降低差旅成本 3.确保一个地区受到完全覆盖确保一个地区受到完全覆盖 4.易于管理易于管理 5.有利于客户服务，客户有疑问知道该找谁有利于客户服务，客户有疑问知道该找谁 v缺点缺点： 1.如果产品较多，产品知识可能不到位如果产品

10、较多，产品知识可能不到位 2.如果客户类型多，服务与沟通可能不到位如果客户类型多，服务与沟通可能不到位 3.某一种给定产品的推动力不足某一种给定产品的推动力不足 4.销售人员易于占山为王，不愿被调迁销售人员易于占山为王，不愿被调迁 v优点优点 1.更好的满足客户日益专门化和复杂化的需求更好的满足客户日益专门化和复杂化的需求 2.能够使销售人员成为某一产品或者产品线的专家能够使销售人员成为某一产品或者产品线的专家 3.便于控制和监督对某一产品的需求便于控制和监督对某一产品的需求 v缺点缺点 1.渠道不共享，造成成本上升渠道不共享，造成成本上升 2.较难管理较难管理 3.客户有问题可能不知道该找那

11、个销售人员客户有问题可能不知道该找那个销售人员 4.不同产品群之间易产生狭隘的思想以保护其利益不同产品群之间易产生狭隘的思想以保护其利益 v优点优点 1.满足不同客户的不同需求满足不同客户的不同需求 2.公司能更好的在不同的客户中配置资源公司能更好的在不同的客户中配置资源 3.销售人员可以更接近客户以开发新产品和新技术销售人员可以更接近客户以开发新产品和新技术 v缺点缺点 1.同一地区有多个销售人员，效率相对较低同一地区有多个销售人员，效率相对较低 2.在不同产品的销售人员之间可能滋生本位主义在不同产品的销售人员之间可能滋生本位主义 3.管理和协调各个小组较为困难管理和协调各个小组较为困难 v

12、优点优点 1.销售人员个人的力量在公司可以充分的发挥销售人员个人的力量在公司可以充分的发挥 2.公司可以集中解决某些关键问题公司可以集中解决某些关键问题 3.资源的配置更加明晰资源的配置更加明晰 v缺点缺点 1.特殊功能需要更多的销售人员导致成本上升特殊功能需要更多的销售人员导致成本上升 2.客户可能会感到困惑客户可能会感到困惑 3.发现合适的专家型销售人员可能比较困难发现合适的专家型销售人员可能比较困难 4.需要管理一个复杂的系统需要管理一个复杂的系统 * * 人材人材 人财人财人才人才 人裁人裁 以下情况时，便可考虑对销售人员进行有关培训：以下情况时，便可考虑对销售人员进行有关培训： 1

13、1、销售人员工作效率不高或达不到工作要求、销售人员工作效率不高或达不到工作要求 2 2、销售人员的工作态度不当、销售人员的工作态度不当 3 3、销售人员工作发生变化、销售人员工作发生变化 4 4、工作流程、方法、制度有所变化、工作流程、方法、制度有所变化 5 5、录用新销售人员、录用新销售人员 6 6、企业文化创新、企业文化创新 7 7、销售人员存在知能差距、销售人员存在知能差距 1 1、认知目标：掌握概念、原理和规律、认知目标：掌握概念、原理和规律 2 2、技能目标：造就和提升销售人员的行为能力、技能目标：造就和提升销售人员的行为能力 3 3、情感目标：确立、情感目标：确立/ /改变销售人员

14、思想、观点、心改变销售人员思想、观点、心 态态 4 4、应用目标：培养和提高销售人员的知识应用能力、应用目标：培养和提高销售人员的知识应用能力 培训内容可分为六个层次培训内容可分为六个层次 1 1、知识培训、知识培训 2 2、技能培训、技能培训 3 3、制度或文化培训、制度或文化培训 4 4、思维培训、思维培训 5 5、观念培训、观念培训 6 6、心理培训、心理培训 1.1. 讲授法：谁来讲授讲授法：谁来讲授 2.2. 学徒制：师傅带徒弟学徒制：师傅带徒弟 3.3. 工作轮换：扩展知识和技能，挑战性和乐趣工作轮换：扩展知识和技能，挑战性和乐趣 4.4. 会议法：销售例会会议法：销售例会 5.5

15、. 录像：录像： 6.6. 案例研究法案例研究法 7.7. 角色扮演法角色扮演法 8.8. 拓展训练拓展训练 9.9. 内部网络内部网络 10.10.自我进修法自我进修法 表彰先进表彰先进 沟通信息沟通信息 警示强调警示强调 解决问题解决问题 培训研讨培训研讨 群体激励群体激励 销售例会的周期销售例会的周期 主要影响因素主要影响因素 市场区域的跨度市场区域的跨度 交通的便利度交通的便利度 销售人员的成熟度销售人员的成熟度 市场行情的变化度市场行情的变化度 早早/晚例会，周会，月会，双月会，季会晚例会，周会，月会，双月会，季会 半年总结会，年度总结会，专项例会半年总结会，年度总结会，专项例会 销

16、售例会不是诉苦会销售例会不是诉苦会 销售例会不是逼宫会销售例会不是逼宫会 销售例会不是批斗会销售例会不是批斗会 销售例会不是汇报会销售例会不是汇报会 销售例会不是报销会销售例会不是报销会 销售例会不是聊天会销售例会不是聊天会 销售例会不是推诿会销售例会不是推诿会 销售例会不是度假会销售例会不是度假会 一：以解决市场主要问题为核心一：以解决市场主要问题为核心 新产品的市场推广经验新产品的市场推广经验 建议客户异议处理手册建议客户异议处理手册 新客户开发经验交流新客户开发经验交流 维护老客户的有效措施维护老客户的有效措施 学习型组织学习型组织 n1、将客户的异议进行排序、将客户的异议进行排序 n2

17、、逐条讨论：如何化解和处理、逐条讨论：如何化解和处理 n 头脑风暴法头脑风暴法 n3、整理成册、整理成册 n4、分组演练，进一步完善、分组演练，进一步完善 n5、熟记成诵，胸有成竹、熟记成诵，胸有成竹 二、以奖优罚劣，实现有效激励为核心二、以奖优罚劣，实现有效激励为核心 检查目标完成情况，奖优罚劣，实现有效检查目标完成情况，奖优罚劣，实现有效 激励激励 每月之星每月之星 最差业绩奖最差业绩奖 末位考核末位考核 三、以沟通信息为核心三、以沟通信息为核心 传达公司的战略意图，目标远景，企业文传达公司的战略意图，目标远景，企业文 化化 沟通与汇总市场信息，客户信息，竞争者沟通与汇总市场信息，客户信息

18、，竞争者 信息信息 明确下一步的工作思路，以便决策明确下一步的工作思路，以便决策 四、以培训、充电与提升为核心四、以培训、充电与提升为核心 周期性充电，他控型周期性充电，他控型/自控性自控性 感受公司氛围与群体压力感受公司氛围与群体压力 心态的调整心态的调整 技能的提升技能的提升 专业知识与业务知识的学习专业知识与业务知识的学习 产品知识（业务知识）产品知识（业务知识） 企业知识：企业知识： 企业历史、企业规模和行业地位企业历史、企业规模和行业地位 企业的服务项目与业务流程企业的服务项目与业务流程 企业的理念与文化企业的理念与文化 市场知识：市场知识： 业务运作流程业务运作流程 市场竞争策略市

19、场竞争策略 人际交往知识：人际交往知识： 商务礼仪商务礼仪 客户交往艺术客户交往艺术 目的：通过考核指标的设定引导员工的行为目的：通过考核指标的设定引导员工的行为 趋向组织目标。趋向组织目标。 1、生存期：回款额、生存期：回款额 呆坏账呆坏账 毛利率毛利率 2、发展期：销售量、发展期：销售量 销售费用销售费用 货物安全货物安全 3、授权期：客户满意度、授权期：客户满意度 品牌知名度品牌知名度 4、愿景期：品牌美誉度、愿景期：品牌美誉度 售后服务售后服务 团队建团队建 设设 生存指标：销售回款额、毛利率、市场占生存指标：销售回款额、毛利率、市场占 有率、销售费用、呆坏账。有率、销售费用、呆坏账。

20、 发展指标：销售团队建设、客户满意度、发展指标：销售团队建设、客户满意度、 品牌美誉度。品牌美誉度。 企业时时刻刻生存在风险之中，生存是每企业时时刻刻生存在风险之中，生存是每 个企业都面临的课题，生存指标要贯穿整个企业都面临的课题，生存指标要贯穿整 个销售管理的整个过程。个销售管理的整个过程。 对销售工作中的考核指标作详细的分类，对销售工作中的考核指标作详细的分类， 不能用数字表示的指标，用程序指标考核。不能用数字表示的指标，用程序指标考核。 程序指标：劳动态度、组织能力、创新能程序指标：劳动态度、组织能力、创新能 力、日常管理、培训提升等力、日常管理、培训提升等 程序指标的考核：程序指标的考

21、核： 时间、质量、数量、费用、风险时间、质量、数量、费用、风险 结果指标：销售额、毛利率、市场占有率结果指标：销售额、毛利率、市场占有率 销售费用销售费用 考核对象：销售副总、区域经理考核对象：销售副总、区域经理 过程指标：客户拜访量、铺货率、销售达成率过程指标：客户拜访量、铺货率、销售达成率 回款周期、日常管理、信息管理回款周期、日常管理、信息管理 考核对象：一般销售人员考核对象：一般销售人员 首先要明确，企业的管理目标是什么？首先要明确，企业的管理目标是什么？ 评估评估要项以要项以4-6项为宜，各占不同的权重，只对关项为宜，各占不同的权重，只对关 键行为键行为评估评估，可问卷调查，可问卷调

22、查 非考不可非考不可 需要考核需要考核 可考可可考可 不考不考 不用考不用考 原则：能种好管好原则：能种好管好-根据区域经理的能力、根据区域经理的能力、 人员数量、客户资源确定。人员数量、客户资源确定。 区域考核指标的制定：区域考核指标的制定： 1、消费指数确定法、消费指数确定法级差地租级差地租 体现平等体现平等 2、历史数据确定法、历史数据确定法考核增量考核增量 体现成长体现成长 3、投入产出比对法、投入产出比对法考核收益考核收益 体现效益体现效益 4、双方合作分享法、双方合作分享法开拓市场开拓市场 体现能力体现能力 1、业绩考核：销售额、回款额、销售指标完、业绩考核：销售额、回款额、销售指

23、标完 成率、销售毛利润、利润、新客户开发数、成率、销售毛利润、利润、新客户开发数、 市场占有率市场占有率 2、费用考核：固定费用、变动费用、费用考核：固定费用、变动费用 固定费用：工资、补贴、办公费、房租固定费用：工资、补贴、办公费、房租 变动费用：提成、交通费、通讯费、招待费变动费用：提成、交通费、通讯费、招待费 物流费、培训费物流费、培训费 3、日常管理考核：报表管理、信息管理、日常管理考核：报表管理、信息管理 1、计划、计划-结果验证法结果验证法 去哪里去哪里要见谁要见谁去干吗去干吗结果呢结果呢报上来报上来 2、辅助验证：、辅助验证： 去哪里：车票去哪里：车票电子的电子的去没去去没去 要

24、见谁：名片要见谁：名片资料资料见没见见没见 结果呢：意向书？合同书？结果呢：意向书？合同书？ 3、抽查：客户反馈、电话落实、抽查：客户反馈、电话落实 4、处理：费用的核销、处理：费用的核销 底薪的发放底薪的发放 态度考核：态度考核： 销售人员能否得到底薪和费用销售人员能否得到底薪和费用 业绩考核业绩考核 销售人员能否得到奖励销售人员能否得到奖励 能力考核能力考核 销售人员能否得到晋升销售人员能否得到晋升 销售人员薪酬管理销售人员薪酬管理 1. 内外公平内外公平 2. 劳资互惠劳资互惠 3. 支付效率支付效率 4. 能力开发能力开发 5. 有限激励有限激励 6. 层次需求层次需求 影响销售人员工

25、资的因素分析影响销售人员工资的因素分析 1. 销售业绩销售业绩 2. 相关经验和能力相关经验和能力 3. 企业福利待遇水平企业福利待遇水平 4. 当地生活费用水平当地生活费用水平 5. 企业承受能力企业承受能力 6. 劳动力市场价格劳动力市场价格 7. 销售人员的可替代性强弱销售人员的可替代性强弱 性质性质 保险性保险性 补偿性补偿性 激励性激励性 决定因素决定因素 个人价值个人价值 职位价值职位价值 体力消耗体力消耗 费用消耗费用消耗 个人业绩个人业绩 特点特点 基本组成基本组成 具有刚性具有刚性 等级差别等级差别 计算基数计算基数 因岗而异因岗而异 灵活性强灵活性强 无法攀比无法攀比 可以

26、变动可以变动 业绩挂钩业绩挂钩 弹性最大弹性最大 后发性后发性 劳模奖励劳模奖励 底薪底薪 补贴补贴 提成提成 工资结构工资结构 团队业绩团队业绩 奖金奖金 逗留者逗留者稳留者稳留者 流动者流动者乐留者乐留者 工作满足程度工作满足程度 环境压力程度环境压力程度 1.1. 树立榜样树立榜样 2.2. 事业激励事业激励 3.3. 情感激励情感激励 4.4. 参与管理参与管理 5.5. 荣誉荣誉 6.6. 表扬表扬与认可与认可 7.7. 分级管理分级管理 8. 多参加成功者的聚会多参加成功者的聚会 9. 负债经营负债经营 10.10.物质激励物质激励 案例：京沪直达列车的不同案例：京沪直达列车的不同

27、 市场不是在淘汰产品市场不是在淘汰产品 是在淘汰经营者错误的观念是在淘汰经营者错误的观念 比如，饭店，医院。比如，饭店，医院。 身边的营销案例：住宾馆和打出租身边的营销案例：住宾馆和打出租 经营者应该具备怎样的观念！经营者应该具备怎样的观念！ 卖啤酒与卖电脑的区别？卖啤酒与卖电脑的区别？ 销售的实质是人与人之间关系的交换销售的实质是人与人之间关系的交换 销售是建立在人际关系、情感、信任的销售是建立在人际关系、情感、信任的 基础上基础上 地缘地缘 物缘物缘 亲缘亲缘 业缘业缘 神缘神缘 问题一：客户是公司财产还是个人财产？问题一：客户是公司财产还是个人财产？ 问题二：销售人员为什么会带走客户问题

28、二：销售人员为什么会带走客户? 问题三：如何做到销售人员带不走客户？问题三：如何做到销售人员带不走客户？ 案例：案例：ibm如何管理销售团队如何管理销售团队 启示：结构决定结果启示：结构决定结果 潜在客户潜在客户 客客 户户 25% 50% 75% 100% 区域区域 月份月份 负责人负责人 填报时间填报时间 潜在潜在 客户客户 初次初次 拜访拜访 成交成交 比率比率 预计预计 用量用量 预计成预计成 交时间交时间 备注备注 a b c d e 一、方便计算销售人员定额一、方便计算销售人员定额 问题：不如实填写怎么办？问题：不如实填写怎么办？ 二、有效的管理和监督销售人员二、有效的管理和监督销

29、售人员 客户一直停留在某个位置，什么原因？客户一直停留在某个位置，什么原因？ 三、均衡销售区域，科学分配市场定额三、均衡销售区域，科学分配市场定额 四、避免人员跳槽带走重要客户四、避免人员跳槽带走重要客户 不同客户之间的差异主要有以下两点不同客户之间的差异主要有以下两点 对公司的商业价值不同对公司的商业价值不同 对产品的需求不同对产品的需求不同 据统计，现代企业据统计，现代企业57%的销售额来自于的销售额来自于 12%的客户，其余的客户，其余88%之中大部分客户对之中大部分客户对 企业是微利的，甚至是无利可图的。企业是微利的，甚至是无利可图的。 客户类型客户类型占总营业占总营业 额的比率额的比

30、率 占总客户占总客户 数的比例数的比例 占总业务人占总业务人 员的比率员的比率 a级级70%10%15% b级级20%20%25% c级级10%70%60% 主要依据是客户的成交额、发展潜力和商业主要依据是客户的成交额、发展潜力和商业 信誉等因素来划分的信誉等因素来划分的 * 客户姓名客户姓名年龄年龄性别性别生日生日 家庭住址家庭住址家庭电话家庭电话个性特点个性特点个人爱好个人爱好 常去的场合常去的场合常结交的人常结交的人 客户配偶资料客户配偶资料 姓名姓名单位单位个性特点个性特点个人爱好个人爱好 生日生日结婚纪念日结婚纪念日 客户子女情况客户子女情况 学校或单位学校或单位年龄年龄生日生日特点爱好特点爱好 客户家庭其他状况，如父母等客户家庭其他状况，如父母等 1、基本资料（姓名、职务、年龄、住址、基本资料（姓名、职务、年龄、住址） 2、教育情况、教育情况 (学历、专业、学校、在校情况学历、专业、学校、在校情况) 3、家庭情况、家庭情况 （婚否、配偶、子女、各种纪念日）（婚否、配偶、子女、各种纪念日） 4、人际情况、人际情况 （亲属朋友邻居、各种人际关系）（亲属朋友邻居、各种人际关系） 5、事