医药代表拜访技巧31807

1、医药代表拜访技巧31807 医药代表销售拜访遇到的医药代表销售拜访遇到的 十大问题十大问题 医药代表拜访技巧31807 1、如何克服恐惧心理、如何克服恐惧心理 医药代表拜访技巧31807 人为什么会恐惧，我以为：最恐惧的永远是你最不 了解的。人生有三大恐惧：一高空，二焰火，三公 众演讲。突然站出来公众演讲都紧张、看到焰火、 高空都紧张。但是看看人家练杂技的，天天吞火， 平常得像一天吃三顿饭一样。所有的恐惧都来自你 接触太少，例如，很多人都害怕鬼怪，但是却没有 听说过谁真的见过鬼怪。禅语有云：“相由心生， 境由心造”，可见凡人的感觉，都是由心而生，恐 不恐惧就在人的一念之间。般若心经里面告诉 我

2、们：以无所得故，菩提萨埵，依般若波罗蜜多故， 心无挂碍，无挂碍，无有恐怖。远离颠倒梦想，究 竟涅槃。就是如果你已经知道了达成目标的方法， 已经拥有了人生的智慧，到那个时候心无挂碍，就 自然没有恐惧了。 医药代表拜访技巧31807 通常，恐惧不是在客户身上，而是在我们营销人员自 己身上。“恐惧”就是阻碍你成功的短板，虽然一块 短板不要紧，但是它决定着你这只水桶的最大盛水量， 限制着你的发挥。高风险，才会有高回报。容易打交 道，对你客客气气的客户，应该她对其他的医药代表 也会客客气气，你容易拿下的客户，你的竞争对 手也 容易拿下。恐惧风险才是营销的最大风险。不能克服 恐惧，害怕承担风险，就没有进步

3、的机会。不能克服 恐惧，去拜访新的客户，销量就会失去持续增长的动 力；不能克服恐惧，去拜访那些很难打交道的客户， 就不会有战胜竞争对手，获得忠实大客户的机会；不 能克服恐惧，去拜访那些药剂科主任，主管的副院长、 院长等高端客户，迟早有一天，他们会让你被迫去找 他们的，比如，停药，限量，或者其他不可知的突发 事件。 医药代表拜访技巧31807 那么，我们的医药代表们应该如何克服来自心底的 恐惧呢？ 遇事要有正确的分析和理解能力 很多的事情并非我们想象的那么糟糕。所以不 要抱着“放大镜”的心态去看待你周围的事情，否 则，恐惧也将随之被放大。对事物准确的分析和理 解有助于我们规避风险、收获成功。比如

4、，也许这 个客户不会将我们轰出来呢，也许她今天心情很好， 愿意和我们交谈呢，或许她就是看我们顺眼，喜欢 和我们讲话呢。退一步讲，就算她把我们轰出来， 我们现在不就是在外面吗？不过是又回到原点，但 我们什么也没有损失，不是吗？ 医药代表拜访技巧31807 考虑最坏的结果 我们可以设想，冒险最坏的结果是什么？是丢掉 一个客户还是丢掉一份业绩？如果我们不去拜访这个 新客户，她本来就不是我们的客户，又何谈失去呢？ 这种损失能给你带来多大的危害？这种危害需要多长 时间才能远离你？而恐惧又能给你什么，能改变现状 吗？ 明白失败带来的好处 或许失败会带给我们精神上的损失，但同时一定 会带给我们思想和经验上的

5、收获。而恐惧带给我们的 是逃避现实，永远地逃避只能导致你一无所有。看似 没有失去，实则失去很多成功的机会和创造成的机会 与经验。正所谓“塞翁失马焉知非福”。 医药代表拜访技巧31807 勇敢地行动 行动是减少恐惧和建立自信的最好方式。万事开 头难，开头之后，逐渐就会轻车熟路。那时，想让你 恐惧都难。 别给自己留后路 面对恐惧，不要给自己留余地。一旦留了退路， 就会产生退缩的心理。这样，永远不会闯过“恐惧” 的难关。古希腊的军队出海打仗，登陆后的第一件事 就是烧掉自己的渡船，除非胜利，否则就别想回家， 这样一来士气就会大增。当我们给自己留了选择的余 地，就会缺乏面对困难的勇气，成功也便成了奢 望

6、。 医药代表拜访技巧31807 内心的恐惧其害无穷，如果你将其作为心中的信 仰，它就会像恶魔一样，无形中吞噬你的意志力和战斗 力，梦想将永远成为梦想。与其恐惧度日，与其让恐惧 吞噬你的意志力和战斗力，还不如勇敢地向恐惧挑战， 一博输赢。 各位，请丢掉你的恐惧心理，付出努力，勇敢地去 争取！恐惧，会让你失去一切你想得到的。请记住，这 个世界上没有什么是值得我们恐惧的！唯一让你恐惧的 是：抓住恐惧，固执地不肯罢手！世界上无所恐惧的人 是不存在的，似乎人天生就有着某种东西的特质。不同 的是，有的人面对恐惧，会想办法克服，而有些人则选 择了投降。说一千道一万，其实只有一句话，去努力， 去做吧，其实一切

7、都很简单！ 医药代表拜访技巧31807 2、如何快速建立良好的沟通氛围 在销售协访的过程中我发现，有一类销售代表似乎很 有天赋，他们能够很快地与客户熟络起来，就是我们 常说的“自来熟”，通常三言两语就将整个拜访沟通 的氛围营造的很好，客户很开心，也很愿意聊，不一 会就轻松进入销售拜访的正题，最后通常都能够顺利 的成交。而与之相对应的是另外一类销售代表，拜访 客户时，总是感觉别别扭扭的，开场白总是诸如今天 天气很好啊，今天您很忙啊，我们产品最近用的怎么 样啊，感谢您的支持，希望您继续支持之类的语句， 然后就开始冷场，无话可说了，最后尴尬的离开。 什么原因导致两种截然相反的情况出现呢？难得 真的是

8、个人天赋吗？很多销售代表会问，有没有什么 办法可以快速建立良好的沟通氛围。我相信一定有， 经过仔细观察，前一类的销售代表之所以可以做到， 总结他们讲话的特点，可以用六个字概括：微笑、寒 暄、赞美。 医药代表拜访技巧31807 微笑 有人会说，微笑谁不会，这个也算技巧吗？事实 上，在平常的协访观察中发现，很大一部分销售代表 在拜访客户时是没有微笑的，或者虽然脸上带笑，但 绝对可以很容易看出来，不是发自内心的。也许大家 也会说，每天背负着沉重的指标压力，销量压力，竞 争的压力，每天要用自己的热脸去贴人家的冷屁股， 叫我如何能开颜啊！但请试想一下，我们每天去想那 些压力，难倒那些压力可以被我们想掉吗

9、？它还是会 存在，而且还有可能越来越重，不如抛开它，也许有 新的收获。所谓“相随心生，境由心造”，心态改变 了，面相立刻改变，这时你的微笑才是发自内心的， 才可以感染客户。 微笑能缩短人与人之间的距离，微笑能产生彼 此的信任，微笑能给对方安全感。客户只有有了安全 感的时候，才能放松下来，才愿意打开心门，进入后 面的交谈。 医药代表拜访技巧31807 寒暄 很多的销售代表会忘记这个步骤，殊不知这是建立良好沟通氛围非 常关键的环节。有的销售代表会认为寒暄是在浪费时间，有正事不说， 非得在无关紧要的事上大费口舌，是不分轻重的表现。其实寒暄，自有 其妙处！ 寒暄可以试探和了解客户的情绪，并且产生稳定对

10、方情绪的作用， 不急着讲，先摸清楚情况再看今天的拜访是否有继续。比如，人们一见 面，通常会说一些无关紧要的话：“你最近气色不错。”对方如果说： “我最近吃不好、睡不好，气色怎么会好？”那你就知道对方心情不佳， 不管什么事都需要延后，贸然说出来而对方一口回绝，连个商量的余地 都没用了。如果对方回答：“还好，最近没什么烦心事。”说明他心情 不错，拜访客户继续了。 寒暄可以缓解客户紧张甚至是排斥的情绪，如果对方摆明不想听你 说话，你通过寒暄可以渐渐使对方放松对你的戒备。 当然，也可以不用寒暄就直接切入拜访正题，但是要满足一定的条 件： 其一，双方比较熟识，且要谈的事多半比较重要，前因后果双方也 比较

11、清楚，这时可以不用铺垫，直接切入正题。 其二，自己有把握吸引对方的注意力，让对方不得不按照自己的思 路走 医药代表拜访技巧31807 赞美赞美 前段时间在看过一本书水知道答案，书中的实验由日本 研究水结晶的I.H.M综合研究所的江本胜博士主持，已进行了10 年。所有的这些风姿各异的水结晶照片都是在零下5度的冷室中以 高速摄影的方式拍摄而成。只要是天然水，无论出自何处，他们 所展现的结晶都异常美丽。当研究员异想天开地在实验水两边放 上音箱，让水“听”音乐后，一个奇妙的现象产生了：听了贝多 芬田园交响曲的水结晶美丽工整，而听了莫扎特第40号交 响曲的水结晶则展现出一种华丽的美。研究员进而在装水的瓶

12、 壁上贴上不同的字或照片让水“看”，结果看到“谢谢”的水结 晶非常清晰地呈现出美丽的六角形；看到“混蛋”的水结晶破碎 而零散。而人的身体60-70%是由水构成，所以赞美对人非常重 要！ 赞美是学问，赞美是艺术，赞美的话一定要说，但要恰到好 处！ 比如，看到一位女孩，人家明明身高1米6，体重200斤，你 说：“小姐，你身材真好。”她会说：“你妈身材才好呢！”。 意思是要告诉大家，赞美好符合实际，不用过于夸大，否则就让 人感觉很假了。 医药代表拜访技巧31807 我住的楼新换了一个看电梯的，我每天一到 那个地方他按一下之后，我就说：你辛苦了，我发 现你的工作态度非常认真。刚开始他都不理我，慢 慢他

13、他就开始有微笑了，一个礼拜后，有一天我从 外面走，我那个走廊挺长的，他在那按那个电梯不 让关门，里面的人就说话了，怎么还不走，我们都 上来了，他说，不行，我得等那位先生呢。所以说 赞美是人际沟通人际互动的润滑剂，你看我才赞美 他一个礼拜，我们关系就好了。 保持发自内心的微笑，巧妙灵活的寒暄，恰如 其分的赞美，充分运用这些关键点，相信你一定可 以快速建立良好的沟通氛围，让拜访持续下去，减 少客户的异议，快速成交，达到我们设定的拜访目 标，取得销售拜访的成功！ 医药代表拜访技巧31807 三：如何与不同类型客户沟通三：如何与不同类型客户沟通 见人说人话，见鬼说鬼话，或许有贬义的成分在里面，但换个角

14、 度来看，也有其正确的道理。对于不同类型的客户，肯定不能千篇一 律，同一种讲话的方式，应该有不同的沟通话术和拜访技巧。 当然关于如何进行客户分型，如何判断每一种类型客户的特征等 问题，已经有很多文章谈过类似的问题，笔者不想赘述。前段时间参 加我们南区郑州办事处的销售月例会，办事处韩经理设计了一个讨论 话题：请将我们目前所负责医院的所有重点客户进行分类，分小组讨 论不同类型客户沟通和拜访的方法。根据大家的讨论结果，特总结如 下，供大家参考学习 一、按照医生对指南或者循证医学的遵从性进行分类 可以分为如下四种类型：1、学术型；2、学习型；3、固执型； 4、现实型；与之相应的医药代表也可以分为四种类

15、型：1、学术型； 2、专业技巧型；3、关系型；4、会计型。 第一种“学术型”的医生：他们非常注重循证医学的证据，完全 遵循权威治疗指南的推荐，即使没有医药代表去找他们，他们也会严 格按照指南的要求用药，这种类型的医生应该是我们医药代表最喜欢 的，但如果所有的医生都这样，也许就没有我们医药代表存在的必要 了，我们存在的价值就是去改变观念，解决问题。对于这类医生，通 常都好为人师，我应该顺势经常站在向他们请教的角度，多给他们讲 的时间，注意聆听，多给他们以学术上的满足感。 医药代表拜访技巧31807 第二种“学习型”的医生：他们也比较注重循证医 学的证据，也会考虑权威治疗指南的推荐，但他们不会 主

16、动去了解这些知识，需要我们代表不断的灌输给他们， 他们慢慢的会被动的接受。对于这类医生我觉得应该经 常找机会和他们讨论一些相关的问题，同时将我们相关 的产品知识和相关的权威指南推荐讲给他们听，而且要 不厌其烦反复的讲，直到他们完全接受为止。当然最后 还有提醒大家，千万不要客户告诉你，说他已经知道了， 你就信了，最好再考考他，很可能他还是不知道！ 第三种“固执型”的医生：他们非常注重自己的实 际经验，比较排斥新的东西。这类医生我们需要花较多 的时间与之沟通，他们总有能接受的地方，就看我们如 何找到这个地方，然后针对性的做工作，或者也可以从 不同的角度做工作。总之他们就像一个堡垒，我们可以 立体的

17、攻击他，直到攻破为第四种“现实型”的医 生：他们非常现实，他们很会博弈，希望尽可能获得最 大的利益。所以我们也要学会博弈：即如何用最少的投 入获得最大的产出。人的需求是多样化的，在现实的人， 也会有许多不现实的需求，需要我们用心去发掘。 医药代表拜访技巧31807 二、按照说话和处事风格进行分类 可以把医生分成如下四种类型：1、分析型；2、驱测 型；3、仁慈型；4、表现型；与之相应的医药代表也可以 分为四种类型：1、社交活动家；2、药品讲解员；3、药 品销售专家；4、专业化医院代表。 第一种“分析型”的医生：他们比较细心，喜欢提问。 要求医药代表为人可靠，介绍产品时的表现要专业化，要 有逻辑和

18、条理性。甚至要求代表提供充足的证据或医学文 献、宣传资料做支持。相应的，我们的医药代表必须充分 准备好各种资料，才好去拜访这样的客户。 第二种“驱策型”型的医生：他们喜欢控制，步伐迅 速，不喜欢与医药代表闲谈。常要求代表在介绍产品时提 供事实而非感觉，在宣传产品时简明扼要，不要太讲细节 的问题。相应的，我们的医药代表一定好想好拜访中的每 一句话，准备好因为客户提出各种反对意见，计划好拜访 的时间，不要超时。 医药代表拜访技巧31807 第三种“仁慈型”的医生：他们人情味较浓，对 医药代表的态度温和，表现出合作的态度。喜欢听别 的医生的用药经验。但不愿冒风险去尝试使用新药。 非常关注产品的安全性

19、问题。相应的，我们的医药代 表可以多一些的寒暄，多聊一些生活中的话题，强调 我们产品的安全性，同时请注意，这样的客户对你态 度很好，同时她也会对你的竞争产品态度很好，客户 的忠诚度会很低。 第四种“表现型”的医生：他们热情开朗，好奇 心强，思路很快，喜欢医药代表向其介绍新的产品、 新的宣传资料或医学文献也喜欢试用新药。相应的， 我们的医药代表可以介绍目前我们新进行的研究，和 一些权威客户正在进行的新的适应症方面的使用尝试， 鼓励客户进行一些拓展适应症的尝试使用。 不同的山上唱不同的歌，见什么人说什么话，通 过对客户进行有效的分型，采取不同的沟通话术和拜 访技巧，可以收到事半功倍的效果 医药代表

20、拜访技巧31807 前三问其实都是在做销售拜访的准备：首先要克服恐惧心理，要勇 敢的踏出第一步，去主动拜访客户；其次要学会快速建立良好的沟 通氛围，要判断是否合适去拜访，充分运用微笑、寒暄、赞美的技 巧，确保拜访能够持续下去，减少客户异议，快速成交；最后还要 分析判断客户属于什么类型，计划采取什么样的沟通话术和拜访技 巧，希望能够让拜访达到事半功倍的效果。 接下来进入销售拜访的实质环节，一对一的交谈，首先我们要 明确一对一交谈的目的：说服客户使用我们的品牌。客户心中会存 在三个问题：我何时为什么类型的患者使用你的品牌；为什么我应 该改用或更多的使用你的品牌；我如何使用你的品牌。相应的我们 的医

21、药代表也要在心中问自己三个问题：我期望客户何时使用我的 品牌；客户为什么要使用我的品牌；客户应该如何使用我的品牌。 通过一对一的交谈，解决客户心中的疑问，说服客户使用我们 的品牌。 安东尼罗宾斯说过，人们购买的并非是产品，而是一种状态。 他的话是什么意思呢？一个人的状态在整个说服过程总占据了重要 的位置，了解客户心中的欲望形态是非常重要的事情。当你确定了 这些内容时，你就能展示给对方如何得到心中所想，以此来说服对 方。 医药代表拜访技巧31807 要有结果导向型思维要有结果导向型思维 这是一种能在开始整个说服过程之前就已能综观全局、 看到精确结果的能力，是一种在心里设定目标并贯穿至整 个说服过

22、程中的能力。说的通俗一点，就像一名围棋高手， 在下第一颗子前已经看到了整个棋面的布局，就像一名高 尔夫球员在击球前就已经看到了那个击球点，就像一名篮 球运动员，在上场比赛之前就已在头脑中出现过无数次的 投篮了。 在面对面销售拜访中，客户心中有永恒不变的六大问 题：你是谁，你要跟我谈什么，你谈的事情对我有什么好 处，如何证明你讲的是事实，为什么我要跟你买，为什么 我现在要跟你买。这六大问题顾客不一定问出来，但他潜 意识里会这样想。举个例子来说，顾客在看到你的一瞬间， 他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走 来？他的潜意识在想？这个是是谁？你走到他面前，张嘴 说话的时候，他心里想你要跟

23、我谈什么？当你说话时他心 里想，对我有什么 医药代表拜访技巧31807 好处？假如对他没好处他就不想往下听了，因为每 一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处 的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会 想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能 证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产 品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得 会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买 是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买， 下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他 足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损 失。 医药代表拜访技巧31807 要敢于一直追问

24、圣经中说道：“问，你就会有收获。” 销售的过程就是问与说的过程，大部分的时候我们说的比问的好。 在销售协访过程中我观察到，很多的医药代表说服的过程做的很好，就 是不能够成交，他们能够很好的克服恐惧心理，快速建立良好的沟通氛 围，进入一对一的交谈，可以明确客户的需求，有效的解决了客户心中 的疑问，专业的陈述我们的品牌应该用在哪些类型的患者身上，使用的 方法和剂量应该怎样，与竞争品牌比较我们的优势，然后就不会再继续 追问，要求客户给出承诺了！ 研究表明，一般情况下，一个人在购买过程中会在承诺购买之前被 追问5次，很不幸，80%的销售人员在结束推荐后几乎都没用，或仅有 一个会要求潜在客户给出购买承诺

25、。在各种人际关系中，也会发生同样 的现象。我们设置了各种各样的“暗示”让他们看，结果还是没有追 问！ 医药代表拜访技巧31807 说服的整个目的就是让客户采取行动，立刻就为合适的患者使用 我们的品牌，或者从竞争品牌改用我们的品牌，这才是我们想要 的！ 当然，在不停地追问之间，总会遇到些挑战，即使说服过程进展 顺利，也会遇到不同类型的异议，下一问，我们将深入讨论：如何处 理客户异议。 要有双赢式思维 双赢在营销FromEMKT学中是这样解释的：双赢是成双 的，对于客户与企业来说，应是客户先赢企业后赢；对于员工与企业 之间来说，应是员工先赢企业后赢。双赢强调的是双方的利益兼顾， 即所谓的“赢者不全

26、赢，输者不全输”。这是营销中经常用的一种理 论。如说服大师齐格齐格勒所说：“只要你能帮助别人获得他们想 要的东西，你就能得到自己想要的东西。”这就是双赢思维。 医药代表拜访技巧31807 双赢是一种“生活哲学”，通俗点说，就是有饭大家一齐吃，有糖大 家都分来食。大家都能尝到甜头。如果我们不再为他人创造价值，那他们 就不会再想和我们做交易，如果你满足不了那些与你相关的人的需求和愿 望，那么你们双方都会输。双赢的结果是做生意的唯一选择，也是维持积 极人际关系的唯一选择。 客户使用我们的品牌，为他们的工作提供了有力的武器，治好了相应 的患者，继续为他们自己赢得了口碑和声誉，良好的口碑和声誉帮助他们

27、的职业生涯得以继续和发展。 说服力是用特殊策略通过影响他人的思想和行为，从而使其产生信念 和价值观的能力。要想有效说服客户，需要不断提升自己的说服力，说服 力是所有成功人士必须具备的最重要的能力之一！ 医药代表拜访技巧31807 五：如何真正识别和处理客户的异议五：如何真正识别和处理客户的异议 在前一问如何有效说服客户中笔者已经提到，在不停 地追问之间，总会遇到些挑战，即使说服过程进展顺利， 也会遇到不同类型的异议，这是很正常的现象，需要我们 真正识别和正确处理客户的异议。 在我们没有快速建立良好的沟通氛围和融洽的客情关 系之前，异议这面红旗才会飘扬起来。在某种关系中，当 一方没有被另一方的好

28、意说法时，就会出现反对意见。当 亲和力出现问题时，努力应付异议其实毫无意义。在处理 异议之前，你必须要确定和对方的关系十分融洽，并了解 对方的需求和价值观，知道自己让对方产生了极大的兴趣， 最后还要了解你要将沟通引导向何方。如果这些我们都已 经实现，那么我们就能尝试去处理异议了，通常有五个步 骤： 医药代表拜访技巧31807 第一步：鼓励 鼓励客户是最重要也是最困难的步骤。通常，受到异 议时，销售人员都会辩解，马上做出回应或者完全置之不 理，这都是不正确的做法，请记住如下的要点：不要马上 回应异议和拒绝；让客户有机会和权力表达不同的看法， 表示你让客户有陈述立场的机会，仔细聆听客户所说的； 鼓

29、励客户并表现同理心，把你放在他或她的立场上。这将 有效减少客户对你的敌对情绪或客户对你的抗拒，把敌对 转化为共同解决问题的共识；运用鼓励性的陈诉和问一些 鼓励性的问题，比如，我能了解你为何非常关注那个问题 吗？或者你能再告诉我一些吗？要记住鼓励客户说明原因 和同意客户想法是不同的，当你出现怀疑时，要勇敢地让 客户详细解释说明。 医药代表拜访技巧31807 虽然鼓励是第一个步骤，但它却是需要在整个处 理异议和拒绝过程中要必须用到的技巧。 第二步：探询 在鼓励客户进行详细的说明后，用提问来澄清异 议，真正造成异议的原因可能是和客户的第一次表达的 不同，通过提问了解客户真正关心的到底是什么。例如，

30、你可以说，你最担心的是什么？或者你最大的顾虑是什 么？ 在询问这一步要记住的要点是：不要假设你明白 这些异议，假设可能造成对异议的误解，只有在你确认 你真正明白了客户的异议，再进行下一步的确认；不要 对问题做过度的说明或向客户盘问；在整个询问过程中， 不断鼓励客户说出问题及想法，并让客户保持参与。 医药代表拜访技巧31807 第三步：确认 在你认为你真正的了解客户的异议后，在做出回答前确认你对问题 的理解程度。在提供解决方案前，你必须确认你明白客户的观点，了解 客户的立场，特别是总结你听到的，将你对问题的理解再和客户确认一 次。 第四步：提供 当你了解客户的异议后，你可以就此做出反应。就异议提

31、问，越详 细越好，异议通常可以归为以下四种基本类型：误解、怀疑、实际存在 缺点、真正的抱怨。对于以上四种异议的处理，下面一段将做详细介 绍。 第五步：再次确认 确认客户的异议是否已经解决了，如果还没有，从鼓励客户讲述和 通过询问以了解客户的真正异议的步骤重新开始。如果已经确认所有异 议都被解决了，还要直接询问你的客户是否对你的解决满意，如果不满 意，继续重复以上五个步骤。 医药代表拜访技巧31807 在你通过使用鼓励、询问和确认的技巧后，可以 仍有异议后，你需要提供一个解决异议的适当回应， 前面提到过异议通常分为四种基本类型，下面分别 谈谈回应的方法： 第一种：误解 首先要清 楚客户产生误解的

32、原因，或者是因为客户不了解产 品，服务得到了错误的信息，或者是产品、服务内 容复杂、混乱，信息不清楚，或者是客户的聆听能 力引起等。我们需要解释清楚客户误解的部分或提 供客户缺少的资料，举个例子，我们可以这样跟客 户讲：您认为代文是治疗高血压最有效的药物，我 同意您的看法，代文确实很有效，同时我想向您分 享一些信息，现在最新的研究结果表明妥尔在抑制 BP方面和代文同样有效。事实上，研究已经证明在 治疗伴有糖尿病的高舒张压病人，临床医学上代文 和妥尔没有显著的区别，请看这篇报道。 医药代表拜访技巧31807 第二种：怀疑 怀疑的原因通常是客户不认为你的产品 或服务会向你说的那样好，或者客户很谨慎

33、，想你提出更多的证 明资料等信息。我们需要提供数据、或小规模的试验，提供权威 专家的评价，或者列举满意度很好的客户并尽量说明他们是如何 通过使用你的产品或服务达成目标的。举个例子，可以这样跟客 户讲：从您的谈话中表明，您仍然对保妇康栓在预防和治疗HPV 阳性患者中的疗效及安全性持保留意见甚至怀疑，请允许我和您 分享这篇发表在中国实用妇科与产科杂志上的研究报告，报 告表明使用保妇康栓几乎不可能产生您以上担心的问题。 第三种：实际存在的缺点 客户有数据表明你的建议治 疗方案有缺点，也就是在你的产品或服务中有某些方面不能满足 客户的期望或需求。我们需要尽量多的展示我们的产品或服务的 优点超过客户提出

34、的缺点。举个例子，可以这样跟客户讲：是的， 我同意您对价格方面的担心，请允许我向您介绍碧凯晴能给您和 您的病人附加的价值和益处，例如效果，相关数据、临床研究报 告和持续不断的研究都让您的病人花费合理，值得的选择。 医药代表拜访技巧31807 第四种：真正的抱怨 可能是客户对于使用 你的产品，服务或类似的产品或服务有过不愉快的 经历，我们必须仔细聆听客户的抱怨并提出你准备 如何防止这些问题的计划。举个离职，可以这样跟 客户讲：我明白了，您觉得最后那个销售人员不守 信用，没有提供给您更新的信息，我向您保证我会 遵守我们的约定，如果我由于一些原因无法守约， 我提前打电话通知您。请记下我的手机号码和办

35、公 室电话，这样您在需要的时候可以随时联系到我， 可以吗？ 其实，客户提出的异议正是你大力提升自己销 售业绩的绝佳良机，只有你弄明白了这些异议和了 解异议背后的含义，并且正确的去处理好异议，销 售才会大幅度的提高。 医药代表拜访技巧31807 六：如何快速导入专业化和学术化拜访六：如何快速导入专业化和学术化拜访 在平时的销售协访中观察到一个非常普遍的现象：拜访的交谈总 是总是围绕一些非专业化和非学术化的话题进行，比如有的医药 代表一个拜访下来，就是谈谈天气，说说时事，最后东家长，西 家短，瞎聊一通走人；有的医药代表每次拜访就是三句话，您今 天忙吗？您今天有使用我们的产品吗？要多多使用我们产品啊

36、？ 似乎除了这三句，他们就不会讲其他的话了，但往往结果就是客 户会顺嘴接一句话：我已经用的很多，你们的要求太高。然后医 药代表会说，是的，公司指标太高，我也觉得销售已经很好了， 然后陪着客户一起把经理和公司“骂”一遍。 呜呼！真的觉得悲哀，我们在招聘医药代表的过程还要求是 医、药学专业毕业的，目的是希望他们在和客户沟通时能够更加 专业化、学术化，但结果事与愿违，他们根本没有利用好自己的 专业优势，所以经常会出现这样的现象，非医、药专业的医药代 表由于他们自己自身知识方面的局限性，他们往往更加努力，更 加勤奋，在客情关系方面做的更加突出，往往销售业绩更好。 医药代表拜访技巧31807 其实笔者以

37、为，不管是何专业背景，在销售拜访的过程中， 尽快导入到专业化和学术化的拜访中去，都是非常重要的，可 以帮助我们避免总是纠缠在对公司销售政策的讨论中去。同时 可以更好的区隔我们自己，不要让客户把我们定位于“关系型” 的销售员，觉得我们不专业，要让自己做一名专业化、学术化 的顾问式医药代表。 下面结合我销售协访的体会，谈谈我是如何快速导入专业 化和学术化拜访的，具体来说有五点： 从描述某一患者具体症状导入 通常在建立良好的沟通氛围以后，可以描述一个患者的具 体症状，当然这个症状必须是与我们产品的治疗适应症相关联 的，比如描述某一位孕妇，同时得到了霉菌性*炎，探询客户 对这一类患者的治疗方案，然后告

38、诉客户我们公司的产品是唯 一可以用于孕妇的中成药栓剂，从而突出我们产品的优势。 医药代表拜访技巧31807 其实也经常可以从一些报纸上得到相关的病例， 比如我在今天的协访中正好带着一份客户经常看的报 纸，上面有一篇新闻惊！一周4例早孕妇女查出宫 颈癌，专家：准妈妈不可忽视宫颈癌筛查，上面提 到28岁的小董因怀孕到医院看妇科门诊，检查时医 生发现她重度宫颈糜烂，建议其做个宫颈癌防癌检查， 结果，她是宫颈癌的高危型HPV16型感染者，再去宫 颈活检，也证明是宫颈原位癌。这时可以请教客户， 是否可以提前预防，避免这样的悲剧出现，最后告诉 客户我们公司的产品具有抗HPV的作用，可以预防和 治疗宫颈癌，

39、从而顺利的导入到专业化和学术化的拜 访。 医药代表拜访技巧31807 从请教某个专业学术问题导入 通常这些专家都好为人师，建议不要说你自己有问题 请教，可以这样说：我前几天去周边的城市出差，很多客 户都听过您讲课，都很尊重您，特别有一个专业的问题想 托我向您请教，不知道可不可以？多半这个时候客户会很 高兴，也不会拒绝你提的问题了。同样的，你一定要事先 设计好问题，方便接下来导入我们的产品。 从疾病治疗的难题和话题导入 比如目前宫颈癌的预防和治疗是一个世界性的难题， 临床上也没有特别有效的药物去预防和治疗，可以请教客 户，您目前对于筛查出HPV阳性的患者，通常采取什么样 的治疗方案？您对目前的治

40、疗方案满意吗？如果有更好的 治疗方案，您是否会考虑？接下来就可以谈我们产品的治 疗方案的获益，给出很多临床报告的证据去说服客户 了。 医药代表拜访技巧31807 从上次拜访留下专业问题导入 销售拜访的最后一步不是销售缔结，而是总结此次拜访， 制定下一次的拜访计划，所以可以衔接上次拜访的话题，比如 上次可能没有准备充足的资料，这样拜访可以带给客户新的资 料，上次拜访可能时间限制，没有讲某个专业性话题讲透彻， 此次拜访可以讲的更清楚，这样也能够很快导入到专业化化和 学术化的拜访之中。 从科室宣传栏的某个话题导入 举两个最近的拜访案例：1、与郑州办事处韩经理去郑州 市某大型三甲医院门诊拜访，看到外面

41、的宣传栏介绍了很多关 于HPV检测方面的知识，还有宫颈癌的危害性和进行筛查的必 要性方面的介绍，进入诊室拜访客户时，我就很自然的提到宣 传栏中的话题，立刻就开始与客户探讨关于宫颈癌的预防和治 疗的问题，很顺利引导到我们产品； 医药代表拜访技巧31807 2、与长沙办事处陈经理去长沙市某大型三甲医 院门诊拜访，我到了早了一些，在等待陈经理的过 程中，随便在医院转了一下，在宣传栏看到我们上 午计划要拜访的专家正好下午有学术讲座，讲座的 题目是：宫颈癌的热点与难点问题，正好在拜 访客户时很自然提到她下午讲课的事情，谈到相关 疾病的诊治问题，给出我们公司的一些建议和推荐， 一下子就让客户觉得我们很专业

42、。 笔者在拙作处方药营销国企你真的学术了 吗？里面就反复提到：一个公司是不是在走学术 推广的路线，绝不仅仅是它有没有召开几场大型的 学术会议，参加过多少学会的活动，发表过多少的 学术论文，很关键的一个因素是看它的医药代表是 不是在进行专业化和学术化的拜访，所以如果能够 运用一些方法和技巧，快速将我们的拜访导入到专 业化和学术化，一定会对我们的销量提升有帮助！ 医药代表拜访技巧31807 七：如何灵活运用七：如何灵活运用SPIN提问法提问法 销售拜访最难的是创造和发现客户需求唯有能够真正满 足客户需求的拜访才是最有效的。我们可以通过走进客 户的交际圈子满足其人际需求，走进客户日常生活满足 其情感

43、需求，走进客户工作领域满足其专业需求。 问题的关键是，我们如何能够创造和发现客户需求 呢？请注意我们不仅要会发现客户需求，还要能创造客 户需求，这对我们的销售拜访还是很有挑战性的。其实 方法说起来也很简单，就是两个字：问和听。但说起简 单，做起来难，单是一个“问”字，要问的灵活、问的 巧妙、问的有套路、问出机会、问出答案、问出需求， 就非常不容易，下面重点谈谈如何灵活运用SPIN提问 法来创造和发现客户需求。 SPIN模式是由Huthwaite公司通过对35000个销 售案例进行广泛调查研究而开发出来的，通过计算每一 个人在成千上万次销售会谈中说过的 医药代表拜访技巧31807 东西，我们可以

44、确认高效销售人员长期以来一直疑惑的问题：在 成功的销售会谈中是买方说的多，那怎样才能使买方开口说话呢？ 提问！SPINSelling是一种向客户提问的技巧和开发潜在客户需 求的工具，包括四个环节：状况性询问（Situationquestions）； 问题性询问（Problemquestions）；暗示性询问 （Implicationquestions）；需求确认询问（Need- payoffquestions）。 状况性询问（Situationquestions） 主要是询问事实或医生目前处方的状况，称之为状况性 询问。成功的医药代表肯定会提状况性问题，只不过他们的 提问既有必要又有意义。他们

45、先做好准备工作，从其他来源 找到与事实有关的基本信息，而不是全部从医生那里得到信 息。在进行状况性问题前，要学会问自己一些相关的问题， 比如：我知道医生对我所推广产品的认识和了解吗？我知道 医生目前处方的是什么药物，为什么？我知道医生的处方习 惯与治疗模式吗？我知道谁或什么因素会对这个医生的处方 习 医药代表拜访技巧31807 惯有影响吗？我知道这个医生对什么类型的活动感兴 趣吗？我知道这个医生主要诊断哪种疾病的病人吗？ 我知道这个医生是否对价格很在乎吗？我知道这个医 生是不是以用药后的结果来证明药效吗？我知道医生 的性格特征吗？所有这些相关信息，医药代表应该通 过电话、传真和电子邮件就原先的

46、一些档案提出状况 性询问，而没有必要直接面对客户来进行询问。往往 会有这样的情况 总的来说，状况性询问是效力和威力最低的，对 成功有消极影响，而大部分人问的太多，虽然问的多 可以让销售代表获得的信息增多，但同时也会给客户 带来许多潜在的压力，会使客户产生一种强烈的抗拒 心理。 医药代表拜访技巧31807 问题性询问（Problemquestions）/b 来自Huthwaite公司的研究发现，你的状况性询问越多，销售会 谈成功的可能性就越小。问题性询问比状况性询问更有效，越有经验 的销售代表，越会频频提出此类问题，而且不会吓到客户，因为这是 在关心客户的问题点，关心客户的切身利益，而每个客户都

47、会有问题。 只要我们的销售代表找准他的切入点，事前做好准备，那么，当销售 代表提出问题的时候，客户就会跟你交流。尤其当销售代表以专家的 身份在某个领域面对客户的时候，每个人都希望跟专家做交谈。 问题性询问是问医生目前在临床诊治中面临的问题、困难和不满， 并且这些都是我们的产品或服务可以解决的。比如下面这些问题就是 典型的问题性询问：您目前在抗血栓治疗方面是否有不满意？是什么 原因导致此类患者偏头痛的再发？目前对于动力障碍的病人是否有根 治的方法？我们必须记住：客户的难题是销售成功的源泉 医药代表拜访技巧31807 暗示性询问（Implicationquestions） 所有问题中最有力度的就是

48、暗示性询问，并且这一 技能的提高是不会随着销售经验的增多而自动提供的， 出色的销售人员会使用许多暗示性询问。新销售人员因 为缺乏经验，可能看不到客户的问题与他们能提供的对 策之间清晰的关系，结果他们也许会认为提供的解决方 案是很勉强的。然而，当销售人员变得越来越自信时， 明白了我们的产品是如何解决难题时，当他们问客户更 多的难题问题时，难题与对策（解决方案）之间的联系 在他们的头脑中就会变的越来越清晰。在谈到我们的产 品和对策之前，要讨论难题的影响方面，关于客户难点 的结果和影响的问题称之为暗示性询问。 医药代表拜访技巧31807 典型的暗示性询问如下：这些血栓性问题对于病人 的介入手术有影响

49、吗？偏头痛的反复发作会增加患 者其他的并发症吗？对于动力障碍反复不愈的患者 会有其他疾病的发生吗？诸如此类的暗示问题都很 有效，因为他们可能会触动客户的痛处，这么做造 成客户困难的影响更加彰显，使客户更焦急地渴望 可以消除痛楚的对策。这就是为什么出色的销售人 员在早期对答案秘而不宣，并且提问暗示问题，他 们娴熟地建立起痛楚，在介绍他们的解决方案之前， 先造成强大的需求。 总的来说，暗示性询问就是问客户的难点、困 难或不满的后果和影响，是所有SPIN问题中最有 效的一种，出色的销售人员都会问许多暗示问题， 这种问题最难问，建议在拜访之前一定要好好策划 一下。 需求确认询问（Need-payoff

50、questions） 医药代表拜访技巧31807 需求确认询问实际上是将客户的注意点由产品转向价值交换， 也就是让客户考虑方案和方案本身的意义以及对未来影响的一 种提问方式，这种询问可以让客户主动说服自己，在整个销售 拜访过程中最有利也可以说最有效，但是，99%的销售代表都不 会这样询问。 比如典型的需求确认询问如下：如果我们可以降低血栓性 事件的风险20%，您会考虑吗？如果我们能够有效降低偏头痛患 者的复发率，会对您的诊治有帮助吗？为什么解决动力障碍患 者问题很重要？经常听到有人说销售不是仅仅时客户相信，而 是创制适宜的环境让客户相信，需要确认询问正是在于营造这 样一种氛围，让客户告诉你利益

51、所在的过程中起着非常重要的 作用，这样做也让他们自己更加信服了。 SPIN模式有一个大概的提问顺序：首先是利用状况性询问 了解到医生的一些背景信息，然后我们的医药代表通过问题性 询问揭示出他们的问题，使用暗示性询问，开发难点，使痛楚 一点点建立起来，最后转向对策（解决方案），提问需求确认 询问。如果你试图用一种僵硬的公式化方法去从事销售，那么 再高效的销售技巧也不可能获得成功，把SPIN模式看成一个公 式，你肯定会失败。请大家记住：灵活运用SPIN提问法是成功 销售的最高境界。 医药代表拜访技巧31807 八、八、 如何发放会议邀请函如何发放会议邀请函 医药代表的职位门槛已日益提高，医药市场也

52、越来越正规化。 学术推广将成为重要的医药营销Fr趋势，当今，无论国企外企各种学 术会议接连不断，好的学术会议可以更权威更有力度的打响自己的品 牌，做到点到面直接带动销量，所以学术会议的热捧度已开始飙升。 作为一线销售人员也肩负着十分重要的任务-邀请函的发放。 邀请函发放成功与否是学术会议是否成功的关键，即使会议内容再好， 请的讲者再权威，如果邀请不到重点客户，这场会议就达不到预期的 效果。 发邀请函看似是个很简单的事情，似乎只是从代表手里递 到客户手里如此简单的动作。但是我相信绝大多数人新人第一次递邀 请函不会很成功，在销售协访过程中发现很多错误的发邀请函的方式， 比如，直接说“X主任，您好，

53、我们公司在XX时候有场关于XX的学 术会议，您有时间吗？”没有探寻客户的需求，没有放大客户的利益， 没有炒作会议主题，除非你和主任客情关系非常好，不然多半就以各 种理由推脱，或者就是当面答应，你走后随手往抽屉里一扔，忘到九 霄云外。所以说这是失败的邀请。再说了，如今产品学术会议多的使 人眼花缭乱，主任即使要参加会议，他又凭什么就会参加你们公司的 会呢？笔者以为在处方药学术推广的营销方式里，如何专业有效的发 放邀请函是至关重要第一步。 医药代表拜访技巧31807 专业的邀请函发放应该包括6个步骤： 1、拜访计划2、引导交谈3、炒作会议讲者及讲课内 容4、处理异议5、到会的确认6、跟进。 下面就用

54、一个实例来加以说明。背景是XX公司要举 办一次关于偏头痛的治疗与预防以及该公司产品某药品在偏头 痛中的治疗经验交流的学术会议，大会主席是XX医院的W教授， 邀请的讲者是山东XX医院A教授，时间是下周六下午两点。邀请 对象是市级某三甲医院神经内科主任。 1，首先是炒作会 议主题，这是需要做访前计划的，这个计划应该是围绕此次的 学术会议主题所准备的，比如我们此次举办的是偏头痛的规范 治疗学术会议，所以我们应当去了解目前医生是否有比较系统 规范的治疗指南及流程。初步判定他所感兴趣的话题，来炒作 会议主题，让他看到此次学术会议所能带给他的利益。这是价 值利益销售的关键。其次请记住主任的时间是很宝贵的，

55、所以 你要在见面后最短的并且最合适的时间内将自己的拜访目的表 述清楚， 医药代表拜访技巧31807 以至于不会让客户觉得你是在浪费他的时间。 “主任， 您好！我是XX公司的小左，负责XX产品的，不知道您还有印 象没？” “哦，知道的，你有什么事吗？” “我 刚看门诊上患者还挺多的，偏头痛患者占了不少。您看您是 这方面的专家，您一定在偏头痛的治疗上有自己很多经验， 我今天是想就偏头痛的规范治疗和您做个探讨，耽误您5分钟 您看可以吗？” “偏头痛是吧？行，你坐。” 2，因为这里所用的是一个相关疾病问题所做的开场白， 所以80%是可以得到允许的，接着就要开始引导交谈，探寻。 我们可以运用引导交谈探寻

56、技巧识别客户的需求，并通过开 放式及封闭式提问漏斗般的得出真正的需求，并放大及确认 引起他的重视。 “谢谢主任，您所遇到的偏头痛的患者 应该是不计其数了吧，那么偏头痛对患者的生活，家庭造成 了怎样的困扰呢？” 医药代表拜访技巧31807 “偏头痛是一种常见病，多发病，对社会经济和患者生活都 造成比较严重的影响，发病轻重不一啊，轻则影响正常工作 生活，重则生活不能自理，并且最近两年确实有调查说偏头 痛患者在逐渐增加，可能跟环境和压力也有很大关系。” “那偏头痛就患者本身而言会导致什么样的后果呢？” “那并发症多哦，像什么小脑梗死，脑白质病变，并且还有 增加发生脑卒中及不稳定心绞痛的风险。” “也

57、就是 说偏头痛不仅仅只是头痛，而是可以带来那么多不堪设想的 隐患及后果，是吗？“ “确实是这样的。” “如 果有很好的治疗方案为患者进行系统的规范的治疗，能够缓 解乃至改善症状，那么对患者来说可是对工作，生活，家庭 都有了很大的帮助。那么您在这方面是专家，您是如何治疗 偏头痛的呢？” “偏头痛的治愈确实能为患者带来很 大的变化，但是现在并没有一个系统的规范治疗方案，大家 都是经验性治疗，根据偏头痛的类型啊，症状啊进行对症治 疗，也很复杂，所以治愈率也不是很高。” “也就是 说，我们现在是缺乏一套规范的系统的治疗方案，如果有的 话是对您和患者来说是能帮助解决当前很多问题的，是非常 有价值的，对吗

58、？” “是的。” 医药代表拜访技巧31807 3，上面已经确认出客户的真正需求，“一个系统的规范的治疗偏头 痛方案”。这时候时机成熟，我们就可以立马亮剑-亮出我们能满足 他需求的学术会议的邀请函。 “像您刚说到的这个问题，其他医院 的老师确实也都存在，也令很多老师真的是头疼。我们为了推动湖北地 区在治疗偏头痛领域发展，更好的加强学术交流，所以特别邀请了XX医 院的A教授来做偏头痛的报告，交流偏头痛的诊断与防治专家共识，这是 会议邀请函，刚好能为您在偏头痛治疗上带来一些新的学术信息。” “哦，邀请的A教授是吧？” “是的，A教授是中华医学会神经内科 专业委员会的副主任委员，曾经还在美国XXX医院

59、神经内科工作过，是 中华内科杂志临床神经病学杂志等多本医学杂志的编委，也主 编了多本著作。您应该知道他吧？” 4，当你做好了铺垫工作已经递上了邀请函时，客户多半会抛出异议， 这个异议可能是客户真实担心的问题，也可能只是拒绝的托辞，所以我 们应该按照处理异议的4步法则来进行处理。澄清-回答-核实-延续 “恩，A教授我知道，看过他的一些文章，还不错，是什么时候？” “是的，A教授发表的很多关于神经内科学的文章都得了不少奖项。会议 时间是下周六下午2点，因为考虑到各位老师周六一般下午有时间，所以 特意安排在这个时候，并且提前一周来邀请，您也好安排时间。” “那好吧，到时候有时间没有别的安排我会去的。

60、” 医药代表拜访技巧31807 5，其实到这里事情还没有敲定，他并没有和你达成协议，只是敷衍的说 没别的安排是会去的。所以接下来我们的到会确认是非常重要的。 “不知道您对会议还有没有什么其他的担忧？” “A教授的会以前我 没有参加过，文章写的可以，但不知道讲的怎么样，本来这段时间医院就 比较忙！” “我理解您的担心，毕竟您的时间是很宝贵的，如果在 一场毫无意义的会议上浪费几个小时是非常不值得的。而且主任您放心， 公司特别注重此次会议，我们还特别邀请了湖北XX医院的W教授做大会主 席，我们去邀请的时候，W教授听说是请A教授来讲，立马就答应了，因为 他听过A教授的课，讲的非常好。加上我们所邀请的嘉