(最新)服务意识技能与礼节礼仪

1、薃蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁蒁蚇羄膇蒁螀膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈芇薈蚄羁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅蚂蚅衿莁蚁螇肄莇蚀罿袇节虿虿膂膈虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿螆蚅腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螃肂羀莆螃螂芆节荿袄肈膈莈羇芄蒆莇蚆肇莂蒇蝿节芈蒆袁肅膄蒅肃袈薃蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁蒁蚇羄膇蒁螀膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈芇薈蚄羁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅蚂蚅衿莁蚁螇肄莇蚀罿袇节虿虿膂膈虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿螆蚅腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螃肂羀莆螃螂芆节荿袄肈膈莈羇芄蒆莇蚆肇莂蒇蝿节芈蒆袁肅膄蒅肃袈薃蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁蒁蚇羄膇蒁螀膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈芇薈蚄羁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈芅

2、莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅蚂蚅衿莁蚁螇肄莇蚀罿袇节虿虿膂膈虿螁羅蒇蚈袄膁莃蚇羆羄艿螆蚅腿膅螅螈羂蒄螄袀膇蒀螃肂羀莆螃螂芆节荿袄肈膈莈羇芄蒆莇蚆肇莂蒇蝿节芈蒆袁肅膄蒅肃袈薃蒄螃膃葿蒃袅羆莅蒂羈膂芁蒁蚇羄膇蒁螀膀蒅薀袂羃莁蕿羄膈芇薈蚄羁芃薇袆芆腿薆羈聿蒈薅蚈芅莄薅螀肈芀薄袃芃膆蚃羅肆蒅蚂蚅衿莁蚁螇肄莇蚀罿莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂

3、薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆

4、袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀

5、蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅

6、羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿

7、螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆

8、蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀

9、袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄

10、蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿

11、袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃

12、螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇

13、蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁

14、螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈

15、蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃

16、袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇

17、蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁

18、薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅

19、螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀

20、蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇

21、衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁

22、蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅

23、薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿

24、螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄

25、蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂腿肈薂薈膈膀莅羆膇莃薀袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄螂芇蒁薀螁荿蚇衿螀聿葿螅衿膁蚅蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈

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27、蚁袈芄蒈薇袈蒆芀羅袇膆薆袁袆芈荿螇袅莀薄蚃袄肀莇蕿袃膂薃袈羂芄莅螄羂莇薁蚀羁膆莄蚆羀艿虿薂罿莁蒂袁羈肁蚇螇羇膃蒀蚃肆芅蚆蕿肆莈葿袇肅肇芁螃肄芀蒇蝿肃莂莀蚅肂肂薅薁肁膄莈袀肀芆薃螆膀莈莆蚂 服务意识技能与礼节礼仪第一篇：服务与服务意识第一章：服务意识第二章、主动服务意识第三章：客户服务技巧第二篇：服务礼仪与礼节第一章：形象礼仪第二章：服务礼仪培训第三章：仪容仪表第四章：礼仪礼节第五章：语言表达第六章：标准化服务流程服务意识技能与礼节礼仪第一篇：服务与服务意识第一章：服务意识全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一

28、种观念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。一、服务的挑战：消费时代的变迁：感情、感觉、理性消费时代：1、感情消费：随着科学技术的飞速发展和社会的不断进步，消费者越来越重视心灵的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层面，也超出了形象与品牌的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求商品购买与消费过程中心灵上的满足感。2、感觉消费：在感觉消费模块中，主要是了解消费者的消费原因和其对某类电信产品特征的理解。消费行为可细分为消费方式、消费时段、消费地点、消费频数、消费水平等。3、理性消费：在认知消费模块中，可了

29、解消费者对某种商品的具体感觉及对商品最终利益和形象的认识。二、客户感知与服务的挑战关键词：客户期望、客户感知、实际服务。1、关注客户感知，提升服务满意度，客户满意度主要由以下5项感知性指标构成。 （1）有形性。物资设施、设备、员工形象。 （2）可靠性。具有可靠准确地履行服务承诺的能力。 （3）响应性。能够及时响应客户需求并迅速提供服务。 （4）保证性。员工的知识和礼节以及由此表达出自信和可信的能力。 （5）移情性。关心客户，给客户个别的照顾，即个性化服务。2、客户服务应具有的六大观念:（1）客户对于我们来说是最重要的人; （2）客户并非必须依赖我们,但我们必须依赖客户；（3）客户是有感觉、有感

30、情的，想要别人对我们好，我们就要对他们好；（4）客户绝不是我们去争辩或斗智逞能的对象;（5）客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务；（6）我们的职责是尽可能地满足、超越客户的需要以及期望。第二章：主动服务意识:主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。而企业主动服务意识是表现在企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中。主动服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。一、如何体

31、现主动服务：1、主动六步骤：主动招呼、主动询问、主动道别 、主动引导、主动提醒、主动推荐。2、观察宾客的肢体语言：应善于利用目光捕捉对宾客服务和促销的时机，当你的目光与宾客的目光相交时，应主动打招呼。应随时注意顾客的任何情绪变化。通过目光，在宾客开口之前主动服务，会赢得宾客心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。同时，应该面带微笑，给消费者比较亲切的感觉，让顾客感觉有归家的状态。 3、了解宾客的消费习惯： 用恰当的语言探求宾客的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具。作为引导，应该做到不让顾客感觉反感，不能像一个推销的职员那样，只是为了卖出产品，你所要做的是你的服务和你的努力带回的公司企业收入。

32、 4、积累服务内容的经验： 在日常工作中，积累对本企业、本产品特点、本商场到达路线和应用方式的认识。在客人询问时，能提供准确的回复。二、服务精英的自我修炼关键词：自信心的建立克服自卑心态的“百分比定律”; 正确的销售心态衡量得失; 乐在工作学会将眼光集中在事情的积极面。1、端正态度，使销售成为乐趣 ;2、不断的学习，使自己成为非常专业的顾问 ;3、建立为客户解决问题的思维解决模式 ;4、树立自己的顾问式形象 ;5、顾问式形象的塑造。第三章：客户服务技巧一、客户接触点管理在服务趋向同质化的今天，服务的价值已经不在于那些应该做到以及必须做到的项目，而是产生在超越客户的期望而让客户产生美妙感受的瞬间

33、那就是“客户服务接触点”的价值。1、何为触点？在每年每月每周每一天里，客户与我们每一次发生接触，同时做了一个无声的评判他们把自己所受到的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。2、三类客户接触点：（1）、人的接触点;（2）、物的接触点; （3）信息接触点。二、如何管理客户触点？服务的过程要自然，没有强加于人的意思。否则会让客人觉得过分殷勤而手足无措，或者觉得有故意讨要小费之嫌。因此，必须把握一个“度”。一个比较有效的办法是主动征询客人的意见。这样，通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标。三、六大客户服务技巧：1、观察的技巧观察

34、：通过客户的表情、动作、年龄、服饰、语言、交通工具、态度等来探测顾客需求; 正确理解五种类型的客户需求 :说出来的需求;没说出来的需求;满足后令人高兴的需求;秘密需求;真正的需求。2、倾听的技巧（1）倾听：客户陈述、反馈、建议; 身体稍前倾;不要打断对方;不要急于下结论;保持眼神交流;在倾听中应该积极给予反馈（点头、不时地说“嗯、啊”、“好的”）。（2）听的障碍：理解、情绪化、不当语言；（3）听的五个层次:同理心地听、全神贯注地听、有选择地听;假装在听（外表装着在听）;忽视地听（不用心地听）。3、提问的技巧通过自然的提问获得客户需求信息。（1）开放式提问：开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方

35、说出自己的感觉、认识、态度和想法。适用于了解对方真实的情况。优点：引导客户提出需求;收集信息全面;谈话氛围愉快。（2）封闭式提问：封闭式提问的问题比较具体，对方用简短、确切的语言即可做出回答，适用于收集简明的事实性资料。优点：节省时间;重点明确;引导对方进入主题；缩小范围;确定优先顺序。4、复述的技巧复述事实：分清责任、提醒作用（避免遗漏、遗忘）、体现职业化素质（让客户感觉到对方是在为自己服务，这种感觉是很重要的，这在一定意义上满足了客户情感的需求）。复述情感：对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；您说的很对等等。5、肢体语言的运用：人类的全部信息表达=7%语言+3

36、8%语气+55%体态语。（1）肢体语言的范围:头部动作;嘴唇的动作;面部表情、眼神;身体的姿态与动作；肢体语言的定义: 在与顾客谈话中, 除了运用大量的文字性语言外,还要辅以大量的表情、手势等身体语言，来强化自己所要表达的意思,依此来有助于自己的表达，使客户接受本人和所推销的产品。（2）工作中肢体语言的不良习惯:手指不停地敲;玩弄指甲;脚不停地抖动;舌头在嘴里乱动;坐立不安;打哈欠;把纸或回形针弄直或咔嗒作响。6、微笑服务：微笑三原则:（1）微笑要发自内心;（2）微笑包含着宽容和理解;（3）“三米八齿”原则。四、超越客户期望；为客户提供附加服务。五、关注客户、留住客户服务补救策略：1、何为“服

37、务补救”：是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。当服务失效、错误、有问题或客户有抱怨时，服务组织如何解决或改正的过程与作为。服务失误的影响：客户离去（选择其它竞争者）、失去潜在客户、负面的态度及口碑、客户抱怨或怨恨。2、服务补救的方式：基于客户多样性与服务多变性，服务失误很难避免；服务失误的发生可以在任何的接触点中发生；服务失误的发生严重程度可由微不足道到非常严重。（1）跟踪并预期补救良机:建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持顾客关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。（2）重视顾客

38、问题:顾客认为，最有效的补救就是企业线员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可加以解释)，并将问题当面解决。（3）尽快解决问题:旦发现服务失误，服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则，没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。（4）授予解决问题的一定权力:服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的

39、某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。3、服务补救中的艺术：道歉与感谢。第二篇：服务礼仪第一章：形象礼仪美好的第一印象一、服饰礼仪服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。 1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。2、仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括个人的服饰、身体姿态、发式、面部、指甲、饰品佩戴、个人卫生等。二、客户服务过程中的礼仪1、服务礼仪:员工必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在

40、服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。（1）在工作岗位上，通过形象、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。（2）服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 2、服务人员的态度站在客户角度，尽可能的帮助客户而不是敷衍客户表现出积极的“我想帮助您”的愿望，满足客户被尊重、被理解的需求表现出帮助客户的行为，获得客户同情。3、其它选择:针对不可能满足的期望值，提出其它的选择，转移客户的注意力，同时体现出尽力帮助客户的意愿。三、客户服务过程中的礼仪要

41、点：1、服务准备职业化的第一印象；欢迎的态度；关注客户的需求；以客户为中心。2、迎接客户礼仪当客户走进营业厅时，目光追随客户，并迎上前去，送上迎客词“欢迎光临”；当与客户保持1.5米的距离时，热情地询问客户需求：“您好，请问您有什么可以帮到您？”并根据客户需求，推荐合适商品。3、接待过程礼仪接待客户过程中，客户希望：（1）客服人员面带笑容的职业化形象；客服人员较好的亲和力;（2）客服人员虚心听取反馈信息、理解个人需求；（3）感觉到客服人员的尊重；（4）能够及时地提出解决办法，有能力解决问题；（5）宽松的环境。4、营销过程中的礼仪不“强买强卖”；不因客户没有购买而“晴转阴”。5、服务禁忌、客户服

42、务禁言：有些话，意思差不多，说法稍有不同，给人感觉就不一样，直接影响着说话者的人缘讨人喜欢或个人厌恶。例：你肯定弄混了、你好像不明白、你应该、你弄错了、以前从来没有人对这项服务不满意、不好意思，这是我们公司的规定、对不起，我们一直都是这样处理的、我们绝对不会、 绝对不可能。6、送别礼仪：面带微笑、站立送客：“谢谢光临！请慢走！”、“欢迎下次光临”。第二章：服务礼仪培训一、接待顾客的重要性： 门店为回报和感谢客户一直都奉行热情友好的服务精神。这里所说的热情友好就是指当顾客一走进我们店里的时候，我们的服务态度就要给顾客留下深刻的印象和良好的感觉。 因此，“第一印象”是我们赢得顾客信誉的最关键地方。

43、二、优质服务的要领：1、笑脸相迎：笑脸待客的重要性是众所周知的，这不仅是为了使顾客能心情愉快地来买东西，面带微笑也能让自己心情变得明朗。要做到能笑脸待客，应该从平时就养成面带微笑的习惯，因此我们应时常面对镜子练习。2明朗的问候：（1）问候是人与人交流的第一步，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关键。（2）在向顾客问候时，要充满欢迎光临的心情，如果顾客有什么想询问时，要尽量亲切而详细的回答顾客。3干净利索的工作作风：在销售过程中，即使是无意识的一举一动都会受到顾客的关注，因此，我们必须保持良好积极的工作态度，所以必须做到以下几点：（1）受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工作，并大声回答“您好

44、，欢迎光临”；（2）姿势端正，不拖泥带水；（3）一定要用双手交接商品，接待顾客时应该不厌其烦。4谦虚礼貌的用语：（1）服务五大敬语：您好！对不起，请稍等！对不起，让您久等了！谢谢光临，请慢走！感谢您再次光临！（2）对同事：做到见面互相问好。（3）对顾客：迎接顾客时：您好，欢迎光临！感谢顾客时：谢谢您！回答顾客时：好的让顾客等待时：对不起，请稍微等一等询问顾客时：对不起，请问您贵姓？拒绝顾客时：非常抱歉，需要顾客做什么时：实在对不起，麻烦您回答不出问题时：对不起，我立即去找负责人，请稍等。（4）听到顾客投诉时：给您带来很多麻烦，非常抱歉；立即进行调查，请稍等；今后一定注意；非常感谢您为我们提出的

45、宝贵意见；送走顾客时：谢谢您，再见。5、三个主动:顾客近柜，主动招呼；顾客购物，主动热情；顾客离柜，主动送宾。6、四个有声:顾客到柜，有招呼声；挑选商品，有介绍声；付款找零，有交代声；顾客离柜，有道别声。第三章：仪容仪表服务人员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。一、 男性：整洁、和蔼、谦恭而不失阳刚之美。1、仪容：面部：胡须刮净，鬓角不太长。 口腔：牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇要保持滋润。头发：以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜，保持清洁。2、

46、仪表：西装：去掉袖口商标，保持清洁，袖口不宜卷起。 衬衫：干净、整洁。领带：系法正确，和西装、衬衫搭配正确协调。 工牌：正面向上，放在正确的位置。 双手：指甲不过长，无污垢，保持滋润。袜子：深色棉袜。保持清洁，不可有异味。 鞋：保持干净光亮。3、穿西装的七原则 ：要拆除衣袖上的商标；要熨烫平整；要扣好纽扣；要不卷不挽；不要穿毛衫；要巧配内衣；不要装东西。 二、女性：整洁、有亲和力、文雅、具有女性温柔之美 1、仪容：面部：洁净，保持容光焕发。 口腔：牙齿清洁，口腔无异味，嘴唇滋润。使用有色唇膏，颜色不可过于鲜艳。化妆：不化浓妆，香水不可过浓。头发：保持清洁，发式不可过于复杂，保持发髻不散，刘海不

47、可遮住眼睛，染发颜色不可怪异。2、仪表：服装：清洁，平整，内外搭配合理。夏天服装不暴露。工牌：正面向上，放在正确的位置。双手：指甲不过长，无污垢，保持滋润。袜子：夏天肉色连裤袜，不可有破损。冬天素色棉袜或肉色丝袜。保持清洁，不可有异味。鞋：夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。注意事项：女性不可佩带过多首饰，耳环为紧贴的耳针指只能一个。化妆注意修饰避人的原则。第四章：礼仪礼节一、礼仪：1、坐姿（1）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子扶手上；（2）立腰、挺胸、上体自然挺直；（3）双膝自然并拢，双腿正放或侧放；（4）至少坐满椅子的23，脊背轻靠椅背；（5）起立时，右脚向后收半步而后起立；（6

48、）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧；2、走姿（1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。（2）上身挺直，头正、停胸、重心稍前倾。（3）双肩平稳，双臂前后自然摆动30-35。（4）步幅适当。（5）优美的行走、腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏。 3、蹲姿下蹲拾物时，两个膝盖应并拢，两腿合力支持身体，臀部向下，上身保持直线。注意事项：女士下蹲一定要将腿靠紧，使蹲姿优美。二、礼节1、点头礼：（1）双眼平视对方，面带微笑头略侧右边，向对方表示友好致意。（2）日常同事在公司遇见须首先互相致意，行点头礼。 2、握手礼：（1）伸出右手，以手指稍用力握

49、对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续13秒。双目注视对方，面带微笑，上身要略向前倾，头要微低。（2）注意先后顺序，按上级、长辈、主人在先的顺序。若有贵宾在场，应遵照贵宾在先的原则，等贵宾伸手后，其他人身手与之相握，以示尊重。女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之相握。握手前要脱帽、摘手套。握手时目光应该注视对方，用专注的表情表示礼貌。握手时一定要用右手。注意事项：（1）施握手礼时切忌左顾右盼、心不在焉，眼睛看向第三者而冷落对方。（2）若施单手握时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在衣服口袋里。（3）忌用左手同他人握手。（4）握手切忌坐着，除非双方是年老体弱或残疾人。（5）切忌交叉握手。

50、3、鞠躬礼：（1）立正站好，保持身体端正，双手放在身体两侧或在身体前搭好，面带微笑。（2）鞠躬时，以腰部为轴，头、上身向前倾斜1530，目光向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“欢迎您再来”、“谢谢惠顾”等。（3）迎接客人时，女士双手交叉于腹前，男士双手在背后交叉，视线均落在对方鞋尖部位，礼后迅速起身。4、递物与接物的：（一）递名片的仪态（1）如果是坐着，尽可能起身，双手接受对方递来的名片“谢谢” ；（2）到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 “您好，请多指教”；（3）接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；（4）接受名片后，不宜随手置于桌上 ，要妥善保管；（5）不可递出

51、污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改； （6）名片夹或皮夹置于西装内袋，避免放在裤子后方，尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；（7）上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；（8）接受名片要有来有往，没有名片也不要直言不讳递物递交物品：（二）如果是一名店员，应该把顾客所需的物品双手递到顾客手中，并且说“请您拿好”。递笔、剪刀之类物品时：需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。（三）接物接受其他物品： 一般情况下，凡是对方双手递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道谢。（四）展示商品： 要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅。（五）商品成交： 将顾客所购商品

52、用双手轻而稳地递到顾客手中。5、顾客引领：（1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；（2）若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；（3）双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；（4）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；（5）行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；（6）在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。6、方向指示手势： （一）为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标

53、方向，用目光配合手势所指示的方向。（二）手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。（三）规范手势：（1）手掌自然伸直，掌心向内向下，手指并拢，拇指自然稍微分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。（2）在出手势时，要讲究柔美，流畅，做到欲左先右，欲上先下。避免僵硬死板，缺乏韵味。同时配合眼神，表情，和其他姿态，使手势更显协调大方。7、常用手势：（1）横摆式：在表示“请”“请进”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲。开始做手势应从身体正面45度停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手自然下垂或背在背后，目视

54、宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重，欢迎。（2）斜摆式： 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高与腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。（3）直臂式：给客人指引方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到臂的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一手指指出，那样显得不礼貌。8、拉椅让座的体态：（1）应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同时微笑 轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。（2）注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。第五章：语言表达语言表达是对礼仪的传递，良好的谈吐

55、可以架起沟通的桥梁，恰到好处的语言表达能让人倍添风采、令人如沐春风。一、在工作中推广使用普通话服务，必须主动使用“您好、请、对不起、谢谢、再见、请慢走、”等文明礼貌用语。二、每位员工都必须以主动热情的态度，做好应答或解释工作，无论何种原因，都不得与客人争吵，影响工作秩序。确有委屈的，应采取暂时回避态度。严禁在客人面前讲粗话、脏话，更不准谩骂客人。言谈时，语调要自然清晰、柔和亲切，不得装腔作势。员工之间交谈，不可声音过高，影响顾客与其他人员工作。三、交谈时的禁忌:1、视线游移；2、面无表情；3、语速过快；4、手势夸张；5、频繁看表。第六章：标准化服务流程：等待顾客 打招呼 接近顾客 展示商品 推

56、荐商品 处理异议达成交易 附加推销 收银 完成交易 送 客 整理柜台 顾客不购买 送客一、等待顾客：注意重点：以正确的姿态等待顾客，站姿标准随时进入服务状态。1、标准姿势站位、迎宾。 问候 、您好！2、仪容仪表是否整齐、身体站直，双手自然起放在身体前方；表情自然，面带微笑。避免事项：1、和同事聊天，隔着通道和同事大声喧哗；2、问候不热情 冷漠；3、把手放在柜台上或插在口袋里，或双手交叉放在胸前、靠柜、趴柜、打电话等影响仪容仪表的动作、以冷漠或好奇的眼光盯着顾客二、打招呼：注意重点：当顾客刚刚跨进店，靠近门口的员工及时打招呼、“您好，欢迎光临“。 1、自然看着对方的脸，面带微笑；2、点头示意，正直站立。避免事项：1、不理不睬、慢不惊心；2、动作缓慢、装做没看到；3、看到顾客就马上跑上前去；4、沉默、声音小、语气冰冷、生硬不看对方的脸，左顾右盼、双手交叉在胸前、双手