肯德基苏丹红事件案例分析2

1、肯德基苏丹红事件案例分析 李 巧、 段 慧、饶 敏、谢 丹、 赵柳迪、王雅倩、邱 宇、陈 军、 李常文、 廖李春、张 俊 目录 KFC发展历程及企业文化 对肯德基危机公关的评价 苏丹红事件案例简介 肯德基的危机公关举措 KFC的发展历程 195 2年8月，一位满头银发、蓄着山羊胡子的肯 塔基州人哈兰山德士上校把自己调制的裹有 11种 香料和调味料的独特炸鸡添到餐馆菜单上，名为 肯德基家乡鸡。 1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北 京前门繁华地带正式开业 1992年，中国餐厅总数为10家； 1995年，在中国发展到71家。 1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成 立。

2、这是一个里程碑，标志着肯德基在中国进入 了一个更加稳步发展的阶段。 KFC企业文化 餐厅经理第一”（生产率的重视） 群策群力，共赴卓越（企业、个人共同成 长） 注意细节（体现在食物质量、服务态度、 餐厅气氛等方面） 启示（肯德基就是慢慢“变脸”、“不从 零开始”、培训无止境） 案例简介 2005年2月由英国发起的相当大规模的一场声势浩 大的查禁“苏丹红一号”的行动和食品召回行动席卷 全球。同年3月4日，苏丹红现身中国市场；3月16日， 北京市食品安全办向社会通报经检测认定广东亨氏美 味源辣椒酱中含有“苏丹红一号”。当日晚，肯德基 母公司中国百胜餐饮集团在全球范围内发表公 开声明，称“非常遗憾，

3、昨天在肯德基新奥尔良烤翅 和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了苏丹红成分。” 表示停售相关食品，重新安排调料生产。然而3月18 日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝 阳区某肯德基抽取的原料中查出“苏丹红一号”，肯 德基陆续被曝出“香辣鸡腿堡”、“劲爆鸡米花”、 “辣鸡翅”在内的三种产品，从而是肯德基涉嫌“苏 丹红”的产品中总数达5种之多。一时间，大大小小 的“苏丹红案”被各媒体曝光，人们谈“红”色变， 越来越不安，并开始密切关注食品安全问题。 肯德基的危机公关举措 建立专门机构 表明立场态度 针对不同公关对象的举措 建立专门机构 在这次“苏丹红”事件中， 肯德基在2月底就启动了危 机小

4、组，由营运、产品质量 控制、物流、公共事务等部 门的10多位员工构成小组核 心，并组建多个管理小组分 别负责多方事务的处理工作。 如沟通小组负责统一发布有 关信息，市场小组则负责新 产品开发，并有专人进行部 门间的工作协调。 表明立场态度 危机小组成立后立即确立了统一的应对危机的立危机小组成立后立即确立了统一的应对危机的立 场，场，3月月16号号,肯德基在全国各地同时发表声明，肯德基在全国各地同时发表声明， 各门店从当天起停止销售相关食品，声明在向公各门店从当天起停止销售相关食品，声明在向公 众致歉的同时明确表示了维护消费者的健康是肯众致歉的同时明确表示了维护消费者的健康是肯 德基的一贯原则。

5、德基的一贯原则。 针对不同公关对象的举措 企业内部员工 首先，在企业内部向 全体员工通报了事件 情况，表示不会因此 事裁员，此举赢得了 员工的理解与支持。 全国各地经理 其次，公司急召全 国各地销售经理回 总部，通过有效的 沟通取得他们的谅 解。 有疑虑的消费者 公司紧急培训了数 十名专职接线员， 开通热线，对问询 者作出解释，以消 除人们的疑虑。 新闻媒体 苏丹红事件发生后， 肯德基保持了冷静 与克制，并积极与 新闻界接触。 对肯德基危机公关的评价 事前预警 肯德基在危机出现以前 就做好了危机应对准备， 说明了肯德基有着超前 的预测警示。这样有利 于更好的度过危机，让 危机出现时不会慌乱，

6、能够把危机伤害降到最 低。 面对员工 面对员工，员工公众是组织内部沟通 的首要公众对象，而公众的理解与支 持是企业顺利度过危机的重要因素。 肯德基在这方面做得很成功，通报事 件，不裁员等等。取得员工的信赖， 增强了凝聚力，使得他们员工面对危 机空前团结，这是度过危机的重要基 石。 面对消费者 面对消费者，消费者是企业组织的“衣食父母”，是组织 的生命线。企业与消费者公众关系的好坏直接影响着企业 的经济效益。肯德基深知这一道理，面对危机时，正确处 理着与消费者的关系。肯德基真诚的向消费者道歉，还提 出多项改进措施，并向消费者保证不再发生类似事件，开 通热线电话为消费者答疑等举措。让消费者看到了企

7、业的 责任心，并让他们知道了肯德基对消费者健康的重视，则 非但没有使产品形象因危机事件而受损，反而增加了消费 者对品牌的忠诚度。成功的把媒体和公众的注意力从肯德 基产品转移到对“苏丹红一号”来源的关心上，而非肯德 基本身。这一战略使肯德基化被动为主动，得到了公众的 同情，树立了较好的企业形象。 面对股东 面对股东，股东是公关的内部对象，作为 投资者，股东追求投资回报的最大化，一 旦企业遭遇风险，致使投资收益前景不妙， 股东投资信心就会动摇，甚至可能撤资。 肯德基在危机发生时，以行动取得了母公 司的信任，并获得资金支持，使得公司在 危机中保持了相对健康的财务状况，能够 继续稳定经营。 面对媒体

8、面对媒体，媒体是企业公共关系的首要外部对象。 是企业对外传播的重要中介。面对这一危机，肯 德基第一时间站出来承认自己的错误，澄清事实， 并真诚的道歉，理性的处理与媒体的关系。合理 的遵循着公关的及时性和真实性原则。在危机发 生时和发生后，肯德基都与媒体保持着密切的联 系，向媒体提供真实的消息，防止了媒体的夸大 说辞和同行的恶意中伤。 首先，企业一旦发生危机事件，要尽可能在第一时间作出 反应，表明企业对事件的态度，强调企业对该事件的重视。 危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、 蔓延，是处理危机是否成功的关键。 其次，每次危机发生时，都应当非常及时迅速地与外界沟 通，把损失降到最低。企业务必要采取积极主动的姿态， 以诚相待，不要掩饰自己的错误，且要在第一时间表明， 不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的 第一要义。 再次，对于同一危机事件，企业内部如果传出不一样的声 音，令事态趋于复杂的同时更将企业存在或不存在的内部 矛盾暴露无疑。对内必须杜绝那种未经授权便擅自发言的 情况