星级酒店康乐娱乐部标准操作手册 娱乐部服务员培训内容

1、康乐部标准操作程序STANDARD OPERATION PROCEDURE国际酒店运营手册International Hotel Operations Manual酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照

2、一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。娱乐部门服务员培训内容一、卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准1服务人员的服务标准（1）熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。（2）具有较好的音乐素质和修养。（3）运用准确规范的语言迎接、问候、操作。（4）坚持站立服务和微笑服务。（5）音

3、响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。（6）动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。2预订服务的程序与标准（1）卡拉OK厅设服务预约电话。（2）客人预订卡拉OK服务，接待主动热情。（3）电话预约，电话铃响三次内接听。（4）预定准确。（5）准确记录客人姓名、房号(酒店客人应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。（6）及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。3接待服务工作的程序与标准（1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。（3）认真细致地检查OK厅的设施、设备。（4）保持各种设备完好。（5

4、）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。4卡拉OK歌厅服务的程序标准（1）客人来卡拉OK唱歌时，应主动迎接问候客人。（2）客人入坐后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，介绍歌单内容主动及时，服务周到、细致。（3）快速递送酒水饮料，操作规范。（4）大中型卡拉OK厅，客人点歌后，点歌卡1分钟内送到音响控制室。（5）告知客人大致等候时间。（6）客人演唱歌曲，音量调整适当，保证音质优美、图像清晰。（7）单间歌厅客人点歌，电脑检索控制与传送设备完好，音像传送快速。（8）歌厅服务过程中，根据客人需要及时补充酒水小吃。（9）服务员要加强歌厅巡视，维持歌厅秩序。（

5、10）客人离座，主动告别，欢迎再次光临。（11）客人离座后，桌椅两分钟内清扫完毕，准备迎接下一批客人。二、舞厅售票服务员的服务标准1利用设施的方法（1）舞厅入口处设服务台。（2）售票服务员接待客人应热情，遵守柜台纪律，票款唱收唱付，当面点清，登记手续完善。（3）售票员控制每场人数。（4）客人包场，集体购票须事先做好安排。2舞厅服务的程序与标准（1）客人来到门口，主动问好，询问人数，收取票据，能上能下引导客人进舞厅。（2）客人入坐后两分钟内服务员提供桌面服务。（3）及时递送饮料、小吃，摆放整齐。（4）客人跳舞，加强安全巡视，维护舞厅纪律。（5）婉言谢绝饮酒过量者入内。（6）客人发生矛盾，主动调解

6、，客人之间或客人与服务员之间发生冲突，请双方迅速离场，在安静房间调解处理，并报告值班经理和有关部门。（7）舞会形成高潮，注意控制客人情绪，始终保持舞会气氛高雅。（8）杜绝差错、不文明和安全岗位责任事故发生。3协调配合的标准（1）舞厅经理、DJ音响师、服务员和安全巡逻员都应有强烈的整体服务意识。（2）服务过程中能够互相密切配合，密切合作。（3）服务员视客人需要随时提供补充酒、饮料和小吃服务，并保证手续完善，无漏账现象。（4）DJ音响师掌握好舞会节奏。（5）各项服务无断档、脱节和互不协调等现象发生。4闭路电视服务的标准（1）电视机可收视10个左右频道的电视节目。（2）卫星天线通畅，收视准确。（3）

7、酒店自己编排或安排的闭路电视节目丰富。（4）节目内容经过当地政府主管部门批准，符合精神文明要求。（5）闭路电视节目单上的数量不少于4050种，并随时换新。（6）客人租用录像带时，应清楚、准确地记录其姓名、房号(酒店宾客应登记户号)、租用时间以及录像带名称、盘数。（7）收费符合酒店规定标准，手续完善。（8）团队、会议客人点播闭路电视，按时播放，图像清晰。（9）酒店晚间播放闭路电视，提前预告。（10）结束时间不早于夜02：00。（11）客人能在客房自选电视节目，24小时电路与天线畅通。三、舞厅服务员的服务程序与标准1服务人员的基本条件舞厅服务员的基本条件主要有：（1）服务员熟悉舞厅服务工作内容、工

8、作秩序。（2）有良好的外事纪律和精神文明修养。（3）服务语言运用准确规范。（4）坚持站立服务和微笑服务。（5）服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。2DJ音乐师的服务标准（1）DJ要有较高的音乐素养和丰富的实践经验。（2）熟练掌握音响设备操作技巧，熟悉客人要求和各种唱片。（3）善于根据不同情况选择音乐唱片，调动和控制舞厅客人情绪，适时形成高潮。3预订服务的程序与标准（1）舞厅设服务台，配预定电话。（2）客人预订舞厅服务，接待主动热情。（3）电话预约，电话铃响三次内接电话。（4）预约准确。（5）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、电话使用时间。（6）及

9、时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。4接待服务准备工作的程序与标准（1）提前换好工作服，整理好专用品。（2）每日营业前整理好舞厅、休息区和卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查舞厅的设施、设备。（4）保持各种设备完好。（5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。四、棋牌游艺厅服务员的服务程序与标准1棋牌游艺厅服务人员的基本要求（1）熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。（2）具有一定的游艺知识。（3）运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。（4）坚持站立服务、微笑服务。（5）服务耐心、细致、周到、热情。2预定服务的程序与标准（1）棋牌游艺室设服务台

10、，配预约电话。（2）客人预订棋牌游艺服务，接待主动热情。（3）电话预约，电话铃响三次内接听。（4）预约准确。（5）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。3接待服务准备工作的程序与标准（1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好棋牌游艺厅、休息区与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查棋牌游艺厅的设施、设备。（4）保持各种设备完好。（5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。4游艺厅服务的程序与标准（1）客人来到游艺室，主动问候，服务热情。（2）记录客人姓名、游玩项目、时间、人数准确无误，康乐间还要登记客人房号。（3）向客人说明游戏项目的收费标准。（4）客人进入游艺室，主动引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得开心高兴。（5）客人游玩期间，根据客人需要，及时热情地提供饮料