北奇销售培训教材

1、销售作为营销工作的重要一环，将直接面对消费客户。其工作 量大、涉及面广等特点决定了销售人员不仅要求具备良好的仪表及 工作热情外，还必须具备多门学科的综合知识。本手册针对销售人 员的工作内容及特点，综合了相关学科的专业知识制定。希望通过 培训，能从根本上提高销售人员素质及实际操作能力的目的。欢迎 各位多提宝贵意见，特别是销售第一线的同事，希望通过工作实 践，能对本手册提出更多更好的建议以供及时修改。 第 部分房地产概论 、 城市土地经济及房地产经济 、 房地产基本知识 三、 房地产发展历史 四、 房地产发展趋势与展望 第二部分 房地产法律法规（开发部） 、 房地产经营法规 、 房地产开发基本程序

2、 三、 房地产销售工作程序 第三部分营销学 、 推销的艺术 、 营销心理学 三、 房地产销售技巧 四、 客户购买行为分析 第四部分 建筑与环境学（工程部） 、 建筑基本理论（建筑发展史、基本理论） 、 规划学（城市及小区规划） 三、建筑学（建筑风格、结构选型） 四、园林学（环境科学） 五、室内设计 第五部分 我们的企业（办公室） 一、企业的基本情况（发展史、现状） 二、企业行为规范与企业文化 三、企业架构与功能 第六部分销售人员基本素质 一、销售人员行为规范（接待与礼仪） 二、销售人员心理素质 三、销售工作流程 四、现场管理规章制度 第七部分市场调研 一、市场调研的意义及作用 二、调研的方法与

3、控制手段 三、销售过程中的调研与方法 第八部分项目分析 一、项目基本情况（项目概况及销售要点） 分析 二、竞争对手（楼盘） 三、目标购买层特征 四、消费层心理分析 第一部分房地产概论 一、城市土地经济及房地产经济 （一）城市土地经济 1、城市土地的含义 城市土地是指城市市区和城市规划区范围内的土地。 2、城市土地的特征 a、位置具有相当的重要性； b、对交通运输和城市基础设施状况具有很大的依赖性； c、与农业用地相比，土地面积对城市土地的制约性相对较小； d、使用方向具有固定性； e、具有价值的扩散性和区域整体性特征； （二）城市房地产经济 1、房地产的概念 房地产的含义 房地产具体是指土地、

4、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体 和依托于物质实体上的权益，又称不动产，是房产和地产的总 称。两者具有整体性和不可分割性。包括： a、土地 b、建筑物及地上构筑物 c、房地产物权 注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押 权、土地使用权、地役权、典权等。 -房地产业与建筑业的区别 房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务 等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有 联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等 生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包 方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务 的第三产业；

5、建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二 产业。 -房产、地产及两者间的关系 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑 物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附 着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国 的地产是指有限期的土地使用权。 房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方 面： a、实物形态上看，房产与地产密不可分； b、从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包 含地产价格。 c、从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。 -房产与地产在空间范围、价格构成及属性上又存在着差异： a、二者属性不同； b

6、、二者增值规律不同； C、权属性质不同 d、二者价格构成不同； 2、房地产的特征 房地产的自然特征 a、位置的固定性 b、使用的耐久性 c、资源的有限性 d、物业的差异性 房地产的经济特征 a、生产周期长 b、资金密集性 c、相互影响性 d、易受政策限制性 e、房地产的增值性 注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋 势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分一一土地。 3、房地产的类型 按用途划分： a、居住房地产 b、商业房地产 c、旅游房地产 d、工业房地产 e、农业房地产 f、特殊目的的房地产 按收益划分： a、收益性房地产 b、非收益性房地产 按市场性划分： a、出售

7、的房地产 b、出租的房地产 c、营业的房地产 d、自用的房地产 4、城市房地产经济学 城市房地产经济学是研究人们在房地产的生产、交换、分配、消 费中的运动规律及体现的经济关系，在房地产经济中，产权问题 是基础，房产和地产的商品化经营是核心。 5、房地产价格及其影响因素 （1）房地产价格 房地产价格是土地价格和建筑物及其附属物价格的统一，是土地 价值和房屋价值的货币表现形式。房地产价格一般是指由对该房 地产所认识的效用、该房地产的相对稀少性以及对该房地产的有 效需求存在三者互相结合产生的经济价值。可以认为土地是一种 不可流动的特殊商品。 （2）房地产价格构成 -土地价格的构成 地租在城镇为土地出

8、让金，在农村为征收费。土地出让的价格构 成： a、土地出让金或征地费 b、拆迁安置补偿费 c、城市土地开发费 d、土地开发利润 -房屋价格的构成 a、房屋建筑成本 b、流通费用 c、税金 d、利润 -房屋租金的构成 房屋租金是房屋承租人为了得到房屋的使用权，按契约规定定期 支付给房屋出租者一定数量的货币额。包括： a、折旧费 b、维修费 c、管理费 d、保险费 e、利息 f、税金 g、利润 h、地租 (3) 影响房地产价格的因素 一般因素 房地产价格的一般因素是指一般经济、社会方面对房地产价格水 平产生影响的因素，且这种影响具有地区全盘性。 社会因素 a、人口数量和密度 b、社会文明及教育状况

9、 c、家庭规模 d、政治安定状况 e、社会治安状况 f、城市化程度 g、心理因素 经济因素 a、国内经济发展状况、投资水平 c、储蓄、物价、居民收入及就业水平 d、财政收入与金融状况 e、技术革新与金融状况 f、税收负担情况 行政因素 a、土地制度 b、住房制度 C、城市发展战略、城市规划、土地利用规划 d、房地产价格政策 e、税收 f、交通管制 g、行政棣属变更 h、特殊政策 i、建筑物结构及防灾管理状况等 区域因素 住宅区的区域因素 a、土地利用的管理程度 b、当地居民的职业、教育水平、社会阶层等居住环境的状况 c、社会治安状况 d、离市中心的距离及其宽度、商业街的配置状况 e、上下水、煤

10、气等供给处理设施状况 f、学校、公园、医院、邮电局、影院等配置状况 g、危险设施（变更所）、污染（水、空气、噪音）状况 h、灾害发生程度 i、各宗地面积、配置及利用状况 j、眺望、景观等自然环境状况 商业区区域因素 a、腹地的大小及顾客的质与量 b、顾客的交通手段与交通状况 d、营业类别与竞争状况 e、该地区经营者的创造力与资信状况 f、繁荣程度与盛衰状况 g、土地利用的管理制度 -工业区区域因素 a、与产品市场、原料采购市场位置的关系 b、道路、港口、铁路等运输设施建设状况 c、动力资源及排水费用 d、劳动力价格及市场供应状况 e、与相关产业位置关系 f、水质污染、空气污染等公害发生的危险

11、g、行政上的辅导与管理制度 个别因素 个别因素是指房地产的个别特征对个别价格的影响因素。个别因 素对房地产价格影响明显。 土地的个别因素 a、位置 b、地质、地势与地形 c、土地面积 d、土地形状、宽度、深度 e、日照、通风 f、天然周期性灾害 g、土地使用用途、容积率、覆盖率、使用年限等土地使用条件 h、临街状况及密度 i、与公共设施、服务设施接近程度 j、上下水、煤气等供给、处理设施 k、与危险设施接近程度 建筑物的个别因素 a、面积、结构、材料等 b、施工质量和费用 c、建筑物与其环境的配合状况 d、建筑设计及建筑物外观 e、建筑物的朝向、层次、平面布局合理性等 f、建筑物的设备配置状况

12、，如电梯、水、电、煤气、电话、电视 天线等 因素关系 一般因素以人文条件为中心，是决定房地产的外部因素；区域因 素是对各地区的房地产价格水平确定一个基础；个别因素是以房 地产本身物理特性为中心，是决定房地产价格的内在因素。 供给和需求是形成价格的两个最终因素，其他一切因素通过影响 需求来影响价格。房地产的价格也是通过供给与需求决定的，房 地产的供求状况有如下几种类型： a、房地产总的供求状况 b、本地区房地产的供求状况 c、本地区本类型房地产的供求状况 d、本类房地产的供求状况 由于房地产的不可移动性及变更使用功能的困难性，决定某一房 地产的供求状况，主要是本地区本类型的供求状况。 二、房地产

13、基本知识 1、名词小字典 房地产市场一一主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级 市场和三级市场。 一级市场一一是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、 招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定 的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土 地者的市场。 二级市场一一是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的 房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场。 三级市场一一是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁 的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动 的市场。 房地产产权一一是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地 的

14、使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法 处分的权利。 土地使用权 是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开 发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有 土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后， 如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用， 经批准并补清地价后可以继续使用。 土地类型一一土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓 库、综合用地、公共设施及自由集资、微利房用地。 三通一平一一是指在发展基础上的水通、电通、路通及场地平整。 七通一平一一是指上、下水通，排污通、排水通、路通、通讯通、 煤气通、电通及场地平整。 房地

15、产证一一是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属 的法律凭证。 商品房是指发展商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并 经国土局批准在市场流通的房地产，它是可领独立房产证并可转 让、出租、继承、抵押赠与及交换的房地产。 标准平层一一指室内标高相同的单层住宅。 复式房 上、下两层二合为一，通过内部楼梯进行连接，与标准 房的相区分。 错层、跃式一一由两个不重叠、标高不同的平层组成的住宅单元 建筑面积指建筑物外墙（柱）勒脚以上各层外围水平投影面积 之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结 构牢固、层高2.20m以上（含2.20m）的永久建筑。 套内面积一一房屋按套（单元）计算

16、的建筑面积为套（单元）门内 范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台 面积。 公共建筑面积 各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各 套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应 分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积。 总建筑面积各层建筑面积的总和。 建筑密度一一在用地范围内所有建筑物的基地面积总和与地块面积 之比。 容积率一一规定的地块上全部的建筑面积与地块面积之比。 红线图一一又叫“宗地图”，是按一定比例尺制作的用以标示一宗地 的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由市政府土地管理部门 颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房。 预售许

17、可证一一按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商 将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花。 外销许可证一一凡对境外预售的房屋都要办理此证方可出售。 预售楼花一一即预售楼宇。房地产经营者获得了建设土地，按政府 批准建筑施工图施工，且投入开发资金已达到投资总额的25%（用 地价款除外），便可向房地产产权登记处申请和办理楼宇预售登 记，经批准后方可预售。 物业管理 是房地产管理市场化的一种综合经营方式，分为维护 性管理和经营性管理两类。 维护性物业管理主要为高层与多层住宅、综合写字楼、标准工 业厂房等楼宇及机电设备提供良好的工作和居住环境。 经营性物业管理一一除维护性管理职能外，还通过对物

18、业出租经营 达到回收投资和获取利润的目的。 房地产评估一一即房地产估价师根据房地产的有关信息、数据选择 合适的评估办法，按照一定的评估程序，最后确定物业的价格和价 值的过程。评估的主要方法包括： a、市场比较法 b、收益还原法 c、剩余法 d、成本法。 银行本票一一是指付款人将款项交存银行，由银行签发给付款人凭 此可以办理转帐结算或支取现金的票据，有效期为一个月。 银行汇票一一是指汇款人将款项交存当地银行，由银行签发给汇款 人持往异地办理转帐结算或支取现金的票据，有效期为一个月。 银行支票 是指银行的存款人签发给受款人办理转帐或委托开户 银行将款项支付给受款人的票据，有效期为十天。 2、主要管

19、理部门及职能 国土局一一代表国家行使土地所有者的权利，以及对房地产市场、 房地产行业管理的政府部门。 国土局产权登记处一一是专门办理房地产初始登记、迁移登记、抵 押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。 公证处一一是国家的证明机关，是指供法律公证的机构。 二、房地产发展历史 三、房地产发展趋势与展望 第二部分房地产法律法规 房地产经营法规（开发部） 房地产开发基本程序（开发部） 房地产销售工作程序（市场部） 第三部分营销学 一、营销的重要性 楼盘由最初规划直到最后的建设施工及销售会经历一个漫长的阶 段。发展商已投入了大量的资金，楼盘凝聚着无数人的心血及劳 动成果。销售是楼盘完成经营最重要的一环，

20、楼盘是否可以达到 资金回笼或是取得丰厚利润及实行进一步拓展计划，销售人员将 是一个重要的角色，亦是楼盘成败的关键所在。 、推销的艺术 与普通商品的推销一样，房地产也是一种商品。但由于其涉及的 金额巨大与及房地产的特性决定了房地产的推销更富于挑战性。 如同其它商品一样，房子的推销是一门技巧，也是一门艺术。要 取得成功就必须记住以下几点： a、把客户当朋友，建立感情； b、多为客户设想，取得客户的信任 c、有效激活客户对产品的潜在需求，以转化为购买需求； 三、营销心理学运用与房地产销售技巧 1、马斯洛的需求层次理论 美国著名的心理学家马斯洛认为：人的需求是由低到高的过程， 只有较低的需求被满足后才

21、会出现更高层次的需求。根据需求层 次理论人的需求可分为五个层次，分别是：生理需求一一安全需 求一一感情需求一一尊重需求一一自我实现。对于住宅的需求同 样是一个从功能、物质到精神需求的过程。如对于廉价的安居型 住宅，其满足生理和安全需求的功能显得尤为重要。对于小康型 住宅，人民更强调和睦的邻里关系与感情的交流。对于高档豪 宅，客户更满足于身份的体现。理解这一点将对今后的营销实践 工作有指导性意义。 2、营销中心理学的运用 在项目营销中，心理学的运用显得尤为重要。同一个产品，购买 者购买的理由也许有一百个，但真正构成其购买动机并放弃别的 选择的理由往往只有一个。因此作为销售人员应学会“观言察 色”

22、。 a、针对客户的不同层次需求，进行重点推销。 对于工薪阶层应注重其便利性进行诉求； 对于家庭型住宅的消费者应注重家的感觉诉求； 对于高档豪宅应对物业的尊贵与稀缺性进行诉求； 对于投资型客户层应从物业的投资价值进行诉求； 记住：错位的诉求往往会起到反作用。 b、从客户的角度出发，才能明白客户的需要。 c、配合本项目的特点，将我们所要销售楼盘的利益点与客户联 系在一起。 3、销售的技巧 应接技巧 应对进退,是对人对事最重要的技术。人与人的相处，在初次见面 时的印象至为深刻。故而态度和辞令是否得体，可使对方心理上 有极大的影响，这就是所谓“先入为主”。能得到别人的好感， 便能促使事情顺利地进行。

23、请记住：客户只会和自己的“朋友”（也许是暂时的）谈真话及 作买卖的。 销售中谈话的技巧 语气亲切：有礼貌，并尽量使用亲切的语气和平和的语调。 说话清楚：假如说话含糊不清，或声线太低，对方会不明所以， 亦别亢声疾呼。要用平常友谊的语调来谈话就可以了。 自我介绍：在友善的气氛下和对方通话，会鼓励对方将他名字， 因为你的友善态度告诉他你愿意帮你忙。 关怀他人：对于询问，我们应提起精神去听。他可能是想咨询或 投诉。我们要设身处地替对方着想，这样，对方将会感激我们的 盛意。 以柔制刚：运用多些忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着 给予一个迅速而精简的回答，这才是谈话的高度艺术。 不卑不亢：要本着良好的

24、心态，尽可能细致地回答客户提出的问 题，切勿把急于推销的感觉传达给客户，要保持与客户同等层面 进行交流。 获取事实：让对方将他要说的全部说完之后，你才作出结论。假 如你尚未掌握一切事情，应再向对方问清楚。须知世界上有多少 巧合或类似的事，非弄清楚别轻下你的断语。 方便对方：在谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白 行内人士用语，反而引起不必要的误会。 技巧发问：有技巧的措辞：会带来不同的效果。不要说：“我们 没有这类单位！”换过下面的说法：“除此类单位外，还有一类 单位，这类单位是目前销售的最快的！ ”这样，将会获得引导性 的答复。 -接听电话的技巧 明确目的：接听客户的电话其最终目的是

25、为了让客户过来现场参 观，只有客户真正到现场参观，成交才能真正开始；因此应对客 户进行适当的、有效的引导，激发其过来的欲望。如告诉他 （她）这里参观的人好多，这里正在开展销会，有什么优惠等 等。 把握好时间：接听时间不宜过长，以避免流失客户，错失了更多 的机会。 留下通讯方法：尽量留下客户的电话号码，以方便客户跟踪； 准确接线：假如你不能帮助对方，应要向他解释为什么你把电话 接别一部门，并且征求对方同意后再这样做。 别冷落客户：假如你要暂放下电话去相关资料时，别忘记先问对 方能否稍候片刻？不要随便说：“ 呃，等一等，我看看吧。” -了解你的客户 让顾客多说话，以互动的方式进行沟通； 提问题不应

26、有挑战性并尽可能不接触私隐，避免客户难堪； 通过交流找出真正阻碍客户成交的真正原因，并针对症结进行说 服工作； -了解你的项目，做客户的参谋 熟悉、了解自己的项目才有更多的发言权 给予顾客适当的小建议，如装修上的小建议 -取得客户的信任 a、介绍项目时应尽量客观，故意美化项目的缺点或者对缺点遮遮 掩掩只能让客户反感。况且购房对客户而言是一笔非常大的投资 甚至是一生的投资，往往在参观前便对周边楼盘、环境进行非常 详细的了解。项目的缺点如何瞒得过他们的眼睛呢？所以销售人 员应懂得把握客观的量和度，才能取得顾客对你的真正信任。 b、把客户当朋友，除对客户热情周到外，应该与客户交朋友的方 式进行沟通。

27、多为客户着想往往会有意想不到的收获。 -处理不同客户的技巧 虽然对顾客的心理大同小异，面对着平易近人的顾客当然容易对 付，但当遇上特别的客人，则处理上需要特别小心，下列为几类 的客人，我们在处理时要有如下之手法： 高傲的客人：对于这类人，首先要恭敬、谦逊，使他的自尊心得 至V满足，然后细心聆听他的说话，以了解其意旨所在，酌量情 形，替其办理，办妥后更要道谢。使得对方在表面上得到胜利， 而我们自己却得到实际的利益。这种办法在面对这种客人最为有 效。假如对方提出过份的要求，也不宜当面直接拒绝，可说自己 不能作出任何决定，要请示上级等，以便日后有解决的余地。高 傲的客人多数是目中无人，除小心应付之外

28、，有时不妨略加赞 赏，反可消其锐气。但在未了解对方性格之前，还是不可妄抛高 帽，以免弄巧成拙。 蛮横的客人：对于此类客人，当然是最为头痛的事。不同的场 合，面对这样的客人，便要以不同的处理方法应付，对性情暴 躁，不明事理的客人，必须忍耐一点，先细听他的说话，然后针 对他的观点用最简单、清晰的语句去解释，务令对方释然为止。 同时，语气必须诚恳，切勿刺激起他的反感，事情便可迎刃而 解。 语言冲突的客人：当客人对语言或态度有误会而不快时，千万不 要存有责任在对方的心理，因为每一件事，引起彼此冲突，理由 都非绝对的，故宜先自行检讨，再寻误会所在，仍要用一种友善 的态度去慢慢解释。 情绪欠佳的客人：当面

29、对情绪欠佳的客人时，他可能受到业务或 其他不如意的事情打击所致。如能用一种同情及关怀的说话安慰 他，然后徐徐为其解答，自能得到投机，切勿反驳及多辩，再去 刺激他的情绪。 别有用心的客人：如面对一些别有用心而有歪曲事实的客人时， 你应想到是怀有某种企图的，可不予正面接触；若难以应付，便 应及时向上级请示，以获取公司及其他同事的支持，寻找应付的 办法。 有自卑感的客人：这类人有一种怕别人瞧不起他，或故意向他留 难的心理，因此，在应付他是，应有心理上的准备。首先切勿长 时间用眼睛直视他，以免加深他不安的情绪及种种疑虑，更不可 仿效他的说话或神态，否则，很易误会你在对他的调侃。 女性客人：男性售楼员在

30、面对女性客人时，一定要避免轻佻、浮 躁的态度及印象。轻佻和浮躁，是引至误会的媒介。因此要庄重 有礼，对于相关恶俗语句，应极力避免。 -说服的技巧 a、懂得优缺点的相互转换 同一个项目、同一个特点对于不同的人，其优缺点并不是绝对 的，往往缺点在某些条件可以转化为优点。 b、对质与价进行灵活论述 一个项目的投资是经过公司长时间的市场与竞争力研究的结果， 因此任何一个项目无论是质或者是价都会有它自身的综合竞争 力。 c、化被动为主动 客观评价楼盘，承认自身楼盘的不足，但同时更应懂得如何让客 户知道必须有一个取舍，从而化被动为主动。 -促成交易的技巧 善于激活顾客的购买欲：介绍产品之特征及利益应配合客

31、户的需 求，有效激活客户对产品的潜在需求，并转化为购买欲。如：帮 助客户描绘未来生活的美好蓝图等等。 敏于观察其购买讯号：在与客户多次接触中，客户往往会流露出 购买欲望。销售人员应把握好这些信号，在适当的时候建议客户 下定金，以促成交易。 帮客户进行选择：销售人员必须尽量多了解客户的需求信息以帮 助客户进行选择，否则客户往往会因太多选择而大大拖延了交易 时间。懂得如何帮助客户进行选择将大大提高成功概率。 帮助客户作决定：由于购房涉及金额巨大，客户在选定与比较时 思想容易出现反复波动，作为销售人员，应把握时机，在客户犹 豫不决时帮助顾客解除顾虑，协助客户作取舍及决定。 制造热销气氛：在购买过程中

32、，尽管客户已经有购买的倾向，但 往往喜欢观察一下销售情况以判断自己的想法是否正确，并作进 一步决定。针对这种“随大流”的消费心态销售人员应注意在气 氛上的营造，有“人气”自然有“生意”了。 制造抢购印象：通过与同事合作，让客户知道，他们选购的单元 已有数个客户在考虑，先到先得。通过巧妙的推波助澜，将可促 成部分成交。当某单元被认购之后，还可以通知别的客户，并向 他们推荐另一个单元。 购买时机建议：配合公司的销售策略，告诉客户现在就购买的好 处，否则会错过时机。如内部认购期价格的大幅优惠、现楼的便 利、尾盘的优惠政策等等，并告诉他们时效性。 注意事项 销售员之所以未能有好成绩，营业额有跌无升，可

33、能是存在在一一 些问题，这时应注意以下事项： ?内向被动，守株待兔； ?悲观消极，永不说YES喜欢找借口，推说无可能； ?无目标，不求上进，得过且过； ?人在心不在； ?公私不分，做私事多过公事； ?过分自信，形成自大，认为自己永远是对的； ?崇尚自由，不爱受规条及上司管束。 ?对于项目的缺点，一般不作主动介绍。要学会懂得避开涉及 楼盘缺点的话题。在不得已的情况下，要懂得： a、通过介绍优点以淡化其劣势，并以此来分散客户注意力； b、让客户明白没有十全十美的房子，必须根据自己的需要进行 取舍。要知道：最适合的就是最好的。 四、客户购买行为分析 第四部分 建筑与环境学（工程部） 建筑基本理论（建

34、筑发展史、基本理论） 规划学（城市及小区规划） 建筑学（建筑风格、结构选型） 园林学（环境科学） 室内设计 第五部分 我们的企业（办公室） 企业的基本情况（发展史、现状） 企业行为规范与企业文化 企业架构与功能 第六部分销售人员基本素质 一、销售人员行为规范（接待与礼仪） 1、名片使用方法 a、名片不要与钱包、笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹。 b、名片可放在上衣口袋，但切勿放在裤兜内，要保持名片或名片 夹的清洁、平整，在办公上准备一些名片。 c、接收名片必须起身双手接名片，接收的名片不可来回摆弄，不 要在接收的名片上做任何标记，写字接收的名片要仔细看一遍 再收好，注意不要将对方的名片遗留

35、在座位上。 d、递送名片必须起身双手递名片，递名片时由下级或访问方先递 名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，递名片时要说 “请多关照“等寒暄语，遇到名片难认的字应及时询问。 2、日常工作礼节 a、引路：应走在客人的右前方的2、3步处，让客人尽量走在路 的中央，要与客人步伐保持一致，引路时需适当地进行一些介 绍，途中注意提醒客人“这边请”、“注意楼梯”等。 b、敲门：职员需进入关着门的办公室或房间时，应轻叩房门得到 允许后方可进入；如房门是打开的，应轻叩房门引起房间内人 的注意，得到允许后再进入。 c、电梯：销售人员应帮助客户按电梯，在进电梯时让客户先进， 出电梯时应让客户先出。等电梯时应站

36、在电梯门的两侧，留出 通道以方便客户；进入电梯内应尽量向后边或两侧站立，最后 进电梯者应面向电梯门站立；为不致引起他人厌恶，电梯内切 勿大声喧哗、说笑、吸烟。 d、传话：传话时不可交头接耳，应使用便签，传话时要面向其他 人打招呼，表示歉意。 e、报纸：报纸是公司订阅全体职员阅览的，由办公室统一保管， 所以，看过后请按原位置放回书报架，切勿自己保留或自行剪 报，如有需要的内容，可采取复印、摘抄形式保留，或竟报告 书同意后剪报；切勿花费大量上班时间阅览报纸（寻找市场信 息除外）。 f、用餐：职员在办公室用餐时，避免在客户接待区进餐。并注意 在桌面上事先垫好废纸或塑料以保护桌面不被弄污，用餐后应 及时收拾桌面，不要将餐盒留在座位下，应放在楼层统一的垃 圾收集箱。 二、销售人员心理素质 作为销售人员，每天都直接面对“上帝“、面对拒绝，保持良好 的心态显得尤为重要。 有恒心和毅力：作为一位销售人员，首要的一点就是有恒心与毅 力。只有不怕吃苦、不怕别人的拒绝，坚定信念才能成为成功的 销售员。 肯定自己销售项目的素质：在销售过程中，项目常常会出现“冷 盘”的局面，作为销售人员在吃了“闭门羹”的时候往往很容易 对自己销售的楼盘开始抱有怀疑的态度，因此也直接影响了工作 士气，甚至开始抱怨。其实许多成功的项目往往都会经历一个磨 合的过程，而“开门红”也未必预示着整个项目就成功（这样的 例子举不胜举）