实现政府引导向百姓自觉转化的思考

1、东湖街道关于创建全国文明城区实现由政府倡导向百姓自觉转变的思考（ 2011 年 4 月）在文明城区创建街道操作层面上， 实现真正意义的“由政府倡导转向百姓自觉”是一项复杂的系统工程，要经历认识、认可、认同三个阶段；要经历由思想到行为，再由行为提升思想的一系列“蜕变”过程。我们认为，转变的根本动力在于百姓的“满意，”这种满意始于物质上的满足， 但绝不能囿于物质上的满足。必须上升到更高的精神层面，否则无法实现真正意义的自觉。要借助有效的宣传手段与合理的载体，推进握意识形态领域的建设是关键。如果把运转的社会比喻成一个机体，那么宏观的管理服务以及约束和驱动它的各项机制可以看作大的“循环系统” ；街道层

2、面的服务管理可以看作“微循环系统” 。正是基于这样一种定位和创建工作的本质要求，我们以百姓的需求为向导，力求做到“两个融合”,即与上级的工作部署融合体现借势发展，与突破区域难点融合体现实际工作的转化。通过创建解决地区难题，为居民办实事是实现“转变”的前提和不能缺少的必要条件。然而仅仅做到这一步还不够，原因有三个方面：一是 依托“微循环”所能突破的需求障碍，实现百姓满意的增量十分有限；二是解决问题的周期长，百姓期待的周期长，从状态上看不满意期大于满意期；三是 不1能从根本上为百姓自觉参与创建提供诱因和施展其能力的舞台，在主观能动性的调动上缺少作为。我们认为，这一点十分关键。在当前大力提倡服务型政

3、府的背景下，这一点往往容易忽视。换句话说，不是政府做得越多百姓就越满意，要实现“从被动向主动的转变”，首先要提供这样的机会， 其次要引导和鼓励，使其走上良性循环。东湖街道通过近两年来的创建工作，不断总结、完善和提升，取得了一定成果也清醒地认识到不足，现就围绕如何“实现文明创建由政府倡导向百姓自觉的转变”浅谈如下：首先说说成果与不足围绕对接标准、工作格局、惠民利民三个方面取得了以下成效： 1、对接指标体系工作标准提高了。将 8 大环境建设与测评标准贯穿办事处管理服务职能始终，通过对标达标筹备处在对内管理、对外服务，“条块结合，”统筹协调、发动社会力量等方面得到长足发展。2、形成了良好的工作格局。

4、形成了“1+6+7 ”的创建工作体系（领导小组下设1 个办公室，6 个指挥部，分别是服务型政府建设和档案指导、社会事业建设、城市环境建设、平安建设、文化宣传建设和组织监察指挥部， 7 个社区分别成立相应机构开展创建工作）。统一了领导班子、机关、社区、社会组织对文明城区创建的思想认识；统一了创建工作整体推进的标准、找准自身的优势与短板；统一了地区上下开展创建工作的行动步调。在前两次测评中先后取得16 名与 12 名的成绩。 3、解决了一批百姓关注的热点难点问题。在深入开展民意调查、征求意见的基础2上为地区百姓办实事。去年年底，通过和谐东湖报，开展“评选我心目中的十大实事”活动， 回收选票 500

5、0 余张，占地区总户数的 30% 。从评选的结果看，居家养老、 “一刻钟便民圈”、整治群居房、成立社会建设协调委员会、助残、加大文体投入、规范路侧停车、文明交通等最受百姓的欢迎。 4、营造了浓郁的地区创建氛围。 开展了万人签名、社区文化节文艺、“和谐东湖杯”体育赛事、地区发展峰会等活动。据不完全统计，仅 2010 年围绕文明创建所开展的各个层面、各种规模的活动累计 280 余次。动员吸纳了如中央电视台主持人高潮东，著名相声演员李金斗等 10 余位文明形象大使的参与。精心制作了纸袋、邮册、帽子、 “一卡通”等宣传品，并大力强化横幅、橱窗、长廊、围挡、公益广告并结合入户、网站等动、静态宣传。成立至

6、今，东湖街道的发展可概括为四个阶段：2006至 2007 年捋顺机制、完善职能阶段（电子成西区管理服务办公室职能的剥离） ； 2007 年至 2008 年借奥运之势抓环境推进“农村城市化”阶段，2009 年迎国庆落实“三保”阶段；2010年推进创建全面提升阶段。 由于筹备处成立时间晚， 人员新、底子薄，“长效+常态”化的管理实践相对较少，至今仍存在以下问题：三种力量不足，即社会洞察力、社区吸引力和居民自治力。地区行政管理文化积淀浅，个性不鲜明。在领导班子、职能科室、两委一站、社会组织的架构当中，社区力量相对薄弱，形成短板效应。实现“转变”的7 个关键因素31、以居民需求为出发点。研究发现，居民

7、需求存在一定的层级关系，和时间、空间的分布差异。安全、卫生、便利、文化娱乐依次为优先改进的服务类别。 年轻人关注消费，老年人关注活动，中年人关注现实。不同的社区在需要内容上也不尽相同。例如，望京花园更重视河道污水和河边环境治理、利泽西园一区更注重社区一站式服务，望京西园更重环境卫生等。以需求为指导，有重点、有步骤、有针对性的解决问题，可提升创建效能，起到事半功倍的作用。 2、以群众满意为落脚点。 以群众对政府服务管理的满意度衡量工作绩效，群众只有满意才可能参与到创建全国文明城区的工作中来，变对创建的认识为认可。 3、以宣传动员为推手。宣传动员在先，继而拓展载体、创新手段、丰富内容。要形成一个大

8、的宣传格局，树立百姓身边的典型，贴近百姓日常的生活，多挖掘百姓原创的宣传作品，力求在现有的资源保障下实现宣传效果的最大化。 4、解决实际问题是根本。 从“创建利民、创建惠民”出发 ,把切实解决百姓关心、关注的各类问题作为让百姓满意的唯一途径。 通过统筹协调， 整合资源，动员社会力量，改善“微循环”等多种方法为民办实事。 5、以文化活动为载体。 文化活动是最好的沟通方式，能够有效地促进居民间的沟通、培养居民的参与意识。在组织文化活动方面，要创新活动形式，提高吸引力，争取更多层面社会群体的参与。 6、以教育培训为辅助。教育和培训是宣传思想工作的重要组成部分，是在意识形态领域开展建设的有力武器。要注

9、重教育培训的内容选择和形式创新，尝试“寓教于乐”，4配合各种活动共同进行。 7、以队伍建设为保障。 人是一切活动的载体，是完成好各项工作的决定性因素。要对接创建标准，通过学习实践，再学习再实践的过程，在机关、社区乃至各种社会团体当中锻炼一支召之即来、来之能战、战之能胜的坚强队伍。抓住以上关键因素，使创建全国文明城区成为推进地区发展的有效途径，使百姓的认知真正统一到区委、区政府的意志中来。思想的统一，决定了行为的统一，有了统一的行为才能形成凝聚，使“转变”成为可能。实现“转变”的3 个动态闭环闭环 1：“调查需求办实事解难题调查反馈办实事解难题，最终达到满意。 ”以群众需求为出发点，把难点问题的

10、解决作为整个过程的一个环节，更重要地是形成循环，直到群众满意为止。这一闭环过程可以解决百姓期待周期过长的问题，通过提供不断的跟踪服务，缓解时间压力，用情感赢得群众的满意是至关重要的。闭环 2：“动员成果宣传动员，实现百姓对文明创建由认可向认同的转变。 ”从动员创建开始，在各类宣传活动中纳入创建成果，与宣传主题有效结合，使政府对群众的关心与服务深入人心，形成思想上的统一，继而动员更多的人参与创建，实现由被动向主动、由局部向全域的转变。闭环 3、“搭建平台服务宣传激励服务，实现由政府引导向百姓自觉的转变。 ”通过搭建平台，为百姓参与创建提供诱因和机会，引导和鼓励百姓的自觉性，倡导百姓服务百5姓，培

11、养居民自治的意识和能力，逐步走上良性循环。实现“转变”的3 方面对策1、确定了 7 个社区的需求导向。 望京西园：以“转居转工”人群为主，对政府管理服务的内涵认识层面较低， 需求起点不高，较易达到解决需求的满意度。望京花园（又称高校花园）：以高学历高素质的教师群体为主，需求起点高，不易达到解决需求的满意度，需要破解深层次问题，并配合法律、政策的宣讲。 果岭里： 属高档社区， 物业管理规范，自治能力较强，但对办事处的工作深入和动员具有一定难度。南湖东园北：文化带动型，具有较强的凝聚力，社会团体活动十分活跃，易动员、易满足。南湖中园北社区：党建工作扎实深入，党员凝聚力强，能够很好地发挥模范带头作用

12、。利泽西园一区社区：两极分化明显，兼具望京西园社区与果岭里社区的特点。望湖社区：新建楼盘较多，服务管理、物业都处于起步阶段。2、形成了4 种办实事解难题的方法。一是统筹协调，整合力量。条块结合：在广顺北大街、阜安西路、广泽路三条示范大街建设中，街道积极协调相关委办局，借势从绿化、市政设施、环境秩序、规范商户等多个方面得到有效解决。动员社会力量参与：地区老年餐桌的建设，通过动员得到地区餐饮行业的大力支持，无论在数量还是质量上均得到居民好评；由地区社会单位组成的志愿者团队，在协助交通方面发挥了积极的作用，据了解这种模式在全区还是首创。 二是抓住关键环节。搞好物业服务是关键，居民的衣食6住行都与物业

13、紧密相关，物业管理规范，能够提供居民满意服务，居民的满意度 80% 取决于物业， 并延伸到对政府的满意度。 三是 重结果更重过程。办实事解难题的结果可能是长期跟踪处理才能出结果，结果固然重要，但过程是当下就能体现、群众当时就能感知到的，从这层意义上来讲过程更加重要。办事处要用热情去打动、用服务去感化、用真心去赢得满意，就算结果差强人意，过程更能凝聚力量。 四是采取百姓做百姓的工作。发挥社区积极分子、和谐社区促进员的正确引导作用，百姓与百姓对话，更贴近事情的核心和彼此的需要。3、构建一个开放、互动、共享的，与文明创建相适应的大宣传工作格局。 在宣传工作中实现 2 个转变，注重 3 个结合，用好

14、4 个平台，提供 5 个保障，完善 6 项机制，即实现宣传动员范畴从体制内向全区域的转变；注重与街道中心任务结合、与区域特点结合、与群众需求结合；用好媒体、志愿者、协会、传统四大平台；提供组织、队伍、制度、智力、经费五大保障。完善宣传信息任务分解和通报、学习培训、新闻应急处突、新闻策划研判、考评激励、媒体联系 6 大机制。近期要开展的5 项工作1、表彰地区文明创建先进人物;2、开展辖区物业公司评比；3、更换部分社区石质休闲座椅为木质休闲座椅；4、统一在各社区设置楼宇宣传橱窗（以楼门为单位）；75、聘请专业人员发行和谐东湖报。建议和希望1、街道“微循环”系统优点在于灵活性，与群众的互动多，注重过程。但在整体工作尤其是办实事解难题中，往往事倍功半。在解决问题的成果方面，办事处职能有限，受到一定制约，希望委办局能够加大对办事处的指导与支持，并从委办局主观能动性上减少办事处的被动压力，有利于提高效率，节约行政成本。2、关于政府形象问题，属地单方面受大环境影响。测评问卷一项，群众对于行政效能、食品安全等大环境