如何提升商业服务企业客户价值(20210303011519)

1、文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编借，有帮助欢迎下载支持.如何提升商业服务企业客户价值内容摘要：本文首先对客户及客户价值的内涵进行界定，其次提出 我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题，最后对我国商业服务 企业提升客户价值的策略进行了分析。关键词：商业服务企业客户客户价值关于客户及客户价值的内涵界定客户释义客户是企业进行交换和交易的对象。在现代营销理论中，客户专 指在相关产品类目中只购买木企业产品的组织和个人。顾客与客户之 间有着一定的差别：对于包括商业企业在内的所有企业来说，顾客是 泛指商业企业的产品和服务的买主，可以是没有名字的；而客户则是 具体的、个别的、不能没有名字的

2、。顾客是作为某个群体的一部分为 之提供服务的；而客户则是以个人为基础的。顾客可以是商业企业的 任何人为其服务；而客户则是指定由专人服务的。可以说，客户是企 业关系营销发展到较高阶段的产物，在顾客演变为客户后，如果关系 进一步发展，客户就会转化为赞赏木企业产品并积极鼓励别人也来购 买产品的主动型客户，并且主动型客户又可以转化为与企业共同开展 工作的“合伙人”，此时，客户就具有了外部环境要素和组织要素的双 重模糊属性。客户价值的内涵界定客户价值的内涵比较复朵，客户价值一般可以定义为：客户期望 从某一特定产品或服务中所获得的利益，一般而言，客户所考虑的价 值是我们所说的客户让渡价值一一总客户价值与总

3、客户成木之差。事 实上，消费者的任何一项购买行为都包含价值与成本两部分决策因素。所谓总客户价值就是指消费者购买某项产品或服务所能够给其带 来的全部效用。而所谓总客户成本是指消费者在购买、使用商品、服 务的整个过程中所花费的全部投入。也可以说客户价值是客户对以下 两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥 有时所付出的总代价的比较，是基于其所得和付出而对产品或服务效 用的总体评价。客户价值作为一种扩展了的概念，人们通常所说的“客户价值” 不仅仅包括价值构成因素，而且己扩展为核心产品的附加内容，如包 装、客户培训与指导、付款政策、储运等以及商家所应提供的操作员 培训、维护培训、质

4、量保证、零部件、信誉、可靠性、响应性等经济 性和非经济性因素，归纳起来总客户价值包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值，总客户成本也包括货币成木、时间成本、精力 成木和使用成本。每一个客户关系在其生命周期内部都能够给企业带 来一定的价值，我们将这种价值称为关系价值，企业与所有客户的关 系价值的总和就形成了企业的利润。因此企业利润最大化也就演变成 了关系价值的最大化。而客户的折现终身价值之和就是企业的客户权益，包括价值权益、 品牌权益和挽留权益。这三者之间相互作用，动态地决定了客户的终 身价值，从而决定了企业的客户权益。一般来说，客户保留率和客户 消费率会越来越高，变动成木百分比越来越低，

5、获得成木（指某企业 花费在广告、营销、销售等的所有成木除以这一年在这一群人中有向 企业购买的人数）大都集中在开始，原因是开始需要花费大部分的广 告、营销等的费用在新客户上。以后就慢慢减少甚至于不要花费任何 费用了。一般地，企业客户价值实现的前提必须满足几个前提：客户 满意企业提供的产品和服务；为客户提供相应的管理咨询、方案设计 等，协助客户成功；扩大客户选择产品和服务的自由；与客户形成战 略伙伴关系，建立长期关系客户。我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题服务业分为现代服务业和传统服务业。按经合组织（OECD）对服 务业的分类，服务业包括：运输业、通讯业、仓储业、批发和零售贸 易、金融业、房

6、地产业、科学、教育、广播、公共国防、娱乐和个人 服务等。我们大体可以将金融保险业、邮电通讯业、网络信息和知识 产业定义为现代服务业，而将交通运输业、仓储业、贸易定义为传统 服务业。国民经济各行业中，以批发和零售业为主的商业服务业属于 传统服务业，其投资所带动的增加值在我国的国民经济中居首位。我国目前对商业服务业的重视程度比以前己经增加很多，但是， 对商业服务业客户价值的提升却还是认识不足投入不多，下而就我国 商业服务企业在客户价值提升方面存在的问题做一下简要概括X认识 方而，客户价值意识薄弱。从而导致的结果是商业服务营销水平低下、 营销活动管理不善、缺乏协调、不受重视等等。行业营销特征的深刻

7、认识还没有转向以服务为导向的市场营销。行为方而，我国商业服务 企业违背客户价值理念的情况还时有发生。消费者由于合法权益受到 侵害的投诉呈现逐年上升的趋势。特别是因商品质量方而问题引发的 投诉，数量占百货类投诉总数的一半。服务的标准化程度方面，标准 化程度和执行程度低。服务标准化是指服务机构系统地建立服务质量 标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。具体表现在：商业服 务标准水平偏低跟不上市场快速变化；标准的实施状况差，管理者标 准意识、质量意识太差；采用国际标准和国外先进标准的比例低，往 往导致时间和人力资源的浪费。服务诚信度方面，服务缺诚信。随着 时代的要求，商业服务行业需要逐渐向着专业化

8、和科学化的方向发展, 然而服务人员素质跟不上成了商业行业最大的制约瓶颈。有些从业人 员根本不具备职业资格，却欺骗客户具备职业资格甚至违反操作规程 超范围经营。我国商业服务企业提升客户价值的策略营造鲜明的定位差异，达到服务个性化，更好地满足客户需求， 增加客户感知利得。要让消费者感受到差异化服务产品和服务的个性 消费感受，否则企业也就不会有旺盛持久的市场生命力。同时，也要 注意到服务这种产品一定是一种动态的产品，会随着客户的不同、环 境的不同而发生改变，因此商业服务企业要进行不同细节的组合，以 达到服务个性化目的，使服务产品能够更好地满足客户需求，从而增 加客户感知利得。服务企业不仅可以在服务中

9、营造鲜明的定位差异， 还要在成木领先上下功夫，这样一定可以培育出优势来。增进与客户的沟通，引导客户对服务产品产生合理的期望，填补 服务差距，减少客户感知利失。服务的不可感知性使客户在使用有关 服务之前，也很难对该服务做出正确的理解或描述。不合乎实际的期 望又往往使他们错误地评价服务。沟通中可借助服务产品的实体显示 让客户在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较容易地对 服务产品产生合理的期望，以避免因客户期望过高而难以满足所造成 的负面影响。打造现代服务营销优质品牌，建立自己的优质服务标识。更多外 资一流零售企业的到来，将带动我国流通业整体水平的提高，催生一 批有实力的内资商业零售企业。

10、愈来愈激烈的服务市场上的竞争使得 许多企业认识到，拥有一个强有力的服务品牌是服务企业必需的竞争 优势。品牌是现代服务企业综合实力的体现，反映了服务质量、服务 技术、服务信誉等多方而的情况。建立品牌远景、避实就虚与同行业 对手竞争，对于商业服务企业快速建立品牌的重要意义在于它能为品 牌的发展提供一个坚实可靠的基础。建立一种既适合市场需要，又严格管理的商业服务组织。要求组 织建立注重商业服务品质的企业文化即积极向学习型组织、教学型组 织转变，通过提升商业服务企业中“人”的品质来提升服务的品质。 以2003年数据为例,商业服务业专业技术人员在国民经济中的比重为5. 4%；每万从业人员拥有专业技术人员

11、2114人，比重还较低。为此, 商业服务企业必须尽早把服务企业塑造成“教学型组织”，从根本上解 决企业员工的服务思想、服务态度和职业道德观问题，增加商业服务 知识，提高广大职工的服务技能和服务水平，从而不断延续商业服务 品牌的生命力。改善提供服务的设备与作业流程，提高服务工作标准化程度，加 速达成客户满意。服务由不同的人在不同的时间和地点来提供，具有 非标准性或可变性。因此有些管理人员认为服务性企业无法提供标准 化或程序化服务。并且标准化服务缺乏人情味，不能适应客户的需要, 只有定制化服务才是优质服务。此外无形的服务很难测量，如果服务 性企业需根据各位客户的特殊要求，提供定制化服务企业就较难确

12、定 具体的质量标准。商业服务企业确定服务工作的具体质量标准和行为 准则非常重要。但是，即使是高度定制化服务，仍然可确定某些服务 工作程序提高这一部分服务工作标准化程度。因此，服务企业可以通 过改善提供服务的设备与作业流程，确定服务过程中“最小的重复性 单位”，采用标准化操作程序和自动化设备，使商业服务企业能更灵活 更及时地为客户提供多样化服务。确定客户价值最大化的具体实施流程，强化内在层次优势。识别 客户获取客户信息，把有限的资源集中于目标客户群并识别出主要客 户。全球16位顶尖管理大师之列的唐佩珀斯先生与马莎罗杰斯博 士将客户划分为三种类型：最有价值客户、最具增长性客户、负价值 客户。他们认为，企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具增长性 的客户，对于企业而言，最重要的工作是使最具增长性的客户，转化 为最有价值客户以及提升最有价值客户的忠诚度。因此，针对我国商 业服务企业的实际资源、精力、时间等状况，必须保证大客户价值的 最大化。参考文献:1吴季松.循环经济M.北京：北京出版社，20032. 蕾切尔卡逊.寂静的春天M.长春：