客户挽留手册.

1、客户挽留手册寄语：客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、调节好心态，不 然这项工作将很难持续做好。我们应该明白：留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍；我们更应该明白:流 失一名客户，减少一份收入、增加一份成本。客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以 有针对性的开展工作，成功率会得到提升。我们要坚定一个信念：不管态度如何的客 户,只要诚恳挽留，就会留下来，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴！（一服务态度态度决定一切。对待客户要礼貌、热情，有些客户态度可能会比较恶劣，但我们 要耐着性子。与客户交流时的态度跟普通的柜台接待不能一样 ，比较生硬

2、的礼貌和 微笑不会有效，要更多的表现出随意与亲和，首先要让客户愿意与我们进行交流。服 务要体现出真诚，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些。要学会聆听，真正了解客 户撤户目的和需求，有针对性进行沟通。有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事 ，或经过对方客户经理教唆，态 度恶劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，告诉客户我们在做这份工作也不容 易,希望能够配合，能够理解与尊重，（如果我做的不好，或者说如果你转出后，我也是要 扣工资的，以博得客户的同情心同时以此来缓和气氛。通过这种非正常接触挽留下 来的客户往往忠诚度比一般的客户要高。匚常用的宣传、对公司地位的宣传证券公司的交易系统、后续服

3、务、资金、股份安全与您有着实实在在关系，每个方面都是很重要。证券公司很多，我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。证监 会跟据各个证券公司的综合情况做了评级严证券是首批二家AA级券商之一，其它 则是一 A级或BCD级了。我们建议客户选择一家等级高的证券公司，这对您来说是 非常重要的，选择我们您大可以放心，因为国家监管机构已经替咱们普通投资者做了 评判。”同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家，这对您的相关权益 是有保障的二、对公司业务的宣传我们*是AA级全国性大型综合类创新试点证券公司，经营最全面的证券业务 品种,可以做A股、B股、权证、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式基金 等，所有

4、的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就 可以，平时打理、转账、计算都非常方便、清楚。即将推出的融资融券业务、股指 期货业务，我们公司也可以做，这种新业务只有少数符合要求的创新类证券公司才能 做的，您在我们*就可以享受到这些最新的业务和服务，比别人有更多的机会获得财 富。三、对公司服务的宣传您在我们*可以拥有1对1的客户经理服务;我们每天早上和收盘后都会有短 信发到您的手机上，给您提供最及时的信息，像新股、新基金等，我们也会有提示发到 您的手机上；如果您在投资咨询方面有特别的需要，我们还可以给您提供*服务，您可 以阅读到我们*研究所的研究报告，我们的理财顾问会给您专业的

5、投资建议。您在 我们*不仅可以通过交易软件、电话委托进行交易，还可以通过手机来炒股，交易方 式非常齐全、方便。”（二各个击破的杀手锏一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙1、容易泄漏个人的资金情况2、换新的交易系统不方便3、可以给予特别的佣金优惠4、朋友那边可以开个深圳去帮忙朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况， 但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性 ，为了杜绝这种情况的发生，我 们劝您还是不要去您朋友的公司。”你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定

6、下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了 ，你自己反而很不方便？像您在我 们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便 的。”您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样 的方便还更实惠了。 ”您朋友那边我们也帮您想好了 ，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了 ，只是您在那 边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易 ，又不会在朋友那边不好意思，对你 和你朋友都挺好的。”、客户理由：要去现场操作1、

7、建议用其它方式操作2、现场费率高（网上交易优惠一半，省钱3、可打服务热线咨询分析师4、投资思路容易受他人干扰。您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。您去现场交易的话，由于证券公司电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。券商的 散户厅都是公开的，您可以去看行情，我建议您交易还是用我们系统。”大厅里的都是普通的散户，也不会有什么消息的，您要是有讨论、咨询的需要我建议您还是不要去问那些大厅里的股民，我们公司有专业的分析师，您可以来 找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨

8、打我们的服务热线就行了 ，每天都有分析师 在线免费接受咨询的。”其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者 心态影响，反而提高不了收益，并且国家不希望股民在现场交易！我们还有专业团队和 多种交易平台，会更适合您。”、客户理由：离家太远不方便1、一般不用来营业部2、有问题可以打咨询电话，上门服务3、换券商业务办理麻烦4、换新的交易系统不方便您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题了,可以拨打我们24小时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况 我们公司还能给您提

9、供上门服务，这在其它证券公司都是没有的。”办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了 ，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真 的不方便。”我们的操作软件您都用得很熟练了，而且*上面有很多功能是我们公司特有要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您继续用 我们的系统操作，这样才更方便。”四、客户理由：手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降，现已在它处谈好了， 不去不好1. 解释电话里不能谈论佣金问题的情况2. 办理业务麻烦，换交易系统不方

10、便3. 劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调4. 给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说5. 以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理这样的情况让我来向您解释一下，因为手续费的调整是受到证监会、证券业协 会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现在 本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。你主要以 短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？”您办理转户还是挺麻烦的，我们这边要撤指定转托管，您还要去对方证券公司去重新开户，到银行办理三方关系。这几天您都没办法做交易，更主要的是您在我 们这交易这么久了，要换一套交易系统，到

11、时候会很不顺手的。”您投入的资金量现在还不是太大，而且操作也不是很频繁，像您这种情况，要调到这么低实在比较困难，其实手续费对您的成本影响并不大的。办理转户的手 续是很麻烦的，这样好了，因为您今天也跑了一趟，我们给您调整为*,以后您大量的资 金投入进来了，您再来我们公司协商好了。 ”我们也理解，您可能跟别了讲好了，会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作的,都很了解这种情况的，这是经常发生的事，不会觉得什么。对您来说方便和实 惠是最重要的，虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客 户，我们非常重视您，像您这种情况我们领导特批，比对方再低2个点，一万的成交量就 能省2元,长久以往

12、能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续 在我们这交易的。”在说之前要离开一会儿其实降佣金实在是一个下策，真正要降佣金的时候，一定要觉得给他申请这个佣金不容易，建议客户要保密，他是享受特殊待遇的。”五、客户理由：*的速度慢1、没有使用第三方服务器，信息更安全2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便3、不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用优惠4、（一般速度慢的机型都较偏，建议换大众手机5、可以看港股行情6跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比。7、品牌咨询，研究所信息，每天更新。（免费，通过其它渠道是收费的您用我们的*不仅可以看行情,还可以做交易

13、、转账，非常方便,但是很多公司只能看行情，这很不方便。而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信 息是不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息泄漏的风险，现在市场上其它的软 件都是要通过第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件 使用是不收费的，这样你每月都能节省很多的费用。”速度慢可能跟手机有关，大部分手机,我们的*速度都是很快的，这款手机用我们的*不快，装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品 牌的手机其它客户反映都挺快的。”用我们自己速度快的手机现场给客户演示，表明并不是我们软件的问题，跟手机和网络有很大关系，而且随着3G网络的开通，以后会越来越快，

14、就象以前我们用 拨号上网现在用宽带，技术永远在进步的。”六、客户理由：要离开杭州去外地1、去外地也可以正常交易2、换三方存管银行3、到当地后再去*营业部办理内转离开杭州没关系的，我们还有很多客户在国外呢，还是可以用我们的系统交易般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了，都没来过我们营业部如果您有遇到什么问题，我们95536客服热线是24小时的，您可以给我们打电话 我们会帮您解决。”存取款费用问题现在已经能为您解决了 ，因为我们现在已经上三方存管了 ，您在我们这边选一家银行做预签约，您到了外地后到相应的银行网点做一下预签约 确认就可以了。这样您用的是当地卡，就不会有存取款收费问题了。”我们

15、是个全国性券商，在中国各大城市都有营业部的，我们各地的*证券营业部都能为您解决问题的。您也可以到当地去办理内转业务，这样子您这段时间的交易就不会耽误了。 ”七、客户理由：要去让别人操作，朋友介绍，要进行利益分成1、不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多2、如果没有猫腻，就不需要指定某家证券公司3、需要理财可以购买基金4、可向客户推荐我们的*服务（我们收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的报纸，给客户您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样 子是有很大风险的，像您这种情况的报道到处都是，为了您资金的安全，我们希望您能 慎重考虑，不要轻信他们的信口开河，不

16、要被迷惑了。如果真的只是替您操作股票，那么在任何系统上都可以操作的，您也可以让他把股票告诉你，你自己下单,为什么一定要转到他指定的证券公司呢，这里面是否有 其它原因你有考虑过吗？我们是干这行的，里面有些情况比您了解，用您的资金去做成交量,每天都作短线,能操作好几笔，很可能是可以拿手续费提成。也许他答应和您签所谓的合约，来保证您的利益，但是真的亏钱出事了，您的合约在法律上就 是一张白纸，没有任何效用的。而且任何一家证券公司都不会参与到这种交易中的，也许您看到他们在证券公司有办公室，很可能只是那儿的大客户，有个房间而已，这些 人随时都会像皮包公司一样，转眼间人去楼空的，到时候您找谁去？证券公司是肯

17、定不会为您负责任的。”像您这种情况，我建议您可以考虑购买一些基金，我知道您是想进行投资理财的只是没有好的渠道。基金都是专家理财，是专业人士在为您投资，而且在操作、 监管机制上您的投资都是受到国家法律的保护的，同样是请人理财，请那些江湖道士 还不如请这些正规渠道的专家呢。”如果您很想亲身去体验一下股票投资，您还可以参加我们的*服务，我们有许多研究报告提供给您参考，如果您有疑问,还可以向我们的理财顾问咨询，这样更安全，收益有可能比那些江湖道士高八、客户理由：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下1、向客户道歉，请求给予机会2、提供短信服务、介绍我们的免费邮箱，提供研究报告3、配备服务经理，提

18、供一对一 ”服务4、提供理财顾问电话号码，可提供个股咨询服务5、给予费率优惠，请求客户在我处再试一试首先我要向您道歉，因为我们工作上的失误，导致您在我们这儿没有享受到服 务。您向我们反映了这些情况，我们都很重视，恳请您再给我们一次补救的机会，我们 会改进工作，给您提供优质的服务。”我们公司有短信服务，每天开盘前及收盘后都会有短信免费发给您，还有一些临时的重大公告，我们都会通过短信及时向您播报。我们还可以专门给您开通邮 箱，您登录后就可以阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是深圳总部提供的, 具有很高的参考价值。”我们还可以给您配一个服务经理，给您提供一对一的服务，以后您遇到任何问题都可以直

19、接同他联系的，有需要他会上门服务的。如果您有个股需要咨询，您还 可以同我们的分析师联系，拨打95536就可以了。”您的感受我能理解，一直没有服务想换到其它公司去试试，但以前我不知道这个情况，现在您跟我反映了，我很想对您进行弥补。对您来说，您最关注的是接下来的日子，我保证我们的服务会有一个巨大的改变。我们在费率上会给您特别的优惠，您看我们是很诚心的，请您再试一段时间，还是觉得不好再来也不迟啊。”九、客户理由：单位不能用我们的交易软件，用浏览器太慢1、向电脑部求助，看能否帮客户解决问题2、建议客户可用手机炒股您的单位把端口给封闭了，说明不支持员工炒股吧，既然公司是这个态度，我觉得您在单位用电脑炒股

20、大家都知道，确实影响不好。我建议您还是用手机炒股， 私密又方便，我们公司的*功能很强大，完全可以和网上交易媲美。我给您演示一下 吧。”十、客户理由：理财咨询服务差1、给客户添加短信服务2、可以打服务热线转接分析师3、向客户介绍*交易 软件中的咨询信息4、介绍客户开通*证券账户服务 我们给客户提供的理财咨询 渠道还是很丰富的，每天开盘前和收盘后我们都会通 过短信将市场上的信息， 大 盘走势分析发给客户，有些临时的重大信息我们也会及时向您播报。如果您有个 股咨询方面的需要，您可以打服务热线，我们每天都有分析师接受客户的咨询。”我们的*交易软件会提供丰富的咨询， 像万得咨询和港澳咨询里的内容是很全面 的，您可以来看一下。从宏观到个股，从信息到数据，每天都有大量的更新，您参 考这些资料就能够获得足够多的信息了。”您若办理我们的*证券账户，我们还能够给您提供专业的分析师，有问题您就可 以给他打电话，有好的时机，他也会给您发短信，这是非常个性化、 专业化的服务，您可以开通试试看效果。”十一、客户理由：服务热线打不通，没人接 柜台服务态度差 十一、客户理由：服务 热线打不通，没人接；柜台服务态度差1耐心地请客户讲述当时情况，并做记录 2、向客户表示感谢，表示会解决或者改正 3、向领导反映情况，由公司出面向客 户表示