营业员服务规范提升培训

1、服务规范提升培训 本课程结束后，学员可以：本课程结束后，学员可以： 1 1、了解营业厅的服务原则和服务标准；、了解营业厅的服务原则和服务标准； 2 2、明确营业员仪容仪表规范；、明确营业员仪容仪表规范； 3、正确使用沟通技巧；、正确使用沟通技巧； 4、熟悉投诉客户的四种需求、熟悉投诉客户的四种需求 5、了解处理客户投诉的原则以及正确处理客户投诉的方法和步、了解处理客户投诉的原则以及正确处理客户投诉的方法和步 骤。骤。 6、掌握一定的投诉处理技巧、掌握一定的投诉处理技巧 培训目标培训目标 n第一章 服务规范 第一节第一节 服务总则服务总则 n服务原则服务原则 n服务标准服务标准 1.1 1.1

2、服服 务务 原原 则则 n 亲和原则亲和原则 n 通过员工发自内心的真诚服务，让客户感 知用心服务的理念。 n 合宜原则合宜原则 n 员工在服务过程中，根据客户的性别、年 龄、气质等特征，区别对待不同的客户。如有的 女客户虽然年龄较大，但穿着非常追求时尚，员 工如果称呼其“阿姨”，她会觉得这种称谓过于 老土，她更喜欢别人称呼她为“女士”。 n 全程原则全程原则 n 员工应为客户提供标准始终如一的全程服 务。服务是一个永恒的话题，往往因为员工的一 时疏忽引起客户投诉后，导致客户改变了前期对 员工服务的认可，服务更强调持之以恒。 n 差异原则差异原则 n 为不同层面的客户提供的不同的服务。为大 客

3、户提供更快捷、优质的服务。 n 高效原则高效原则 n 员工应熟练掌握各项业务技能，减少 业务办理的时间，缩短投诉处理环节，提 高工作效率。 n 主动原则主动原则 n 员工对待客户应主动热情，针对客户需 求做好主动营销。 1.2 1.2 服务标准服务标准四个能力四个能力 n服务亲和力：服务亲和力： n 营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体 现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力， 以赢得客户的信赖。 n现场管理能力现场管理能力 n 营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况 合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 n业务处

4、理能力：业务处理能力： n 营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的 业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧 。 n主动营销能力：主动营销能力： n 营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、 表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能 善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖 点、使营销成功。 服务亲和力（一） 当客户进入营业厅时，营业员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢 迎。营业员在手上无业务处理时，当客户进入营业厅的服务区域内或从柜台 前走过时营业员应采取站立式主动招呼。对不同节日，营业员应向客户传递 不同的节日

5、问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客 户间的距离。 在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚 的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户 物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客 户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介 绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。 当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说 明情况，取得他们的理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时，应 做好安抚和说服工作，同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度

6、， 以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业务时，应向客户 说明原因并表示歉意。 服务亲和力（二） 在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户提出的问题。 由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前1015分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。 当客户咨询或投诉时，受理人应即时确定问题的

7、性质，对属于自己工作职责范 围内的问题，应实事求是地答复客户；属我方原因造成的，应立即向客户赔理 道歉，并说明原因。当场难以解答的，按照首问负责制的要求应予以受理，并 明确告知答复客户的时限。 营业员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限。 递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户还有什 么问题，继续为他服务。 现场管理能（一） 营业员在营业厅里要保持营业厅内整洁卫生，地面出现污物应及时清理；营业 厅外保持干净；营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工 作台面的整洁、干净。 营业员在与客户沟通时，应面向客户，电脑摆放位置统一，显示屏不应阻碍与 客户的沟通视线。

8、 营业人员严格执行交、接班手续。接班人员提前10分钟进入工作岗位，做 好接班准备。交班人员要接待好正在办理业务的客户，将遗留问题或重要 事项和接班人员进行口头提示。 营业员严格按照公布的业务办理范围提供服务，不得擅自停办或推诿。 营业厅内不从事与业务无关的经营活动。 营业员按规定的营业时间为客户提供服务。每日正式营业前15分钟全体当班 营业员工须准时参加班前会。且营业人员在班前会中要检查自己与同事的仪 表、仪容。晨会要求营业员列队整齐、精神饱满，主持人语言简洁、明了， 根据班班务表绩效点名。 现场管理能力（二） 营业厅应备有充足的业务宣传资料，营业员若发现破损的宣传资料要及时更换 。对己到期的

9、宣传资料要及时撤换，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时 效性。营业场所禁止拍摄（本单位和上级部门检查人员除外），营业员若发现 有人或新闻媒体的采访及拍摄要求，应上报营业班长进行处理。 当营业厅的相关业务支撑系统、或其他机线设备出现故障时，第一接触故 障的现场营业人员，要立即向值班经理报告。并向客户说明原因，请求用 户谅解。 营业员在离席时，首先要翻转“暂停营业”牌，并在离席登记表上做好登记。 同一个受理区在同一时间最多只能有一人离席，交接班时间除外。 非受理台上的营业员因各种原因需要离席的，必须先通知值班经理（或兼 顾该岗位的人员），并在离席登记表上做好登记，并有其它人员兼顾该岗 位。 业务

10、处理能（一） 营业员应按客户排队顺序或叫号机安排的号码顺序为客户办理相关业务。业 务受理前营业员应核对客户持有的排队号码。遇非本台席业务受理范围的客 户需求，应引导客户到相关窗口办理业务，避免客户在多个窗口之间往返。 客户办理业务时，营业人员须耐心回答客户咨询，准确无误录入客户资料。 营业员应认真询问客户需登记使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资 料，包括有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料后才进行业务受理 。 营业员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情 况发生。 业务处理能力（二） 业务处理的及时性。客户等候时间不能超过15分钟,每单业务办理时间不能 超过5分

11、钟。 为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方 式：一是现场一次性缴纳；预存话费、预付费等方式改为其他交费方式时， 应按相关流程处理，并注意审核客户资料是否符合条件，以防止欠费情况发 生。 主动营销能力 营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服务是营销的基础。营 业员应在提供优质服务的基础上，开展好主动营销工作。 营业员的营销职责：在为用户办理各项业务时，主动了解客户需求和掌握客 户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务，新产品和优惠套餐；在为 客户办理各类新装业务时，主动推荐套餐业务；为客户办理完业务时，还要 根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣

12、传单张。 营销必须适度诚信：营业员在营销过程中，必须遵循诚信的原则，在防止 由于不诚信的营销引发用户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不 满而降低营销实施效果。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务 的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。 n 第二节第二节 营业人员服务形象规范营业人员服务形象规范 n仪容规范仪容规范 n着装规范着装规范 n饰品规范饰品规范 n形体仪态规范形体仪态规范 n日常礼仪规范日常礼仪规范 n沟通规范沟通规范 n基本语言基本语言 n服务忌语服务忌语 2.12.1服务形象规范服务形象规范-仪容规范仪容规范 男员工男员工女员工女员工 发式发式

13、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额， 侧不盖耳，后不触领为宜。 头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应 盘于脑后并用发夹进行装饰，短发应拢于 耳后，不得遮面 面容面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。 面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物， 鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外； 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁 面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜 片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自 然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 口腔口腔保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等 有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮 料，不得在工作时间吸烟 保持口腔清洁，早、中餐不得

14、吃有异味的 食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料 耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留 有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰 耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有 皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳 钉为宜 手部手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指 甲的良好习惯，指甲不得长于1mm 保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得 长于2mm，可涂用无色指甲油 体味体味应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人 良好的感觉 应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷 洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香 水 2.2 2.2 服务形象规范服务形象规范-着装规范着装规范 男员工男员工女员工女员工 工作时间身着公司统一制服

15、，佩带统 一领带；制服、领带要干净挺括、无 破损、无污迹，衣扣要完好、齐全 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领 花；制服、领花要干净整洁、无破损、无 污迹，衣扣要完好、齐全 员工上岗统一佩带工作牌 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为 宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束 在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣 为宜 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜， 袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙 内 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为 宜 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得 有挑丝、破损的情况；着长裤时袜子选择 黑、深蓝、深灰色及肉色 应系黑色皮带、着黑色皮鞋，皮鞋要 保持光亮、清洁；袜子要穿黑、

16、深蓝、 深灰色 应系黑色皮带、着黑色中跟皮鞋，鞋跟高 3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配 穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露 跟的凉鞋 2.3 2.3 服务形象规范服务形象规范-饰品规范饰品规范 男员工男员工女员工女员工 男士可佩带的饰品有领带夹、手 表，不得佩带其他饰品 女士可佩戴的饰品有项链，戒指， 手表，耳钉，不得佩戴其他饰品 着西装时领带夹应夹于衬衣的三 至四粒钮扣之间；着衬衣时领带 夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之 间 女士佩戴的饰品数量为单件，质 地只可选金、银两种材质 手表不得选择卡通表及式样夸张 的款式 所佩戴的饰品款式不得夸张 站姿：男士标准站姿 女士标准站姿 坐姿：男士

17、标准坐姿 女士标准坐姿 入座时的姿态规范 离座时的姿态规范 行姿：标准行姿 行进指引时的姿态规范 在工作场合不接待 客户时的姿态 营业台席内的服务手势 方向指示手势 2.4 服务形象规范服务形象规范-形体仪态规范形体仪态规范 n2.4.1 形体仪态规范形体仪态规范-标准站姿标准站姿 男员工男员工女员工女员工 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺 直 双目平视前方，下颌微微内收，颈部 自然挺直 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在 小腹前自然相握，右手轻握于左手 腕部，左手握拳，也可以同样方法 自然相握于身后 双臂自然下垂，处于身体两

18、侧，将双 手自然叠放于小腹前，拇指交叉， 右手放在左手上 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚 尖间距约一个拳头的距离，或双脚 平行分开，距离保持与肩同宽 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立 站立服务时的注意事项： 服务人员在站立时间较长的 情况下，为缓解疲劳可以采用一 些有变化的站姿，但在变化中应 力求姿态优雅，勿给人以懒散的 感觉。具体要求，可将身体的重 心向左或右腿转移，让另一条腿 放松休息。但如有客户走近，应 立即恢复标准站姿。 n2.4.2 形体仪态规范形体仪态规范-标准坐姿标准坐姿 男员工男员工女员工女员工 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背 部； 挺胸收

19、腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的 面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上； 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部 的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距 离不得超过肩宽。 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的 背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的 面积； 日常手部姿态：自然放在双膝上； 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘 部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面 n入座、离座时的姿态规范：入座、离座时的姿态规范： 入座入座离座离座 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发 出声响

20、； 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防 止衣服堆积在胸前； 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前 襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓 缓坐下； 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时， 可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿 的基础上将双腿向左或向右自然倾斜， 但双腿不得分开 离座时，身旁如有人在座，须以语言 或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量 不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去 坐姿禁忌：坐姿禁忌： 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 不要采用“4”字型的叠腿方式； 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚 伸入座椅下面或用脚勾住椅子

21、的腿 n标准行姿规范标准行姿规范 n明确前行目标方向； n保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应 步姿优美； n应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成 一条直线； n双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 n行进指引时的姿态规范行进指引时的姿态规范 n请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； n若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人 员位于客户的左侧； n双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左 右的位置上； 2.4.3 形体仪态规范形体仪态规范-标准行姿标准行姿 n在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； n行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯

22、之处时，应及时地提醒客户， 不要将客户置于身后不顾。 n在工作场合不接待客户时的姿态规范在工作场合不接待客户时的姿态规范 n可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态； n在不接待客户时，不得弯腰塌背、趴在工作台席上、工作人员之间交 头接耳，嬉笑怒骂等。 n2.4.4 形体仪态规范形体仪态规范-营业台席内的服务手营业台席内的服务手 势势 n站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体 两侧； n以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜 台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或 柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 n2.4.5 形体仪态规范形体仪态规范-方向指示

23、手势方向指示手势 n客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前 自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并 拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合 手势所指示的方向。 n手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五 指自然并拢 。 递送证件和资料礼仪 接物品礼仪 递名片礼仪 出入房间礼仪 电话礼仪 2.5 2.5 服务形象规范服务形象规范-日常礼仪规范日常礼仪规范 n递送时，上身略向前倾； n眼睛注视客户手部眼睛注视客户手部； n以文字正向方向递交； n双手递送，轻拿轻放； n如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递 至客户的右手中右手中

24、。 2.5.12.5.1日常礼仪规范日常礼仪规范-递送证件和资料礼递送证件和资料礼 仪仪 n在递送物品时，应以双手递物； n递给客户的物品，要直接交到客户手中； n服务人员在递物于客户时，应为客户留出 便于接取物品的地方。 2.5.2 日常礼仪规范日常礼仪规范-递送物品礼仪递送物品礼仪 n用双手接受或呈送名片； n接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字， 然后再将客户的名片放好； 2.5.3 2.5.3 日常礼仪规范日常礼仪规范-递名片礼仪递名片礼仪 n进房间前要先敲门，得到允许后再入内； n敲门时，隔五秒种轻敲两下； n出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步， 道别后轻轻把门关上。 2.5.4 日

25、常礼仪规范日常礼仪规范-出入房间礼仪出入房间礼仪 n电话铃声响起，三声以内接起电话； n接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好， 请问有什么可以帮到您？” n在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈 述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； 2.5.5 2.5.5 日常礼仪规范日常礼仪规范-电话礼仪电话礼仪 n客户所咨询的问题可立即回答，应当场给 予肯定的答复； n如客户所咨询的问题不能给予确切答复， 应说明原因，请客户留下联系电话，并给 予确切的答复时间； n通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。 四要素：四要素： 表情眼神倾听声音表情眼神倾听声音 2.6 2.6 服务形象规范服务形象规

26、范-沟通规范沟通规范 2.6.1 2.6.1 沟通规范沟通规范-表情规范表情规范 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、 修养、魅力 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀 微笑需要采取主动 微笑需要发自内心：笑到、口到、眼 到、心到、意到、神到、情到 微笑应适度、适宜。 与客户交流时表情亲切自然不与客户交流时表情亲切自然不 要显得紧张拘泥；神态真诚热情要显得紧张拘泥；神态真诚热情 不要显得过分亲昵；不要显得过分亲昵； 在客户走入视线在客户走入视线2 2米米范围内用目范围内用目 光迎接客户，当与客户视线接触光迎接客户，当与客户视线接触 时，时，微笑微笑并点头示意；并点头示意； 微笑时以微笑时以露出露出6

27、6颗上齿颗上齿为标准，为标准， 面部肌肉放松嘴角微微上翘，使面部肌肉放松嘴角微微上翘，使 唇部略呈弧形。唇部略呈弧形。 2.6.2 2.6.2 沟通规范沟通规范-眼神规范眼神规范 需要改善的习惯需要改善的习惯 扫视扫视 侧视侧视 闭眼闭眼 势力势力 厌恶厌恶 打量打量 眼角瞄眼角瞄 在与客户交流的过程中应注视客户，使 客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 在与客户保持较长时间的交谈时，应以 客户的整个面部为注视区域，不要凝视一不要凝视一 点；点； 在营业场合，只要看到客户的目光，就只要看到客户的目光，就 要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目 光转开；光转开

28、； 在接递物品时，应注视交递的物品及客 户的手部； 目光柔和亲切。 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目 光 与客户的不正确的沟通方式与客户的不正确的沟通方式 声音太高 重音太多 语速太快 声音过低 不专心 板着脸 不耐烦 没有礼貌用语 倾听规范倾听规范 倾听时，目光转向客户； 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 在客户陈述时，要有回应，可用“我明白 了”，“我清楚了” “是的”、“好”等语 言进行回应； 如有必要，随时进行纪录； 在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求 进行重复，并与客户进行确认。 声音规范声音规范 声调：女营业员选用中高音区声调，男营业 人员选用中音区声调； 音量：视客户的

29、音量调整，并保持与客户相 适合的音量； 语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。 2.6 2.6 沟通规范沟通规范- -倾听规范、声音规范倾听规范、声音规范 在迎候客户时，要送出问候语； 在客户离开时，要送出告别语； 在营业厅内行走时，当与客户的目 光相接触时，应送出问候语（不仅 仅限于进出厅的客户）； 得知客户的姓氏时，可称“先 生/小姐/女士”； 在和客户接洽时，随时使用礼貌用 语（将十字用语贯穿于接待客户的 始终）； 基本语言要求 请请 您好您好 谢谢谢谢 对不起对不起 再见再见 十字礼貌用语 2.72.7服务形象规范服务形象规范-服务用语规范服务用语规范 基本服务用语：基本服务用语： 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以 帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字/当接到客户 任何物品时，用“谢谢” /当对客户提出要求时，用“对 不起” 结束语：谢谢您，请慢走。 n谈话礼仪谈话礼仪 n当与客户交流时其他工作人员不得插话打其他工作人员