工业工程在小苏果超市中的应用

1、工业工程在小苏果超市中的应用 摘要 工业工程的核心是降低成本，提高 质量和生产率。本文以小苏 果超市 为研究对象，研究工业工程 的理论和方法在服 务性行业中的应用，探讨利用工业工程中的 现场管理、动 作分析和人因工程等理 论改善超市 经营和管理中的 问题，提高服务质量和消 费者满意度。 关键词:工业工程;超市 ;现场管理;人因工程 一、引言 超市是上世纪 80年代中后期在中国沿海 导入，到90年代后期特 别是近几年，超市 在我国城市零售 业中异军突起，成为各种零售 业中发展最快、最具市场 活力与市 场竞争 力的一种独特的 业态形式。在超市连锁 店的经营 中，主要靠低价位盈利，供应链和库存 管理

2、非常重要。相对 于偏重于组织领导的企业管理而言，工业工程在微 观管理方面有实 用的理论和方法，已经在制造业广泛应用，成绩卓著。因此，同样 可以采用工 业工程中的 一些理论，指导超市的 经营和管理1 。 二、选题原因 本小组选择以小苏果超市为研究对象，主要有以下三个原因： 一1一 小苏果超市位于大成名店，地 处仙林大学城的中心位置，交通便利，客流量大， 与附近学生的生活息息相关； 一2一 小苏果超市是一个小型社区店，在商品 陈列、卖场环境、促销管理、收银 排队 等方面存在 许多不足之 处，尤其在周末高峰期问题 更为突出； 一3一 综合运用基础工业工程、现场管理、人因工程等知识 ，对超市存在的 问

3、题进行 分析和改 进，以提高小苏果的管理水平和服 务环境。 三、现场管理的应用 （一）现场管理 不同于制造 业，现场是超市 为顾客销售商品和提供服 务的地方，是顾客与商品直接 接触的最后 环节，是整个服务业的中心。因此，超市的现场环 境对于顾客来说至关重要， 直接影响顾客的购买行为。超市现场是由工作人员、商品、机器、环境、信息、制度等服 务要素和质量Q、成本C、服务S、效率P、安全S、员工士气M等管理目标要素构成的 一个构成系统。对于服务业，现场管理是指运用科学的管理方法，对现场中的服务要素 和管理目标要素进行设计和综合治理，达到全方位的配置 优化，创造一个整洁有序、环 境优美的场所，使现场中

4、最具活力的人心情舒畅，操作得心应手，达到提高服务效率和 质量，降低成本，增加经济效益的目的。 （二）“5S管理3 “5S”理源于日本企 业广泛采用的现场管理方法，它通过开展以整理、整顿、清扫、 清洁和素养为内容的活动，对生产现场中的生产要素进行有效管理。其含义见 表3-1。有 的企业在“5S”础上进行延伸，增加了安全、节约、习惯化、服务、坚持等更多要素。“5S 管理的作用：提升企业核心竞争力，提高工作效率、保证产品质量、消除一切浪费、保障 安全、增强企业凝聚力提升企业文化等。 表3-1 “ 5S的含义 日文汉字 日文发音 英文 含义 举例 整理 SEIR Organi zatio n 要与不要

5、，一留一弃 倒掉垃圾、长期不用的东 西 整顿 SEITON Neat ness 科学布局，取用快捷 30s内就可找到要找的东 西 清扫 SEISO Clea ning 清除垃圾，美化环境 谁使用谁负责清洁（管理） 清洁 SEIKETSU Erasure 洁净环境，贯彻到底 环境随时保持整洁 士辛 素养 SHITSUKE Discipli ne and training 形成制度，养成习惯 严寸标准、团队精神 本文从5S管理角度对小苏果超市进行实地考察，发现了超市现场存在诸多不合理 的现象。如：不必要的推车 没有及时清离现场，购物篮没有及时归位，奶制品摆放不整齐, 缺货商品没有及时补货，员工扎堆

6、聊天等。 针对超市现场中发现的各个问题，对应5S管理的具体内容进行归纳和总结，提出具 体改进建议，如表3-2所示。 表3-2 5S管理的问题与改进 项目 存在问题 改进建议 整理 不必要的推车没有及时清离现场 不用的推车应放回仓库 购物篮没有及时归位不 用的购物篮、手推车应放回原位 过道不畅通及 2时清理过道的杂物 待上架的货物堆放在过道货物 勿上架应迅速、及时 整顿 缺货商品没有及时补货检: 查缺货情况，及时补货，无货商品应注明 商品没有按类摆放商 品按照类别规范摆放 奶制品摆放不整齐 奶制品陈列于同一高度 清扫 空纸箱没有及时清理 空纸箱等垃圾应及时清理 清洁 整顿、整理、清扫没有规范化

7、将整顿、整理、清扫规范化、制度化 素养 员工扎堆聊天 提高员工服务意识，加强现场巡查 安全 高层商品摆放存在安全隐患 加强安全管理，适当减少高层商品 四、收银作业分析 （一）银作业流程分析及改进 2003年中国超市顾客购物行为调查报告中指出： 排队长度如果超过3人就难以 容忍的顾客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长度为6人。换言之，如果一个收款口排 队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买4。如何优化收 银作业流程，提高收银作业效率是每个超市都比 较关注的问题。工业工程中的作业分析 可以应用于服务业改进问题，研究思路是通过作业分析使服务流程中的每一项活动显性 化，

8、进一步应用“5W1H方法和“ECRS四大原则对工作进行具体优化。 在实地观察中发现，小苏果在工作日开放4个收银台，在周末开放7个收银台，在 高峰期的排队长度超过了顾客的容忍度。因此，对 小苏果超市正常营业时收银服务流程 的进行观察分析，下面是该超市优化前的收银服务流程程序图如下表4-1所示。 通过依次对各个工序进行提问。根据提问、归结、整理，应 用程序分析的四大原贝 总结出以下意见： 收银员调整购物篮位置和拿起第一件商品两个 动作可以合并，缩短时间。 借助购物袋支架，可以预先把购物袋撑开准备好，扫描完的商品，直接放进购物 袋，取消原来先把扫描过的商品放一旁，然后再逐一放进购物袋的方法。 在等待

9、顾客付款或其它空闲时间把放在辅助工具上的购物袋撑开。 改进后的收银服务流程程序如表4-2所示。 9 表4-1改进前的收银流程双手作 业分析 左手趣 吋 吋 右手砌 V O V D A 等诗顿副推 等存两茗W J 堪耳吨物袋持忏 1刃将找霎钱啟存按 等诗 会产一誤 至扫描仪， 框住打锚仪心 恨性杓福仗 刷盹 （辽 ）埶钱 【二）丽由詔幵执霎 数掛 放人钞票幵枚 零厂 黄上收银恼屉 腥住再描仪朴* 握住扫描仗a L 恨忙扫肓初丿 WC叱 ;门至购拥篮 A）调整冋新监伍蓋 C4）拿起待刷商品屮 阿 磁酿无删虧1 f】蚕躺+ 呼拿起商品 乜 刷码， 表4-2改进后的收银流程双手作 业分析 右手说盼 V

10、 O D 至:曰8必 刷码 3 f援T掠 援住扫描恢， 晦 （ 总时间S. （1）至购物蓝心 调整卿期监位置| H IfSfiW+ （4）刷甥 1 ” f门放商品于消厳区4 a （6）至购物蓝 却握住扫描攸宀+ （16）等待 片斬收银小馱 （门）将购物裳、收银 W 小票谨给顾茁 1.5-将购物袋、收银+ 小票幽给顾哥、 拿起待刷商品 2握住扫描似 放商昂无駅区乔 肉T：扫描心也叮 打开囤物黨匸 （门）握住钱 （1站顽入抽屉并我零* （将拚零钱敢在拔 +J *2 為是看电 会贡卡、5? “拿起扫描倩 （7 ）拿起商品 no）拿购韧袋. （12）幅彳 議入商品+ 1 打开收银掬 B 丹预入抄票弄拔

11、零”貳 却关上收银抽屉+ 以两件商品为例，改进后的总时间由32s减少到25s,大勺缩短20%的收银时间, 大大提高了服 务效率。 （二）收银作业异常分析及解决 办法5 收银作业出现异常的 现象不仅直接损害了超市的利益，而且在一定程度上 损害了超 市在顾客中的形象，因此，有必要分析收银作业中经常出现的异常，找出原因和解决 办 法。收银 作业异常主要包含以下几个方面： 商品问题。条形码损 坏，或条形码缺失，需要收银员手动输入商品代 码等。 顾客问题。顾 客因服务和收银员发生纠纷，找零不正确、顾 客退货等。 收银员异常。因领导谈话、找零、收取大额现金等工作原因或者私事、与同事闲 聊等造成的异常。 针

12、对上述收银作业异常的原因，根据实际经验，建议可以从以下几点入手： 杜绝因商品条 码问题无法销售的现象。商场 相关人 员应认真执行好自己的 职责， 凡是不能 进行正常销售的商品一定要 统一登记查找原因并 寻找对策。 设置专门的顾客问题处理和咨询服务台，专门处理各种因质量问题退货、调货 和 各种顾客纠纷问题 ，以保证收银作业的正常 进行。 加强对于收银员的管理。避免收银员 在正常工作 时间离岗、窜岗、聊天等现 象的 发生，同时准备足够的零钞、小票打印纸、购 物袋，尽量减少收银员因领导谈话、换零、 收取大额现金等工作原因停 顿次数。 对POS机进行定期维护，对于POS机出现的各种问题及时反馈给相关技

13、术人员 等。 （三）其他建议 采用固定式的 扫描仪取代手持式 扫描仪，可以减少不必要的手的工作，空出右手 以作他用，可以有效提高双手作 业效率，也可减少收银员的作业疲劳程度。 有效利用收银台放置POP和新到商品、存商品、标志性商品、促销商品等。 创造动作最舒适的工作条件收 银台除保证干净、整洁 ，不可有破损、变色、污渍 外，不能有任何颜色过于鲜艳、夸张 的装饰，可以在收银台上陈列一些简单的小摆设。 五、人因工程分析 研究表明，消费者所购买的商品中，有70%是属于冲 动性的购物，即消费者本来不 想购买，却在闲逛中受到明亮的 购物环境、轻柔的音 乐、鲜艳 的色彩等因素影响而 购买6 。 如今超市的

14、 竞争日益激烈，超市应加强人性化设计来提升市 场竞争力，不仅有利于提高 营业效率和营业设施的利用率，还能为顾客提供舒适的 购物环境，满足顾客的精神需求， 是吸引回头顾客、保持顾 客忠诚度的要点之一。从人因工程的角度，对 小苏果超市的环 境和布局 进行分析和改善。 一一一 内部通道 超市的内部 过道必 须足够宽 敞，至少也要能容两辆手推车同时通过，才不会相撞并 节省顾客时间，过分狭窄的空 间会让顾客产生压抑的感觉，进而丧失购买欲望。良好高 效的通道设计原则是依建筑物 结构，合理设计路线，使消费者能逛到超市的每一个角落， 尽可能的延 长购物时间，尽可能多的接触商品7。 小苏果超市由于 规模小商品多

15、，某些过道过于狭窄，而且经常被推车等杂物阻塞， 造成行走不便。应该对 超市空间合理 规划，适当增加通道 宽度，保证消费者能自由通行。 （二）内部色彩和照明 超市内部色彩主要体 现在墙壁、地面及天花板的颜 色选择上。色彩心理研究结 果发 现：超市内部装饰最为适宜色 调为清新淡雅色，如牙白色、淡粉色及浅绿 色等，因为这些 颜色会给消费者以宁静、清闲、轻 松的心理感 觉。另外，明亮且柔和的灯光不仅 可以充分 展示超市面貌，吸引消 费者注意力，还可渲染气氛、调节 消费者情绪，激发消费者购买欲 望，为消 费行为的发生创造良好的条件 8。 小苏果超市墙面是白色，地砖是象牙色，光线明亮，但是色彩过于单调，缺

16、乏新意。 应当充分发挥色彩和照明的 艺术，营造特殊的效果，激发消费者的购买欲望。 （三）音乐 用音 乐来促进销售，可以说是一种古老而又前 卫的经商艺术。当代医学研究发现 ， 音乐可调节人的情 绪，消除心理紧张，使人感到清心而神爽。在营业环 境中适度的播放 轻松柔和的音 乐，可调节顾 客的情绪，使顾客产生舒适心情，放慢步伐，甚至流连忘返， 从而给商品销售带来额外的机会。 小苏果超市内除了播放广告以外，其余 时间没有播放音 乐，使顾客难免感觉乏味。 如果能够播放优美的音乐，会使顾客更享受 购物的过程，延长停留时间。 （四）温馨标语和指示牌 除了广告牌，小苏果超市内部没有任何 标语 或指示牌，不利于

17、顾客对超市产生归属 感。超市可以适当增加一些温馨标语 和指示牌，方便顾客快速 寻找所需的商品，拉近与 消费者的距离。如在超市入口处张贴 布局图，贴上“苏果超市 欢迎您，给您家一般的享受！ ”，一些个性化的货架旁 贴“我喜欢，有什么不可以”，不可拆的商品张贴“为了大家的方便， 请不要打开我 ”等比较有亲和力的话语。这样 的话语会大大增加 购物的轻松气氛，鼓励个 性化的消 费，从而延长顾客在门店的逗留 时间，增加门店的销售。 （五）商品陈列 商品陈列是超市经营中一项非常重要的工作，具有美化 卖场，刺激消费的专业职能。 相关资料显示，科学、专业 适应消费心理和消费需求的商品陈列能带动 30%40%的

18、销 售增长，远远大于促销所带来的销售提升。商品陈列的基本原贝平稳，安全;易看 易选;丰富饱满；先进先出；区位稳定;分门别类；组合恰当；利于销售； 易于管理 9。 小苏果超市的商品 陈列存在分类不规范、占用过道等问题，促销商品的陈列缺乏新 意，没能调动消费者的 积极性。应 利用超市内装 饰装修、背景音乐、色彩、灯光，与货 物 相协调，达到整体的美感与舒适度。 六、结语 工业工程的理 论与方法不 仅可以运用于制造 业，在服务业也能发挥重要作用，提升 服务水平，打造品牌，创造利润，实现企业的可持续发展。面对竞 争日益加剧的市场，超 市只有以 积极主动的态度，加强人性化设计，重视顾客需求，提高服务效率

19、和水平，才能 增强顾客满意度，才能进一步发展壮大，在激烈的竞争中取得一席之地。 参考文献 : 1 卢学军工业工程在现代服务业中的应用J.现代工业工程与管理研 讨会论文集,2006. 2 易树平，郭伏基础工业工程M.北京:机械工业出版社,2007. 3 日石渡淳一.最新现场IE管理M.严新平译.深圳:海天出版社,2004. 4 赵童娟.利用排队论管理与优化超市收 银台J.商场现代化,2008,(20)。 陈亮,杜敏.大型超市收 银作业IE改进与设计J.中小企业管理与科技，2010(34). 佚名.百货超市规划设计的成功原则.http:/ 2011. 7 刘醒.从细微处加强超市现场管理.http:/ 2011. 8 郭佑辰.大型超市营销策略心理策略 层面. http:/ 9 佚名.商品陈列手册：超市商品 陈列原则口诀. http:/ The Applicationof IndustrialEngineeringin t