《导游业务》总复习资料参考答案

1、正确的打“V” ，错误的打“ X” ,） V ） 21、（ V ） V ） 22、（ V ） V ） 23、（ V ） V ） 24、（ V ） X ） 25、（ V ） V ） 26、（ V ） （0419）导游业务总复习资料参考答案 、填空题（按题意填写最恰当的内容）： 1、 商业性旅行社 2、 正餐（午晚餐） 3、 预定 4、 陈光甫 5、 组团社 6、 内容 7、 地接社 负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源； 安排游客交通、食宿，保护其人身和财物安全； 解答游客问询，处理旅游事故和问题； 反映游客意见要求，维护合同双方的正当权益。 2、地陪如何跟全陪、领队协作共事？ 答：主动争

2、取各方配合：及时交流，沟通想法，统一意见，协同行动; 尊重各方权限和利益：切忌干预他方活动，尊重各方工作权限； 建立和谐的友情关系：强化友情关系，尊重隐私权，不涉及保密禁区; 彼此尊重，相互学习，勇担责任：平等相待，取长补短，处理矛盾顾全大局。 3、接团前，地陪的具体“服务准备”有哪些内容？ 答：接团前的具体服务准备内容繁多，可主要慨括为五点： 熟悉接待计划，重要事宜做好笔记摘录； 落实用车、用房、用餐和行李运送接待事宜； 物质准备：计划书、团款及结算单、导游证、社旗及接站牌 语言和知识准备； 形象与心理准备； 4、“迎接服务”环节，地陪的具体服务工作有哪些？ 答：迎接服务有 3 个环节：接前

3、安排、接站服务、途中服务。 综合概述有 5 点最为重要： 确认旅行团（游客）抵达的准确时间和地点（接站点）； 提前 30 分钟抵站，安排好候团接站服务和行李转运事宜； 及时认找到领队、全陪和团队客人； 核实团队人数、清点行李、集合登车离站； 致欢迎词，沿途导游讲解。 5、“送客服务”环节，地陪的具体服务工作有哪些？ 答：送客服务有送前、离店、送行 3 个环节 .，可综合概述有 8 点最为重要： 提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况； 跟领队、 全陪商定团队出行李和出发时间 （地陪通知总服务台， 领队全陪通知游客） 检查自己物品，及时归还游客旅行证件； 按计划安排好行李转运事宜（共同清点

4、行李，填写托运卡）； 当日 12 点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐； 清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店； 提前前往离站点，途中致“欢送词”，请游客填写旅游接待服务质量调查表 抵达后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。 6、接待散客入住饭店后，地陪要主动提供哪些具体服务？ 答：入住饭店后，地陪要主动向散客提供的具体服务有： 帮助散客办理住店手续，亲自送行李进房； 让散客审阅活动日程安排表，签字确认； 协助散客确认离站交通票的预订； 选择时机，主动向散客推销旅游服务项目。 7、导游员带团技能有哪些主要内容？ 答：导游员带团技能包括如下主要内容： 在

5、游客面前树立良好形象； 跟领队、全陪搞好合作关系； 适时为游客提供心理服务； 正确调节游客审美行为； 处理好带团中的强弱、多寡、劳逸关系； 8、导游员向游客提供心理服务的主要途径有哪些？ 答：向游客适时提供有效的心理服务有如下主要内容： 了解游客是正确提供心理服务的前提； 尊重游客； 保持微笑服务； 学会使用柔性语言； 跟游客建立“伙伴关系” ； 向游客多提供个性化服务。 9、导游员调节游客审美行为主要途径有哪些？ 答：导游员正确调节游客审美行为，包括如下内容： 向游客传递正确的审美信息； 不断激发游客丰富的想象思维； 帮助游客保持良好情绪，维持最佳审美状态； 灵活掌握与运用观景赏美的技巧方法

6、（动静、距离角度、时机、节奏） 。 10、 因故延长在一地的游览时间（提前抵站或推迟离站），导游员该如何处理？ 答：制定应变计划，并报告旅行社计调部批准。 说明变故理由，征得游客同意，跟全陪、领队一道做好安抚工作。若引起变故原因 是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面致歉，并给予适当的物质补偿。 重新落实（延长）用房、用餐、用车事宜。 调整活动日程内容， 增加景点或延长在主要景点游览时间。 晚间考虑安排文娱活动。 让旅行社及时通知下一站，做好推迟接团准备。 重新安排地陪、司机的接团事宜。 11、 因故缩短在一地为游览时间（推迟抵站或提前离站），导游员该如何处理？ 答：制定应变计划，报告旅行社

7、计调部批准。 说明变故理由，征得游客同意，跟全陪、领队一道做好安抚工作。若引起变故原因 是旅行社或导游员工作失职，必须向游客当面诚恳致歉，并给予适当的物质补偿。 及时办理退房、退餐、退车事宜。 调整活动日程内容，抓紧时间安排游客游览完最具当地特色的景观（点）。 让旅行社及时通知下一站，做好提前接团准备。 12、发生误机（车、船）事故，导游员该如何处理？ 答：处理团队误机（车、船）事故的急处理办法是： 立即报告旅行社，请求协助； 尽快跟交通部门联络， 力争让游客乘最近班次的交通工具离开。 若必要的话， 可以包 机（包车、包船）或换乘其他交通工具送团队离开。 向游客说明情况或诚恳致歉， 稳定其情绪

8、， 并安排好游客滞留期间的食宿、 游览事宜。 让旅行社及时通知下一站地接社推迟接团，调整日程安排。 事后写出事故报告，查明事故原因和责任人。 13、导游员该如何预防误机（车、船）事故？ 答：旅行社严格管理，强化导游员和其他工作人员的责任心； 导游员亲自落实交通票据，核准票面日期、时间、地点、航班、车次； 离站前活动安排恰当，保证团队准点出发。 在离站前夕，导游员切实做到三个 “不安排 ”：团队到范围广、地域复杂的景区（点） 游览不安排；游客到热闹人多场所购物不安排；游客自由活动不安排。 安排充裕时间完成送站服务：送乘国际航班的团队或散客，提前120分钟抵站；送 乘国内航班的团队，提前 90 分

9、钟（散客： 60 分钟）抵站；送乘火车的团队，提前 60分 钟（散客： 40 分钟）抵站。 14、导游员该如何预防游客走失？ 答：做好提醒工作（旅行社名称、专车标志车号、下塌饭店名称电话号码等）； 多做预报工作（当天行程、上下午游览点、进餐点名称地址、景区游览线路、停车场 位置、集合地点、离开时间等） 用高超的导游技巧和丰富精彩的讲解内容吸引住客人； 地陪跟全陪领队密切配合，地陪领头，全陪领队断后； 时刻跟游客在一起，注意观察游客动向，经常清点人数。 15、导游员该如何处理旅游交通事故？ 答：导游员处理交通事故的程序： 立即组织抢救受伤游客，迅速送往距出事地点最近的医院抢救； 指定专人保护现场

10、，并尽快通知交警部门（交通事故报警电话122）； 迅速向地接社报告情况，听取领导指示，寻求协助； 做好游客安抚工作，继续组织该团的参观游览活动； 事故处理结束后，写出事故报告，并有领队、全陪联署。（报告内容：事故原因和经 过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者处理；游客的情绪及处理的反映等） 16、游客不慎摔伤骨折，地陪要做哪些具体急救服务？ 答：地陪要采的紧急处置措施是： 给伤者及时止血； 清洗伤口，进行包扎； 给伤者上好夹板，固定骨折部位； 事后前往医院，慰问受伤游客。 17、外国游客要求中国导游员代为购买、托运物品，导游员该如何正确处理？ 答：正确处理程序： 一般应婉言拒绝客人要求，

11、让客人亲自挑选物品。 若游客身份特殊（领队），难以推辞，先要请示旅行社领导，批准后方可接受委托。 完备委托手续： 请委托人（游客）写下委托书，留足购物、托运的钱款，并报告旅行社。 办完代购托运事宜，及时向旅行社领导汇报，并将购物发票、托运单及收据、保险 单复印一份，交旅行社保留备查。 旅行社寄发票、单据给委托人，要求委托人收到物品后寄回收条” 再由旅行社将“余款”退还委托人。 18、导游员该如何正确处理游客邀请当地亲友随团活动要求？ 答：征求领队和其他游客意见 尽快协助游客办理参团手续：由导游员陪同前往旅行社或由旅行社派人来饭店； 完清参团手续： 参团亲友出示本人有效证件， 证明其身份。 若是

12、外国驻华外交官或记者， 应先请示 旅行社领导，按我国政府有关规定办理； 填写表格，签定合同； 缴清旅行费用；凡是未办理正常手续，未缴纳参团费用者，一般不准随团活动。 不分先后，提供同等服务；办完缴费手续，游客亲友就成为旅行团成员了。无论是中 外宾客，都一视同仁，接供同样热情、周到的服务。 六、案例分析题 案例 1 答案： 1）依据导游人员管理条例 ，导游员小李违反了 3 条“工作纪律” ： 不得擅自增加、减少旅游项目或终止旅游活动，。 不得私自更换导游员，如需要必须征得接待社有关领导的同意。 不得擅自更换就餐地点。 很显然，为此，导游员小李理应受到相关处罚： 以上 2 项“擅自增加旅游项目”和

13、“擅自中止导游活动”可由旅游行政管理部门责 令改正，暂扣导游证 36 个月；情节严重的，可吊销导游证并予以公告。 “擅自更换就餐地点” ，可由旅游行政管理部门责令改正，退还收取游客的“超标” 餐费； “擅自改变接待计划” ，造成“误机事故” ，后果极为严重。 为此， 旅游行政管理部门有权责成地接社和导游员小李： 赔偿游客人的全部损失并吊销 其导游证。 2）误机后正确的紧急处理措施是： 立即向旅行社及领导报告，请求协助； 跟机场紧急联络，让游客尽快改乘最近的后续航班离开；或换乘其他交通工具离开； 向游客赔礼道歉，稳定游客情绪，安排好滞留期间他们的食宿、游览等事宜。 及时通知下一站，对计划日程作相

14、应调整（推迟）。 事后写出事故报告，查清事故原因和责任人。 案例 2 答案： 1）带领 CK 旅行团下榻饭店后， 小强仅协助办理了住店手续， 尚未完成 3 项重要工作： 照顾行李入客人房间； 带领旅行团用好第一餐； 宣布当日或次日的活动项目安排。 2）处理丢失行李的主要问题是： 机场接团时， 小强未对 CK 旅行团的行李件数进行认真清点， 办好转运交接手续， 致 使玛丽小姐的行李丢失也未发现。 听到玛丽小姐投诉时，导游小何未主动向失主表示歉意，表情上还“满不在乎”，更 错误地表态：明天再联系查找。 更没有立即采取措施， 通知导游小强： 马上赶往机场查找； 也没有帮助游客解决丢失 行李带来的临时

15、生活困难。 3) 导游小强违犯的“工作纪律”主要有： “不得私自更换导游人员，如需要必须征得旅行社有关领导的同意。”个人随意委托 导游员小何帮忙接待游客。 “不得擅离职守，懒散松懈，推委责任。”小强丢下旅行团，去为朋友办私事。 案例 3 答案： 1) G 旅行社小黄的“违纪行为”主要有： 擅自更换导游员，未获旅行社同意批准；擅离职守，未能按照接待计划完成工作。 2) D 旅行社小红的“过错行为”主要有： 私自接团，未经旅行社批准，违反了导游人员管理条例； 擅自更换就餐地点，未请示旅行社并获批准； 未组织安排好游览活动， 未提醒游客时间， 导致天黑行走老人摔伤的事故， 应承担一 定责任。 3)

16、给予旅游团的“经济赔偿” 主要有： 导游员小红擅自更换用餐地点，违反旅游合同。旅行社应退还每位游客多付的65元 餐费，并且全额承担该次团餐费用。 导游员小红安排游览活动时间不当，引起老人受伤。旅行社应承担2位受伤老人的 医疗费用。 承担经济赔偿责任的旅行社应为 G 社。因为： “夕阳红”老年旅游团是跟 G 社签定的 旅游合同 ， G 社有法律责任保障老年游客的合法权益； 而且导游小黄是由 G 社派出的地 陪。相反， D 社对合同内容并不知情。因此， G 社必须对本社导游员的“过失”承担责任， 负责全部经济赔偿。 案例 4 答案： 1) 三位日本游客所购物品违反了中国海关物品通关规定： 外国游客

17、在我国购买古玩字画，并携带出口， 应向海关递交中国文物管理部门的鉴定 证明书及所购文物的专用发票。很明显，田中先生所购字画没有鉴定证明书和专用发票。 外国游客购买中药材，总价值限定人民币300元以内，并应有发票和外汇兑换水单。 很明显，小栗原女士所购中药材大大超过总价值限定，又没有相关票据。 麝香是禁止出境物品。很明显，铃木太郎所买250克麝香违反海关禁物有关规定。 2) 地陪小肖在导购服务中存在的过错有： 未劝阻游客在地摊上买古玩，也未告知我国海关对文物出口的规定； 未告诉游客购买中药材是有限量规定的，并要游客向商店索取正规票据。 未予婉拒、 也未经旅行社及领导批准， 擅自作主承诺帮助游客将

18、字画、 药材寄往日本。 3) 日本游客要求小肖帮忙将所购物品托运回日本的目的是： 利用导游小肖熟悉海关之便将购买的字画、 药材托运回日本， 逃脱中国海关检查， 疑有 走私文物、走私药材之嫌。 案例 5 答案： 这里存在两个问题有待处理：缩短团队在一地游览时间和游客遗失贵重物品。 1)地陪小王处理缩短团队在一地游览时间的措施是： 退掉团队 23 日的午餐； 立即通报领队或全陪，协商应变计划，取得一致意见； 向团内有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们谅解和支持； 请领队或全陪及团内有影响人士协助，分头做好全团游客工作； 请旅行社领导出面说明情况，向全团游客道歉； 并经批准后给予游客一定

19、物质补偿 (如 赠送小纪念品） 团队次日晨离店早，地陪小王必须在 22 日晚作出适当离店安排： 跟领队商定次日叫早、出行李、用早餐和出发时间，由领队向团友宣布； 通知饭店总服务台：叫早、出行李、早餐和离店时间，协助领队、游客结清账目； 提醒旅行社通知下一站 S 市接待社：作好提前接团准备。 2）处理怀特夫人遗失项链的措施是： 说明原因，并劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链； 用手机或抵机场后立即跟饭店有关部门联系，请派人协助寻找项链； 若找到项链， 请饭店或旅行社派人立即送项链到机场， 交还怀特夫人。 若时间来不及， 可先将找到项链消息告诉怀特夫人，把项链送往下一站（ S 市）旅游团预定下榻的饭店，并 告知处理办法。转送项链发生的费用由怀特夫人自理。 若找不到项链，先表示歉意，请怀特夫人详细回忆，让饭店继续寻找。 钻石项链是贵重物品。 确认丢失， 地陪要主动做好善后工作：让旅行社开具“遗失证 明”，再到当地公安局挂失，开具“报案证明” ，设法尽快送交怀特夫人，以便她出境