XX公司前台接听电话礼仪规范

1、公司前台接听电话访客接待礼仪规范XX档案编号执行部门批准日期审批人员总则第一章本规范制定的母的是进一步规范前台接待的工作标准，从而树立 良好的企业形象。 第一条前台接待人员在接听电话时，应严格遵照本规范执行。第二条工作要求第二章第三条 接听电话管理规范。以便随事先应做好接听电话准备，准备好纸和笔。接听时左手持 话筒，右手执笔，）一（时记录电话内容。接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自 然，吐字清晰。）二（）三（接听电话时不得使用免提功能。接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。先问候对 方，再自报家门。对）四（”因对内线电话应说 您好，前台外线电话应说 您好，这 里是

2、纳邦公司。故为能立即接听电话，应首先说对不起，让您久等了 ”（电话铃响时，如果正在与他人交谈，应向其说明后再接听电 话。）五对不起，您的电通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚， 应委婉告知对方：）六（”话声音有点小。）七 （，然后手捂话筒，通话过程中，若必须于其他人讲话，应说 对不起，请您稍等”小声与其他人交谈。通话过程中，如有其他客人到访，应对其点头致意，并尽快结束 通话。）八（通话过程中，入发生掉线等现象，应及时回拨。）九（十（；通话过程中，入因查找资料等原因需要对方等待时，应说 对不起，请您稍等”），以免对方感使对方等待时间较长时，中途应补充说抱歉，麻烦您再等一会儿”对不起，让您久等了

3、。再次通话时，应首先想对方表示歉意觉 受到冷落而挂机；以便接到咨询电话或投诉电话前台接待人员应了解公司内部的业 务分工情况，）十一（时，能够准确迅速地转接给相关部门。然后迅速将电话转接给被找人；应先问清楚对方身份，接到需要 转接的电话时，）十二（，并询问对方先生（小姐）暂时不在 ” XX被找人不在时，应告诉 对方对不起，必要时应应认真记录，如对方有信心需要转达时，是否稍后再拨 或需要代为转告；复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。（十三）告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技 巧和分寸，不可过于直，避免失礼。白地告诉对方 在厕所”或 不愿意接听”应婉言拒绝。若对方索要，前台接待不得随意

4、泄露公司领导或同 事的联系方式。（十四）（十五）接到要求转接公司领导的电话时，必须先将电话转给领 导的秘书或助理，不得泄露领导的信息。领导不便接听或拒接接听来电时，应委婉地拒 绝对方，避免使对方难堪。对不起，您打错电话了，这里是（十六）接到打错的电话时， 切忌态度粗暴，应说：”纳邦公司。（十七）接到投诉电话，对方情绪比较激动时，应耐心倾听，适 当安抚对方，并立即记录投诉内容，投诉者的联系方式。将客户投诉表转交到上级 领导处。（十八）通话结束后，应在对方挂断后再将话筒轻轻放下。拨打电话管理规范 第四条同事讲可避免啰嗦和遗漏；应将所要讲述的事情分条排序列出， 拨打电话前，（一）能用到的资料放于手边

5、，避免因临时查找而耽误的时间。如发现拨错号避免拨错。应确认所要拨打的电话号码是否正确， 拨打电话前，（二）码时，应诚恳地向对方道歉，切忌一言不发挂断电话，更不可嘟 囔牢骚话。（三）用餐时间尽量避免选择休息、还需考虑打电话的时间是否 适宜，拨打电话前，或其他不合时宜的时间拨打电话。需要对方帮助找人或代然后在确认对方身份。应先作自我介绍， 电话接通后，（四）转时，应真诚地表示感谢。，长话短说，节约通话时间。分钟原则 ”3通话时，语言应尽量 简洁，遵循“ （五）通话结束后，应在对方挂断电话后将话筒轻轻放下。（六）接打电话常用规范用语。 第五条您好！这里是纳邦公司，请问有什么能帮您？（一）请问您找哪位

6、？（二）请讲。我就是，请问您是哪一位？（三）不用谢，这是我们应该做的。（四）对不起，请稍等。 （五）不在，我可以替您转告吗？ XX （六）不在，请您稍后再来电话好吗？ XX对不起，（七）我再重复一遍，您看对不对？（八）没关系。您打错了，这里是纳邦公司（九）XX您好！请问您是 （十）单位吗？，请问怎样称呼您？ XX部XX我是纳邦公司 （十一）谢谢。，先生（小姐）XX劳驾您帮我找一下 （十二）谢谢。麻烦您帮我转告 （十三）对不起，我打错电话了。（十四）（十五）对不起，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复 好吗？好的，再见。（十六）访客接待流程第六条对来访客人热情周到、礼貌大方。（一）问清楚客人身

7、份及来前台接待员应面带微笑主动起身问好，有客 来访时，（二）意后立即通知被访者，并填写来访登记表问清来意后向被访问部门确定来访者身份。（三）应将其引领至公司需要访者等待时，如被访者因故无法立即借鉴 来访者，（四）会客区，为其提供茶水，并询问其是否有其他特殊需要，必要时 还应为其适时更换饮料。客人表示有事要离开时，应请其留言以便转告。（五）应请其留下联系方在其离开时，应明确告知来访者。如被访者不 在公司，（六）式，以便转告被访者。避免应委婉地拒绝对方，不方便让访客进入公司区域时，如因某 种原因，（七）引起客人不满。必要应礼貌地道别并目送其进入电梯直至电梯门关闭，客人离开 公司时，（八）时时应帮助

8、客人控制电梯按钮。不论身处何地，居于何种逆境，他（她）们都不会畏惧坎坷和暴风雨的袭击。因为知道活着的意义，就是真实的直面风浪。一个处处像别人表明自己优秀的，恰恰证明了他（她）并不优秀，或者说缺什么，便炫耀什么。真正的优秀，并不是指一个人完美无缺，偶像般的光芒四射。而是要真实地活着，真实地爱着。对生活饱有热情，满足与一些小确幸，也要经得起诱惑，耐得住寂寞，内心始终如孩童般的纯真。要知道，你走的每一步，都是为了遇见更好的自己，都是为了不辜负所有的好年华。生而为人，我们可以失败，却不能败的没有风骨，甚至连挑战的资格都不敢有。人当如玉，无骨不去其身。生于尘，立于世，便该有一颗宽厚仁德之心，便有一份容天

9、下之事的气度。一个真实的人，但是又不会过于执着。因为懂得，水至清则无鱼，人至察则无徒的道理。完美主义者最大的悲哀，就是活得不真实，不知道审时度势，适可而止。一扇窗，推开是艳阳天，关闭，也要安暖向阳。不烦不忧，该来的就用心珍惜，坦然以对；要走的就随它去，无怨无悔。人活着，就是在修行，最大的乐趣，就是从痛苦中寻找快乐。以积极的状态，过好每一天，生活不完美，我们也要向美而生。一个真实的人，一定是懂爱的。时光的旅途中，大多数都是匆匆擦肩的过客。只有那么微乎其微的人，才可以相遇，结伴同行。而这样的结伴一定又是基于志趣相投，心性相近的品性。最好的爱，不是在于共富贵，而是可以共患难，就像一对翅膀，只有相互拥抱着才能飞翔。爱似琉璃，正是因为纯粹干净，不沾染俗世的美。懂爱的人，一定是真实的人。正是因为懂得真爱的不易，所以更是以真面目面对彼此，十指紧扣，甘愿与爱的人把世间各种风景都看透，无论风雨，安暖相伴。一个真实的人，定然是有着大智慧的。人生在世，什么都追求好，追求完美，虽然这是一种积极的思想，却会很累，