危机管理能力提升与实战攻略(主讲人：林景新)

1、危机管理能力提升与实战攻略主讲人：林景新课程背景近几年以来危机事件激增，汹涌而来的各种各样的重大危机给政府、组织、企业造成重创。血的事实告诉我们，对于任何一个政府 组织、企业来说，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件。 所以, 提升员工危机意识、强化危机处理能力，以及建立完善的危机内部 应对机制，这对于政府、组织企业的发展来说，都是无比重要。学习收益充分掌握危机的成因与影响力，提高危机风险意识深度把握危机的扩散与冲击力，建立全面的危机管理体系从实战案例中学习到正确的危机管理技巧课程提纲第一部分危机就在身边：全面认识危机事件危机是对社会秩序的致命打击危机是对消费信心的无情毁灭对企业危机的正确理解

2、企业危机的定义及其必然性永远绷紧危机这根弦危机的发生与企业知名度危机的发生与行业特点危机中公众的心理特点危机的三个阶段及其特点2010 2011年中国典型危机事件分析及点评第二部分危机的识别与预防海恩法则：危机产生的信号抗危机风险能力不同背后的差异性危机的种类及其潜在风险讨论题：如何有效识别潜在危机企业如何检测自己的危机管理能力建立评估体系排序潜伏危机建立公司内部危机预警体系第三部分建立有效的危机反应机制危机事件模拟如何建立危机处理小组如何建立危机隔离墙危机管理的3有3通原则第四部分 客户投诉引发媒体危机应对策略1、客户为何投诉2、如何从媒体角度看待客户投诉3、案例解读：三种不同投诉 ，三种不

3、同结果4、如何建立有效机制防止客户投诉升级5、分析：客户投诉如何演化为媒体危机案例：广东移动媒体危机应对制度解读案例分析：惠普蟑螂门事件如何从客户投诉升级为重大媒体危机?第五部分危机管理计划的制定危机管理计划撰写的前期工作（1）社会组织内外的调查工作（2）可能发生的各类危机的预测工作（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作 危机管理计划的要素和撰写要领完整的危机管理计划所包含的要素：（1）标题（2）前言（3）危机管理政策（4）危机定义和分级标准（5）危机管理机构及其职责（6）危机预警工作程序（7）危机事件处理程序和实施细则危机管理文案：对外声明案例解读：广州移动危机信息报告书（样本） 案例解读

4、：联想危机事件报告书（样本）第六部分 危机处理流程危机判断危机控制危机处理善后恢复第七部分如何提升媒体沟通能力了解中国媒体媒体对事件的关注要点站在战略高度看媒体关系建立媒体通路和关系正确认识媒体对企业的重要性要像了解客户一样了解媒体如何关注和培养媒体关系建立预防机制，防止媒体宣传危机司特聘危机管理顾问。林景新老师，中国知名危机公关专家,中国式企业危机管理理论创造者，中国第一部专门论述网络危机处理专业著作：网络危机管理。一书作者。现任中山大学公共传播研究所研究员，兼任华南理工大学 EMBA中心讲座教授，中国移动通信集团河南有限公林景新老师是网络危机管理畅销书网络危机管理:web2.0时代的企业危

5、机管理之道与中国式企业危机管理 的作者,（该书获得2009年当当网最畅销危机管理书籍第一名） 具有丰富的危机公关经验，现担任多家企业危机公关顾问。已为中国移动、中国农业银行、 中石化、建设银行等数百家知名企业提供过危机管理方面的高端培训。我们都喜欢把日子过成一首诗，温婉，雅致；也喜欢把生活雕琢成一朵花，灿烂，美丽。可是，前行的道路有时会曲折迂回，让心迷茫无措。生活的上空有时会飘来一场风雨，淋湿了原本 热情洋溢的心。不是每一个人都能做自己想做的事情，也不是每一个人都能到达想去的远方。可是，既然选择了远方，便只有风雨兼程。也许生活会辜负你，但你不可以辜负生活。匆匆忙忙地奔赴中，不仅要能在阳光下灿烂

6、，也要能在风雨中奔跑！真正的幸福不是拥有多少财富，而是在前行中成就一个优秀的自己！生命没有输赢，只有值不值得。坚持做对的事情，就是值得。不辜负岁月，不辜负梦想，就是生活最美的样子。北大才女陈更曾说过：即使能力有限，也要全力以赴，即使输了，也要比从前更强，我一直都在与自己比，我要把最美好的自己，留在这终于相逢的决赛赛场。”她用坚韧和执着给自己的人生添上了浓墨重彩的一笔。我们都无法预测未来的日子是阳光明媚，还是风雨如晦，但前行路上点点滴滴的收获和惊喜，都是此生的感动和珍藏。有些风景，如果不站在高处，你永远欣赏不到它的美丽；脚下有路，如果不启程，你永远无法揭晓远方的神秘。我们踮起脚尖，是想离太阳更近一点儿；我们努力奔跑，是想到达远方欣赏最美的风景。我们都在努力奔跑，我们都是追梦