市场人员答客问

1、常见问题问答录关于我们公司的情况一、简单介绍一下你们公司好吗？1. 我们是万家惠装饰公司的，我们是省建设厅的下属企业，万泰是集团性质的公司万家惠是万泰集团旗下独立经营的公司，具有国家一级资质。2. 通过IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、OHSMS18001职业健康安全管理体系三大认 证。3. 现在在济南有3家店面，在外地有六家分公司，分别在济宁、淄博、泰安、潍坊、烟台、上海。4. 万泰集团凭借公司实力，依托专业的设计力量，已在济南开发了盈峰翠邸高楼住宅小区和龙湾别墅等房地产项目。作为装饰公司是唯一的一家。5. 我们公司是全省唯一一家加入上海装饰协会的装饰公司，设计师定期

2、到上海当地培训。6. 我们是全省独家20万质量保证金发起单位；7. 山东男篮主教练巩晓彬及助理教练鞠维松的家装工程全部是由我们施工设计的。二、公司地址在哪里？总部：二环南路于英雄山路西南角东店：燕山银座家居地下一层北店：银座家居二楼家装区三、你们公司推行的“ 20万质量保证金制度”是怎么回事？在03年的八月份，我们万泰集团与济南市装饰协会签署了一份质量理赔委托协议公司将20万质量保证金汇入市装饰协会指定帐户。客户如果发现施工质量问题可以先与万家惠装饰公司协商如不能达成 一致意见时，可向市装饰协会申请理赔，质量保证金管理委员会根据本市质检部门的检测报告予以质量认 定，如确有质量问题，则由济南市装

3、饰协会先行进行赔付。是山东省内唯一一家。由于外来公司留在山东 是由其营业额和利润决定，当在山东无利可图的时候自然就会离开，就像2005年的满堂红、鑫达好等红及一时的外地装饰公司，结果是无法预测的，所以装饰协会不敢贸然冒风险与其签订保证金协议，也许最后 装协的20万还不够赔给客户的。再有就是保修不一定会实现。七、巩晓彬、鞠维松的家都是你们装修的？是的，一开始有几家装饰公司想免费为他们装修，而巩晓彬与其爱人都没有时间监管工地，在考察了 很多装饰公司后，对我们的设计，质量非常认可，特别是我们公司推出的设计师全程化私人式跟踪服务令 其非常放心省心，最后就选择让我们给其装修。八、一所房子装修大约得花多少

4、钱 ？这得看您自己的情况， 比如说所作项目的多少、工艺的复杂程度、材料是否为珍惜木材都会有所影响。如果方便您可以先提供您自己的户型图，或者我们给您量一下房子，由设计师给您作初步的设计和报价， 并跟您仔细沟通，这样价格才准确。九、你们的价格怎么这么贵？我们的价格确实比一些小公司高一些，但是“一分钱一分货”，我们的价格主要贵在材料和人工上，材料都是经过市场调研的知名品牌，稳定性高，工人都是总公司抽调来的老队伍，工艺水平很高，并且我们 在施工上还借鉴了大型工装中得好的做法，进一步提高了工艺水平。您应该知道，高标准的施工工艺和材 料质量，适于价格成正比。另外，由于我们公司的经营业绩很高，所以它的单位管

5、理成本分摊较少，利润 率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工材料质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。选择万泰装修您的新家最终您会感觉到物超所值得。十、包清工的工程你们做吗？一般情况下，我们不做，同时建议广大业主不要做。其实业主之所以会选择包清工，是因为担心装饰 公司将材料偷梁换柱，以次充好，所以宁可自己辛苦点，就是为买个放心。业主的这种想法我们非常理解， 但它确实存在很多弊端。首先，大多数业主对装修不内行，很难保证材料质量，也很难保证价格合理；其 次若装修一旦岀现质量问题，很难分清是材料问题还是工艺问题；再说自己购买材料，运输费用高，花费 精力大，剩余材料无法处理，工人是怎么方

6、便怎么干活，材料的浪费是比较大的，一句话，劳神费力不讨 好。我公司作为济南市场内的龙头企业，已在济南的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不 会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦岀现类似现象，我 们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料 进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理 或公司总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。十一、你们的工人是哪里的？主要是南方工人，江苏南通和安徽安庆的较多。 我公司目前工队有几十支队伍，都是跟随我们公司

7、七八年的固定队伍，这些工人都要接受公司定期的培训考核，在施工工艺和技术水平上都是非常优秀的。我们 给工人定期培训，让他们及时掌握最新的工艺做法，做工效果和质量您尽可以放心。十二、为什么我们北方人说南方工人做工好呢？在南方，家装行业的起步和发展都要比北方早，比如浙江、深圳、上海等地，而在这些地方做工的工 人大多数都来自苏南，尤其是南通及安徽地区，由于这些工人掌握了装饰中先进工艺的做法和成熟经验， 所以工艺水平较高。而且南方工人做工普遍要精细。当然北方工人中也有许多做工好的。十三、你先给我的房子做张效果图我看看行吗？正常岀效果图之前，我们的设计师会通过大量的资料、图片与客户彻底沟通，根据每一位业主

8、的生活 习惯、社会阅历、兴趣爱好、审美情趣找到审美的共同点、结合点，创造岀业主喜爱的、高品位的、极具 个性设计的作品。通常我们的设计流程是这样的：您先提供给我们您房子的平面图，或者我们到您的房子实地测量一下：您把您的想法告诉我们，我们 的设计师先为您做一张平面功能图和基础方案图，我们沟通一下预算和设计风格、设计思路、理念；您还 可以到我们正在施工或已经完工的样板间去参观，考察一下我们的材料和施工工艺。当您在各方面对我们 公司都比较认可之后，需要我们进一步深化设计，我们会在3天之内岀一到两张效果图（客厅或餐厅）与详细的平面的功能图和报价。经过双方沟通，您对设计方案及预算都满意了之后，如果决定在我

9、们公司施 工，会在3-4天内为您绘制完成整套施工图纸，包括原始功能图、平面功能布置图、平面家具尺寸图、地 面材料排版图、吊顶平面图、客厅影视背景墙、餐厅、酒柜（吧）、主次卧室、卫生间、厨房、局部平（立）剖面图以及详细预算。如果设计师未能与您沟通就给您出效果图，或者从网上随便摘一些给您，那是对您相当不负责任的。 所以事先与设计师进行充分沟通就显得非常有必要，如果您方便的话，可以让设计师先给您量一下房或您 拿平面图到公司去，这样设计起来就有的放矢了。 十四、现在都是免费设计，你们为什么还要收费呢？其实我们也是免收设计费的，因为只要您在我们这里施工，设计订金会全部打入工程款。一些小公司所 谓的免费设

10、计，绘制的图纸是非常简单的，设计的水平如何您多转几家公司就会清楚了。我们做效果图之 前，设计师必须先和您进行彻底沟通，然后，至少得花三天时间做张效果图，设计师要有劳动付出，也是 非常辛苦的。我们公司的业务量也很大，如果每套都岀效果图，设计师的精力也达不到的，因为，我们的 效果图绝对是根据您的要求及深入的沟通量身定做的。十五、你们的设计水平如何？我们的设计水平如何，您多转几家公司比较一下就清楚了。我们万泰一直秉承“以设计为灵魂”的理 念带动企业的长足发展。公司的设计师至少有三年设计经验，而且我们对设计师定期培训，到上海等前沿 城市进行考察学习，定期还有分公司之间的方案互动和切磋。我们公司已经加入

11、了上海市家装协会，并与 上海品牌公司全筑结成联盟，定期进行互动交流学习。我们的方案都是由设计小组进行充分讨论之后，由 设计总监审核把关才能确定，我们以人为本、功能至上，既全面考虑业主自身的文化修养、性格特点以及 兴趣爱好，以充分满足每一个家庭成员的生活细节之需，在此基础上，度身定造岀理想家居，最终充分表 达、升华每位业主的居室文化。16你们出那么多图有什么用？如果设计方案只有平面布置图、效果图，缺少施工图最基本的节点和构造图，施工队将难以做到原设计所预期的效果，因为装饰面积的大小尺寸度与点、线、面的比例关系，直接影响到装饰效果的优劣。一个 完整的设计方案是由设计是与业主相互沟通、密切配合而共同

12、制定的。凡遇施工的部位，均应让施工人员 能按图施工。而且设计图纸应是尺寸准确、齐全、符合规范，节点清晰，并注明主要材料的品牌、规格。 所以岀图多充分说明了我们对施工质量的严格要求和对业主负责的态度。由于我们公司起源于工装，图纸 也是沿袭工装图纸的要求，并且我们公司有完善的层层审核制度，确保施工后达到效果，在家庭装修中， 施工图才是最关键的。很多公司的施工都是工人根据效果图由设计师现场口述，对于尺寸等各方面的把握 仅仅是凭借想象，是不负责人的。17谁都说自己的质量好，你们怎么保证呢？眼见为实，您可以就近到我们正在施工或已经完工的样板间里参观一下，实地看我们使用的材料和做工。首先，在材料上我们是有

13、的都是正规厂家的品牌材料，在主材明细单上都会标明品牌、产地、规格、等 级，让您明明白白。一般小公司用的细木工板都是四五十元一张的，而我们用的最低的也是一百多元一张 的。材料进场时您可以对我们的所有材料人以抽检，假一罚十，对不合格的立即退换。在施工上，我们采用“三级质量管理制度”，项目经理、施工监理等层层把关；分项验收制度，水电、木工、泥工、油漆等按照工序施工，按材料、隐蔽、基层工程分项验收。客户不签字认可，决不进入下道 工序。为了保证我们的施工质量，2002年5月，我们加入了上海装饰协会，引进了更为严格和规范的上海市3.15质量验收标准，结合02年5月1日建设部正式实施的 住宅装饰装修施工规范

14、共同构成我们的验收 体系。此外我们还吸收了大型公建装修方面一些好的地方和做法，比如所有吊顶都作了防火、防裂、防锈 处理，电线采用焊接等。验收前我们会指导您如何对工程质量进行验收，我们的验收是采用分项验收和竣 工验收相结合的方式。竣工验收是由我们的设计师、施工监理、项目经理同您一起共同验收。在服务上，我们会为所有的客户建立客户档案，施工过程中我们的客服部每隔三天会给您打一个回访电话，帮您解决工程中的问题。完工后我们实施两年保修，定期进行上门回访，对客户的所有问题会在24小时内解决落实。真正为您解决后顾之忧。19工期需要多长时间？具体看您装修项目的多少，一般需30-50天。20你们做的门价格太高，

15、我去买现成的做好的是木门怎么样？买的门由于是机器生产在外观上比较美观，但是由于生产地点是在专门的车间，我们看不到他们实际用 的材料，很难确定环保性，并且，要想一次成型必须在制作过程中加入大量的胶，胶中含有大量的甲醛， 那么环保性可想而知了。做的门，虽然在现场有所污染，但是基层板材一目了然，清清楚楚，并且我们现 场制作的门市经过压制 710天后成型的，就避免了用大量的胶，而且做的门可以让我们的设计师重新设 计，避免了雷同。21你说你们公司的材料都是环保的，那为什么进入时还那么刺鼻？我们用的都是环保材料，可以给您提供相关的检测证明，现在的刺鼻主要是由于刚刚喷漆，并且室内通 风不好的缘故，在通风的情

16、况下，气味在23小时内基本能散发掉。22你们的报价怎么算的 ，一些公司都按房子平方米来算，这是怎么回事？我们公司有详细报价单，整个装修都是按项目来分项报价的，而且每个项目的价格都是按照工艺的复杂 程度及所选材料的等级来计算的，整个报价只安房型面积的大小来报价是不科学的，这种说法只能是一个 大概的估计数。我们公司的报价表是根据我们所用的工料制定的，非常详细、具体。23我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？ 答：1、我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物 业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分明的，所以也不

17、用担心我们会赖账：2、由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业及物业管理押金应该由装饰公 司来交，而且我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这 两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还 或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压岀这部分费 用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。3、我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反 了物业管

18、理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。25据说天然大理石或花岗岩等放射性很厉害，是不是不能用？放射性较严重的多产于广西、四川两地的红色系列花岗岩，要尽量避免使用。如果家装中要用天然大理 石或花岗岩，建议一是用进口石材，因为国家队是才有非常严格的检测标准，肯定没问题；二是用我们山 东产的大理石，如石岛红、济南青、丰镇黑等，花岗岩多用于建筑外墙或室外楼梯踏步，家庭很少使用。26冬季可以装修吗？冬季装修会影响施工质量的观点不完全正确。太低的温度可能会影响水泥、油漆和胶的物理性能，从而影响施工质量。但一般来讲，室内温度只要在0度以上就不会发生任何影响，如果新房中供暖正常的话，与其它季

19、节装修是一样的。冬季施工还有几大好处：冬季木材不易开裂变形，冬季木材干燥程度最佳，含 水率比其他季节低很多，使用这样的木料打制的成品不易开裂变形，再加上室内暖气充足，在刷油漆前， 木材潜在问题会迅速暴露岀来，以便及时修理。这样，油漆后的木制品或家具能长期保持原貌。常规说来， 冬季相对是装修淡季，客户少、工程少，设计师和施工队伍有更充裕的时间和精力，对您的家装精工细作。27有客户总是这样推辞：我们房子还未买，等买了在于你们联系，不用留电话了我建议您最好是给我们留个联系方式。首先您买完房子再考虑装修的事，这样比较匆忙，可能会有一些地方想的不是很周到，买完房子装修可谓是大事了，现在就可以留意一下装饰

20、公司，多做些比较。我 们公司还定期举办家装课堂，可以给您在装修方面提供一些知识，这样您装修时就能做到心中有数了。再 有我们公司有什么活动、优惠政策等可以及时通知您。如果没有联系方式，可能会使您失去很多机会。36留电话的技巧(注：次处不宜说“电话”应说“联系方式” )(1)在谈兴正浓的时候很自然的提岀来，为方便与您的沟通，您能留下联系方式吗？(2 )利用家装课堂及参观样板间留下联系方式。(3) “针对此小区，我们公司会有很多前沿的研发或活动。为了能及时通知您请您给我留个联系方式” 实话实说：先生，我留您的联系方式不为别的原因一一如果我们公司能有幸为您服务而我没有您的联系方 式，这笔业务就不算我的

21、，这是我们公司的规定，您放心，我留您的联系方式只是为了做一个证明不会给 您乱添麻烦的，您也知道我们整天在外面跑也挺不容易的，请您多体谅！37如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？我们进材料的渠道有两种：一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购；并且 合同中已注明了详细的材料说明，从法律上已经得到了绝对的保证，我们公司已具备了完善的进货渠道； 如果您觉得有这个必要的话，可以一起去进材料。38设计师能否陪我们一起去买主材？我们有不同的服务规范标准，会给你提供不同的关于主材购买的信息和服务。陪购主材这项服务属于我们的服务范围之一。39我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿

22、走？您交纳的是设计定金，在将来是要打到您的工程款里的，并且我们已经为您做了方案报价；如果您想拿走图纸，还需交纳相应的设计费。40为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的却没有水，商品价格也是一样，有降价余地的可以降 价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来 实现的，由于我们公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司一般不打折。41 （签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？当您确定的装修项目没有变动时，我们报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做岀的工程预算，会 与实际情况

23、存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的15 %。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。42为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高？因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的铺料、工费、运费、二次搬运费、 机具磨损费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样所有的费用 加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长 期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。44为什么安装灯具、洁具收取费用？安装灯具、洁具

24、需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，而且安装这些是有风险的，损坏是要赔 偿的，其实我们只是象征性的收费。45铺实木地板好，还是铺复合地板好？实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好， 铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点， 以及高强化复合木地板安装简易的优点，但价格不菲。46做清油好，还是做混油好？清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较 美观，

25、因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质 要求不高，夹板、软木、密度板均可。我们公司在做混油的时候，采用的是澳大利亚进口的澳松板，环保 性和稳定性是目前为止最高的。49你们公司的设计师能不能推荐施工队？我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工 能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接 3个工程，如果让他一次接 5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公 司是绝对不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格考核，

26、在上岗后每月还要进行至 少两次的培训，所以施工质量相当不错。50工程监理和队人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管 理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利 益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。 另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。51如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？不会。我们公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所

27、以如果您已 经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。而且，那段时间装修的业 主较少，我们无论是设计还是施工更加游刃有余。52我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位，设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确 定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时， 不必参照施工现场的实际施工质量。53开工后，设计师去不去工地？我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。并且我们公司的设 计师的薪资是直接跟客户满意度挂钩的，客户是否满意是衡量我们工作的唯一标准。54为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中 包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小