情景模拟的案例分析

1、精品文档你我共享情景模拟的案例分析某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。 在最后 阶段，招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。 四 位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小 县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高 1米80左右、穿皮夹克的 年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用口柜台。柜台里是一位三十 岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说：“拿包牙膏。”女售货员问： “什么牌子？ ”“中华牌。”小伙子答道。女售货员说：“三块八毛钱。” 小伙子掏出钱包，取

2、出一张一百元的人民币，女售货元找给他96元2角。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时， 一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向 日用品柜台走去。“同志，要点什么？ ”女售货员问道。“一支牙刷。” 小伙子答道。“什么牌子？女售货员接着问。小伙子用手指了其中的 一种。女售货员说：“两块八毛钱。”小伙子掏出钱包，取出一张十元 的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷并找回 7元2 角钱。然而，小伙子突然说：“同志，你找错钱了，我给你的是一百 块钱。”“你给我的明明是十块钱呀！ ”女售货员吃惊地说道。“我给你 的

3、就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！ ”小伙子提高了 嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？ 你想坑人啊？”这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看 热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：“大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。”说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人 围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。“怎 么回事？”总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样， 马上委屈地向总经理告状：“经理，这个人太不讲理了，他明明

4、给我 的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。”经理见她着急的样子，立 即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一 百块钱一张的人民币？”这位被总经理称为“张姐”的女售货员心情 似乎平静了些。“他买的是牙膏，嗷不，他买的是牙刷。对了我 腹有诗书气自华精品文档你我共享想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了 我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。”总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有礼貌地说道：很不好意思出现了这种事情。您能告 诉我事情的真实情况吗？ ”小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地 坚持自己付给女

5、售货员的是一张一百块钱，是女售化员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上， 继 续有礼貌地说：“这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说 谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为 了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？”“什么问题”小伙子问道。“您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？”总经理 问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：“证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算账的时候，顺手在这张钱的主席像一 面的右上角用圆珠笔写了 2888四个数字”。你们可以找一下。”总经 理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面

6、用圆珠 笔写2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚才给的一百块钱，那个 2888就是我写的。不信，可以 验笔迹。”人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、 小伙子、张姐和总经理之间切换。这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：1. 假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面？2. 作为总经理，您将如何善后？四位候选者被要求准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己的 答案，时间不超过5分钟。10分钟之后，四位候选者开始陈述自己的答案： 第一位候选者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承认 他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小

7、伙子97元2角。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害 公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女 售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场 的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要 将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错 了，而是奉行“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将 继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承 认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作， 留下联系方式。第三位候选者答案的大意是：他认为只要

8、他在那位小伙子耳边说 上两句话就行了。他的话是“哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有 内部录像系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手 段就可以以毒攻毒，让其知难而退。第四位候选者答案的大意是：他要当众揭穿“骗子”的伎俩，并 与公安部门相配合对之进行打击。 他首先私下吩咐保安人员报警，然 后向小伙子发问：“您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是 吗？”得到认可后进行推理：“既然您支付的是一百块钱，上面又写有 2888,那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么， 收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢

9、？ ”讨论题：1假如你是四位候选人之一，你会如何回答案例中提出的两个问 题？2.你如何评价四位候选人的答案？如果你来选择，你会选择哪一位候选人？出师表两汉：诸葛亮腹有诗书气自华精品文档你我共享先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以

10、先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 riT臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶