众泰汽车营销团队运作指南手册(167页)

1、目录第一章 众泰公司简介及企业文化11.1泰及大众11.2卓越 品质成就辉煌未来11.3集团愿景21.4经营理念31.5集团核心价值观41.6生产基地及先进设备61.7众泰大事记61.8领导关怀71.9国内网络差异化营销71.10海外市场81.11荣誉责任81.12技术研发91.13战略规划10第二章众泰品牌112.1众泰2008112.2江南奥拓12第三章 员工守则133.1注意事项133.2与经销商建立必要信任关系的要项14第四章岗位、职责描述174.1销售部门（区域经理）174.2售后部门(区域经理)214.2市场部门(区域广宣专员)234.3客户部门(客户关系专员)26第五章日常事务性

2、管理275.1考勤管理275.2汇报制度285.3费用控制305.4计算机管理33第六章日常业务性管理346.1经销商软、硬件管理346.2经销商资金与财务管理756.3经销商人力资源管理786.4区域市场管理786.5区域满意度管理876.6广告条例规范926.7公关条例规范956.8沟通指导97第七章 工作项目流程101第八章 绩效评估和发展1128.1业务评估1128.2综合评估1338.3绩效考核1358.4发展计划137前言乘用车的市场进入2008年,由于经济环境的变化及政策面影响的诸多因素存在,导致主机厂及其所属经销商要在未来能够永续经营的情况下必须在产品及服务面进行符合消费者行为

3、的调整。因此;就必要有一套规范的“指导手册”进行一致性的依循方向,有鉴于以往其它厂家关于手册内容的实用性受制于人员的稳定性及理解性以致影响了执行效果。同时深恐主机厂与经销商的互动会因为过多的对应窗口，导致影响了时效性及一致性，所以在此手册我们规范了四个与经销商在业务层面接触比较多的岗位，进行规范性的工作项目制作，至于有部分的业务运作能够透过dms或是crm系统与经销商的业务性往来则不在手册的编写范围。scos（营销团队运作指南）-制作方向我们规范了主机厂与经销商之间,在业务的推动上是属于常态及周期性的接触部门(岗位),同时也存在因人为因素会导致业务上疏失的工作项目，所以在手册的架构上除了规范这

4、些岗位的职责外,也针对与经销商有业务往来的工作项目进行流程的制定及与经销商部门(岗位)的对应接口,规范了明确清晰有效的职责归属。所以:在手册的制作方面,为了让关键岗位的使用者能够理解运作内容，在部份项目有必要向岗位使用人员进一步说明时,我们加注了具体操作,同时有需要更为明确走向时则有相应的流程,及对应岗位及统一的窗口。scos（营销团队运作指南）的内容及具体作法,制作的目的是告诉这些关键岗位怎么做?如何做?居于主机厂层面则是指导、推动及监督,藉由指导手册的规范,主机厂让经销商满意同时经销商让客户满意,”众泰的品牌”有效的延伸并深植于消费群体。第一章 众泰公司简介及企业文化1.1泰及大众u 形似

5、地球的众泰logo，象征着众泰汽车以国际先进技术为基础，放眼全球市场的伟略。环内的图案是“众”字的延展体，又是众泰简写“zt”的组合，犹如向远方延伸的高速公路。寓意诞生于自主品牌的众泰汽车，正快速向国际化发展；u 同时环内图案亦是字母“a”，标志着众泰致力于打造一流的品牌，向国内外消费者提供一流的产品和服务，创建一流的国际化汽车企业；u 整体大气而稳重，寓意众泰汽车博采众长、追求创新的精神。1.2卓越 品质成就辉煌未来u 众泰控股集团是一家以汽车整车、发动机和变速箱等关键零部件的研发制造为核心业务和发展方向的大型企业集团。现拥有浙江、湖南两大整车生产基地和众泰汽车、江南汽车两大整车品牌。具有国

6、内外先进水平的冲压、焊装、涂装、总装四大工艺生产线和整车动态性能检测线。2006年初首款整车“众泰2008”正式投放市场，当年产销突破万台；2007年初重组江南汽车，全年产销四万余台，并批量出口50余个国家和地区，覆盖中东、西亚、俄罗斯、拉美等市场。通过“引进、消化吸收、再创新”的模式，集团整合全球资源，开发储备了数款后续车型及发动机、变速箱等汽车关键零部件项目。u 集团始终密切关注和跟踪国际汽车界的发展动态，不断进行技术升级改造，研发新产品，保持车型、工艺技术和加工、检测设备的先进性。u 企业以“谦和诚信 创新务实 追求卓越 回报社会”为宗旨，通过提供高品位、高性价比的汽车产品和服务，努力创

7、造让客户、员工和投资者都得到快乐的汽车复合基地。 企业背景传达经销商全体人员详背并考试 众泰取得qs9000认证资格，其代表的意义就是众泰汽车具备了为世界顶级汽车生产产家提供相应产品的能力 国内先进水平之生产线和整车动能检测线 2007年整车出口50余国家和地区 集团内外技术管理精英组成优秀高效团队2008年产销10万辆2011年产销40万辆1.3集团愿景u 员工的快乐 具体操作 有竞争力的工资 福利制度 职能生涯规划 激励制度 培训机会以上由人事行政部制定，核准后公告并列入员工手册u 客户的快乐具体操作 ssi培训-强化并提升售前、中、后客户满意度。销售人员及销售经理全员实施ssi高效培训。

8、由销售部制定培训内容进行培训。培训后所有销售人员及主管均需通过测试。csi培训-强化企业业务接待及服务流程，以提升客户售后服务满意度 业务接待培训及认证 专业知识 客户关怀 服务流程落实 每月演练 定期考核 业务接待培训由售后服务部制定培训内容进行培训，并发给证书 服务流程由经销商售后服务经理进行最少每月一次演练并由区域售后部派员指导考核。u 投资者的快乐具体操作 年终分红、出国考察、旅游、享受公司的高级培训及讲座1.4经营理念营造健康快乐汽车生活 u 对客户 为客户创想价值 具体操作 驾乘众泰汽车，可以作为上下班代步工具，可以周末和朋友、家庭一起郊外畅游； 购车客户参加众泰车友俱乐部享受一切

9、活动及优惠 享受经营联合体之一切优惠u 对员工 为员工创享未来 具体操作 为众泰员工创就未来职业生涯规划、工资福利保险、和股份分红理念制度u 对社会 为社会创响和谐具体操作 引领社会秩序、创造社会经济价值、创建社会和谐1.5集团核心价值观u 人才观 人才是金字塔的基石 具体操作 用人唯才，优胜劣汰 培养和提拔员工u 产品观 产品是企业的名片 具体操作 生产精致化、销售人性化、服务满意化u 环境观 小细节看出大品格 具体操作 展厅环境温馨化u 竞争观 有竞争才有未来 具体操作 注重产业竞争环境：新进者、代替品、供应商、客户 注意区域竞争环境：sw、主导者、ot、能力u 成本观 节约是一种美德，更

10、是一种智慧 具体操作 节约是美德更是智慧-众泰公司节约自己-投入研发、增加先进生产设备、促销、优惠客户u 社会观 拥有一颗感恩的心具体操作 众泰公司及供应商、协厂商及所有经销商及成员，以感恩的心造好车，服务客户，让客满意及感动回馈社会。u 企业文化中必备的具体操作具体操作 区域广宣专员每季将生产、销售、市场、客户等重要信息收集、整编后加入众泰公司背景资料 区域广宣专员将众泰公司背景资料陆续列入考题。新进人员必须考试通过后才任用 由区域广宣专员对各经销商已在职人员进行考试，考试通过后才能发放当月薪1.6生产基地及先进设备永康基地 湘潭基地 长沙基地厂内生产线及先进设备u 实力 奠定坚强的发展基础

11、u 集团公司成立以来，坚持不断进取和自我完善。目前已经形成的两大整车产业基地，为集团的未来发展奠定了坚实的基础。u 浙江基地：浙江汽车生产基地占地面积50万平方米，拥有国际先进的生产线，具备年产整车10万台的生产能力。公司计划在未来五年内对生产基地进行改扩建，到2012年形成年产各类车型20万台的生产能力。u 湖南基地：湘潭5万台微型车生产基地。众泰江南汽车星沙产业园u 众泰江南汽车星沙产业园，项目计划总投资30亿元，占地面积2000亩，2010年前建成20万台轿车产能的生产基地，一次规划，分期实施。一期投资20亿元，引进全新平台的车型，建成冲压、焊装、涂装、总装四大工艺生产线，新车型于200

12、8年年底前下线。1.7众泰大事记成长 精彩演绎每一步u 2003年：公司成立，把目光瞄准了汽车整车行业，汽车项目总装、焊装、涂装厂房依次破土动工，正式投身于整车的研发和制造。u 2005年01月：众泰汽车第一台整车下线。u 2006年01月：首款整车“众泰2008”上市,罗雪娟作为国家游泳队代表接受捐赠。u 2006年11月：众泰汽车首次亮相北京国际车展，入围2007cctv年度车型。u 2006年12月：众泰2008”首发成功，完成销量一万余台。u 2007年4月： 众泰集团重组江南汽车。5月，江南奥拓生产销售全面恢复。u 2007年09月：新众泰2008”全国上市。u 2007年11月：众

13、泰江南汽车星沙产业园正式奠基。u 2007年 12月：众泰2008”销售3万多台，跻身自主品牌suv前三甲。u 2008年04月：众泰5008”、“梦迪博朗”、“利博朗”和“多博朗”强势亮相第九届北京车展国际馆，与奔驰等国际顶尖品牌同台竞技。1.8领导关怀动力 来自关爱和鼓舞u 近年来，众泰的每一步发展、每一次突破，都得到了各级领导的关怀和厚爱。中共中央政治局常委、国家副主席习近平；中央政治局委员、国务院副总理张德江；中共湖南省委书记张春贤；中共浙江省委书记赵洪祝等党和国家领导多次莅临视察指导，并对众泰汽车的发展给予充分的肯定和鼓励。1.9国内网络差异化营销渠道 差异化战略制胜u 众泰汽车坚持

14、以市场为导向，以满足消费者需求为宗旨，以个性化、特色化汽车产品为基础，并通过实施差异化营销，进行有效的品牌推广，不断开拓市场。目前，已在全国范围内建立起100多家一级经销商、300多家二级品牌专营店以及300多个售后服务网点，覆盖全国各个省市自治区，初步形成众泰汽车的品牌营销服务体系，并向集销售、服务、配件和信息的4s店方向发展。1.10海外市场远扬 旨在品质的认可u 公司一直着眼于全球市场，坚持“国内、国际”市场同步走。自2006年4月“众泰2008”远销叙利亚打响了众泰汽车出口海外第一枪后，先后出口50余个国家和地区，覆盖中东、西亚、俄罗斯、拉美等市场，2007年度出口超过万台。1.11荣

15、誉责任出众 荣誉是最好的体现u 作为自主品牌的新力军，众泰汽车的快速发展得到了社会各界的肯定和认可，在不断提供优秀的产品和服务回报社会的同时，也赢得了多方面的荣誉。 “众泰2008”被评为2006杭州世界休闲博览会专用小型休闲车 “众泰2008”入围2006cctv年度车型 “众泰2008”荣膺中国汽车节能环保成就大奖 “众泰2008” 1.5l喜获“上海车展十大最值得期待车型奖” “众泰2008”喜获“四川消费者最喜爱汽车”大奖 2007(中国)年度汽车总评榜重庆分榜，“众泰2008”荣获“最佳经济型轿车”奖 “众泰2008”荣获“中国车市西部总评榜”中“年度风云经济型轿车”奖 “众泰200

16、8”荣膺中国汽车主语论坛2007年度大奖评选“ 2007年度最佳性价比自主品牌车型” “汽车记者眼中的2007年陕西车市”活动评选中，“众泰2008”喜获“最受欢迎经济型轿车奖” 众泰汽车荣获 “创新营销飞轮奖”。 新“众泰2008”获车典杂志“自主品牌创新奖”。 “众泰2008”荣膺“年度最佳性价比自主品牌车型”。 “众泰2008”获得“中国最帅小型车”称号，成为唯一获此殊荣的民族品牌。1.12技术研发突破 探求永不停息u 公司引进了意大利、德国和日本的专业技术团队,在意大利都灵设立了海外研发中心，并邀请台湾、一汽、二汽、天津模具等国内优秀的管理、技术人员加盟，组成了较强的整车和零部件研发队

17、伍和现代企业管理队伍。壮大 源于完善的产品体系u 为满足不同细分市场的需求，基于众泰、江南两个子品牌，众泰集团通过“引进、消化吸引、再创新”和联合开发模式。未来五年内，公司将拥有轿车、mpv、 suv和皮卡等全系列车型。 z系列：n z系列是在国外成熟技术平台的基础上，通过联合开发和自主研发推出的新一代轿车，外观造型个性时尚、配置人性化、经济实用，安全可靠，具有超然出众的越野通过性和乘坐舒适性。 l系列：n l系列是一款主流中级轿车，具有典型的欧洲古典艺术韵味，车身线条流畅、工艺精湛。动力方面将搭载1.6l和1.8l排量发动机。 m系列：n m系列是特为家庭和商务设计的多功能轿车，双排六座,整

18、车超宽超高，较同类车型优势明显，同时可以提供430-1300升的储物空间，灵活的座椅布置使它成为一辆集两厢轿车、mpv车、甚至是客货两用车于一身的能同时满足多重需要的多功能轿车。搭载三种发动机：汽油机、柴油机、天然气和汽油双燃料发动机。 a系列：n a系列的“江南奥拓”是一款经济型微型轿车，源自日本铃木技术，外观造型经典，品质可靠，成熟稳定。08款奥拓是07年众泰集团重组江南汽车后，本着优势互补、资源共享的基本原则，对原有产品和工艺全面整合升级后推出，更为实用、时尚，为消费者创造了更多的价值和服务。 s系列：n s系列是一款以家用经济型轿车为基础延伸开发的小型轿卡。其载货能力出众，性价比高。前

19、排双人座位、超大容量车斗，同时配备防雨蓬，内饰简洁大方，具备了家庭乘坐和商业运营功能。 d系列：n d车型兼具轿车的舒适性、mpv的宽敞性和suv越野性。整车造型设计独特，线条流畅，秉承欧洲轿车个性张扬、时尚的特点；高挑的车身设计和宽度滑动侧门，多开式的后车门设计，大空间行李厢，内部空间优化技术居国际先进水平。该车型在欧州、南美洲非常畅销，具有广阔的市场前景。1.13战略规划腾飞 登高方可远望 u 面对日益变化的市场环境，众泰集团积极进行汽车产业战略布局，并制定了清晰的中长期发展规划。自2008年起众泰集团整车业务将以年平均10万台产销量的速度增长，其中整车和kd件出口将占三分之一以上。至20

20、11年，实现年产销汽车40万台。众志成诚，泰及大众，众泰集团以“创造快乐的汽车复合基地”为发展愿景，顺应全球经济一体化的潮流，跻身世界一流的汽车企业行列，努力为中国汽车工业的发展和腾飞作出应有的贡献。第二章 众泰品牌信赖 优秀的最终见证2.1众泰2008u 作为众泰集团的首款整车产品“众泰2008”自上市以来，凭借“经济实用、休闲时尚”和高性价比优势，得到了消费者的一致认可和接受，市场表现优异。更得到公安、司法、路政及保险等政府和行业部门的肯定，先后装备了浙江、陕西和广东省公安系统，国家司法系统，中国人寿河南公司和广西渔政系统，2006年底又成功进入中央政府采购体系。具体操作 sup sale

21、 unique point 众泰汽车品牌理念 创造快乐的汽车生活 设计出发点: 上下班交通工具 工、商、中小企业的好帮手能满足休闲，旅游、越野等性能，展现自我并向人们传扬一种追求快乐人生的生活态度 设计重点： 外在时尚、现代、动感、个性化外观 内在经济小排量，适用面宽广 紧凑灵活、操控性强 是中小企业、家庭、年轻时尚一族用车的发展趋势 市场信息众泰2008自上市以来获得了多达19项国内汽车大奖是国内同级车中翘楚，它正说明了众泰2008获得专家们的肯定并向潜在客户推荐了这款车，市场销量的节节上升也说明了越来越多的客户接受并喜欢上我们的“众泰2008”2.2江南奥拓u 江南机器厂引进日本铃木公司先

22、进的技术、设备，生产出现代化的江南奥拓轿车，经济、低耗、安全、轻便、美观反映出现代化的轿车发展趋势，是适合中国国情的旅游、出租、家庭的新一代轿车。u 车内设计豪华舒适，座椅华贵。前座椅可翻折，座垫骨架可前后移动，靠背可前后调整角度，方便适用。驾驶室如同一间现代化的办公室，您可以轻松的操纵仪器和方向盘，各种情况都能通过仪表显示出来。u 车内四季空调给您四季如春的感觉。u 该车设计独特，发动机装有鼠罐混合气再循环系统和加速省油装置，提高了燃烧性能，降低了油耗，减少了废气中的有害成份。 u 江南奥拓是目前国内价格最经济的轿车，一直以来受到群众和媒体的追捧，被认为是“经济入门车”。u 最早的江南奥拓已

23、行驶了大约40万公里，作为营运或是家庭代步，质量都非常可靠。u 江南奥拓通过了国家强制的3c认证及防碰撞测试。整车小巧，行驶、停车方便。u 江南机器厂引进日本铃木公司先进的技术、设备，生产出现代化的江南奥拓轿车，经济、低耗、安全、轻便、美观反映出现代化的轿车发展趋势，是适合中国国情的旅游、出租、家庭的新一代轿车。u 车内设计豪华舒适，座椅华贵。前座椅可翻折，座垫骨架可前后移动，靠背可前后调整角度，方便适用。u 驾驶室如同一间现代化的办公室，您可以轻松的操纵仪器和方向盘，各种情况都能通过仪表显示出来。u 车内四季空调给您四季如春的感觉。u 该车设计独特，发动机装有鼠罐混合气再循环系统和加速省油装

24、置，提高了燃烧性能，降低了油耗，减少了废气中的有害成份。 u 江南奥拓是目前国内价格最低的轿车，一直以来受到群众和媒体的追捧，被认为是“低价王”。u 最早的江南奥拓已行驶了大约40万公里，作为营运或是家庭代步，质量都非常可靠。u 江南奥拓通过了国家强制的3c认证及防碰撞测试。整车小巧，行驶、停车方便。具体操作 sup sale unique point 经典传承 快乐人生正等着您！ 设计出发点： 国内价格最经济的轿车 经济入门车创业的好帮手 追求家庭的温馨与幸福 设计重点：经济、省油、实用、安全、耐用性可达40万公里，质量可靠整车小巧，停车方便 市场信息： 江南奥拓是目前国内价格最低的轿车 一

25、直以来受到社会有为青年群众和媒体的追捧，有着良好的市场口碑 是单身贵族，新婚家庭的甜蜜小窝 是青年创业得力帮手 经典车型，日本铃木技术，品质可靠，性能稳定第三章 员工守则3.1注意事项u 视经销商为战略伙伴关系具体操作 协助经销商人员培训 新进人员由众泰公司集体培训或由经销商自行培训后，区域经理协助观察并考核新进人员是否合乎基础要求 对在职员工进行观察，在销售、售后服务个人及团队的流程、技巧等需加强的部份给经销商及众泰公司培训部做适当之建议 视经销商库存为众泰公司库存 区域经理注意辖区内各经销商之库存量，当库存量超过月目标1.5倍以上数量时，在未影响经销商资金运营之前，在区域内协助其他有需要的

26、经销商进行调配以协助清理库存 新型车上市之前，区域经理须注意辖区内各经销商之库存量，如是本辖区之库存偏多，则区域经理应即时尽早做区域之促销库存活动，使库存压力及经销商之销售利润损失降至最低 给予经销商可融资额度 区域经理随时关注经销商之资金运营状况，库存量超过月目标1.5倍以上及超愈3个月以上之库存车，提醒经销商快速清理库存并做促销活动或要求经销商由其他渠道获取资金支援 视客户第一，经销商第二，众泰公司第三 区域经理应善用手中资源，如促销奖励办法、商务政策、激励制度，除顾及到经销商应得之利益外，更应注意到该给客户或销售顾问之利益是否能落实到客户或销售顾问手中。3.2与经销商建立必要信任关系的要

27、项u 相互了解具体操作 对经销商背景，各级主管及行事风格进行了解 区域经理应视辖区内经销商之多寡定期举行月、季的业务座谈会，尤其是区域经理尚未充分了解之新进经销商或新进入的经销商主管。 座谈之技巧以聊天、对方有兴趣的方向迂迴的进入以了解其背景、品格、能力、兴趣嗜好、家庭状况等。 对口单位及联系人确认 区域经理需特别注意经销商对口单位之联系人之个人背景、行事风格、信息传送之准确性及专业技能，并观察其对重要机密信息之保密性如何，以免危及品牌之商业机密。 众泰公司与经销商主管联谊活动 区域经理应视经销商各级主管为伙伴关系、朋友关系，因此，应定其举办季、半年、年度之联谊活动，除会务上给予指导、协助外，

28、在私谊上也应关怀个人、家庭。在不增加太多预算之情况下，团体吃饭、娱乐最好能邀请主管家属参与，在家属病伤住院时应前往探视、慰问之。u 防止冲突机制具体操作 众泰汽车所设定经销商之销售目标及奖惩办法明确，秉承公正、公开、公平原则 区域经理所订区域内之各种激励办法及手中资源之应用，不能以自已好恶、与对方交情等私相授受之，理应秉持公开、公正、公平原则，使所有经销商站在同一公平的起跑点进行公开、公平、公正的良性竞争。 双方承诺兑现 区域经理在与经销商处理事情时，不应随便承诺或在话语中模凌两可或让经销商误解，因此，在会谈结束前区域经理应做总结报告，要求对方确认并签名，如有误解应即时澄清说明，以先小人后君子

29、之原则处理之。 不挖墙角 区域经理与经销商双方应有默契不从对方团队中相互挖角，也绝不可相互挑拨离间对方员工离职，但如对方员工已无意顾留在原公司时，应在对方员工离职后，先征询该经销商对方的意见，无异议后再于推介同区域同品牌经销商。 仲裁会议及成员编成 如区域经理与经销商有任何之磨擦，双方无法解决时，需寻找仲裁者居间沟通协商，以免双方进入僵局。仲裁会议成员之编成，经销商可自行选择区域内或品牌内之任何两家经销商代表来参与协商作为仲裁者，而区域经理的上级主管为当然代表人，再加上相应对单位之代表，而组成的仲裁会议成员，也可视状况增加双方的律师、顾问、会计师等。u 共同决策具体操作 三赢考量的销售政策 销

30、售政策的制定，须对经销商能够达成的方向思考，同时也能落实让客户得到利益，在众泰汽车销售公司方面取得一定的品牌及利润的效益 激励士气的奖惩办法众泰汽车销售公司唯一可与经销商共同决策的就是，非年度商务政策外，针对经销商、客户、销售顾问等的促销办法或返利、提成之项目。例如，在某次的大型促销活动中，众泰销售公司在什么样的达成目标情况下，送几名客户到国外旅游参观或在促销某节点或什么状况目标条件下，销售员能陪同客户前往，或经销商老总或主管也可一同出游等等。u 防止经销商流失率具体操作 防止流失表现好的核心经销商 防止流失地理优势的经销商 流失一般或应淘汰的经销商区域经理应密切注意经销商之流失状况，因为培养

31、一家新的经销商所花的时间、精神、力量比辅导原有经销商高好几倍，因此，区域内之优良核心经销商是区域经理首要注意的，平时必多与了解、沟通、鼓励、奖励，用有效的激励办法及私交凝聚品牌向心力。同时，区域经理也要注意区域内有地理优势及知名度高的经销商，可能这些经销商展厅位置是在商业区的中心位置，目前有许多如银行业、证券业、电子计算机行业正花高价抢这些战略置高点的商业区域，如有此状况应专案报告，寻求支援。u 激励政策具体操作 由众泰公司与经销商共同制定 众泰销售公司应视当时的销售环境及市场状况制定有效的激励政策，让经销商参与制度策略制定，更能让经销商了解整体目标，也较能接受众泰销售公司赋予经销商之目标任务

32、。第四章 岗位、职责描述4.1销售部门（区域经理）概述u 销售部门是企业的龙头，也是企业最直接的效益实现者，在企业中有举足轻重的地位，销售工作的成功与否直接影响企业的成效，为了完成企业之销售目标，企业必须了解市场及掌握目标客户群，而企业内之销售部门就是连接企业与市场及客户的桥梁，企业最终目的将是以市场为检验标准。u 销售公司将执行并完成企业之最终目标，因此在现实的营销组织中通常涵括2个职能部门：一为销售部，二为市场部。市场部有如参谋本部根据产业环境因素、竞争因素、风险因素、报酬评估等制定出行销策略及竞争策略。为企业在产业环境中如何生存保持市场占有率之提升及企业利益之维持与成长，为企业在本产业中

33、攻城掠地制定出可行的计划。而销售部门则是攻城掠地的作战执行者，根据市场部的行销计划加以执行。如何更快速有效的完成企业的目标任务及获取预期之利益及保有并扩大目标客户群为销售部之主要责任与任务。u 岗位职责描述 按销售部之政策规定管理经销商与二级网点 区域内经销商促销活动之督导、审核 完成区域市场的销售目标 负责合理分解并分配区域市场销售目标 区域市场信息收集及反馈 支援、协调（库存及越区管理）区域经销商库存、价格的支援、协调与管控 协助市场及网络部依公司战略建立及开拓区域分销网络 区域内大客户的协助销售及协调支援 经销商dos执行之考核 掌握竞争对手动态并提出对策 经销商销售管理、培训督导 定期

34、反馈区域市场销售动态 随时反馈区域经销商营运及资金情况 随时掌控区域市场的负面信息及投诉处理 定期对区域经销商进行硬、软件的评估 针对经销商的组织销售架构提出建议工作安排-销售区域经理日周月季年1了解所辖各经销商每日、周客流表数字状况及实际进度并提出相应改善措施2了解所辖各经销商之客户满意度及投诉处理状况3定期与辖区经销商进行联络了解最新状况并给予鼓励或责任4向销售部报告最新区域状况及今日行程5参与经销商晨会或夕会并指导销售经理重点6巡视经销商之硬件设施(运营检查表-设施管理)7目视经销商展厅现场之销售流程(展厅指导-销售流程检表)8与经销商各部门主管以沟通方式交换意见并对弱项给予建议9针对上

35、次整改计划改善状况加以验证-管理表报明细10依阶段进度了解经销商销售经理对本月销售目标进度管控是否针对实际情况调整销售策略11督导区域经销商的区域市场活动及店头活动12巡视并核对经销商之库存及回款状况是否有异状13与经销商销售及市场经理交换意见并收集市场信息与情报收集14处理区域内之突发事件、负面消息、客户投诉进行了解及指导协助15注意经销商ssi、满意度之弱项并督导改进16向销售部报告区域目标进度，反馈区域市场信息及重大突发事件17将区域信息及数据输入总部系统（dms）18参与经销商之周、月目标达成进度检讨会19区域内年度销售目标之分解、分配20经销商关键岗位流失率管控具体操作 分解并分配区

36、域销售目标，分配后须与各区域经销商说明分配方式，取得一致性共识。 完成销售目标和回款任务，每月经销商需提交月营运计划，区域经理需依计划内容与经销商进行沟通研讨。 支援、协调（库存及越区管理），至少每月一次需进行区域内经销商库存、价格的沟通，以降低经销商资金积压及利润的保持。 区域市场信息收集，每日需从经销商了解区域各项突发信息，并及时进行策略制定，并反馈众泰销售公司相关部门。 依计划建立及开拓区域分销网络，销售区域经理应依计划时间节点逐步完成分销网络之建立，对本辖区之新兴区、高科区、新形成之商业区、汽车商圈应最少每季做区域市场发展报告给上级主管参考。 经销商dos执行之考核，对经销商之客户信息

37、、销售数据、展厅流量等是否在规定时间节点准确之反馈，区域经理依各类表报查核时间节点、内容、结果之准确性。 区域内大客户的协助销售及协调支援，区域经理应考虑区域内大客户是否需多家经销商的合作完成销售、利润、台数成绩，应合理比照各经销商的大客户销售责任目标比例合理分配，以免自相冲突，竞品得利。 区域内经销商促销活动之督导、审核，区域经理在销售公司主办的大型促销活动中，应按活动前之准备、活动中的实施要领、实际目标效果及活动后的评测依标准来做督导之依据。对经销商自已主办之促销活动审核需注意预算及实施之有效性，并要经销商预测活动成果目标台数和基盘客户收集量。 按销售部之政策规定管理经销商与二级网点，区域

38、经理按商务政策及dos管理经销商及二级网点，区域经理需查核各类数据、客户信息、二级网点之销量是否与经销商所提报表相符合。 掌握竞争对手动态提出因应对策，区域经理除管理自已经销商外，更需关注辖区内竞品的发展，尤其是本月、本季竞品将执行的促销活动及办法，及早取得情报及对策并辅导经销商。4.2售后部门(区域经理)概述：u 售后服务是企业的基石，也是决定企业是否能够永续经营的重要执行单位。我们可以从售后服务的任务和使命看出他对企业的影响力，一般而言可以归纳如下： 支持新车销售售后区域经理应了解新车销售是企业获取利润及拥有客户最重要的一环，因此，要积极监督各经销商售后服务部门全力支持新车上市之准备：n

39、以销售目标台数之相关规定准备零配件之安全库存数n 技术及接待之任务培训完成否？n 注意售后服务部门所拥有客户是否已完成新车上市信息之传达？n 注意售后服务部门对有意换购及介绍有望客户信息的内部人员及客户转销售经理 带来稳定的收入和逐步成长的利润 培养与创造品牌的忠诚客户u 如果新车销售的职责是攻城掠地，那售后服务的工作则是稳固基盘，两者之间的关系和重要性如车之两辕、鸟之两翼，缺一不可。u 售后服务平常的工作是提供客户车辆维修和配件销售的服务，整个运营的过程涉及客户满意度的高低，更间接影响到产值、收入、新车再购和品牌的认同。除了他的重要性以外，也因为服务流程的复杂，需要投入大量的人力，更需要注意

40、每个细节，当然增加了不少的困难度。所以事先的规划工作能力和执行力更是不可疏忽，最重要的是我们所提供的服务必需“感动客户的体验”岗位职责描述：u 制定区域经销商的年度售后服务目标分解u 对区域经销商进行定期拜访、测评及沟通指导u 协助区域经销商售后客户的投诉处理u 区域市场负面信息及危机处理，并及时反馈众泰汽车销售公司u 关于区域经销商的售后营销活动进行支援及指导u 指导经销商配件的进、销、存管理u 关于售后服务流程进行评估及指导u 针对经销商关键岗位人员的适任性提供建议指导u 协助指导经销商执行预约制度u 众泰汽车的服务政策说明及执行指导u 与区域经销商定期进行业务检讨会议工作安排-售后区域经

41、理日周月季年1年度区域市场经销商计划编订和定期检讨执行进度2客户满意度成绩检讨及改善方案和执行检查3经销商年度服务评比4经销商拜访（环境设施，服务流程，配件管理）53日dc执行情况检查，统计分析和改善方案6培训（内训、外训）执行检查7一次修复率统计分析和改善方案8服务通报、技术通报、零件通报、厂家往来公文宣导、执行状况9协助区域经销商重大客户投诉处理并及时反馈众泰销售公司10配件满足率和材料记录检查检讨11索赔旧件、正确率、检查12服务活动规划、执行、检讨13特殊工具、订购、检讨14服务报表收集、成效分析15经销商关键岗位流失率检讨16流失客户检讨、改善具体操作 经销商服务度评比，半年评比一次

42、，年度评比总结作为奖励依据。 经销商服务管理，不定期走动管理，提出改善建议。 经销商技术支援及辅导，协助厂家技术支援中心和商家之间的沟通联系。 众泰公司服务政策执行与督导，不定期检视执行状况并适时纠正督导。 售后服务活动规划与支援，依据运营状况和市场变化，每季规划相关活动。 经销商服务组织建议，是否依照厂家售后服务组织建议设立专职/兼职岗位人员？ 经销商售后培训督导培训计划和内训执行情况。 督导经销商执行客户满意度成绩和整改计划及落实状况。 督导经销商索赔政策之执行与咨商，是否违反索赔政策或诚信原则？ 督导经销商配件销售和采购目标是否达成？ 经销商抱怨处理之督导、协助与沟通，客户投诉案件是否在

43、规定时效内回报4.2市场部门(区域广宣专员)岗位职责描述u 参与制定各区域年度销售目标占有率规划u 参与制定区域年度市场活动计划上报审批后实施u 落实管理及督导辖区及经销商之广告、文宣u 参与制定区域及经销商之促销计划制定u 组织并管理众泰公司新车区域上市活动u 汇总分析各区域市场信息并及时提出相应对策u 促销活动的物料及布置物提供u 提供各区域必要之市场信息并提出建议措施u 与区域经理在营销活动的规划及执行上进行协作u 收集汇总营销活动后的成效分析工作安排-市场专员日周月季年1了解竟品市场占有率及本月目标进度及市场状况2在办公室进行了解各经销商日、周、月的客流分析3与辖区各经销商市场部经理联

44、系了解最新市场状况及收集信息4请经销商反馈展厅之广告、文宣、布置物等是否按众泰市场部之规定布置的照片5与经销商市场经理了解本月区域活动推广并交流及提供市场信息6与经销商市场经理根据客流量表及相关资讯分析市场状况并指导7促销活动，新车上市及户外车展广告、文宣支持之督导并建议8定期传递媒体广宣的计划表给区域经销商9提供月促销活动的物料及布置物10针对区域经销商反馈的活动成效分析进行汇总，并提出改善行动计划11区域内营销活动成效分析提报区域市场经理12区域内营销活动相关信息存档13区域内营销活动费用记录具体操作 辖区年度占有率预测提报 市场部专员应对下年度辖区占有率进行预测，并在本年十月底前呈报上级

45、审核。预测原则需参阅前三年本区域之销售数据、前三年区域市场占有率及中央政府、区域政府之经济、建设、交通等政策进行定性、定量分析，最后考虑本年度的地区习惯、风俗、季节与往年有何不同，与临时变数、市场状况及未来趋势做为预测之根据。 辖区年度营销计划上报审批后实施 区域广宣专员接受区域总目标台数任务后，首先了解销售公司市场部之全年营销活动计划之重点内容，并考虑该辖区之目标市场、经销商能力是否能完成年度总目标台数，并检视本辖区有哪些经销商对达成自已责任目标有困难！有哪些经销商有可能超越责任目标，因此，辅导各经销商制定自已辖区之辅助性促销活动，并进行督导。各经销商之促销活动广宣费用约占该经销商年度销售总

46、额之1%. 落实管理及监督辖区及经销商之广告、文宣 区域广宣专员应监督经销商之广告、文宣内容是否不偏离众泰销售公司的规范、标准及内容主题。 对经销商自主性广告、文宣预算支援等进行审核、提报。 对经销商自主性之广告、文宣经执行后对效果进行评估并呈报上级。 落实及监督销售部统一的新车上市活动 区域广宣专员在执行销售部统一的新车上市活动中要注意监督事项如下： cis及布置物是否合理，并在时间节点前完成布置，大型布置物是否贴在前落地玻璃阻挡展厅透明度 在执行中客户信息、各类数据是否依规定填写及建立数据，并反馈至区域市场部门。 参与经销商在上市活动后之总结会议并进行改进建议 将活动后总结报告提呈上级单位

47、 物料及布置物提供 物料规划专员执行市场部之营销活动按规定时间节点前发放物料及布置物，发放完后区域广宣专员需巡视各经销商之布置是否合理及按规范布置，并监督在准备阶段之时间节点前布置完成。 收集市场信息 区域广宣专员需收集区域经销商所提供之竞品销售数量、目标客户群、强势产品、强弱势销售区、竞争品牌在下月、季的销售策略等信息，目标客户对产品的习性、喜好。 完成上级交办之其他任务 区域广宣专员除完成例行命令及任务外，并随时接受销售公司市场部之阶段性或临时性之任务，如参与区域市场活动、经销商店头活动等等。4.3客户部门(客户关系专员)岗位职责描述u 接听并解答客户咨询电话u 整理、充实客户咨询题库u

48、总结分析用户及消费者对广告产品和服务的反馈，提供相关信息给相关部门u 电话接听购买咨询并将潜在客户信息呈报主管转发区域经理处理u 定期回销售后客户，并随时更新其信息u 针对客户的抱怨问题及时反馈各专责部门u 依时间节点追踪投诉信息的处理进展u 定期测评区域经销商售后的客户满意度u 对经销商新交车客户的销售满意度回访工作安排-客户关系专员日周月季年1区域内交车后客户回访2投诉处理及质量问题反馈3客户满意度季度评核结果分析并提供各区域经销商进行弱项改善4客户定期跟踪与回访具体操作 接听并解答客户咨询电话客户关系专员需礼貌温馨的用统一接待语接听客户电话，并针对客户向题以最合理、有效的方式回答，不可模

49、凌两可，不知道真相时不可随便回应，请客户留下联络信息并告知其回复之时间点，向客户抱歉或感谢客户来电为结束语。 整理、充实客户咨询题库 客户关系专员于每日下班前需将当日所有的客户信息、咨询内容或问题点回答内容一并送交上级主管审理。 每周经所有客户咨询问题经分类、整理后，将建议的话术、内容呈报上级主管审核后列入客户咨询题库内。 总结用户及消费者对广告及产品的反馈，提供相关部门一手资讯客户关系专员对客户反馈相关本品牌之产品及广告之建议另行整理编列，于每日下班前呈部门主管参阅。 电话接待购买咨询并将潜在客户信息呈报主管转发区域经理处理客户关系专员如接获客户购买信息，应随时转告区域销售经理，对客户投诉及

50、抱怨亦应随时转知区域销售经理或区域售后经理及本部信息专员及投诉处理专员。 处理客户的投诉及抱怨 客户关系专员应按时间点追踪处理情况，并及时反馈直属领导。第五章 日常事务性管理5.1考勤管理u 本部上班： 严格遵守公司本部的考勤制度； 公司管理系统(cms)登录制度； u 外勤管理： 至经销商用座机进行例行性报到； cms（公司管理系统）系统登录制度；具体操作 本部上班： 公司本部的考勤管理由相关部门的考勤专员负责； cms系统登录制度 外勤人员考勤管理具体操作如下： 至经销商用座机进行例行性报到； 公司考勤人员进行电话登记，登记内容有外勤人员名称、时间、出勤的经销商或业务单位名称、外勤目的（即具体业务）（具体外勤登记表见附件）； cms系统登录制度： 有cms的情况下，在到店1小时内需登录cms系统进行报到（系统许可的情况下）； 没有cms的无需登录报到； 月底本部门考勤专员进行出勤统计； 考勤结果按相关规定进行绩效考核；5.2汇报制度u 日常事务直线制汇报； u 突发性业务除了直线制汇报外，同时可以越级汇报； u 日常事务的范围规定； u 突发性业务的范围规定； u 汇报方式； u 汇报的时间周期及时限； u 汇报反馈；u 汇报建档；具体操作 日常事务直线制汇报:(时间为早上09：00-10：00 下午17：