ISO顾客满意程度测量控制程序

1、1 .目的通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和 期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2 .适用范围适用于顾客满意程度的测量.3 .职责和权限3.1 营销中心负责与顾客联络，负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求，并编制顾客满意程度测量结果及分析报告。3.2 质量管理部负责组织相关部门根据满意度测量结果及分析报告采取相应的纠正、预防或 改进措施。3.3 各部门做好顾客满意程度测量的配合工作。4 .程序4.1 顾客信息的收集4.1.1 营销中心负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 对顾客的来

2、电、来函、来访、传真等方式进行的咨询，由营销中心予以记录、收集和组织解答。4.1.3 营销中心应利用各种渠道，了解掌握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司，也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道获取顾客满意程度的信息。4.1.4 营销中心每年整理与发布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关部门。4.1.5 营销中心使用质量信息反馈表及时将顾客对公司质量管理体系运行中存在的问题反映给质量管理部，以便采取必要的纠正、预防措施，具体执行改进控制程序。4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年年底，营销中心向顾客发送顾客满意程度

3、调查表，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。4.2.2 营销中心负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下：a）每份调查表，顾客满意程度的满分为100分，并按栏目（或子栏目）进行分配：产品实物质量：40分服务：20分其中：服务设施5分；服务及时性10分；服务态度5分商业信誉：20分其中：合同执行10分；实现承诺10分价格：10分交付：10分b）每一栏目（或子栏目）设五个选项（很满意、满意、一般、不太满意、不满意），其评分系数分别为1、0. 7 5、0. 5、0. 2 5、0,以确定顾客对此栏目（或子栏目）的

4、 满意系数；c）将每一栏目（或子栏目）的满意系数乘其满分值，求得此栏目（或子栏目）顾客满意分；d）将所有栏目（或子栏目）的顾客满意分合计，得出顾客的满意程度的评分；e）将本次调查所收集的全部顾客满意分求和，并除以调查表份数，得出本次调查的顾客满 意程度。4.2.3 营销中心依据上述统计分析结果，测定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，编制顾客满意程度测量结果及分析报告。4.2.4 顾客满意程度测量结果及分析报告还应包括如下需要重点采取措施的项目：a）某一类产品或服务中平均分数最低的评估项；b）顾客的平均满意分数最低的产品或服务；c）顾客书面提出的最不满意之处。4.2.5 顾客满意程度测量结果及分析报告经管理者代表审批后，递交管理评审。4.3 顾客档案的建立4.3.1 营销中心对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人、订购何种产品以及要求提供何种服务等，以便了解顾客的定货倾向、及时做 好新的服务准备。4.3.2 顾客档案用于登记每一次产品购买和顾客对公司产品、服务有关的信息，为产品、过 程、体系的改进提供信息。5 .相关文件5.1 改进控制程序(eiqp-8.7 )6 .记录表样6.1 顾