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文档简介
1、服务质量的内容所谓服务,就是以顾客为中心,设身处地的站在顾客的立场,本着主动 热情关心的态度,为其解决问题,使其达到满意的过程。评估店铺服务质量的好坏,不外乎从以下几方面着手;一 仪容仪表所有服务员上岗时着装必须整洁 规范,举止优雅大方,微笑待客。店铺规定:服务员上岗前必须先做好个人卫生(男生要剃胡须,头发梳理整齐,不留长发,女生化淡妆,不戴饰物)修剪指甲,保持口气清新,工牌统一佩戴在左胸前。二 礼貌礼节就第一单元而言,礼貌礼节主要体现在以下两个方面:1 服务语言:亲情话的服务用语标志着店铺的服务水平,掌握规范的服务用语是提供优质服,特别是感情服务不可缺少的媒介。2 服务行动: 服务动作迅速敏
2、捷准确无误举手投足训练有素 ,大方得体,也是对顾客尊重和礼貌的体现。3 服务态度在店铺中,良好的服务态度主要体现在以下几点:1 面带微笑,向顾客问好,最好能记住顾客的姓名;2 主动接近顾客,但要保持适当的距离;3 含蓄 冷静,在任何情况下都不急躁;4 了解不同类型顾客的心理特征,提供个性化服务;5 体现两微服务:细微服务和微笑服务;6 亲情服务,将顾客当成亲人和朋友对待;7 遇有投诉时, 不推卸责任, 逃避问题, 应认真聆听, 积极回应,并妥善处理,尽量让顾客满意,并请顾客填写顾客意见表;8 当顾客提出无理要求或因顾客的失误引起投诉时, 只需向顾客解释明白不要求顾客认错,坚持: “顾客永远是第
3、一”的原则。4 服务技能技巧技能技巧是评定服务质量优劣的标准志, 如果服务人员没有掌握过硬的服务技能技巧 就不能为顾客提供周到 满意的服务。好的服务质量可以提高工作效率; 也能使顾客对店铺的整体印象加分, 提高顾客的满意度,从而增加顾客的回头率。5 服务效率迅速正确的为顾客提供服务,抛开时间谈服务质量是没有意义的,服务效率主要体现在服务的时间和效能两个方面。6 环境质量1 自然环境:店内绿化布局是否美观合理,音乐 灯光 温度是否适当,卫生环境是否整洁,室内空气是否清新等;2 人际环境: 员工 店铺干部和顾客三者之间的关系是否友好和谐,能否相互理解帮助 全体员工的士气是否高涨,态度是否热情。七 产品质量产品质量包括厨房产品和吧台产品的质量,随时检查产品在色香 味 型 饰 卫生 分量等反面是否合格, 保证出品质量, 提高顾客的满意度。八 营业厅氛围氛围是看不见摸不着但能感觉到的东西,一家店铺拥有良好的氛围,让来店的顾客有宾之入归的感觉, 不但提高顾客的满意度
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