服务员操作手册

1、 服务员岗位职责描述 服务员 直接上级 服务主管 在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准岗位职 为客人提供令其满意的服务。 工作任务 1、执行各项服务工作标准和工作程序，确保对宾客提供各项优质产 品； 2、熟练掌握菜品和酒水知识及各项对客服务技能，按宾客需求进行合理推 销，在宾客用餐期间提供各项优质服务； 3、做好每日对客服务前的各项准备工作，包括：环境、餐具、个人卫 生、 仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，并按标准完成每日工作收尾工 作； 4、参加各种服务相关知识和技能培训和训练，熟知各类宾客需求，不 断提高 服务技巧，对宾客展示和宣扬企业文化； 5、 爱护店内各项财产，对管辖区

2、域内的餐具，用具进行定期盘点，按标准和制 度操作和使用，降低破损率； 6、熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行； 7、参加店内和本部门的各种会议，落实各项会议精神； 8 完成上级交办的其它工作。 培训目的： 1、提高素养，转变工作意识，我们的工作意识由做与不做之状态转变为做与 做的怎样之状态。 2、客人是否尊重你取决与你的行为，示范：两次不同态度的上茶。 任何时候，在任何地方做任何事情用力工作充其量及格,只有用 心工作才有可能优秀， 任何时候都不要把自己当做完成任务的工 具，好的服 务者要学会解读客人将自己定位为 “服务者” 还是“干 活的” 3、服务中学会听到客人没有声音的声音（细心观察顾客

3、的真正 需求才是最真 实的声音） ，要按照顾客的意图办事（服务） ，而不 是按照顾客的话办事 （服务） 。 服务规范和流程 （一）中餐服务流程 1、立岗迎宾： 客人进入餐厅，引领员礼貌热情的向客人问好，是否有预定、并 询问客人的人数，引领客 人到适应的餐桌就餐，快速、简洁的与服务员交接 （兼顾交接氛围的塑造“您好小王，李先生到 了” ） 2、接衣挂帽： 服务员礼貌点头微笑问候客人向客人示意 （不可跟客人没有任何 接触就直接提供服务） 接衣挂帽、拉椅让座 （结合客人人数小整餐台及时添 加餐椅保证所有客人第一时间可以落座） 3、问茶（问烟）：问茶时观察客人是否带烟， 如没带同时询问客人需要什么香烟

4、， （客人只来一位时可 适时与客人沟通了解今天用餐人数、性质等相关信息或 拿一些报纸杂志给客人、征求客人意见打开电 视等不得留客人一人尴尬的闲 坐） 5、递送香巾（可与问茶同时进行） 斟第一杯茶时称呼出至 4、斟茶：餐中两次回视斟茶（开餐前，用餐接近尾声） 少 2 3 位客人的姓氏） 6、点菜 7、问酒水（落单）：询问客人需要什么酒水（酒水的品牌、度数、数量、是常 温的还是冰镇、是否有特殊要求） 。 8、备上酒水： 备齐、备全，重点记住主宾喝什么酒水，提前做好酒水服务的准 备工作。 9、铺口布： 客人落座后自主宾开始逐一铺口布 （灵活掌握结合客人情况落单前 后都可以） 餐椅餐具，撤去多余 10

5、、小整餐台：（变位，少台变多台本着在下垂手操作的原则，相间或相对加撤 酒具） 11、上菜 12、上香巾 13、斟酒：示酒并按次序给客人斟酒（第一杯酒斟酒时间灵活控制，根据具体情况和上菜速度） 14、餐中服务： 餐中巡台检查客人的用餐情况密切关注客人的举动， 服务做到客 人没开口之前（添 酒水、换烟缸、换骨碟、收空碟、添茶水、点烟、整理餐台） 15、接近尾声： 上主食之前普遍换一遍骨碟（忌在客人正在吃东西时打扰客人） 16 、上主食：菜肴上齐主动询问主人提前安排主食，主食上来时征求客人意见 （请 问我们的主食现 在可以上吗？） 17、上水果：（也可改为餐前水果，上餐前水果时配上骨碟，供客人吐果皮

6、等） 18、斟茶： 凉茶换热茶 19、退酒水： 告之客人讲没有打开的酒水退到吧台 20、核对账单 21、送衣递帽： 大声提醒客人带好随身物品， 并目光巡视餐室是否有客人遗忘物 品（餐中服务时应 留意哪些地方有客人物品） 22、买单 23、送客 （二）服务员语言要求 （ 1 ）、 礼貌的基本要求： 说话要尊称，态度平稳； 说话要文雅，简练，明确； 说话要婉转热情； 说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 与宾客讲话要注意举止表情 “三轻” 走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较” 不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个 别宾客无理的要求。 “四勤” 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤

7、） 。 “四不讲” 不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声， 客人走时有送声。 “六种礼貌用语” 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语， 道别用语。 “文明礼貌用语十一字” 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语” 蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 （2）、敬语服务 基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表 达恰到好处。 4、基本用语 语言要求： 用语，与客沟通 称呼“你”时必须是“您”。对客讲本酒店时可讲“咱们”。礼貌 禁止使用“吧、呢、啦等附加语”

8、1） 基本服务用语 “您好中午好晚上好，欢迎光临” ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 “谢谢、谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着诚恳的态度说。 “请您稍侯 请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 “请让一下对不起打扰一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说 “让您久等了”，用对等候的客人，本着热情的态度表示歉意。 “对不起实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 “再见您慢走欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 （2） 日常服务用语 当客人进入餐厅 -请这边走；-请跟 我来； -请坐； -

9、请稍等；我马上为您安排； -请稍等， 您的餐台马上准备好。 -请您先看一下菜 -中午好晚上好，欢迎光临；请问您是否有预定；先生（小姐）请问您几位用餐？ 单 -先生（小姐），您对这个餐位还满意吗； -李局长好，正等着您呢，里面请。 为客人点菜时 -先生（小姐）您好，请问现在是否可以为您点菜； -请问您喜欢喝什么饮料， 我们餐厅有 -请问您喜欢喝些什么酒水? -XXX 菜是咱们家的特色菜，建 议您品尝一下。 -小姐 您好，是否再为您准备些饮料和甜品，我们这有 我们这的 XXXX 是甜口的，很受欢迎建议您品尝一下 ; -这到菜制作需要 XX 分钟左右，上菜时可能要 慢一些（针对于餐中加菜时）；-真对

10、不起，这道菜刚 卖完,xxx菜可以吗？。-好的，会使您满意的。-您赶时间，那我为您推荐这些制作较快的菜肴。 为客人上菜时 -不好意思， -请问咱们现在是否可以上热菜？（张总，现在上热菜可以吗？） 请让一下，为您上道菜。-对不起，让您久等了，-先生，这是您点的 XXX菜。非常抱歉张总，这道 菜我已经催了两遍了，厨房说还需要5-8分钟请您稍等我马 上再去催一下。上错菜客人没吃这道菜“先生非常抱歉，我把这道菜上错了，这道菜口味还好，您有 兴趣品尝吗？” 餐中为客人服务时 -先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。-您还需要些什么饮料？-您是否需 要添加其他菜肴？-打 扰一下为您换下骨碟 为您加点酒 茶。

11、-对不起，这件事 我也不太清楚，我马上问清后告诉您。-您 好请问哪位是 XX先生小姐？您的 电话/外面有人找您。-小姐，打忧您了，为您清整一下桌面。-谢谢 您的帮助。 餐后结帐并送客 -先生您的帐单，请过目。-您消费XXX元-请问您是刷卡还是现金。收您 XXX元谢谢。-XXX先 生小姐这是您的零钱和发票，请收好，谢谢。-请您对我们 的菜肴和服务提出宝贵意见。 -非常感谢 您的宝贵意见，我们一定会改进。 -请带好您的随身物品。-请走好，欢迎下次光临。 （三）中餐摆台标准及台型设计 注：“顺时针”面向桌心，从自己的右手侧向自己的左手侧 进行（告诉我们操作规范，所以工作都有起点） 1、中餐零点摆台程

12、序与标准 程序 标准 摆放顺序 从主宾位置顺时针方向进行 餐具拿法 碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放 摆台效果 图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑 摆台 骨碟（看碟）定位，餐位可以被四整除的“十字”定位两两对称；餐位不能被四 整除的“一字”居中两两相对。 变为 有客操作：双台变单台（少台变多台）本着下垂手操作的原则，相间或相对加撤 餐椅餐具，撤去多余酒具 1 台布 中心居中，中线对准主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐 2 拉椅定位 餐椅座面边沿距台布 1CM，餐椅间距离相等。拉椅时双手握椅背1/2处，左腿向 后半步曲膝，右膝顶椅背下端轻轻拉动。 3 转盘 转

13、盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动无响声、灵活。 4 看碟 距桌边1.5CM （或一食指宽），间距相等无看碟、骨碟归比标准执行。 5 骨碟 置看碟中央，不偏不依 6 味碟 在看碟前方，左边沿距看碟中线 0.5CM,距看碟1CM 7 口汤碗 在看碟前方，右边沿距看碟中线 0.5CM,距看碟1CM,汤勺向左 8 筷架 与看碟上方边沿成一条直线，筷架左边距看碟右边沿 1CM 9 筷子 筷套上的都字架于筷架上，尾部距桌边1.5CM,距看碟1CM 10 毛巾碟 在看碟左边，距看碟1CM,距桌边1.5CM 11 干红杯 置于口汤碗与味碟中线的上方 ，相距1CM,与骨碟中线垂直 12 烈酒杯 置于味碟上方

14、，距干红杯1CM 13 直升杯 置于口汤碗上方，距干红杯1CM,三杯中心成直线 14 烟缸碟 每2个餐位之间放一个，由主宾、主人开始 15 烟缸 三口摆放呈正三角形 16 火柴 置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外 17 花瓶 置于转盘正中央 18 盘花或杯花 挺刮整洁，置于骨碟中央 ，摆放端正，正面朝外，主宾要与其它位置区别开。 19 特别要求 以上客用品规定、色彩、质量要统一，无破损、无油污。 2、宴会台型设计： 1、突出主桌，利用宴会厅的面积、形状及宴会的性质合理布局 2、 桌与桌之间距离适当，以不少于1.5米为宜；餐桌距墙在 1.2米到1.5米之间; 3、 两桌椅子拉开，宾客入座后距离

15、不得少于0.5米； 4、通道应在1.5米到2米间为宜。 5、工作台应置于方便服务员工作又不影响餐厅美观的地方，距离桌应较远，至 少1.5米以上 6摆放的桌椅要整齐划一，餐厅显得庄重美观 根据面积和形状及主办方的要求宴会特点，按照“中心第高近低远的原 ，先左后右、 则来设计，常见的台形有“吕字形”“品字形”，菱形，立字形、金字 塔形、或梅花形，大宴会多用“主”字形。主台面向正门，背向厅壁，排列整齐，间隔适当，桌 与桌之间在1.5米以上。在座位的安排上主人应坐餐厅的正面，副主人坐对面，主宾在其右侧， 这样交叉排列按序进行。如果 主宾与副主宾职位相当或关系十分密切，也可在主人的右侧和左侧 分别安排

16、主宾、副主宾。（结合本地特点，有时主宾会被安排在中间面向大门的位置，服务员在 服务时应善于观察分清主次） （三）散餐操作程序 1、散餐服务要求: 了解当天供应的品种（海鲜、例汤、时菜、甜品、水果、特别介绍等） 备料：（酱油、醋、芥末、茶叶、开水、毛巾、托盘）台布、席巾等 2、开市前的检查工作 程序 标准 检查餐厅空气、温度 1、餐厅空气清新，无异味； 2、餐厅温度：夏季为 2226C冬季为18 24C 检查餐厅地面及墙面 1、餐厅地面干净光亮，无污迹，无杂物纸屑； 2、墙面、墙角无破损，无灰尘、无污。 整理餐厅内的桌椅 1、餐桌、餐椅按要求排列整齐； 2、桌椅平稳无晃动； 3、桌椅完好无损，干

17、净无污。 检杳台面 1、按摆台程序具体要求布置台面，摆台规范、整齐； 2、餐具齐全、干净无破损 检查餐用品、用具 1、餐用品、用具清洁净亮且摆放整齐于备餐柜内； 2、服务用品用具齐全、整齐； 检查灯光、电器设备及背景 音乐 1、餐厅内照明度适宜，无坏灯泡现象； 2、背景音乐按要求播放，音量适中，不影响客人交谈； 3、各电器设备电源开通，完好无损，处于最佳运行状态； 4、所有调节开关灵活，无漏电隐患。 检查餐厅的门、窗 1、餐厅正门和服务区域的门能正常使用； 2、开关任何门时无噪声发出； 3、门表面、把手清洁无污； 4、窗户关闭，清洁无破损。 检查仪容仪表 检查员工仪容仪表是否符合要求。 3、楼

18、面迎宾程序 程序 标准 迎客时间 中午11 :30下午17:30 问候客人 、上岗：站在指定位置，两手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不 倚墙。 、检查自己微笑了吗？ 、当客人来到餐厅时，楼面服务员应热情欢迎客人：“中午/晚上 好，欢迎光临”并尽可能称呼宾客的姓名。 引领入座 、如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢 号或台位号或人数引领到预订的包厢或合适的餐位。（如果是包 间，服务员应提前为客人开门后站站在门的一侧请客人先进，向所有客人行 点头注目问候礼服务员最后一个进房间，注：视情况 灵活掌握） 、如果是客人自己来到餐厅，应问清客人是否预订。如果没有预订请客人 稍等与订宴

19、沟通后引领到合适的位置。 、对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见。如果 客人对此餐位不满意，要为客人更换其它餐位，直到客人满意为止。 、帮助宾客接衣挂帽（征询客人意见放的位置要告诉客人 “您的包为您放在这里可以吗”），问客几位，到齐了吗？ 、根据宾客到达的人数及时添加餐椅。 、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。 4、服务细则 判断顾客结构： 1、 主人位、主宾位的确定-房间确定了主人、主宾位就确定了如何判断主人、主宾位? 根据房间结构及装潢布置情况。 根据门口的位置。 根据顾客的就座习惯。 主人的右手边是主宾位 2、主人、主宾的判断点 客人提前抵达餐室时的相互谦让。 客人

20、抵达餐室后的相互让座。 点菜 问酒水 提第一杯酒。 3、客户角色分析 主人：花钱买单的这位客人。 主宾：宴请中最重要的这位客人。 主方：和主人统一想法的若干人。 客方：被宴请的若干人。 即主方又客方：中间人 副主人：具体办事的例如办公室主任、秘书、司机等 代主人：代理主人多出现在 家长请老师、患者请医生等 3、针对性服务 主要服务对象：主人、主宾。 主要沟通对象：副主人（和我们的任务是重叠的） 主要沟通对象：经常来吃饭从来不买单。 服务员开场白： 大家好我是本包间服务员 XXX ，今天非常荣幸为大家提供服务，请对 我的服务多提宝 贵意见，谢谢。 斟茶 1、 斟茶的规范操作 上茶：在操作台上泡好

21、，用托盘递送至客人面前。 斟茶：分为桌斟和捧斟，茶壶泡好斟倒。 正常情况下， 我们的服务是瓶不上台， 壶不上台， 但特殊情况下茶壶也可放于 餐台上， 但茶壶不可 放于主宾身边， 壶嘴不得朝向客人， 判断茶壶有水无水不可 打开壶盖来看， 应根据其重量进行判断， 如壶中无水时， 不可在餐台上进行续水， 应撤到操作台上进行， 此时茶壶盖一定要翻放， 放茶叶时应 该用茶勺， 如果不具 备茶勺时可用茶叶桶的盖或用茶叶桶直接倒入壶中，但无论如何不可用手抓放， 斟 茶七 八分满（根据茶具大小灵活掌握） 。 2、 斟茶的基本要求 要及时，客到茶到，问茶的同时观察客人是否带烟（消费茶，直接问烟，免费茶斟茶回视结

22、束后问 烟） 斟茶时从主宾开始“顺时针”方向进行，斟茶时站在客人右后侧，右腿向前迈出半步身体稍侧，从即 方便操作又不妨碍客人为宜，斟茶时应该在客人肩 部以上进行操作，绝不可以再客人的肩部以上进 行，壶嘴与杯沿不许相碰， 但距离也不要过高，斟茶时忌滴、忌洒、忌溅、忌漏。 斟倒第一杯茶时要必须可以称呼出2 3 位客人的姓氏，斟茶结束回视斟茶。 3 、 斟茶的注意事项 正常情况下，不许在同一位置为两位客人斟茶（特殊情况房间特别小时，因地制宜。）能桌斟不捧 斟，能斟茶不上茶。 如果两位客人相靠很近时，不可不声不响的去斟茶，应首先向对方致歉，然后方可添茶 （必要时可捧 斟，捧斟时茶壶放于客人椅子背后，捧

23、斟时应在茶 具的下三分之二进行操作，上三分之一空间不允许 接触） 。 如两位客人正在私语，不可中间打断应稍停片刻后方可添茶。 一餐有两遍同视斟茶，第一次客人落座时或客人抵达餐室时，第二次就餐快要结束时凉茶换热茶（用 一个容器收回凉茶）。 餐中斟茶渗透个性化服务：以茶代酒的客人茶和酒同样重要应及时添加；有客人喝酒时必须喝茶要特 别关注；餐中杯中的茶越来越多（客人吐酒）及时 更换；客人吃药提供白开水；小朋友提前征求家长 意见为小朋友晾一杯白开 水；客人喝多提供白糖水；客人喝茶较快征询客人意见为其备两杯水。 上菜： 程序 标准 1 检查菜肴 质量 传菜员把检查后的菜肴送到餐厅或包间，服务员首先检查对

24、照菜单确认是否是本餐 台菜肴，检杳盘边卫生、菜肴造型、客人特殊要求是否满足、个数菜肴数量、菜肴 份量、保证菜肴质量控制在上餐台之前。 2 菜肴质量 “五不取 、数量不足不取（三类员工：1、传什么菜，上什么菜。ii、根据 惯例。iii、懂标 准投料）。、温度不够不取（通过感觉热气、摸盘底、观察菜肴汤汁等）、颜 色不正不取。、配料不齐、不全不取。、器皿破损、不洁不取。 3 上菜记录 每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表明此菜已经上过。 4 上菜顺序 、冷盘开口汤卤拼刺生羹大采热采疏采点心水果 、冷菜在通知上菜后最长不得超过8分钟上，热菜最长不得超过 15分钟上。但 也不要过快。 、遇有宾客特

25、殊要求，按要求上菜。 5 上菜 位置 上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜（餐台的下垂手）。上菜时菜 肴要放置于身体两侧，脱离口区。 6 上菜时机 、上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、 主宾的时机上菜 、上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后配上相应的服务用具， 上菜。 、转动转盘时环视所有客人是否有客人在夹菜，如有客人夹菜摁 住转盘停止转动，请客人夹菜。 7 菜肴摆放 摆放菜肴时，应轻拿轻放，减少摆放时的噪音。 摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。 上采时，还应向客人展示采的造型，把采放在转台上圈，让所有人都冃匕看清楚。 展示完后，应转到主人、

26、主宾之间或者主宾面前，以示尊重。 带头的菜品，头左尾右腹不朝里（如果是全鱼，鱼头一般对准主宾， 喝鱼头、鱼尾酒，并讲“鱼头一对大福大贵”调节敬酒气氛），“孔 雀”“凤凰”等造型的冷盘，要将其正面对准主宾，以供欣赏。 8 菜肴介绍 后退半步站好，双手交叉叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名 称，向客人介绍菜肴的风味特点，名菜或新推出的菜的制作方法。 7 上菜 姿势 上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。菜汁绝对不可以洒落客人身上。 端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。 9 佐料 搭配 所上采有如果配有佐料，应先上佐料，再上采有，或两者冋时上（一份佐料放置于 采肴的右侧，

27、两份佐料左右各一份）。 10 分菜 、某些菜肴要分配时，应征求主人的同意，从主宾、主人开始， 顺时针进行。 、分菜或分汤时，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然 后把剩下部分换成小碟或小盆重新放回餐桌。 、桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客 人身上或桌面 、桌旁分菜时，先把菜上桌面展示介绍，再撤到工作台上分菜， 然后从客人右侧递上所分菜肴。 、上咼价采或大采时-要尽量分亓-尽量以主兵和主人为主。 11 催菜 上菜速度慢，客人催菜时，要说：“先生/女士”，对不起，我帮 你催 下 或这个菜制作时间要 30分钟。请你稍等一下。 在催菜的空档期，向客人先介绍所点菜肴的烹制方法和

28、有关典故，以转移客 人注意力。 12 菜上完 上最后一道菜时，要主动低声（以主人能听清，别人又听不到为准。 ）告诉客人， 菜已上齐，并询问客人是否需要增加什么。如点心没有提前 安排好，要主动问客人 要点什么点心或主食。 13 水果 整份水果： 上水果时，应连同果叉一同摆上，同时伴随礼貌用语（您好这是酒店赠送的水果请 慢用）。 位数水果： 在工作台上分配好用托盘托着分给客人。（方法同分菜）同时伴随礼貌用语（您好 这是酒店赠送的水果请慢用）。 14 特殊要求 如遇到菜做的不符合客人的胃口或做得不合适，服务员要讲明原因，并耐心地 向客人解释，不要不讲明原因就撤回，这样对客人不礼貌，会影响酒店的声誉。

29、 在解释时要注意语言乙术，尽量让客人满意。 有空盘要及时在客人右边撤回，忌在客人面前刮盘子、重叠盘子。 在餐桌上，一旦发生异常情况，桌上的任何物品都不能撤下，要保持原状等相关 人员处理。 对客人的投诉，要耐心地解释，在确定饭菜有问题时，要给客人作出相应的赔 偿。 用餐期间如餐具落地，一定要及时换上新的，不可以擦拭了事，如果是筷子落 地，服务员可以说：“筷落，快乐，祝大家快乐！”如果 其它餐具落地摔碎， 可以说：“岁岁（碎碎）平安”等。 要留意客人的举动，如客人用纸巾擦嘴就表示用餐完毕，以便更好地掌握客人的 下一步行动，主动提供服务。 巡台: 程序 标准 更换烟缸 烟缸内有三个烟头时，左手托托盘

30、，将干净的烟缸倒扣在脏烟缸上。 、右手的拇扌日、中扌日、无名扌日夹住两个烟缸 起撤到托盘上。 、将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置上。 、更换烟缸时，以低于客人的肩部为宜 更换骨碟 、客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。 、服务员左手托盘，同时讲“给你更换一下骨碟好吗？” 、待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省 托盘空间。 把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。 斟酒水、饮 料、茶 当客人杯中的酒水、饮料、茶，剩余1/3时主动为客人添加，服务员拿着相应 的酒水、饮料、茶走到客人面前说：“帮您添些酒水、 饮料、茶”如服务员或客人不小心将酒弄洒应说：“酒洒一桌福气

31、 多多” 整理台面 1、将客人用餐中不需用的餐具撤走，再将客人所需的摆好；2撤 餐具时用食指 和拇指拿，禁止直接用手握住餐具；3、根据顾客所订 菜式的服务先后顺序，从 顾客两侧由里及外摆放； 4、台面保持清洁，有油渍处可用口布盖住。 二次推销 1、根据顾客用餐情况，及时向宾客推销菜肴、酒水、饮料等，2、 推销要有针对性，严禁强行推销。 解决疑难 问题 1、遇到客人赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌（正常情况下服务 员应提前催菜避免客人投诉）2、遇有客人喝醉应及时送上毛巾、热茶，并准备 好垃圾桶，以防客人呕吐。3、遇有客人打翻 餐具，应及时递上毛巾，安慰客人不必惊慌，如餐具碎了要讲“岁岁

32、平安”来化 解尴尬4、遇有中途沽清的菜肴，应婉转的告诉客人，并推荐其他菜式。5、菜 肴有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知管理人员处理。6遇有上错菜，如客人没 用，向客人道歉并说明情况，并征求意见是否需要如不需要，表示歉意，快速撤 下，如客人说要，重新补单，客人已经动筷就酌情赠送或撤下。 斟酒服务 程序 标准 1 取回酒水 服务员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。 2 示酒 、服务员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净。 、站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至主人面前， 请主人看清酒的商标，并询问：“先生 /女士，现在可以为您打开吗？” 3 酒瓶开启

33、、得到主人的允许后，把酒拿到工作台上开启。 、熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，避免碰伤瓶口。 、开葡萄酒时，不要旋转酒瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。 4 斟酒姿势及 要领 、右手握住酒瓶的下半部，商标对着客人，姿势端正，注意力集中。右脚 向前半步，侧身，站在客人的右侧，绝不可以左右开弓，身体不能 紧贴客人。左手拿 口布背于身后，瓶口略咼于杯口 1-2厘米，每斟好杯， 将瓶口提咼3厘米，顺时针方向旋转 45度后抽走，将最后一滴均匀 分布于瓶口以 免滴在桌子上，全部斟好后，用干净口布擦拭瓶口。 、另根据礼仪和卫生要求，服务员的手不能触及酒杯的杯口，空杯也如 此。 、在开餐前五分钟左右可以斟酒或倒饮料，以

34、便提高服务进程。 5 斟酒顺序 、站在客人右侧位置，按“女士优先，先宾后主”开始顺时针进行，特殊 情况按客人要求。 、斟酒时，服务员侧身站在宾客右侧，上身微向前倾，重心放在右脚上， 左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶 壁，指尖指向瓶口，将右臂伸出右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米，斟酒 时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰倒杯口。 6 盛量要求 、白酒一般八成满为宜，（白酒玻璃杯以1/3杯为宜），红酒以半杯为宜 啤酒以八成满为宜百分之八十的酒液百分之二十的泡沫，（特殊情况 按照客人要求去倒）。 、当客人杯中酒量还剩 1/3时，及时为客人添加。（但是要征求客人的 冋

35、意如客人不让加而主人让加时服务员应想办法为其加酒，可以说 “添酒添福”） 7 斟酒的方法 、烈性酒（如白酒）时，在酒杯内倒上冰水，在夏季还要放上小冰块， 防止酒的挥发。 、斟啤酒或其它发泡酒时，引起泡沫较多，斟酒速度要放慢，必要时 可分两次斟，或者将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下来，泡沫可以减 、斟香槟酒时要分两次斟，第一次先斟1/4杯，等泡沫平息后再斟 杯或3/4杯。 、斟黄酒时，一般要加入生姜，枸杞等加热后分斟。 少。 2/3 8 酒瓶放置 如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人 酒可以放在客人面前，但要注意给客人添加。 夹菜。啤 9 特殊要求 如果客人要求对酒水加温或

36、冰镇，努力满足客人的要求。 如果一桌冋时要几种酒水，服务员左手用托盘托几种酒水、右手按规范 人添加酒水。 要求给客 饮料服务程序 程序 标准 1 取回饮料 服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。 2 饮料开启 、开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。 、开启时不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人上。 、每新开启时都要征询客人意见。 3 姿势 同斟酒 4 顺序 、根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。 、如果多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服 务的顺序进行。 5 盛量要求 以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，征询客人意见，及时为客 人添加。 6 瓶子放置 如果瓶内有剩余，把瓶放回

37、工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹 菜。 7 特殊要求 如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。酸奶不能加热， 给客人解释清楚。（因酸奶加热后会破坏乳酸菌） 餐具更换程序与标准 程序 标准 1 准备 工作 随时注意客人用餐情况，观察桌面。 从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘等备换餐具放在托盘上。 2 餐具 增减 开餐前或用餐中，根据客人的数量增减餐具，操作时必须使用托盘。 3 更换骨碟 、客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。 、服务员左手托盘，同时讲“给你更换一下骨碟好吗？” 、待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省 托盘空间。 、把干净的骨碟放在原来的位置上，轻

38、拿轻放，尽量减少噪音。 4 换盘与 、客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较 少的菜盘在征求客人同意后，撤到工作台上，换成小盘再放回餐 撤盘 桌。 、 当餐桌上有空餐具时，征得客人同意后及时撤掉。 5 换口 、 般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤碗汤勺。 汤碗 、 更换顺序与要求与更换骨碟相同。 6 更换酒具 客人在用餐中，更换酒类、饮料时，应及时为客人更换酒具。 7 特别要求 无论更换任何餐具，操作时都必须低于客人的肩部。 桌面清理程序与标准 程序 标准 1 准备工作 准备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作用品。 2 桌面 垃圾 当餐桌上有客人用过的餐巾纸、果皮、烟盒、筷

39、套、食物残渣时，应及时用托 盘、脏物夹和抹布清理，保持餐面的清洁。m 3 污渍 处理 客人进餐时，如果餐桌上洒有菜汁、油迹等，应在上面铺放一块干净的口布。 4 餐具 污染 、如果客人不小心打碎或弄脏餐具，应安慰客人，并及时给客人更换新餐具 、破损餐具处理（如果是客人自己打破的，应小声的告诉主人后报到吧台按原 价赔偿，结帐时客人不能接受的要耐心的给予解释，必要时请示管理人员给客人 免去相关费用，若是服务员自己打破的有服务员负责原价赔偿，从其工资中扣 除）。 儿童服务程序及标准 程序 标准 1 安排座椅 、当客人带儿童用餐时，服务员主动询问客人是否需要特 别的儿童椅。 、得到认可后，请客人将儿童抱

40、到椅子上，并放好儿童椅 距桌边距离。 、为儿童系好童椅上的安全带，以防儿童滑落。 2 摆放餐具 按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，要摆放儿童专用餐具。（塑料小餐 盘、小餐勺）或将儿童面前的餐具征求豕长的意见后撤去。 3 推荐 当客人点菜和饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的食品和饮料。 4 特殊服务 、为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在大人旁边。 、当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话或用餐时，可由一名 服务员征得客人同意后，带儿童出去玩耍，但要注意安全。 、楼面主管可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼 品等，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。 、当客人准备离开餐厅时，

41、服务员中征得客人同意后，将 儿童从儿童椅上抱下交给客人。 结账服务程序与标准 程序 标准 1 结账准备 当客人用餐接近尾声时，服务员提前通知收银员准备结账。 2 递送 账单 （餐桌） 、当客人要求结账时，迅速把准备好的帐单放在收银夹内， 站在客人右侧将收银夹打开，双手递于客人。 、在给客人账单时，需将总金额指给客人看，或轻声将总额 念给客人听。 3 现金结账 （餐桌） 、客人用现金结账时，应当着客人的面将钱点清，并轻声“唱 收” 、将所收的现金交给收银员，由收银员结算。 、将找回的零钱放在收银夹或专用找零袋里，站在客人右侧 交给客人，在客人确定所找零钱后，礼貌地感谢客人。 4 签单 结账 （餐

42、桌） 、当得知客人要签单，对于自己不熟悉的客户应礼貌请客人 到吧台签字，请吧台人员辨认。 、确认是签单单位和签单人后，请客人在账单上签字，并向 客人表示感谢。 、如果不是签单单位或签单人，应向客人表示歉意或转告楼 面主管，由苴处理。 5 吧台结账 、如果客人自己到吧台结账，收银员应立即通知值台服务 员，当面核对后结算。 、没有值台服务员的确认，收银员不能擅自为客人结账。（呈 给客人的帐单必须保证是准确无误的，不得损害客人及酒店的利益，如 因账单出现错误而造成的损失由直接责任人负责） 6 开发票 如果客人要开发票，按公司财务管理规定由收银员为客人开据菜单并签字， 服务员引领客人到订宴处领取发票。

43、服务员不必主动询问客人要不要发票。 7 结账后服务 如果客人结账后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继 续提供服 务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。在征求客人 同意后将空的餐具和 酒具撤走。 菜肴打包 程序 标准 1 准备 饭盒、食品袋、酒店专用手提袋。 2 询问宾客 当宾客就餐临近结束时，如有剩余菜肴应主动建议宾客打包带走，先生 /女士：请冋你的剩余菜肴需要打包吗？并向客 人声明一次性绿色健康饭盒需要收取相应的成本费，塑料袋是免费的 3 打包 、撤下需打包的食品到备餐柜。 、冷热食品要分类打包。 、放入相应的饭盒内或食品袋内（带汤），用塑料袋装好。 、递给客人时说：“这是您的打包食

44、品，请拿好，谢谢” 送客服务程序与标准 程序 标准 1 楼面道别 当客人起身准备离去时，主动为客人拉椅，帮助客人把衣架上的衣服拿下 来。并提醒客人带好随身物品。 服务员应把客人送至餐厅门口，向客人道别：“请慢走，欢迎下次光临！” （帮客人提不方便的物品） 客人走后，服务员迅速检查是否有客人的遗留物品，如果有迅速交给客人； 如果客人已经离去，应交前厅经理，登记保存，根据线索尽快交还失主。 2 大堂道别 客人走出大堂时，大堂迎宾员热情礼貌地向客人道别，欢迎客人再次光临。 5、收市检查工作: （1）送走客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品 （2）收撤餐具： 大厅首先整理好餐椅，以保持餐

45、厅的格调。包厢应将餐椅拉开避免做卫生时弄脏。 先收餐巾、席巾、后收水杯、酒杯、瓷器。 （3）清理现场：重新布置环境，恢复原样。 注意：餐具必须分类码放整齐，禁止餐具无序散放，以减少运输碰撞而导致的破损。 不同形状的餐具须单独分类累放； 禁止大餐具叠压小餐具； 禁止不同形状的餐具混放；异形餐具须单独放置。 台布上的垃圾必须用抹布擦到垃圾桶内不得抖到地上或卷在台布里，脏布 草撤撤下后要折叠整齐放在指定位置，不得随手乱丢或放在地上。 （四）中餐VIP （分菜）服务 分菜的3种方法：， 位开始顺时针方向进行 走动，带出宾客的骨碟， 1、桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于客人右侧进行分派，并从主宾

46、 2、二人合作式：一个服务员站于两客之间，另一服务员从主宾开始顺时针方向 盛完菜肴后再放回原位，接下一位。 3、桌旁式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟 或汤碗内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴 送到每位宾客面前。 顺序： 2、先主宾后客人。然后按顺时针方向依次分派。 3、先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派最后主人 1、在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 2、头、尾不给宾客。叉勺不要在盘上刮出声响； 3、分菜一般不要全部分光， 要留菜的四分之一， 以示菜的丰盛和准备宾客添加 （五）托盘的操作 1、托盘的动作分类：轻拖和重托两种，其操作要领： 1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90 度）掌心向上，五指稍弯曲分开， 掌心呈凹状 端成为“ 6 个力点 ” 利用左手腕灵活转向。 轻捷自如，托盘随着步 2）用力托住托盘底部中心位置。重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指 利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 3）平托于胸前，低于胸部。基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡， 5）在过路和交叉相遇时， 4）行走时头应正，肩应平。上