服务流程及标准

1、精品文档 北方渔米经典餐厅服务流程及服务标准 序号 服务流程 服务时间及标准 一、营业前准备（3小时以内） 1 大堂及包房清洁卫生 1.大厅和走廊地面、死角无垃圾，无污渍； 2 桌子、椅子、无灰尘； 3 玻璃无污渍，无指纹； 4 .装饰品无指纹、无水渍、无灰尘； 5 包房墙面、地面、桌子、椅子、沙发、工作台、装饰品无灰尘、无水渍，无污 渍； 6.垃圾筐及时清理、无异味。 2 1. 缺料申领补充 2. 摆台所需牙签盅、烟灰缸、餐具； 工作台上所需物品：牙签、水杯、红酒开瓶器、抹布、托盘、笔、本、垃圾筐等。 3 铺台 摆放用具：餐具、牙签盅、纸盒等。 4 服务仪容整理就位 服务员仪容仪表：包括头发

2、、胡须、化妆、工号牌、工服、随身携带服务用品、 皮鞋、袜子及个人卫生情况。 5 前厅经理分配工作任 务 根据营业需要按区域对服务员进行分工、定位。手机上交，统一存放至指定 位置。 二、服务作业 1 打招呼、问候 30鞠躬，双手交叉放于小腹前，右手拾左手，冋候客人您好！欢迎光 临！先生/女士，早上好/中午好/下午好/晚上好 2 引客入座 在客人右前方1米引路，配以手势：手臂伸直，五指并拢与地面呈45。，并 说：先生/女士这边请！ ” 3 设备开启 客人进房前，先将房间内灯打开。之后马上将空调打开（或询问客人要不要 打开空调）； 4 茶水服务 客人入座后2分钟以内 询问客人需要的茶水：先生/小姐，

3、请问需要茶水还是饮料？” 拿酒水单给客人点单，并下单。 从客人右侧（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前对客人说： 先生/女士打扰一下！ ”然后将杯子拿起，侧身在桌侧加水（八分满）后放回桌 上；然后说：请慢用！ ”（五指并拢指一下杯子） 5 上菜 1. 服务员应先敲门三声：您好，服务员！ ”随即打开门准备为客人上菜； 传菜员应在客人背面 2米左右，服务员按上菜顺序为客人上菜，注意手指不 能接触盘子边上或盘子里，在上菜时要为客人报出菜名：先生女士打扰一下， 这 是您点的”； 上菜时目测桌面的距离，询问并帮客人将正在用的食物放到右上角：我能为 54 您挪一下吗/我能把您的放在这边吗？ ”

4、，将托盘收回，右手自然背到身后，呈 30。鞠躬并配以礼貌用语：祝您用餐愉快！ ” 6 席间服务 应对自己负责的区域随时巡台，站台时必须站到包房门口，能够随时看到客人； 所有席间服务必须使用礼貌语：对不起，打扰一下”，不允许正对宾客或手臂横 越客人的视线服务 1 .添加茶水：保证客人水杯里的水不少于1/3 :先生/小姐,打扰一下，为您加 水”；茶倒8分满。 2 置换烟缸：包房不得超过 3个烟头。用语：先生/小姐,打扰一下，为您换烟 缸！ ”；左手拿托盘，内放一干净烟缸，用右手将干净烟缸置于脏烟缸上，将 两个烟缸同时从桌上撤走，然后将干净烟缸放回客人桌上；换烟缸时同时清 理桌上垃圾； 3茶水服务：

5、如客人点的是名茶，保证冲茶器里的水不少于1/2, 从客人右侧 服务，左手托住热水壶底，右手执壶柄至客人桌边，将冲茶器盖揭开，拿起 冲茶器侧身加满放回桌上；花果茶、花草茶与名茶程序基本相冋 4斟酒服务： a. 首先示瓶”：站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶项，酒标朝向宾客让 其辩认， b. 开瓶：将酒拿到工作台，用开瓶器打开后再拿回给客人斟酒，葡萄酒需用 折好的口布包好，注意口布不能遮住酒标； c. 斟酒：洋酒和葡萄酒斟倒方法：瓶口离杯口约1cm远，切忌将瓶口搁在 杯沿上或高溅注酒。酒斟1/3满，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转 180,同时收回酒瓶，然后左手持口布擦拭一下瓶口，再为下一位客人

6、服务； 啤酒斟倒方法一：左手将酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯倾斜，标准：8分啤 酒2分泡。斟倒方法二：瓶口挂在杯口上使酒杯与桌面成150,将酒沿杯壁 缓慢倒入杯内至满，让泡沫刚好超过杯沿； 白酒斟满。 5饮料服务： a. 铺上托盘垫布； b. 从吧台根据点单拿取酒水； c. 依据客人所点酒水分别上到客人桌上； d. 将未倒完的饮品器皿放在杯子的左上方 7 点烟服务：看到客人拿出烟盒准备抽烟的时候，要主动给客人点烟；拿出打 火机在客人身侧，与客人距离约 20cm处打燃打火机，为客人点好烟后收回。 7 1. 撤掉脏餐具 2. 当看到客人用完餐时， 服务员应主动上前询问，先生/女士，请问您的（菜 名）还

7、需要用吗？ ”请稍等！ ”然后回工作台拿托盘，将脏餐具撤下，撤餐具时 要将盘中的筷子、勺平放于盘中，避免滑落，如果客人的餐已全部用完，应当及 时给客人清台或为客人打包。 桌面清洁完后要将客人的水或饮品放在桌子边缘三指处，配以适当的手势。 8 买单 1. 客人要求买单后5分钟以内完成 走到客人面前与客人确认是否结帐，先生/女士，请问您现在买单吗 ”？ 2. 3. 主动询问客人是否有会员卡，先生/小姐，请问您有会员卡吗”？请稍等” 告知客人消费金额：您消费了元，打折后是 元，请您过目！ ” 9 1. 2. 送客服务 3. 4. 5. 当客人买完单后且服务员要继续巡台，为客人添加水，换烟缸直到客人要

8、离 开为止； 看到客人准备离座主动帮客人拉椅，并提醒客人：请带好您的随身物品”； 检查桌上用具和小吃架上是否缺失，如有缺失应礼貌询问客人和通知总台； 按引路规范带领客人至出口； 面带微笑，招呼客人 谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！” 10 收台 1.当客人全部离开房间后，服务员必须检查有无客人遗留物品；如无法及时通 知到客人则将物品交到收银处登记，并向上级汇报； 2 检查桌上及桌下隐蔽处是否有未熄灭的烟头； 5 .将脏器具用托盘分别送至杯具清洗处和厨房清洗处； 服务不合格分类 分类：按性质可分为一般不合格、非常不合格和严重不合格 项 一、一般不合格项： 1、未主动迎客，面对客户不微笑，不符合礼

9、貌礼节规范， 礼貌用语不到位； 2、未按要求站台，服务过程中擅离岗位； 3、操作时声音过大，特别是收餐时声音过大， 引起噪音、 影响客人用餐； 4、餐中服务不及时，不主动、不符合规范；如斟酒、倒 茶水、分菜、换烟灰缸、骨碟等； 5、上菜不展示，不报菜名，不分餐，不划菜单，简化上 菜程序的行为； 6、餐中出现呼叫服务员三次以上； 3欢迎下载 精品文档 7 、餐后不按规定送客；不及时收台，关闭电源等。 二、非常不合格项 1 、站台时扎堆聊天； 2 、对客人不打招呼，目视无睹； 3 、对客人提出的要求不及时解答或上报； 4 、未经管理层同意私自调换岗位； 5 、有顾客时，没有经过客人同意就收台和清扫地面； 6 、工作交接不清楚，收拾不到位。 三、严重不合格项 1 、因服务态度不好而引起客人投诉 . 2 、因服务技巧不佳而引起客人投诉 . 3