旅行社服务质量跟踪监督管理制度1演示教学

1、旅行社服务质量跟踪监督管理制度。 第一条 为了规范旅行社服务，保障旅游者、导游员及旅行社的合 法权益，促进旅游业的健康发展，结合本省实际，制定本制度。 第二条本制度适用于经营活动及导游服务质量的监督管理。 第三条导游员委派管理制度。 一、导游员进行导游活动必须经旅行社委派。 导游员执行本旅行社的旅游接待任务时， 由该旅行社执行委派。导 游员被借调担任其它旅行社导游时，必须经所属旅行社批准， 由用人旅 行社执行委派。社会导游执行旅游接待任务时，由用人旅行社执行委派。 二、导游员委派管理。 （一）行程单的委派效力及存档。 行程单是认定导游员是否由旅行社委派的重要依据。 行程单一式三联，旅行社、导游

2、员、游客各一联，其中，导游联应 当在导游员执行旅游接待任务时携带备查。旅游接待任务完成后，导游 员应向旅行社交还导游联，与旅行社联、 该旅游接待任务的其它相关数 据一并存盘备查。 第四条旅游合同行程管理制度。 一、行程安排是旅游合同的法定必备事项。旅行社应当把行程单作 为旅游合同附件与合同一并提交旅游者。 二、旅游合同行程管理。 （一）生成行程单。 旅行社按照执行委派程序生成行程单。行程单编号应写入旅游合 （二）行程单的合同效力。 行程单是旅游合同的附件，与合同正文具有同等法律效力。 行程单中游客联应在旅行社与游客签订旅游合同时作为合同附件 提供给游客， 或于法律规定、 旅游合同中约定的免责解

3、除合同期限届满 前提供给游客。 （三）导游员必须严格按照行程单安排旅游者的旅游活动，不得擅 自变更行程安排。 （四）行程变更。 旅行社及其委派的导游、领队人员不得擅自改变旅游合同行程。 如在旅法律程中发生不可抗力或者非旅行社责任造成的意外情形 导致行程不得不进行变更时，旅行社应采用旅法律程变更确认书或 其它能够明确双方权利、义务及责任的书面文件与游客进行确认； 如遇游客自愿、 主动提出变更行程 （包括但不限于增减有偿服务项 目、增减游览时间、增减购物次数等） ，旅行社也应与游客签订旅法 律程变更协议书 或其它能够明确双方权利、 义务及责任的书面文件后 方可进行变更。 附： 1、旅法律程变更确认

4、书示范文本 （用于因不可抗力、意外 事件变更整体团队行程 ）。 2、旅法律程变更协议书示范文本 （用于游客因个人原因主动提 出变更本人行程 ）。 第五条游客意见反馈制度。 一、游客反馈意见是旅游服务质量监督的重要环节，也是认定旅游 服务质量、划分游客与旅行社责任的重要依据。旅行社应主动收集游客 反馈意见。 二、游客意见反馈流程。 （一）反馈载体。 江西省旅游局统一印制 江西省旅游团队服务质量调查表供旅行 社向游客发放并收集反馈意见， 各旅行社在其所在地的旅游质量监督管 理所领取。 旅行社也可以自行印制包含 江西省旅游团队服务质量调查表中 全部内容的书面文件供游客填写。 附： 3、江西省旅游团队

5、服务质量调查表 。 （二）发放要求。 1、旅行社组织团队或散客旅游业务或接受其它旅行社委托的旅游 业务，均应向游客发放江西省旅游团队服务质量调查表或包含该表 全部内容的意见反馈表。 2、旅行社接待旅游团队时， 10 人以下团队全团发放， 10 人以上（含 10 人）按全团人数的 50%发放。由该团导游员具体执行。 3、导游员在发放时应向游客准确说明该表各项内容，指导游客如 实填写，并确保所有信息填写完整。 4、导游应收回全部已发放监督表，不得涂改或销毁，并存入团队 档案。 第六条旅游质量监督检查制度。 一、旅行社及其分社应当接受旅法律政管理部门对其旅游合同、服 务质量、旅游安全、财务账簿等情况

6、的监督检查。 二、检查主体。 各级旅游质量监督管理所依照各级旅游局的授权具体实施监督检 查。 三、检查类别。 旅法律政管理部门对旅行社的检查包括日常检查、专项检查、个案 检查和年度检查。 （一）日常检查是指各级旅游质量监督管理所对旅游市场秩序、旅 行社、导游服务等相关检查内容进行的经常性、随机性的不定期检查。 （二）专项检查是指各级旅游质量监督管理所根据工作需要，集中 一段时间和特定人员，对某一专题开展检查。 （三）个案检查是指根据重大投诉案例， 针对某一类旅游质量问题， 对被投诉对象开展检查。 （四）年终检查是指每年末各级旅游质量监督管理所对辖区内旅行 社实行的全面业务检查，了解本年度内旅行

7、社的规范经营情况、质量管 理情况、人员管理情况等。 四、检查方式。 （一）现场检查：各级旅游质量监督管理所派执法人员前往景点、 旅行社经营场所等工作现场，对旅行社经营情况、旅游市场秩序、导游 服务质量及持证情况、政策法规执行情况等相关内容开展实地检查。 （二）资料检查：旅行社应当按照旅行社条例等相关法律法规 的规定，应旅法律政管理部门的要求提供有关报表、文件和数据。 （三）随团暗访：由江西省旅游局指定的相关处室负责选聘业内人 士、行风监督人员、外省旅游质监同行等作为暗访人员，以旅游者的身 份参加本省旅行社组织的旅游团队， 对旅行社经营行为及导游服务质量 进行随团暗访。 五、检查内容。 （一）江

8、西省诚信旅游服务管理系统使用情况； 。 （二）江西省旅行社导游委派及行程安排单执行情况； 。 （三）江西省旅游团队服务质量调查表发放、使用、回收情况 以及旅行社自行印制的意见反馈文件是否已包含 江西省旅游团队服务 质量调查表中全部内容； 。 （四）旅行社服务质量自我监督管理（售后服务）情况； 。 （五）导游人员持证情况； 。 （六）导游人员服务、讲解情况； 。 （七）是否具备团队召集标识； 。 （八）旅游市场秩序和旅行社日常经营情况； 。 （九）旅游团队档案管理情况； 。 （十）其它需要依法检查的内容。 六、检查要求。 （一）各级旅游质量监督管理所全年开展旅游市场现场监督检查不 得少于 50

9、天，对所辖旅行社的经营管理情况应进行两次以上的现场检 （二）检查人员执行旅游质量监督检查任务时，应出示行政执法 许可证；对旅行社、旅游团队进行检查时，应认真填写江西省旅行 社检查登记表或江西省旅游团队市场检查登记表 。 江西省旅行社检查登记表 或江西省旅游团队市场检查登记表 均应有两名以上持有行政执法许可证的检查人员签名或盖章。 （三）被检查的旅行社或旅游团队导游员，要主动配合接受检查并 在江西省旅行社检查登记表或江西省旅游团队市场检查登记表 上签名。 附： 4、江西省旅行社检查登记表（表样） 。 5、江西省旅游团队市场检查登记表（表样） 七、检查信息公示。 各级旅游质量监督管理所应在每季度最

10、后一个月的 25 日之前向江 西省旅游质量监督管理所提交本季度市场检查情况综述， 于检查当天向 省旅游质量监督管理所提交本次检查中导游违规扣分、 导游证暂扣待查 等情况。 江西省旅游质量监督管理所负责将以上信息在江西省旅游信息网 上公示。 第七条法律责任。 旅行社及导游员有下列情形之一的，适用旅行社条例 、导游员 管理条例、中国公民出国旅游管理办法 、旅行社条例实施细则及 江西省旅游条例等相关法律法规进行处罚。 1、旅行社未设专人妥善保管使用基本账户及密码，导致他人冒用 该旅行社名义办理旅游业务的，视为准许或默许其它企业、 团体或者个 人以自己的名义从事旅行社业务经营活动； 。 2、旅行社未按

11、要求填报生成行程单且无法证明其旅游合同和附件 中已具备全部法定必备内容的； 。 3、导游员在执行导游任务时未携带江西省旅行社导游委派及行 程安排单且事后无法证明其确系旅行社委派的； 。 4、旅行社未按要求将江西省旅行社导游委派及行程安排单作 为旅游合同附件提交给旅游者或未提供符合法律规定的行程安排的； 5、旅行社或导游员伪造、变造江西省旅行社导游委派及行程安 排单及其它擅自更改伪造旅法律程的行为； 。 6、导游员未经所属旅行社批准，为其它旅行社带团； 。 7、导游员完成导游任务后，旅行社未按要求将江西省旅行社导 游委派及行程安排单存档备查的。 8、旅行社接待团队时，未按规定如数发放江西省旅游团队服务 质量调查表或其它符合要求的意见反馈表的。 9、旅行社自行印制的意见反馈表不符合规定要求的。 10、旅行社未收回或未按规定收回 江西省旅游团队服务质量调查 表或其它符合要求的意见反馈表的。 11、导游员授意他人不按实际情况填写江西省旅游团队服务质量 调查表或其它符合要求的意见反馈表的。 12、旅行社未按规定