自然元素直营区营运手册

1、“自然元素”直营区店铺手册 （2005 版）“自然元素”直营区店铺手册目录第一章：总则1、目的2、适用范围3、职责范围4、适用周期5、特别定义6、其它第二章 公司与品牌简介1、公司简介 2、品牌介绍第三章 物流及信息管理1、货品标识 2、货品配送 3、货品运输管理规定 4、物流及信息管理流程图 第四章 店铺管理1、人员管理 2、店铺货品管理 3、店铺营运管理 4、形象陈列管理（附表：衣架、裤架挂放规范）5、店铺信息管理 6、店铺服务管理 7、店铺巡查与评定管理制度第五章 营运要求公司与直营区域周期性联系第六章 附则（直营区域营运表格清单）第一章 总则1、目的：为使各直营区域店铺营销人员熟悉公司

2、，熟悉“自然元素”品牌，熟悉品牌推广及营运管理的基本手法,对直营区域店铺营运手册进行修改，整合本手册。请直营区域店铺营销人员务必细读，并依此编写教材讲义，对员工执行培训。 2、适用范围：本手册之全部适用于“自然元素”各直营区域店铺营销人员。3、职责范围：本手册由“自然元素”品牌公司负责编写、传递、咨询解答，各区域营销经理、督导负责培训实施，品牌公司各部门共同负责监督执行。4、适用周期：本手册适用周期以开始执行日起一年为准。一年后公司根据发展要求及使用状况，执行修改。5、特别定义：本手册所撰写之直营区域（或区域）除特殊章节分开描述外，普遍包含各直营大区与地区。本手册所撰写之总公司代表深圳市淑女屋

3、服饰有限公司。本手册所撰写之公司代表深圳市淑女屋服饰有限公司自然元素品牌公司。6、其它：本手册属于公司机密文件，请各直营区域店铺营销人员妥善保管，严禁外泄和外借。在修改确认后的新手册发布执行时予以归还。第二章 公司、品牌简介1、公司简介：1.1. 公司名称：深圳市自然元素实业有限公司1.2. 简介：深圳市自然元素实业有限公司隶属于深圳市本图投资发展有限公司。深圳市本图投资发展有限公司实力雄厚，主营项目为少女装、男女时尚休闲装、高级时装、童装、家居床上用品、饰品及小型家俬品等。目前拥有“淑女屋”、“自然元素”、“FAIRYFAIR”、“小淑女与约翰”、“画色单元”五大品牌，在武汉和深圳两地三大生

4、产基地，所有产品均属自产自销。2001年深圳市本图投资发展有限公司注册“自然元素”品牌，经过两年的策划，在2003年8月，“自然元素”开始正式上市，至今已拓展至全国七大区域，获得不俗的销售业绩。1.3. 组织架构总经理 总经理助理副总经理市场营销部 商务部 形象陈列部 财务部文 员 客服主管 营销督导 自营地区经理 加盟主管 商务计划主管 形象督导 会 计 市场督导 业务专员 商务计划专员资讯兼文员1.4. 服务宗旨：企业关心员工，员工服务顾客，顾客忠诚企业。1.5. 经营理念：1） 经营“自然元素”品牌是一项长久的事业。我们的目标是制造美，传播美，将“自然元素”做成中国时尚休闲装的翘楚，使我

5、们自己成为业内最出色的营销团队。2） “流行 + 速度”是我们的核心理念，我们永远站在时尚的前沿，给消费人群带来最时尚的服装、配饰品、格调高雅的家饰品、空间设计、画册等，构成时尚生活的范例。3）好的产品需要我们共同推广。各种切合实际、行之有效的推广与宣传，会让更多顾客在短时间内喜欢上“自然元素”。4） 我们真诚地对待和关注每一位顾客。因为服务的欠缺失去的不仅仅是一单生意，而且是一个顾客群。5） 每一件“自然元素”的服装都为时尚人类开发，都有能读懂他的顾客。没有滞销的款式，只是我们没有找对所要推销的顾客采取正确而完善的推销手段。6） 竞争品牌是我们的学习对象，也是检查我们服务质量的参照。7） 团

6、队的向上精神和凝聚力是成就事业的关键一环。“自然元素”团队定位为学习型组织，永不间断地受训和学习，同事间需树立亲密无间、荣辱与共的合作精神，在“自然元素”大家庭里快乐地工作和成长。8） 我们保持随时随地的危机感，密切关注市场，将各种信息资源和良好的建议及时地、源源不断地反馈公司，使公司作出正确决策，让“自然元素”成为强势品牌。2、品牌介绍：2.1品牌定位1） 隶属公司：深圳市自然元素实业有限公司/深圳市本图投资发展有限公司2） 上市时间：2003年秋季开始在上海、成都、重庆、青岛、大连、深圳、武汉、长沙等城市上市3） 产品风格：回归自然、简约朴实，追求国际前沿流行时尚和动感活力，倾注都市情节、

7、街头时尚文化，充满活力、突出个性。4） 目标客层：16岁至35岁之间追求时尚、生活质感，崇尚自然的无拘无束的生活，喜欢展现个性，力求表现自我的人群。5）产品路线：包含旅行系列、战争系列、街头时尚系列、运动系列、文艺复兴中古系列、民俗风情系列等；6）价格定位：春夏装单件150500元之间，平均单款价格350元；秋冬装单价1100元之内，平均单款价格550元以内。7） 原料构成：40来自国内知名面料厂商，30%来自欧洲，30%来自日韩，其中天然原料（棉、麻、毛）占比90%以上。8） 产品种类：以男女休闲装为主，服装种类有梭织、针织、编织等，产品款式类别有外套、衬衣、背心、裤子、长裙、风衣、大衣、毛

8、衣、棉衣、羽绒服等，附加包袋、皮具、手表、鞋袜饰品以及家饰用品等。2.2 . 价值观念1） “自然元素”是最前沿时尚风潮的缩影，我们从事时尚的行业，我们热爱这份事业，并以此为荣。2） 我们每一个人在这里快乐地工作着，时刻保持着微笑，再以这样的心情去感染我们的同事和顾客，创造出品牌店铺及我们个人的魅力。3） 我们要真诚对待、照顾每一位顾客，她们是我们的服务对象，也是和我们有同样爱好、品味的朋友；只有永不间断地关注她们的生活和需求才能为她们提供更优质的服务。4） 竞争品牌是我们必不可少的学习对象。我们虚心学习她们的成功之处，避免犯她们发生过的错误。5） 我们是年轻的、充满激情的优秀团队。我们互相尊

9、重，互相关爱，共同努力，不断进取，以集体的力量去创造更多的精神财富和物质财富。6） “自然元素”是我们共同的事业，它带給我们的不仅仅只是报酬，还有家的温暖和工作的愉悦，以及学习的机会和人生价值的体现。它所遇到的挫折也是我们成长时所要经历的，它获得的成功也是我们共同辛勤劳动汗水的结晶。2.3.品牌竞争优势1） 属于“淑女屋”的姊妹品牌，拥有国内品牌少有的15年品牌文化积淀和声誉依托，以及各大、中城市数以万计的VIP忠实跟随；2）紧密跟随国际最新时尚潮流，结合中国市场实际特点，注重顾客文化背景、生存环境、身材特点、着装风格并融入品牌定位中，每年十多个系列、六百余款的强大原创设计开发能力，对当年流行

10、元素进行全面整合和针对性的开发，超大容量而详尽地阐述流行时尚特点，无可辩驳的时尚性、适穿性及更宽泛的受众层面；3） “淑女屋”在全国七大区设立的分公司资源共享，强大的管理、物流配送支持能力；4） 沿用“淑女屋” 两地三大生产基地，所有货品均由公司独立投产供给，便于即时调控；同时是全国最早通过ISO9000质量体系认证和产品认证的服装企业，产品质量得到有效保证，强大的供应能力和采购能力保证了货品供应链的时效性和畅通力； 5） 原材料采用国产和进口高品质面料，以天然环保原料为主，注重服装本身的质感及舒适度；6） 沿用“淑女屋”的工艺标准，板型修身、合体；7） 店面构成形式具有建筑意识，冷静理性中显

11、现人性关怀，灰色基调使整个店面独具魅力，让品牌的文化及形象深入人心，难以被复制；第三章 物流及信息管理11标识规范1） 编号、条码为货品唯一性标识；12 款号标识款号包含了货品的基本资料，用于设计、生产、储运、销售、统计的各个环节，具体组成如下：X XX X X X X XX款别序号种类标识工艺、材料、用途类标识季节标识 货品属性类标识年份标识品牌标识品牌标识： F 淑女屋 L fairyfair Z 自然元素 G 小淑女与约翰（中、大童） C 小淑女与约翰（小童） B 小淑女与约翰（婴童）年份标识： 1234567890ABCDEFGHIJ季节标识： 春 S 夏 X秋 A冬 E13类别标识:

12、属性类别标识工艺、材料、用途标识品种标识内容代码内容代码内容代码服装F梭织S衬衫C针织夹棉编织ITY大衣、风衣连衣裙裤子马夹背心单裙西装、夹克DFKMPSW饰品S瓷类A手套、袖套H革类金属类毛类玻璃类纤维类珠宝类GJMNXZ包手绢腰带、领带围巾台布头花、胸花袜子BJLRTUY鞋帽X革类G鞋X纤维类X帽Z床上用品B被类B床围A帐类睡袋类儿童专用品类褥类枕类其它CDELPQ芯单(无芯)套装件裙套(双层)INQRT文化用品W纸张类W笔记本B家具J钢制木制塑胶GMS1.4. 编号标识编号标识是款号的辅助标识，它包含了货品的生产信息以及颜色和尺码，用于生产、储运、销售、统计的每个环节，具体组成如下： X

13、 X XX XX XX XX XXX XXX 尺码 尺码 颜色编号 生产下单流水号 生产下单月份 生产下单年份 货品工艺、材料标识 品牌标识品牌、属性标识编制与款号相同，详见上图。尺码编制说明：类别尺码尺码参考单位通码服装050 - 170无CM000饰品001-030无大小码000鞋帽001-999无MM000床上用品001 - 999（长）001999 （宽）CM000文化用品001-999001-999MM000家具001-999001-999CM0001.5. 条码标识条形码为货品电脑识别代码，包含商品的全部信息，与吊牌上其他标识一起使用，用于公司内及外加工货品的生产、储运、销售的每个

14、环节。1）条码分类： 条码编号采用国际标准条码和内部码两种编号方式，按品牌分别使用不同的编号方式；淑女屋、自然元素、文化用品采用国际标准条码；fairyfair、小淑女与约翰、样板采用内部码（code 128）。2）国际标准条码编制规定：国际标准条码（EAN-13）按所申请条码段，用无含义流水号分款、分色、分码编制。由13位数字组成。 校对码 流水号 厂家 国家地区 3）内部码编制规定： 内部码（code 128）由12位数字组成。流水号 商品类别标识 年份标识 品牌标识 生产厂家或样板标识 说明：内部码生产厂家编号规则由生产计划部负责，品牌、商品类别编号按货品标识规定编号； 内部码流水号无含

15、义，按顺序分款、分色、分码编制；条码编号必须符合唯一性原则，一种商品只对应一个编码。1.6. 价格标识1）价格定义： 统一零售价：公司销售的所有货品的全国统一零售价格，此价格是唯一的、终身的。 推广价：用于新品推广的全国统一优惠价格，推广货品同时具有统一零售价。 现价：某种货品目前执行的全国统一销售价格。2）价格标识： 促销货品在吊牌上标识推广价；其他所有货品在吊牌上标识统一零售价；其他价格标识（商场价格标签等）另行标识在空白吊牌上；各地物价部门要求的其他价格标识（降价标签等）按各地物价部门具体要求执行，但不得污损原有的吊牌标识；促销赠送礼品同样应有价格标识。3）吊牌标价为公司全国统一销售价格

16、，各大区、专卖店员工都必须严格执行，不得擅自更改、涂写、污损和撕毁。1.7. 产品名称标识: 采用国家标准或行业标准规定的名称。1.8. 产品系列名称标识: 品牌系列主题名称。1.9. 原料成份和含量标识: 一般无填充物的服装只需标注原料的成份；有填充物的服装羽绒类的需标注填充物原料的成份和填充量；填充化纤棉类的需标注填充物原料的成份，但无需标注填充物的填充量。1.10. 产品质量等级标识: 以一等品、合格品表示货品的品质等级。1.11. 产品执行标准编号标识: 对应各类别货品所执行的国家或行业或企业相关标准。1.12. 洗涤方式标识: 货品的洗涤与保养说明，针对不同的货品有不同的洗涤与保养要

17、求，避免因错误洗涤而造成产品的损坏。1.13. 产品质量检验合格证标识: 每件货品均需有出厂质量检验合格证明，包含有“合格证”字样和检验号。1.14. 制造者的名称和地址: 注明制造者的名称、地址。1.15. 产品号型和规格: 按国家相关号型规格的标准执行。1.16. 附表（产品洗涤保养知识）序号产品名称面料成份适用洗涤方式备注1牛仔服装100%棉30以下水洗； 1 当氨纶的成份比例时，中温熨烫更改为不连衣裙、套裙、单裙棉涤不可氯漂； 可熨烫；儿童单服装100%化纤中温熨烫；绗缝制品包含多用被、棉被、枕头等；单服装可以干洗； 非常规面料的洗涤方式另定；床单、被套、 绗缝制品悬挂阴干牛仔类面料应

18、加“请与其他衣物分开洗涤”字样2针织服装100%棉小心手洗； 1 当氨纶的成份比例时，中温熨烫更改为不连衣裙、套裙、单裙棉涤不可氯漂； 可熨烫；单服装100%化纤中温熨烫；雪纺、玻璃纱等面料制作的连衣裙、套裙、单裙或可以干洗； 单服装须“小心手洗”、“平摊干燥”；平摊干燥非常规面料的洗涤方式另定。3女西服、大衣、 女西裤100%羊毛不可水洗； 1 当氨纶的成份比例为时，中温熨烫更改为低温熨烫；不可氯漂； 当氨纶的成份比例时，中温熨烫更改为不中温熨烫； 可熨烫。只可干洗；注意防蛀。4女西裤50%羊毛；50%涤纶30以下水洗；1当氨纶的成份比例时，中温熨烫更改为不可熨不可氯漂； 烫；成份比例为时，

19、中温熨烫改为低温熨烫；衬衫100%棉中温熨烫；2非常规面料的洗涤方式另定。 棉涤可以干洗；3当女西裤的成份中羊毛含量80时，按100%羊100%化纤阴干 毛的洗涤方式；100%涤纶4 含有羊毛成份时，须标注“注意防蛀”；5毛衣100%羊毛小心手洗；当成份为100%腈纶时，中温熨烫更改为低温熨烫不可氯漂；中温熨烫；可以干洗；平摊干燥；注意防蛀。6连衣裙、套裙、单裙100%桑蚕丝小心手洗；当纱支支数较小，车缝牢度较差时，阴干更改为平摊干燥不可氯漂；低温熨烫；可以干洗；阴干。注意防蛀。7棉服装面料:100%涤纶或锦纶；里料:100%醋纤或涤纶；填充物:100%涤纶小心手洗；当面料成份为涤纶时，为中温

20、熨烫；当面料成份为锦纶时，不可氯漂； 为低温熨烫；中温熨烫；可以干洗；阴干。8羽绒服装面料:100%涤纶或锦纶；里料:100%涤纶或锦纶；填充物:绒毛小心手洗；当面料成份为涤纶时，为中温熨烫；当面料成份为锦纶时，不可氯漂； 为低温熨烫；中温熨烫；可以干洗；平摊干燥；注意防蛀。第四章 店铺管理1、人员管理：1.1.店铺管理架构及各岗位职责营销经理市场督导店 长 主 管主 管 店员店员店员店员 职位店员角色意识主要职责须具备能力1、公司零售政策的具体落实者； 2、公司品牌形象的具体体现者和维护者；3、公司产品销售的最终服务者。1、按营销目标完成个人的销售目标；2、服从上级管理，严格执行公司的各项规

21、章制度；3、热情、真诚、优质地服务顾客，保持良好的自身形象，树立品牌美誉；4、团结同事，帮助新员工，协力完成店铺销售目标并力创新高； 5、及时提供商品售出讯息和及时补充短缺货品； 6、收集顾客对货品、服务等方面的信息和建议并及时反馈；7、建立并维护个人的VIP群体； 8、适时整理卖场和仓库，保持整齐清洁；9、积极学习和受训，努力提高业务水平和专业素养；10、完成上级布置的其他工作。1、服从指挥能力；2、销售达标能力；3、敏锐的判断能力；4、团队协作能力；5、业务知识吸收能力；6、自我情绪调节能力。职位店长/主管角色意识主要职责须具备能力1、公司零售政策的具体责任者；2、卖场日常工作的主持者。1

22、、早会、交班会的参与主持，具体事项的处理；2、开店前清洁卫生、人员到岗、营运设备运转等准备工作的督查；3、存货（含营业物料）的整理、控制，定期的补足；帐目的核实；4、营业中顾客服务管理；5、营业中参与销售，并维持店内外环境整洁及良好的销售气氛；6、店铺工作及轮休排班；人员考勤的签核；7、货品及营业物料的进货验收、退货督核；8、营业日报表的签报；9、收银现金管理督核；营业款的押存；10、空闲时对下级员工的训练指导，激发员工工作热情；11、店内安全管理；12、顾客投诉事项的协助处理与上报；13、公司周、月会的参与，及时传达并监督执行上级各项指令与相关文件；14、店铺员工升迁调薪的申报，阶段性工作评

23、估；15、顾客意见、竞争品牌信息、市场信息的收集汇总上报；16、每月、年底的货品、营业设施与物料盘点；17、店铺各类营运报表的填写。18、分解并带领员工执行上级制定的店铺销售指标；19、核查每月租金、管理费用；20、保持与物业良好的关系，协助上级与物业的沟通、协调。1、培训指导能力；2、销售管理能力；3、销售判断能力；4、业务改善能力；5、业务知识获取能力；6、观察员工能力；7、员工热情激发能力；8、团队精神营造力。职位市场督导角色意识主要职责须具备能力1、公司区域营运政策的具体责任者；2、卖场销售与管理工作的监督及评估者；3、专业知识及公司管理标准培训师；4、市场信息资源主要搜集者。1、辖区

24、短、中、长期营业目标的执行、分析与报告；2、年度辖区营业各项活动规划、推动、督导及评核；3、辖区营销人员的指导、评定、考核；4、辖区营运成果效益评估、改善报告；5、辖区店面形象陈列的布置、维护、检查；6、督导辖区各店服务及营运管理辅导，激发员工的工作激情，监控各项制度的执行；7、拟定申报并执行辖区各店各期培训方案，进行执行效果跟踪；8、辖区商圈规划评估并进行市场（含竞争品牌）的阶段性调查，提交分析报告，资料建档；9、辖区阶段性营运报告、统计分析；10、客户服务与其它店铺管理、营运事项的执行。1、市场观察力和判断力；2、口头文字表达能力；3、培训指导能力；4、业务知识获取能力；5、观察员工能力；

25、6、员工热情激发能力；7、团队精神营造力。1.2.店铺人员招聘录用管理 1）员工录用条件：店员：初中或中专毕业，有相关工作经验一年以上。1824岁，男女不限，男身高不低于170CM，女身高不低于155CM，适穿品牌小码以上工装。店长/主管：高中或中专毕业，有同等职位工作经验一年以上。2030岁，男女不限，男身高不低于170CM，女身高不低于155CM，适穿品牌小码以上工装。2）招聘方法：店铺橱窗张贴启事、内部选拔、网上人才招聘、人才市场招聘。 3）面试程序：店员初试由店长负责，复试由市场督导负责。店长/主管初试由督导负责，复试由营销经理负责。 4）店铺员工试用报到：经复试合格后，按公司指定时间

26、到市场督导处报到并须办妥以下手续：填写员工入职登记表、缴验本人有效身份证、毕业证、计划生育证、健康证，并上交上述四证的复印件和近期正面免冠红底一寸彩色照片四张。 5）试用期： 1-3个月，在试用期内个人达不到店员评审表65分平均分标准的予以辞退。 6） 转正：店员（主管、店长）转正必须店员评审表（店长主管评审表）内个人复审平均评分超过70分，并通过笔试，由店长（督导）填写店员评审表（店长主管评审表）和员工转正表。1.3.店铺考勤管理 1）上班时间：店铺上班分为早、中、晚班，早班：8：30-16：00；晚班：15：30-22：30；中班：12：00-20：00。午餐时间为半个小时。店铺员工按照公

27、司要求登记上、下班时间，在人员签到表上签到，由店长、主管实行监督。 2）请假制度：店员、主管请假须提前两天填写假期申请表报交店长。连续请假两天以上（含两天）须督导审批。店长请假须经督导批准，如果连休，必须经过经理批准。 3）调、换班：凡已排定的班次，如因为个人原因需要调、换班，须提前两天向店长申请，批准后方可执行。调、换班除特殊情况获批外，一周不得超过一次。店员调休须经主管或店长同意；连休超过两天以上须上报督导，获批后方可调休。店长、主管调休须经督导同意。连休超过两天以上须填写假期申请表上报经理，获批后方可调休，4) 加班：限指特卖、盘点，或下班后继续非常规性（调货、做帐、收退货品）工作，及国

28、家法定节假日上班。加班前须填报加班申请表，经批准后方可加班。加班以30分钟为计算单位。未满30分钟不计入加班。加班可以用于调休，或按国家法规要求补贴加班费。5) 轮休: 国家法定节假日及每周五周六周日，一律不安排店铺员工休息，按调休或补加班费处理。每月3日前店长、主管做好每月人员休息计划表。6) 店铺店长、主管每周/月相关报表的管理：加强店铺管理及销售信息反馈，店长主管每周/月需填写各项报表：员工考勤表下店人员签到表加班申请表周报表在每周周一前上交品牌行政负责人。人员签到表人员异动表人员休息计划表月报表店员评审表书警单VIP汇总表在每月3日前上交品牌行政负责人。岗位变动申请表在每月底提前上交品

29、牌行政负责人，离职申请表在员工上交督导前，周一上交品牌行行政负责人新货上市信息表在新品上市后十二日上交品牌行政负责人。1.4.调岗/晋升、离职管理1） 晋升分为：A、职位和等级同时升迁。B、等级上升、职位不变 职位上升需要的基础考察工作期为：由店员升为主管需3个月以上，主管升为店长需3个月以上，店长升任督导需6个月以上。 职位上升需要的评分标准为：由店员升为主管（或工资升级）需平均每月店员评审表复审个人得分80分以上，提升前3个月内至少一次荣膺“服务明星”称号；主管升为店长（或工资升级）提升前3个月内至少一次荣膺“服务明星”称号，且平均每月个人店长主管评审表复审得分85分以上，店铺评审表复审得

30、分80分以上；店长工资升级或职位上升须提升前3个月内至少一次荣膺“服务明星”称号，平均每月个人店长主管评审表复审得分85分以上，店铺评审表复审得分80分以上；2） 调岗/晋级：如因工作需要或个人能力需要调岗或晋级的，由店长填写岗位变动申请表，上交督导， 由营销经理审核。3） 降级：须填写人员异动申请表。店长与主管降级前提为：连续3个月个人店长主管评审表复审得分与店铺评审表复审得分两者任意一项低于70分，或店内无一名“服务明星”产出，由营销经理决定职位或等级下降幅度。4） 离职：自请离职试用期员工预告期须提前一周，正式员工须提前一个月，并须按期填写离职申请表，同时与店铺进行货品数目、工作移交等交

31、接手续。若未办理任何离职或交接手续的，其当月工资概不发放。过失性辞退，将按店铺规章予以处罚后作辞退处理。1.5.员工培训（见下表）培训项目培训者受训者培训地点课时效果反馈备注新员工入职（公司及品牌介绍、规章制度、工作流程、产品知识、工作环境及同事、上级介绍等）督导新进员工公司/ 店铺两天考卷并建档不合格者重新受训，二次培训后不合格者予以辞退。实习时由老店员 “一带一”培训。新品知识（新上货品营销材料及推销要领）营销经理督导 店长/主管公司1课时（阶段性）试穿+推销及陈列演习，3天后督导抽查不合格者安排重新考试，仍不合格者按一般过失予以处罚。店长/主管店员店铺1课时（晨会与交班会）试穿、推销及陈

32、列演习，3天后店长/主管抽查陈列培训（陈列细节和操作规范）督导店长/主管店铺1课时（阶段性）现场观摩并实习公司/店内开展服务主题（技巧、流程、设备标准使用）培训营销经理督导 店长/主管公司1课时（阶段性）记录并传达至店员店内开展销售主题（技巧运用、总结分析）培训营销经理督导 店长/主管公司1课时（阶段性）记录并传达至店员店内开展企业文化理念培训（管理课程、沟通技巧等）营销经理督导 店长/主管公司1课时（阶段性）记录并学以致用店长/主管培训（店铺管理知识、资料运用）营销经理督导 店长/主管公司1课时（阶段性）记录并学以致用1.6. 奖励条例： 1）奖励形式分为通报表扬、发放奖金或奖品、晋升三种。

33、 2）奖励对象：店铺所有转正员工/区域所有门店 3）个人（含店长、主管及转正店员）奖励由各店店长/主管（督导）根据店员评审表（店长主管评审表）推荐呈报，单店奖励由督导根据店铺评审表推荐呈报，提交营销经理签审，报至总经理处复审，并分别存档。 4）奖励方案： “服务明星”（每月）、“明星团队”（每季）、“年度最佳服务之星”、“年度明星团队”5）奖励办法：“服务明星”通报表扬，发放奖金50元或相应奖品。对连续三个月评为服务明星的员工，其工资晋升一级，并考虑作为店长/主管首选候选人。 “明星团队”通报表扬，店长发放100元或相应奖品、其余人员发放50元奖金或相应奖品，或组织一次团体联谊活动。“年度最佳

34、服务之星”年终根据各员工各月（各季）工作情况评审报表进行汇总评审后颁布，发放奖金500元或相应奖品。“年度明星团队” 年终根据各店铺各月（各季）工作情况评审报表进行汇总评审后颁布，发放奖金1000元或相应奖品，或组织一次团体联谊活动。6）评选条件：店员评审表店长主管评审表下店报告店铺评审表（见附表） “服务明星”店员评审表或店长主管评审表复审后得分85分以上者，具有参选资格。 “明星团队”店铺评审表复审后得分85分以上者，具有参选资格，并至少在该季产出两名“服务明星”。“年度最佳服务之星”店员评审表或店长主管评审表年平均复审后得分85分以上，无处罚记录，至少荣膺三次以上“服务明星”。“年度明星

35、团队”店铺评审表年平均复审后得分85分以上，无重大营运事故或物业通报批评记录，并至少荣膺两次以上“明星团队”。 1.7.处罚条例： 级别处罚方式消除条件备档累计加罚轻微过失个人口头警告，惩处性工作分配。如理仓，增加半小时迎送宾客,清洁卫生工作等。完成惩处性工作，1月内无再犯。上级主管进行处理，列入工作日志中，保持1月。1周内再犯者列入一般过失。一般过失公开口头警告，每次罚款10元，抄写相应规章制度或文件资料多次。完成受罚及惩处性工作，3月内无再犯。上级主管进行处理，列入工作日志中，保持3个月。未消除过失记录前取消参选“服务明星”资格及晋升资格。一般过失触犯量增倍或1月内再犯者列入严重过失。严重

36、过失通报批评及下达书面警告，视情节严重程度(原价或双倍)赔偿造成的损失外,每次罚款30100元或扣除当月奖金的一半，责令其回复书面检讨书。完成受罚，上交检讨书，半年内无再犯者。上级主管进行处理并申报督导，列入员工档案，保持6个月。未消除过失记录前取消参选“服务明星”资格及晋升资格。严重过失触犯量增倍或3月内再犯者列入重大过失。重大过失通报批评及下达书面（黄牌）警告，视情节严重程度(原价或双倍)赔偿造成的损失外,每次罚款100元以上，扣除当月奖金，责令其拟定限期整改保证书。完成受罚，上交限期整改保证书，一年内无再犯者。上级主管进行处理并申报营销经理，列入员工档案，保持12个月。未消除过失记录前取

37、消所有荣誉参选及晋升资格。试用期员工结束试用，作解聘处理。半年内再犯作除名解聘处理，不发放任何遣散费用。注：收银员违纪主要参照本手册“财务管理”篇予以处罚。 1.7.1 轻微过失范围（无意识初犯，情节轻微，可及时补救）：1）、一月内当班首次迟到3分钟内。2）、首次违反本手册“财务管理”、“物流及信息管理”、“店铺管理”条例或营运操作流程，情节轻微，经提醒后及时补救，未造成不良影响的。3）、其它违规行为，情节轻微，经提醒后及时补救，未造成不良影响的。 1.7.2 一般过失范围（一般过失，后果不严重，无不良影响产生）：1）、迟到30分钟以内，或擅离岗位、早退。2）、代人或被代人打卡、签到1次。3）

38、、因迟到而临时电话请假。3）、不遵守个人卫生与仪表仪容规定或穿着不整齐，工衣褶皱、有污渍。4）、当班时随便入坐休息或站立时倚靠墙壁、货架、家具。5）、店内聊天、唱歌、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。6）、工作时间补/化妆、看书、杂志及报纸、把玩手机或其它物品，或睡觉、干私活、外出逛街，或非公接待亲朋或接听私人电话、发送手机短信息超过3分钟。7）、使用办公电话聊天或私打长途、娱乐专线电话，或者利用电脑上网私用的，除对电话费、上网费用两倍赔偿外，并列为一般过失。8）、缺货、断货、积压货品不及时汇报。9）、下班后无故在店铺逗留。10）、没有按主管要求通知或留言给其他店员，但没有引起严重后果者。

39、11）、消极怠工。12）、对属下员工轻微过失不及时指出纠正。13）、未经批准在店铺内外拍照摄影。14）、损坏或丢失公司临时性文件。15）、违反本手册“财务管理”、“物流及信息管理”、“店铺管理”条例、营运操作流程或物业规章制度，后果不严重，无不良影响产生的。 1.7.3 严重过失范围（严重过失，后果较严重，造成一定负面影响）：1）、未经上级同意，或不按照考勤管理条例私自请假、调换班（被调班人同等过失）、调休。2）、迟到3060分钟。3）、旷工（未经请示当班不到或擅自离岗）1小时内。4）、不服从领导与分配，不接受检查与监督，或在顾客面前投诉同事、上级或批评下级。5）、在店内与同事争吵或口出怨言，

40、或恐吓同事。6）、没有进行公正、客观的有效监督。7）、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。8）、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。9）、责任人无经上级批准的特殊原因超过公司规定盘点期未完成盘点及上报盘点资料。10）、对顾客不理不睬。11）、用餐时间或营业款押存超过半小时，或借故离岗。12）、货品存货记录如出现帐、实不符，或谎报库存、销售等数据。13）、被顾客投诉服务质量，经调查情况属实。14）、对下属员工一般过失不及时指出纠正并处理的。15）、私拿或私用店铺财物。16）、私套外币或故意多收顾客的钱。17）、在仓库内逗留、进食、休息、睡觉。18）、损坏或丢失公司重要文件，或不按规定操作而致使营业设备

41、设施损坏。19）、一般过失触犯量增倍。20）、违反本手册“财务管理”、“物流及信息管理”、“店铺管理”条例、营运操作流程或物业规章制度，后果较严重，造成一定负面影响的。1.7.4 重大过失范围（重大过失，后果严重，造成恶劣影响）1）、旷工（未经请示当班不到或擅自离岗）1小时以上或迟到超过1小时。或因迟到旷工造成空柜的。2）、店内与同事发生纠纷或斗殴，影响店铺营业秩序。2）、与顾客发生争执。3）、盗窃店内财物。4）、对下属员工一般以上级别过失行为不及时指出纠正并处理的。5）、严重过失触犯量增倍。6）、发生对公司形象和利益造成严重影响的言行。7）、私自带外人入仓库。8）、违反本手册“财务管理”、“

42、物流及信息管理”、“店铺管理”条例、营运操作流程或物业规章制度，后果较严重，造成一定负面影响的。1.7.5 实施说明： 1）、店长/主管直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜处罚并上报。处罚金额从本月工资中扣除。 2）、督导对店长/主管进监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求店长签字确认。除严重级别以上过失现象外，督导不对店员直接处罚，只对店长进行相宜处罚。3）、若处罚不公，受罚员工有权向营销经理申诉，营销经理调查清楚后进行复审解决。 4）、公司行管人员巡察时，有权根据有关规定对违纪现象及责任人进行记录，填入下店报告上报。1.6. 做好导购工作的7项意识：

43、意识对应行为顾客意识让顾客愉快购物地从事工作销售为荣、服务为荣目标意识具有目标目的地从事工作职业生涯定位问题意识在思考如何消除工作症结中从事工作危机感规律意识遵守规则规定地从事工作学会服从、学会创新品质意识以不出差错细致思考持之以恒的态度从事工作良好工作习惯培养利益意识考虑利益与成本地从事工作公司与个人利益一致合作意识与同事合作无间地从事工作良好工作环境、快乐工作2、店铺货品管理2.1.货品基础知识（见本手册第四章）2.2.店铺商品管理1） 商品的分类原则：依据商品的颜色、式样、设计、系列、尺寸、价格、材料、流行等因素。2） 单件管理的实施：阶段性了解店内商品的进销存动态情况，结合公司库存予以

44、分析，决定补货及数量。3） 商品耗损的防止：尽力避免商品的污损、失窃、破损，或作业处理错误。货品容易在储存运输操作不当、 被顾客触摸试穿或受店铺环境污染时易被弄脏，影响销售。污损的货品，如果是小块易洗的痕迹，如口红印等，可以就地（商场，专卖店）处理；如果较脏或是大块污迹，应退回公司集中清洗，清洗之前应先摘取吊牌，清洗之后重新装上，再熨烫平整。4） 商品周转率的加速：对于商品存量进行有效控制，以维持组织存货，新品上市一周后或旧品促销时，店铺之间应将畅销品与滞销品作及时而适当的调整，加速商品的周转率，提高店铺绩效。2.3.进货验收、残次品处理1） 所有商品的进货，应检查商品及货单是否正确，先点清件

45、数暂收，再核对服装种类、商品编号、数量，并在货单上签名确认；收货后详查服装质量（标识、配饰、辅料、整洁）；进货验收，应在客流较少时进行。2） 验收时注意要点如下： 收货部门、发货部门；款式编号；数量；品质；金额；（吊牌）。3） 进货时，若有退货，需交由送货原车收回，并填具退货单。4） 进货损坏的商品退回时，应与正常货品分开整理装袋（箱），中间用纸板或拷贝纸、胶袋隔开，避免污损再次发生，并加以注明系列、商品编号、数量及损坏情况，可交由送货原车收回，须填具退货单。2.4.货品的调拨、退货处理1） 调拨时，不论商品拨出或拨入，均须仔细清点，打印清单，并由店长（或经手人）签字确认。2） 商品调拨时，由

46、货管人员或店长指派专人前往拨出单位提货。3） 退货时应打印退货清单并申请，获准后方可退货。4） 退回的商品应依不同的系列包装，并附上清单，装箱后在箱上注明其数量及退货店名。5） 调拨或退货封箱或封袋时应将清单打印面对折或用信封装好，避免油墨污染商品。2.5.货品的补货管理1） 按规定的补货时间向信息资讯提出补货申请（一般上货销售后才可进行，特殊情况另行通知）。2） 对所补货品的跟踪工作：到货时间、到货数量及未补到货品的原因追查并作好记录。3） 对销售及库存数据进行分析，再结合上年、上月、上周同期销售额进行对比，同时计算商品预计可销周期，可以较准确地确定补货量。另外成交率越大，需要补货的概率越大

47、。成交率的计算公式是：销售数量/进店人数*100%。2.6.货品的价格管理1） 实行全国统一零售价销售。要求商品（特别是新货、折扣品或特价品）标识清晰，上货前店长主管须组织员工学习营销材料，考核直至全员熟悉。避免操作或推销时发生错误。2） 各区负责人须及时根据店铺销售环境、物业促销活动方案及商品存销状况提出促销（降价、特价或其它方案）申请，促销申请经公司审批获准后方可执行。各区各店须严格按照公司审批后的促销方案执行，严禁在未上报公司获批的情况下擅自变动商品价格出售或参加物业活动。3） 全国性或大型区域性促销（降价、特价或其它方案）发生时，由公司发出降价通知单或统一指令性文件，各区和各店铺须在公司规定时间内按照公司要求提交本区各店的促销申请，经公司审核批准后方可执行，执行时须严格按照公司审批后的促销方案实施，并于实施之前做好推广宣传（含知会促销消费型VIP）及卖场准备工作，以POP告知消费者降价、特价的信息，在降价货品上标注现执行价格，店铺销售人员须在接待顾客时明确告知顾客。2.7.货品的库存控制店铺库存商品的