汽车4s店礼仪培训

1、汽车4s店礼仪培训 一、服务礼仪概述 1、服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足 被服务方需求而提供相应满意活动的过程。 服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方， 属支配地位。与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。 服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用， 是礼仪 的一种特殊形式。 服务的特征： （1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无 相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的， 服务的生产过程也 是服务的消费过程） （2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服 务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然

2、有一定的标准，但也会因 人、因时、因地而表现出差异性。比如：有经验和无经验，有服务热 情和缺乏服务热情，效果都不一样） （3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只 能在生产的同时即被消费） （4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标 准进行质量测评） 服务礼仪的重要意义 1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成 良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象 的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力） 2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸 引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业

3、树立良好企业形象的有效手段） 3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间 的竞争再也不是有形产品的竞争， 更多的是无形产品的竞争，企业已 经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益） 4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量 二、职业形象 1服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服 务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须 佩戴明显标志。 2. 统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下 几点：（1）保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；（2）衣、裤口袋尽量不 装物品，以免变形，影响美观；（3）员工不允许穿拖鞋。男

4、员工应穿深 色皮鞋（4）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称， 避免露出袜口； （5）员工上班时不能戴袖套。 3. 发型自然，不染异色。（1）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须， 发型轮廓要分明；（2 ）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起 盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。 4. 仪表大方，装饰得体。（1）不得戴有色眼镜从事工作；（2 ）女员工不 得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设 计要简单；（3）柜面员工不得纹身，不留长指甲。 5. 优雅仪态 为客户服务时要注意保持优雅的仪态， 具体包括一个小动作、一个眼 神或者一次回头。不要用眼角瞄客

5、户；为客户指引方向时，要用邀请 的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯， 更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行 为。 保持最佳服务状态，避免谈论与工作无关的话题，同事之间以礼相待， 习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。 6. 自我反省 要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己： “我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？” 通过自我反省不断强化自己的专业形象， 提升服务质量，同时提升自 己在职场中的能力。 三、仪态礼仪 （一）眼神、笑容 A温馨动人的笑容 1笑是世界共通的语言 当你用亲切合宜的语言向客户打招呼

6、之后， 马上应该提供的下一个服 务就是一一微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都 能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须 要学会使用这种特殊的语言。 2.灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心 笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不 要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑， 你的笑可以更自然、更真实。 自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的 尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户 如沐春风。 我就在旁边静静地呆着，不言不语，生怕惊扰这静谧的美好，惟愿时光驻留，变成永恒回忆；惟

7、愿几十年后，两鬓斑白的我们仍然携手坐在阳台上，不谈悲喜，只闻花香。 携手的日子总是温暖多过于寒冷，欢笑多过于失意，此时此刻，感恩日子的温润让自己满足。一个人的独立，两个人的扶持，让光阴有滋有味，富有弹性。 时光清浅，流年素淡，携挽着光阴同行，缠绕着故事与共。酸甜苦辣和油盐酱醋茶的生活让日子交织着烟火味，感受生活的踏实和柔韧。 时光如梦，梦里梦外总是有许多憧憬美好，执着这份美好，烟火的生活在平淡中闻到花香，茶香和米香。 静坐时光，把喧嚣关在窗外，悠然恬淡。一缕缕柔风也会温润流年，一轮明月也会涌出丝丝柔情。 岁月静好，与君语；细水长流，与君同；时光如水，与君老。 相伴的时光，简单微笑着，从容平淡着

8、。如若真心，那份灵犀，那份执意，那份默契，让一切俗世纷扰，也过得惬意悠然。 爱就一个懂，一份守，一个眼神就领会了眼眸里的含义，一个怀抱就温暖了整个身心。 光阴无言流淌，岁月无声的叩问着百味世事，彼此相视一笑，你在，我在，阳光还是那么明媚，日子还是那么温馨，你若安好，岁月无恙。 红尘陌上，择一方心灵的净土，种下文字的馨香，于文字中寻一份感悟，让心安暖；于岁月中守一份懂得，感恩生命。 朝霞暮露，四季更迭，花开花谢皆如画，月圆月缺皆如诗。当时光辗转着记忆的年轮，当清风摇曳起祝福的风铃，我在风中优雅的翩跹，回味携手的光阴，淡淡的犹如一朵茉莉花，洁白 淡雅，清香宜人。 在素色光阴里，有古韵婉转的琴音入耳，有清幽淡然的花香入鼻，有真情实意的友情入心，有相处不厌的爱入魂，温柔地牵起时光