游乐主持人入职培训资料

1、游乐主持人入职培训资料一、游乐主持人（一）主持人岗位主旨、目的与要求1、主持人岗位主旨：安全操作、开心主持、分享快乐。2、主持人岗位目的：介绍项目特色、简介，提醒安全注意事项，加 强游客的感观体验和娱乐享受。（二）安检岗位主旨、目的与要求1、安检岗位主旨：快乐卫士，安全贴心2、安检岗位目的：在设备开始前，进行相关的安全及注意事项提示 和检查 ,确保符合安全标准。3、安检岗位要求：维持排队区按秩序排队，为游客提供咨询、为游 客检票等服务。二、主要工作1、岗前入园规范2、设备运行前3、设备运行中4、设备运行结束后5、应急救援1）岗前入园规范开始r上班时间1r检查仪容、仪表1r入园行走1F参加早会结

2、束1. 上班时间：(1) 指纹打卡，规定上班时间前15分钟打卡上班。(2) 不得迟到、早退。2、检查仪容仪表：(1) 注意自身仪容，男员工保持面部清洁，不留胡须，鼻毛要及时 修理，不可外露。女员工每天淡妆，要求做到简约、清丽、素雅，具 有鲜明的立体感，不可用香味怪异或浓烈的香水，使用粉底、BB霜、 眼影膏、眉笔对面部、眼睛、眉毛等进行化妆，禁浓妆艳抹。(2) 保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头 发。男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩散发，头发过肩 应盘起或托起。（3）必须着统一、干净的工服，胸牌佩戴于左胸前，工卡端正佩戴 于前胸（正面朝上） ，不得故意遮掩或放其他物

3、品在工卡上（入园后 取下）。不得带夸张首饰，不得佩戴耳环、项链、戒指、手链、手镯 等饰品（手表、结婚戒指除外） 。（4）站姿标准：女士两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，男 士两脚与肩同宽；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向 前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直；头要正，颈要直， 口要闭，下颌微收，两眼向前平视。（5）坐姿标准：上身挺直、两腿叉开的宽度不得超过一脚之长，两 脚略向前伸直，禁止跷二郎腿。3、入园行走：（1）入园靠右走。头部端正 ,上体正直。双目平视，双肩平稳，挺胸 收腹。步幅适当，双臂前后自然摆动，主动为游客或他人让路。（2）两人成排，三人成列。禁低头后仰

4、、双手插在裤袋中、摇头晃 脑、勾肩搭背、横冲直撞。4、参与早会：（1）8点 40分或根据通知及时到达班组办公室。（2）岗前礼仪：微笑练习、客服礼仪操、快乐员工操等。微笑时眼 睛要礼貌正视游客，不左顾右盼、心不在焉，面部肌肉放松，嘴角微 微上翘，嘴唇张开，露出 6-8 颗牙齿，不能露出牙龈。（3）上传下达公司、领导信息。4）领班就近期工作说明，并做相应工作安排（5）根据排班及领班工作调整及时到岗（2）设备运行前1岗前十分钟：（1）将岗位对讲机打开调至5频道（确保通讯畅通）；一律使用普通 话，语句尽量简短，直接呼叫对方名字或岗位（下级呼叫上级应在姓 或名前加其职称）。（2）查看前一天的营运记录、财

5、产登记记录以及维修早检记录（各 项记录必须填写完整），如有疑问及时上报。（3）做好当天的营运记录和财产登记记录（如实填写）（4）设备点应急工具是否齐全及是否能正常使用。（5）检查设备的配套设施是否正常（告示牌是否有破损、维修保养 牌是否摘取等）（6）检查安全带、安全杆、安全门、安全链条、行走轮、链条轮、 座位螺丝、刹车等安全装置是否完好。2、清洁工作区域：（1）工作岗位区域洁净，无任何纸屑物。（2）设备座椅、储物架、告示、游客须知等表面干净、整洁、无污 渍。（室外设备雨天过后，开放设备需擦拭座椅）（3）抽屉内整齐、桌面物品摆放整齐。3、开机前准备工作（1）确保音响、话筒（音量大小以排队区域游客

6、能听清注意事项和 互动为准，音量不宜过大；音乐由公司提供私人不得擅自更换） 、小 蜜蜂等各项设备运作正常。（2）确保工作区域没有安全隐患。（3）确保灭火器在指定位置，并能够正常操作使用。（4）按操作规程规范开机如：打开机房总电源，操作柜内相关电源 （开启空压机开关、气压达到 0.4MPA 打开车厢锁具，达到 0.8MPA 时准备试机等）。4、空载试车：（ 1）空载试车 2 次，在营运记录本上填写（试运行两次正常）并签 字。(2)确保设备在运行中正常(3) 设备运行中开始1、问候游客：(1) 注视顾客，面带微笑。(2) 正确使用普通话。(3) 多使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口；做到有问必答

7、（4）因故不能立刻提供服务，应致歉并尽快结束手头工作。（5）语言自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语言简练、语意 明确；声音上扬，充满友好与欢乐。2、设备介绍：（1）针对项目讲解简洁、明了的介绍词。（2）项目介绍词在 30 字以内。（3）在 30 秒内完成项目介绍。（4）介绍项目时充满热情，富有感染力。（5）目光环视所有游客，保持微笑。3、安全讲解：（1）每次开机前都须对游客详细讲解设备游客须知。（2）提醒游客贵重物品、易脱落物品（取下）放好。（3）提醒正确坐姿、安全事项。（4）提醒游客看管、照顾好小孩、老人。4、游乐互动：（1）设计符合现场气氛的问题、主持词。（2）语气富有感情、渲染力。5

8、、赞美、感谢：（1）赞美词短促有力，一般每句不超过 15 个字。6、离开提示：（1）语气亲切、友好。2）提醒游客拿齐个人物品（3）关注游客身体状态，有无不适现象，并采取相应行动。7、介绍其他：（1）简洁、明了地介绍景区内其它游乐项目，推荐游玩路线。（2）介绍时间在30秒内。（3）介绍内容不超过50字。8欢送游客：（1）认真宣读安全提示语，工作人员为游客解开安全装置。（2）真诚地祝福、欢送游客。9、下一次准备：（1）重复上一趟的运行工作。（2）保管好游客的遗留物品。（3）协助清理好现场卫生。（4）及时做好设备客运量以及故障记录。（4）设备运行结束后关机标准：1）按操作规程关闭设备。2）将对讲机、

9、小蜜蜂收放统一地点，进行充电次日备用3）填写营运记录，统计好当天客运量。4）此游乐设备区域内洁净，无任何纸屑和杂物。5）清倒垃圾（放置指定位置，不能乱放置其他地方）6）关闭好电、门、窗等设施，锁好后离开。游乐设备部雨天操作规范1. 室内项目全天开放，影院（有游客时） 15 分钟一场。2. 岗位要求：轮岗制，入口处需要服务人员站岗。3. 设备开启前，座椅必须擦拭干净，地面水渍及时清扫。4. 禁止违反八项禁令。5. 防雨罩必须折叠整齐，摆放操作室内。6. 擦拭座椅的抹布、拖把存放隐蔽位置。7. 为游客提供热情周到的服务：微笑服务，积极主动介绍游客可游玩 的项目。8.如有游客需要重复乘坐， 尽量满足

10、（如排队游客较多， 需重新排队）9.类似于“雨天路滑，请注意行走”的提示语要到位。10.操作室无人时，随手关门。服务人员：1、穿戴好雨衣（室内除外） ，站到入口处。2、游客到来时主动微笑示意，并引导其从快捷通道进入。3、划票，指引入座，并提醒游客雨天地面湿滑，小心慢行。4、游客入座完毕后，检查安全带、安全杆等安全装置是否锁好。检 查完毕后，关闭出、入口门，回到入口处。5、站在入口，面向操作室人员，打“0K手势，示意可以开机运行。6、设备运行中，时刻关注设备运行状况及游客乘坐情况 （如有不适， 应立即停止）。7、设备运行完毕停稳后， 协助游客解开安全带、 安全杆等安全装置。8、游客离场前，指示游

11、客出口方向，提醒游客雨天地面湿滑，小心 慢行。9、游客离开前， 检查游客是否有遗落物品， 有则立即提醒游客拿好， 等到游客行李物品都拿好之后，打开出口门，微笑并挥手欢送游客。 并推荐游客雨天开放设备及合适的游玩线路。操作人员：1、见到游客到来，首先将被雨水打湿的座椅拿抹布擦干净，再让游 客入座。2、回到操作室后宣读注意事项，提示行李物品存放（储物架或贵重物品妥善保管）。3、告知游客朋友配合工作人员检查安全带，安全杆等安全装置。4、看到入口处服务人员的“ 0K手势之后，三声电铃加启动开机， 设备运行的过程中与游客互动， 提升现场的游玩气氛， 并时刻关注设 备运行状况及游客乘坐情况（如有不适，应立

12、即停止） 。5、设备运行完毕停稳后，提醒游客配合工作人员解开安全带，安全 杆等安全装置。并提醒游客拿好自己的行李物品。6、提醒游客雨天地面湿滑，小心慢行，并说欢送词。事故救援预案一、一般事故报告1. 岗位工作人员通知岗位负责人 /领班。2. 岗位负责人 / 领班通知部门主管、经理。3. 根据现场情况通知个相关部门（医务室、保安部、游客中心等）4. 做好事故报告 / 记录。二、紧急事故1. 岗位出现重大事故，立即直接通知保安部控制现场秩序。2. 通知个相关部门，医务室、工程部紧急抢救、抢修。3. 通知岗位负责人 / 领班，部门主管、经理。4. 做好事故报告 / 记录。游客事故处理流程 一、轻度受

13、伤1. 岗位工作人员保持冷静。2. 及时询问伤者，使用礼貌用语、安抚游客情绪。3. 为游客清洗伤口，拭擦药水，包扎伤口。4. 对游客提出的要求准确对待。5. 陪同游客到公司医务室。6. 报部门主管、经理、移交游客中心处理（游客对以上处理不满）二、严重受伤（骨折、心脏病等）1. 工作人员保持冷静、清醒。2. 不得随意挪动游客，控制现场秩序。3. 按紧急报告流程通知部门领导等。4. 一切听取医生意见叮嘱，配合游客家属处理。5. 做好相关事故报告。手势规范“0K手势：右手食指与拇指头连接呈 “圆”型，中指、无名指、 小指伸直举过头顶，呈直臂状态。“停止”手势：左、右手掌五指伸直并拢，右手中指尖紧贴左

14、手掌心，保持“鼻 梁”高度做出此动作。“禁止”手势： 左、右手掌五指伸直并拢， 右手腕放置在左手腕前呈交叉形状，保持 头顶的高度。欢迎手势：面带微笑的同时，左手自然举起，五指自然伸直，达到颈部高度， 掌心朝外。挥手时，大臂不动，小臂来回位移 20 厘米左右的幅度， 左手掌 45 度左右的摆动。右手臂往正右侧方自然伸直， 略高于肩部。 手掌五指并拢，掌心朝外 （略向上 ），指示方向 欢送手势： 面带微笑的同时，双手自然举起达到颈部高度，五指自然伸直，手掌 与肩部同宽，掌心朝外。挥手时，大臂不动，小臂来回位移 20 厘米 左右的幅度，双手 45 度左右的摆动。同事“见面招呼”手势 面带微笑，单手举

15、起，五指自然伸直，中指尖高于肩部，掌心朝 外。挥手时，大臂不动，小臂来回位移 20 厘米左右的幅度，左手掌 45度左右的摆动。言语：“你好”、“Hoile” “嗨” 微笑标准： 1、与游客 3 米距离开始微笑打招呼。2、正视游客，不左顾右盼，不心不在焉。3、面容祥和，嘴角微微上翘，露出 6至 8颗牙齿服务用语规范“十字”方针：“您好！” “请” “谢谢” “对不起” “再见”1、您好！此项目是免费游乐项目。2、您好！这是出口，需要游玩的话请从入口 / 快捷通道进入，谢谢3、您好！请将您身上容易掉落的行李物品取下来， 存放到储物架内， 谢谢。4、您好！手机等贵重物品请妥善保管或交您家人朋友保管，

16、谢谢。5、您好！储物架在那边。6、请您往里面走或请您上楼梯，谢谢。7、请大家头往后靠，双手举起来，抱住压杆两外侧，谢谢。8、请大家找到就近的空位置乘坐好，并将容易掉落的眼镜、帽子、 大小包等存放好，谢谢。9、请大家做好准备，安全装置上锁。请不要前后推动压杆，谢谢10、“请大家前后推动安全压杆，自我检查一下安全装置，有问题请 举手示意，检查过后请大家不要触碰安全装置， 以免发生危险，谢谢。”11、“铃声三声响过之后，马上开始运行，请大家做好准备谢谢。 ”12、操作员：“欢迎大家乘坐回来，请等设备完全停稳之后再下来， 离开时，请记得带好您的行李物品，再见！ ”服务员：“请大家等设备停稳之后再下来，

17、谢谢。 ”“请往出口走， 谢谢。”“请注意脚下台阶，再见。 ”13、亲爱的游客朋友们：由于设备自检发现有物体遗落在轨道/ 在设备上，设备启动自我保护程序，导致无法开启。工作人员正在排查异物当中，请大家稍作等待或先去游玩周边项目，给大家带来不便，敬 请谅解！14、“非常抱歉，本项目身高不足 * 小朋友谢绝乘坐，您可以带小朋友去细毛坨乐园，谢谢。”“您好，本项目 60岁以上的游客谢绝乘坐， 对不起。”15、“亲爱的游客朋友们，由于上轮游客发生呕吐，我们将会尽快清 理现场卫生，请大家稍作等待，给大家带来的不便，敬请谅解 !谢谢 16、“亲爱的游客朋友们， 由于天气原因， 为了保证大家的游玩安全， 设

18、备将暂停开放，请大家前去转玩室内游乐项目，天气转好后，会再 次为大家开放，给大家带来的不便，敬请谅解！ ”17、“亲爱的游客朋友们，由于设备自检发现有物体遗落在轨道 / 在设 备上，设备启动自我保护程序，导致无法开启。工作人员正在排查异 物当中，需要暂停开放，请大家稍作等待或先去游玩周边项目，给大 家带来的不便，敬请谅解！ ”18、“请场外的游客朋友们注意， * 项目营运时间在 * 已经结束。 请大家前去转玩其他的游玩其他项目。谢谢！ / 在* 至* 会再次为大 家开放，谢谢。”19、“您好，欢迎乘坐 * 。”“ * 节日快乐。”“请排队的朋友们不要坐 在栏杆上，谢谢。请紧跟队伍，防止他人恶意

19、插队，谢谢。 ”“请家长 们照顾好自己的小朋友，以免走丢，谢谢。 ”“请排队的朋友们看管好 自己的随身物品，谢谢。 ”微笑服务1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，是一种礼貌 和涵养的表现。2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服 务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快， 时时刻刻保持一种轻松的情 绪，把欢乐传递给游客。3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关 重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人 员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空” 。4、要与游客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重 要的是与游客进

20、行感情上的沟通。 当你向顾客微笑时， 要表达的意思 是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。 ”标准：（一）面部表情标准 :1、面部表情和蔼可亲， 伴随微笑自然地露出 6-8 颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这 也是不成文的“工业化标准” ，必须在与游客面对面 3 米左右“能见 度”内。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结 合嘴唇、眼神含笑。（二）眼睛眼神标准 :1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视顾客， 不左顾右盼、 心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”：（ 1）眼神的集中度：不要将目 光聚集在

21、顾客的脸上的某个部位， 而要用眼睛注视于顾客脸部三角部 位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； （2）眼神 的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、 神采奕奕的眼光， 再辅之以微笑和蔼的面部表情； （3）眼神的交流度： 迎着游客的眼神进 行目光交流，传递你对游客的敬意与你的善良心。 眼睛是心灵的窗户。 心灵在有了亲和力的理念， 就自然会出神采奕奕的眼光， 就很容易形 成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与游客间的距离。八条安全警示语1、设备运行时，禁止所有人员进入运行区域2、禁止违反操作流程操作3、禁止设备带故障操作4、手势未对接到位，禁止开机5、设备运行时，禁止操作员接

22、、打电话等其他与工作无关的事6、设备运行时，操作员禁止离开操作室，严禁无关人员进入操作室7、禁止带负面情绪工作与游客发生冲突8、禁止盲目抢效率，安全第一！操作基本知识（1）上班提前 15 分钟打卡，下班推迟 15分钟打卡。（2）入园靠右行走，两人成行，三人成纵，禁止双手插口袋，禁止 摇头黄脑、勾肩搭背、横冲直撞。（3）微笑时眼睛要礼貌目视 / 面对/ 注视游客，不左顾右盼、心不在 焉，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，露出 8 颗牙齿，不能露出牙龈。(4) 服务礼貌用语“十字”方针： 您好、请、谢谢、对不起、 再见。 ( 5)到岗位后， 先查看当天早检记录本 / 前一天营运记录本、 再查看 当天早检

23、记录本 / 前一天营运记录本，确保设备无误。(6) 开启设备总闸后，设备电压为 380正负10% V,为正常电压。(7) 操作人员在开机前，未接到服务人员“ OK手势，禁止开机。( 8)设备油温达到 50摄氏度时,开启冷却泵,气温低于 5摄氏度时, 开启加热泵。( 9)园 区 医 务 室 电 话 是, 消 防 中 心 电 话 操作班工作陋习1. 设备点物资摆放不规范。 操作室 /机房,物品摆放要整齐, 有用的(摆 放好)没用的(扔了)要区分开。物品哪里拿的放哪里,不能随手乱 放。2. 规范语言未按照标准执行。3. 任务未按时、按量完成

24、,拖沓现象严重。4. 站姿不标准随意的长短腿。5. 递接门票不注意规范。6. 引导手势不规范,欢送手势比较的机械。7. 坐姿比较懒散随意。8. 有安全带的压杆,解安全带时,一定是眼、手同时到位。不能忽略任何一样9. 操作细节规范化。 锁座椅后，只要压杆下降以后， 无论什么情况（如 游客放东西，换位置等等） ，都不能再上升压杆。必须操作员自己人 为的抬起压杆。防止有些游客自行扣好了安全带， 导致压杆没升起来， 打伤游客。10. 特别对于暑期，操作室开了空调以后。一定要随手开关门。11. 玩手机现象 , 聊天现象 ，屡禁不止。12. 责任意识缺乏，安全意识淡薄，警惕意识匮乏 随性而为，非常任 性

25、主动学习和主动做事的心态缺乏 。13. 不注重细节管理和监督（比如：太阳伞、卫生用具的摆放、私人 物品的存放、设备死角卫生的清理等） 。14. 不能做到节能减耗，没有成本意识。15. 缺乏主动作为的心态， 只懂得是把问题汇报， 不懂得想办法解决。16. 缺乏工作激情，奉献精神。公司除陋习八项规定（ 2017 年 3 月颁布）一、规范仪容仪表， 按岗位要求化妆， 工服穿戴整洁规范， 佩戴工卡、 胸牌；园内遵循“两人并行、三人纵行”的原则靠右行走。二、端正工作态度，不迟到、不早退、不串岗，服从上级安排；做事不拖沓，有计划，分步骤，讲效率。三、摒除不良习惯，严禁随地吐痰、舌L扔垃圾；严禁在景区乱开乱

26、停 车辆、乱摆乱放物品；严禁在岗玩手机、吸烟、嚼槟榔、吃零食、闲 聊。四、注重服务品质，坚持“游客至上、微笑服务”的工作理念，热情、 友善、周到地服务每一位游客。五、规范工作流程，明确岗位职责，施工作业设围挡、设备操作按程 序、物资进出有记录，建立标准化、专业化、制度化的管理体系。六、创新工作方式，坚持与时俱进，积极学习新知识，掌握新技术， 探索新方法，不断取得新突破。七、端正工作作风，廉洁务实，勇于担当，勤俭节约，严禁拉帮结派、 行贿受贿；严禁敷衍塞责、推卸责任；严禁公物私用、铺张浪费。八、强化安全意识，牢记“安全第一”的方针，落实安全责任制，日 常做到人离电断、关门关窗，特种作业持证上岗，

27、做好安全防护，设 备定期维护检测，应急演练常抓不懈。公司档案管理制度、总则1、为加强本公司档案工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特制定本制度。2、公司档案，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。公司档案分为受控档案和非受控档案。3、 公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整（公文上的各种附件一律不准抽存）。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。 二、文件材料的收集管理 1、公司指定专人负责文件材料的管理。2、 文件

28、材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档。3、一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收三、归档范围1、重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型2、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。3、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。4、 本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。5、本公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。6、本公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。四、归档要求1、档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。2、归档的文件材料种数、份数以及每