物业客户服务礼仪培训内容

1、物业客户服务礼仪培训内容 物业客服礼仪 形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服 是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反 映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身 的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为 人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为 客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节， 对于搞好物业 管理工作具有重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电 话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉 得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究， 可以说是一门学问、一门艺术。 及时接电话 1. 遍 后就应道歉： “对 6 遍之

2、前就应接听， 3 一般来说， 在办公室里，电话铃响不起，让你久等了。 ”如果受 话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接 的 人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚 至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快 接听电话 会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 确认对方 2. 对方打来电话，一般会自己主动介绍。 如果没有介绍或者你没有听清楚，就应 ”但是，人们 习惯的做 ?您找哪位 ?我能为您做什么 ?该主动问： “请 问你是哪位 ”这在对方听来，陌生而疏远，缺 ?哪位 !法是，拿起电话听筒盘问一句： “喂 少人情味。我 是某某某。 ”如 !接到对方打来的电话，您拿起听筒应 首先自我介绍

3、： “你好果对方找的人在旁边，您应说： “请稍等。 ”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接 电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且 问：“需要留言 ”我!一定转告 ?吗 讲究艺术 3. 要把耳朵贴近话筒，仔 ;厘米左右的距离 4 接听电话 时，应注意使嘴和话筒保持细倾听对方的讲话。最后， 应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不 可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方 之后挂电话。并且打电话时要选好时间，如非重要事 情，尽量避开受话人休息、用餐的时间， 分钟。 3 而且通常一次通话不应长于 调整心态 4. 当您拿起 电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只 能表现在

4、脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声 音会使对方马上对我们产生良好的印象。 如果绷着 脸，声音会变得冷冰冰。 技巧 5WH 5. 用左手接听 电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电 话记录既要简何地， Where 何人， Who 何时， When 技巧，即 5WIH 洁又要完备，有赖于如何进行。HOW为什么，Why何事，What所以说，接打电话不 可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横 生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语 调热情、大方自然、声量适中、 表达清楚、简明扼 要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表 工作时间 应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无

5、明显污迹、 :服装 1.破损，且袖扣，外衣口袋内不装 物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无 恤、 拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 T 领： 上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工 作牌，保持牌面清 工牌 2. 洁。：男士员工不留胡须， 不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄 面 容 3. 牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工 须化淡妆，不得浓妆艳抹， ;须 避免使用浓味化妆 品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆 容。：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹 袜子，袜口不外露。鞋面 鞋袜 4. 应保持干净光亮， 不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

6、：应保持 干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 手部 5.： 男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮 领。女士员工头发 头发 6. 应梳理整齐，不做怪异发 型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应 表现出热情、亲切、 表情规范 7. 友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢二、物业客服礼貌用语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。 称呼语 ：您好、早 安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了、您问候语回来了。：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。 欢迎语 ：恭喜、祝您 节日愉快、祝您

7、圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日 快乐、祝贺语祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。告别语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道歉语：谢谢、非常感谢。道谢语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我 应答语应该做的。您还有别的？需要我帮您做什么吗？我能为您做什么 吗？：请问您有什么事 征询语 事吗？：您好、请、 谢谢、对不起、再见。字10基本礼貌用语四、物业客服行为举止：端正。要求头正、颈直、肩 平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下站姿1.垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。:得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀 下

8、、大腿间或抖腿、抱坐姿2.女士双腿并拢，可叠放、 平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则；膝摇晃 表示尊重和谦虚。：稳重。要求双肩平稳，双臂 自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要 行姿 3.遇; 工作场所不要有三人以上并行 ;东张西望。注意：行 走时不要将手放在口袋内 ”。! 到业主或客人，主动 让道，微笑着说： “你好 4.：如果你在拾取低处的 物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基 蹲 姿本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于 后跟提起，脚掌着地， 臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。;地面;时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不 宜太软

9、、太无力 与人见面握手 5.不要用湿手去握手。 同时眼神要望着对方，面带笑容， ;不要大力地摇动 对方的手 可以说 “幸会”或“很高兴认识你 ”。女士先 伸手，男士才可以握。手势适度，宜少不宜多，不用 手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不 6. 要双臂抱胸。 不得在办公室与小区内 7. 大声谈笑、 喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。 时应保持目光接触，微 笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。 业户交谈 与 8.吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳 朵、伸懒腰、 禁止在顾客面前 9. 打哈欠、抠指甲、 搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。咳 嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将

10、头转 向无人 免在业户面前避 10. 之侧处理，并及时道歉， 说“对不起 ”。上班时间不做 在 11. 与工作无关的事如： 收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。 加各种会议期 间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。 参 12. ，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲 入 上级领导或其他部门办公室时进 13.; ，”经同意后方 可入内 ?门虚掩着或开着，也应敲门，并问 “可以进来 吗;三下若无人回应，则可问 “请;若进去时门是关住的， 出来时则应随手将门轻轻带上 ”，若仍无回应，便 改时再来，不可擅自闯入。 ?问有人吗 历、水杯等必备 ）月（干净整齐，只允许摆放文件篮、 文具盒、日 持办公桌

11、面保 14. 品，禁止乱堆放报纸、 资料、文件及其它杂物。 大情境 8 五、物业客 服 、接听电话时： 1 您好 您好，物业管理公司 请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ 当听不 清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚才讲的 问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还 有别的事吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复 述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？ 当对方要 找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需 要我转告他吗？ 谢谢您，再见。 、打出电话时 2 先生。 * 管理公司，麻烦您找 * 先生，您好，我 是 当要找的人不在时 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见 、用户电话投诉时 3 管理公

12、司。 * 先生，您好！ 请问您是哪家公司？ 先生，请问您 贵姓？ 请告诉我详情，好吗？时间给您答复。请问 怎样与您 * 对不起，先生，我立即处理这个问题，大 约在 联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您 满意。 很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。 、用户来访投诉时 4 先生， 您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。 如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映 的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况 向 公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 当 投诉不能立即处理时 时 * 对不起，让您久等了， 我会马上把您的意见反馈到有

13、关部门处理，大约在 间给您一个答复。请您放心。 谢谢您的意见。 用户室内工程报修时 5 您好，服务中心。请问您室 内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以 方便维修吗？ 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维 修，大约在十分中内给您一个答复。 、收费管理 时 6 先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您 的房号？ 元 * 元、维修费 * 元、上月电费 * 您本月应交管费 元。*元，找回*收您 这是您的 发票，请保管好。谢谢您，再见。、用户电话咨询管理费时7 先生，您好！请问有什么可以帮忙的 吗？请稍等，我帮您查一下。元。您*元，共计*元、仓库租金*元、维修费*元、电费*月份的管理费*贵公 司

14、 打算来交款吗？一会儿见。、催收管理费8 先生，您好！日已经发出缴 款通知，想必您已*月份的管理费还没有交。我们 于*贵公司日之前15经收到了，现在再提醒您一下, 按物业服务合同，管理费应在当月计收滞纳金。0.1%交纳，逾期管理公司将按照服务合同收费金额 的屋出租合同样本出租方：承租方：根据中华人民共和国合同法及有关规定，为明确出租方与承租方的权利义务关系，经双方协商一致，签订本合同。第一条房屋座落、间数、面积、房屋质量第二条租赁期限租赁期共 年零月，出租方从_年 月日起将出租房屋交付承租方使用，至年月日收回。承租人有下列情形之一的，出租人可以终止合同、收回房屋：1. 承租人擅自将房屋转租、厂

15、转让或转借的；2. 承租人利用承租房屋进行非法活动，损害公共利益的；3. 承租人拖欠租金累计达 个月的。租房合同如因期满而终止时，如承租人到期确实无法找到房屋，出租人应当酌情延长租赁期限。如承租方逾期不搬迁，出租方有权向人民法院起诉和申请执行，出租方因此所受损失由承租方 负责赔偿。合同期满后，如出租方仍继续出租房屋的，承租方享有优先权。第三条租金和租金的交纳期限租金的标准和交纳期限，按国家的规定执行（如国家没有统一规定的，此条由出租方和承租方协商确定，但不得任意抬高）。第四条租赁期间房屋修缮修缮房屋是出租人的义务。出租人对房屋及其设备应每隔月（或年）认真检查、修缮一次，以保障承租人居住安全和正

16、常使用。出租人维修房屋时，承租人应积极协助，不得阻挠施工。出租人如确实无力修缮，可同承租人协商合修，届时承租人付出修缮费用即用以充抵租金或由出租人分期偿还。第五条 出租方与承租方的变更1. 如果出租方将房产所有权转移给第三方时，合同对新的房产所有者继续有效。2. 出租人出卖房屋，须在 3个月前通知承租人。在同等条件下，承租人有优先购买权。3. 承租人需要与第三人互换住房时，应事先征得出租人同意；出租人应当支持承租人的合理要求。第六条违约责任1. 出租方未按前述合同条款的规定向承租人交付合乎要求的房屋的，负责赔偿元。2. 出租方未按时交付出租房屋供承租人使用的，负责偿付违约金元。3. 出租方未按

17、时（或未按要求）修缮出租房屋的，负责偿付违约金_元;如因此造成承租方人员人身受到伤害或财物受毁的，负责赔偿损失。4. 承租方逾期交付租金的，除仍应及时如数补交外，应支付违约金元。5.承租方违反合同，擅自将承租房屋转给他人使用的，应支付违约金元;如因此造成承租房屋毁坏的，还应负责赔偿。第七条 免责条件房屋如因不可抗力的原因导致毁损和造成承租方损失的诃，双方互不承担责任。第八条争议的解决方式本合同范本在履行中如发生争议，双方应协商解决；协商不成时，任何一方均可向工商局经济合同仲裁委员会申请调解或仲裁，也可以向人民法院起诉第九条合同范本其他约定事项第十合同范本未尽事宜，一律按中华人民共和国合同法的有

18、关规定，经合同双方共同协商，作出补充规定，补充规定与本合同具有同等效力。房屋租赁合同出租方（甲方）：XXX男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码 XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX男/女，XXXX年 XX月XX日出生，身份证号码 XXXXXXXX甲、乙双方就房屋租赁事宜，达成如下协议：一、甲方将位于 XX市XX街道XX小区X号楼XXXX号的房屋出租给乙方居住使用，租赁期 限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，计 X个月。二、 本房屋月租金为人民币XX元，按月/季度/年结算。每月月初/每季季初/每年年初X日 内，乙方向甲方支付全月/季/年租金。三、乙方租赁期间，水费、电费、取暖费、燃气费、电话费、物业费以及其它由乙方居住 而产生的费用由乙方负担。租赁结束时，乙方须交清欠费。四、乙方不得随意损